سنجش کیفیت خدمات داخلی سازمان با استفاده از رویکرد تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و مدل اهمیت-رضایت (مورد مطالعه: شرکت برق منطقه‏ای یزد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری ، دانشگاه یزد، یزد، ایران

2 استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران

چکیده

امروزه کیفیت خدمات داخلی به عنوان یکی از مهمترین عوامل تاثیر­گذار بر فرایند جذب و حفظ نیروی انسانی به شمار می­آید. بر همین اساس، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقه­ای یزد و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات داخلی در این سازمان است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسش‌نامه جهت سنجش 26 مؤلفه کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقه­ای یزد، استفاده شده است. جامعه‌ی تحقیق حاضر، کارمندان سازمان مورد مطالعه هستند. همچنین، حجم نمونه، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسش­نامه اولیه محاسبه شده است. به منظور تحلیل داده­های تحقیق، از مدل اهمیت-رضایت و ماتریس کنترل عملکرد جهت شناسایی آن دسته از مؤلفه­هایی که نیازمند به بهبود هستند استفاده شده و به منظور اولویت­بندی اقدامات بهبود، از شاخص رضایت کارمند بهره گرفته شد. نتایج تحلیل داده­ها با استفاده از ابزار یاد شده نشان می­دهد؛ 8 مؤلفه جزء عوامل نیازمند به بهبود در سازمان برق منطقه­ای یزد هستند؛ که در نهایت، این عوامل با استفاده از شاخص رضایت کارمند اولویت­بندی شده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Internal Service quality by Integrated Approach Performance Control Matrix (PCM)and Importance-Satisfaction Model (Studied in Yazd Regional Power Company

نویسندگان [English]

  • Saeid Peirow 1
  • Gholamreza Bordbar 2
1 M.Sc of Accounting Department, Economics, Management, University of Yazd, Yazd, Iran
2 Assistant professor, Accounting Department, Economics, Management, University of Yazd, Yazd, Iran
چکیده [English]

Nowadays, the internal service quality is considered as one of the most important factors affecting the recruitment and retention of staff. The present study sought to examine the internal service quality of Yazd Regional Electric and to select appropriate strategies to improve the quality of local services in the organization. The application of this study is based on survey method. Data were collected from questionnaires to evaluate the 26 components of internal service quality of Yazd Regional Electric. Research community is the staff of the organization.The sample size is calculated using the initial questionnaire distributed according to Cochran's formula. In order to analyze research data, the models important-satisfaction and performance control matrix are used to identify those components that need to be improved. Also, employee satisfaction index is used to prioritize measures that should be improved. Data analysis using the above tools show, 8 criteria are in improvement area. So, these criteria are prioritized with ESI.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Internal service quality
  • Performance Control Matrix (PCM)
  • Employee Satisfaction Index (ESI)
  • Internal customer

1- مقدمه

امروزه یکی از مباحث مهم در حوزه­ی کیفیت خدمات، کیفیت خدمات داخلی است. نتایج حاصل از تحقیقات اخیر در رابطه با تاثیر کیفیت خدمات داخلی سازمان بر میزان رضایت و افزایش بهره­وری کارکنان، اهمیت این موضوع را دو چندان کرده است (پینگ و همکاران[1]، 2012). کیفیت خدمات داخلی را می­توان کیفیت ادراک شده از خدماتی که واحدها­ یا کارمندان یک سازمان به دیگر واحد­ها یا کارمندانی که در آن سازمان مشغول به فعالیت هستند؛ ارائه می‏کنند؛ بیان کرد (جوی و کای[2]، 2010) به عبارت دیگر، خدمات داخلی شبکه­ای از فعالیت­ها را ایجاد می­کند که هدف از انجام این فعالیت­ها ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خارجی سازمان است (چانگ[3]، 2011). فراهم کردن سطح مناسبی از کیفیت خدمات به کارمندان سازمان در ابتدا موجبات افزایش بازدهی کارمندان و سپس باعث افزایش راندمان واحد و در نهایت منجر به افزایش کارایی کل سازمان خواهد شد. بسیاری از مدل‌های موجود در زمینه سنجش کیفیت خدمات داخلی به منظور مساعدت مدیران در شناسایی ابعاد و مؤلفه‌‌هایی از کیفیت خدمات داخلی، که نیازمند به بهبود هستند، ارائه شده­اند (هانگ[4]، 2003). اگر چه، در نظر گرفتن سطوح مختلف رضایت مشتریان داخلی می‌تواند باعث بهبود در برخی از مشخصه­های کیفیت که باعث نارضایتی شده‌اند باشد؛ اما در نظر گرفتن این نکته که امکان دارد برخی از این ویژگی‌ها لزوماً اهمیت چندانی نیز برای مشتریان نداشته باشند؛ ضروری است. بر همین اساس، روش­شناسی ارائه شده در تحقیق حاضر سعی دارد با تلفیق مدل اهمیت-رضایت[5] و ماتریس کنترل عملکرد[6] و بهره گیری از شاخص رضایت کارمند[7]، در شناسایی نیازمندی­های مشتریان داخلی سازمان به بهبود رضایت مشتریان داخلی کمک نماید. در این راستا به عنوان مورد مطالعه، روش­شناسی مزبور در سازمان برق منطقه­ای یزد به کارگیری شده است. بر همین اساس در بخش دوم مقاله به بررسی پیشینه مدل­ها و رویکرد بکار گرفته شده در تحقیق پرداخته شده است. در بخش سوم روش­شناسی مطالعه حاضر تشریح شده است. همچنین، بخش چهارم این تحقیق به تشریح و تحلیل یافته­های پژوهش پرداخته شده است. همچنین، در بخش پنجم بحث و نتیجه­گیری نیز به ارائه نتایج حاصل از تحقیق و مقایسه آن با نتایج دیگر تحقیقات مشابه اشاره شده است. دو بخش پایانی این پژوهش نیز به بیان پیشنهادات کاربردی یا مدیریتی و پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی پرداخته است.

2- پیشینه تحقیق

2-1- کیفیت خدمات داخلی

مفهوم کیفیت خدمات داخلی به عنوان موضوعی که توجه بسیاری از محققان صنعت و کسب و کار را در دهه­های اخیر به خود جلب کرده است؛ اولین بار توسط ساسر و آربیت[8] (1976) مطرح شد. این دو محقق کارمندان سازمان را به عنوان مشتریان داخلی سازمان در نظر گرفته و بیان کردند که حفظ رضایت مشتریان داخلی سازمان و ارائه خدمات با کیفیت بالا به آن­ها موجب ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خارجی سازمان خواهد شد. در حقیقت، کیفیت خدمات داخلی سطحی است که یک کارمند از خدمات دریافتی در سازمان راضی و خشنود است (ون جوگ[9]، 2013). علاوه بر این، کیفیت خدمات داخلی به احساس کارمند در رابطه با کیفیت خدماتی که برای همکاران خود ارائه می­کند و یا کیفیت خدماتی که همکاران برای او ارائه می­کنند اشاره دارد (پینگ و همکاران، 2012). از سوی دیگر، بهبود کیفیت خدمات داخلی منجر به افزایش رضایت شغلی کارمندان و در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتریان خارجی سازمان می­شود (امیری و همکاران، 1387). نتیجه نهایی افزایش رضایت مشتریان خارجی سازمان نیز افزایش بهره­وری سازمان است (کاینام و همکاران[10]، 2011). توجه به کیفیت خدمات داخلی سازمان، نقطه آغازین افزایش رضایت کارمندان، سهامداران، مشتریان خارجی و در پایان بهبود عملکرد سازمان است (لی و همکاران[11]، 2014). جونس و سیلوسترو[12] (2010) به منظور سنجش کیفیت خدمات داخلی، 4 بعد تضمین
 (5 مؤلفه)، قابلیت اعتماد (6 مؤلفه)، ملموسات
(5 مؤلفه)، پاسخ­گویی (4 مؤلفه) را به عنوان ابعاد تأثیر­گذار بر کیفیت خدمات داخلی در نظر گرفت. همچنین جون و کای (2010) به منظور بررسی و شناسایی ابعاد تاثیر گذار بر کیفیت خدمات داخلی ارائه شده در بیمارستان­ها 4 بعد تضمین (4 مؤلفه)، دسترسی (4 مؤلفه)، محیط کاری (3 مؤلفه)، نظام مدیریتی (3 مؤلفه)، را در نظر گرفت. همچنین، انوسیک و اید[13] (2011) به منظور سنجش سطح کیفیت خدمات داخلی شرکت­های خصوصی ابعاد کیفیت خدمات را 5 بعد شامل قابلیت اطمینان (3 مؤلفه)، همدلی (2 مؤلفه)، انگیزش (3 مؤلفه) و پرداخت­ها و مزایا (5 مؤلفه) در نظر گرفته­اند. لی و همکارن (2014) نیز پژوهشی با هدف بررسی نقش و تاثیر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان داخلی به سازمان انجام دادند. ابعاد کیفیت خدمات در نظر گرفته شده در این تحقیق شامل تضمین
 (3 مؤلفه)، ملموسات (3 مؤلفه)، قابلیت اطمینان
(3 مؤلفه) و همدلی (3 مؤلفه) می ­باشد. چانگ (2011) پژوهشی با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات داخلی و رضایت شغلی کارکنان انجام دادند. در این تحقیق، به منظور بررسی کیفیت خدمات داخلی ابعاد، چشم­انداز سازمانی (4 مؤلفه)، نظام مدیریتی (5 مؤلفه)، محیط کاری(3 مؤلفه)، تضمین (3 مؤلفه) در نظر گرفته شده است. پینگ و همکاران (2012) مهمترین ابعاد تاثیر­گذار بر کیفیت خدمات داخلی در کشور چین را ابعاد قابلیت اطمینان
(9 مؤلفه)، انگیزش (3 مؤلفه)، همدلی (6 مؤلفه)، محیط کاری (6 مؤلفه)، تضمین (5 مؤلفه) در نظر گرفته­اند.

2-2- مدل اهمیت-رضایت

در برنامه­ریزی به منظور انجام اقدامات بهبود کیفیت خدمات داخلی نباید تنها مؤلفه‌‌هایی را در نظر گرفت که دارای سطح کیفیتی پایینی هستند (یانگ[14]، 2003). چرا که مشتریان کیفیت کالاها و خدمات را با در نظر گرفتن چندین مؤلفه‌ کیفیت که از اهمیت بیشتری برخوردار هستند اندازه می‌گیرند. بنابراین، انجام تخصیص اولویت اقدامات بهبود به آن دسته از مؤلفه­هایی که علاوه بر سطح کیفیت پایین دارای اهمیت بالایی هستند امری منطقی به نظر می­آید. مدل اهمیت-رضایت که در شکل (1) ارائه شده است اولین بار توسط یانگ (2003) معرفی شده است. در مدل اهمیت-رضایت هر مؤلفه‌ کیفیت ممکن است در یکی از نواحی چهارگانه قرار گیرد که بر اساس قرار گرفتن آن در نواحی مختلف، اقدامات بهبود متناسب با آن ناحیه انجام می­گیرد. در این مدل نمره اهمیت (زیاد یا کم) و نمره رضایت (زیاد یا کم) موجبات قرار گرفتن مؤلفه‌‌های کیفیت خدمات داخلی را در نواحی چهارگانه ماتریس اهمیت-رضایت فراهم می‌کنند. نواحی چهارگانه به ترتیب شامل ناحیه متعالی (اهمیت زیاد، رضایت زیاد)، ناحیه بهبود (اهمیت زیاد، رضایت کم)، ناحیه مازاد (اهمیت کم، رضایت زیاد) و ناحیه بی دقت (اهمیت کم، رضایت کم) هستند؛ که استراتژی‌های بهبود مناسب برای مؤلفه‌‌ها با توجه به قرار گرفتن هر مؤلفه‌ در هر یک از نواحی اجرا می­شوند.

 

 

شکل 1- مدل اهمیت-رضایت

 

2-3- ماتریس کنترل عملکرد

ماتریس کنترل عملکرد به منظور تعیین استراتژی

مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات (داخلی/خارجی) و تعیین سطح رضایت مشتریان (داخلی/خارجی) ارائه شده است (چن[15]، 2007).

ماتریس کنترل عملکرد به منظور تعیین استراتژی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات (داخلی/خارجی) و تعیین سطح رضایت مشتریان (داخلی/خارجی)

ارائه شده است (چن[16]، 2007). شکل (2) نشان دهنده ماتریس کنترل عملکرد است.

شکل2- ماتریس کنترل عملکرد

 

در ماتریس کنترل عملکرد مختصات [PI,PS] موقعیت مؤلفه­ها‌ را نشان می‌دهد. بنابراین به منظور

رسم خطوط  PUCL ,PLCLاز انحراف استاندارد مطابق با رابطه (1) استفاده شده است.

 

با فرض نرمال بودن توزیع داده­های رضایت کارمندان سازمان مقدار میانگین و انحراف استاندارد مطابق رابطه (2) محاسبه می­شود.

(2) 

 

در ادامه، به منظور تعیین محل قرار­گیری هر یک از مؤلفه­ها در ماتریس کنترل عملکرد، میزان اهمیت و رضایت مؤلفه‌‌های کیفیت خدمات داخلی توسط مشتریان داخلی سازمان ارزیابی و شاخص­های رضایت (PS) و اهمیت (PI)  به صورت روابط (3) و (4) محاسبه می­شود.

 

 

2-4- شاخص رضایت کارمند

شاخص رضایت کارمند معیاری مناسب جهت تعیین اولویت و اهمیت یک مؤلفه به منظور قرار گرفتن در برنامه­های بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان است (پینگ و همکاران، 2012). این شاخص را برای هر یک از مؤلفه­ها می‌توان به صورت رابطه (5) محاسبه کرد.

 


(

3- روش پژوهش

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع­آوری داده­ها پیمایشی است. به منظور تعیین ابعاد و مؤلفه­های تاثیر­گذار بر کیفیت خدمات داخلی شرکت برق منطقه­ای یزد، از تحقیقات مشابه در حوزه تحقیق و همچنین نظر خبرگان استفاده و در نهایت مؤلفه­ها و ابعاد تأثیر­گذار بر کیفیت خدمات داخلی شناسایی شد. پیش از گردآوری داده‌ها، لازم است روایی محتوایی پرسش­نامه مورد آزمون قرار گیرد. شاخص کوهن-کاپا[17] (نسبت داوری‌هایی مورد توافق به تعداد کل داوری­ها) را می­توان به منظور بررسی میزان توافق قضاوت­های ارزیابان برای تعیین روایی محتوا پرسش­نامه به کار برد (روجاس و همکاران[18]، 2010). لذا، در این تحقیق نیز از این شاخص به عنوان معیاری جهت سنجش روایی محتوای پرسش­نامه استفاده شد. به منظور بررسی روایی محتوا و محاسبه شاخص مذکور، گروهی از خبرگان شامل 5 نفر از کارمندان عالی رتبه سازمان برق منطقه­ای یزد و 3 نفر از اساتید دانشگاه با سابقه فعالیت در زمینه کیفیت خدمات داخلی شناسایی و پرسش­نامه تحقیق در اختیار آن­ها قرار گرفت. در این تحقیق ابزار اصلی به منظور جمع آوری داده ها، پرسش­نامه 26 سؤالی در 3 بخش است.

بخش اول پرسش­نامه در رابطه با عوامل جمعیت­شناختی، شامل جنسیت، سن، تحصیلات و شغل  پاسخ­گویان است. همچنین، بخش دوم و سوم پرسش­نامه به ترتیب در رابطه با میزان اهمیت و رضایت هر یک از مؤلفه­های کیفیت خدمات داخلی از دید کارمندان (مشتریان داخلی) سازمان برق منطقه­ای یزد که جامعه تحقیق را تشکیل می­دهند؛ است. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران با نمونه اولیه استفاده شده است. به عبارت دیگر، تعداد 30 پرسش­نامه اولیه توزیع و بیشترین واریانس سؤالات محاسبه شد، براساس رابطه (6) حجم نمونه تعیین و به تعداد کافی پرسش­نامه توزیع شد.

(6)

 

همچنین، به منظور بررسی سطحی که نتایج به دست آمده از کاربرد یک ابزار در سازگاری با فرضیات بر پایه پیش‌فرض‌هایی قرار می‌گیرند می‌توان از روایی سازه استفاده کرد (موتسارس و همکاران[19]، 2012). به منظور ارزیابی روایی سازه می‌توان نتایج تحلیل عاملی تأییدی[20] را به کار گرفت (قاسمی، 1389). در تحلیل عاملی تأییدی شاخص‌های متعدد برازندگی مدل می‌تواند روایی سازه ابزار تحیقی را مشخص کنند (ونگ و همکاران[21]، 2012). بنابراین، با استفاده از نرم‌افزار آموس[22]، تحلیل عاملی تاییدی اجرا و مقادیر شاخص‌های برازندگی محاسبه شد. در حقیقت، شاخص‌های کلی برازش به این پرسش پاسخ می­دهند که صرف نظر از مقادیر خاص گزارش شده برای پارامترها، آیا به طور کلی، مدل تدوین شده، توسط داده‌های تجربی گردآوری شده حمایت می‌شود یا خیر؟ در صورتی که پاسخ مثبت باشد، مدل قابل قبول است (قاسمی و همکاران، 1390). همچنین به منظور سنجش سطح پایایی  پرسش­نامه از نظر همسانی درونی، با توجه به این که در تحقیقات گذشته در زمینه­های مختلف اغلب از ضریب آلفای کرونباخ به منظور بررسی همسانی درونی، استفاده شده است؛ در این تحقیق نیز از این شاخص به منظور سنجش پایایی پرسش­نامه استفاده شد. بر اساس مطالعات گذشته مقادیر آلفا 70/0 و بالاتر مقدار خوبی برای این ضریب گزارش شده است (ونگ و همکاران، 2012). در ادامه فرایند تحقیق مقادیر میانگین داده­های اهمیت و رضایت محاسبه شد، سپس مطابق روابط (3) و (4)  شاخص اهمیت و شاخص رضایت برای هر یک از مؤلفه­ها تعیین و جایگذاری مؤلفه­ها در ماتریس کنترل عملکرد انجام شد. در پایان به منظور تعیین اولویت هر یک از مؤلفه­ها از شاخص رضایت کارمندان مطابق رابطه (5) استفاده و رتبه هر یک از مؤلفه­ها نیز تعیین شد.

4- یافته­ها

یافته­های تحقیق حاضر نشان از تاثیر گذاری 26 مؤلفه بر کیفیت خدمات داخلی شرکت برق منطقه­ای یزد دارد. مؤلفه­های شناسایی شده  به همراه ابعادی که مؤلفه­های در آن­ها قرار می­گیرند در جدول (1) ارائه شده است. همچنان که گفته شد؛ پیش از گردآوری داده­ها لازم است روایی محتوا پرسش­نامه مورد تأیید قرار گیرد.

لذا، پس از قرار دادن پرسش­نامه تحقیق در اختیار خبرگان، مقدار شاخص کوهن-کاپا برای پرسش­نامه این تحقیق مقدار 88/0 به دست آمد. با توجه به این­که مقدار شاخص کوهن-کاپا بیش از80/0 عموما مقدار بسیار خوبی برای این شاخص گزارش شده است (موکینک و همکاران[23]، 2010). لذا، روایی محتوایی پرسش­نامه مورد تأیید قرار گرفت.

 همچنین، خبرگان در برخی از مؤلفه­ها و ابعاد پیشنهاداتی به منظور اصلاح مطرح کردند که اصلاحات پیشنهادی پس از بررسی­های لازم اعمال شد. همچنین، به منظور تعیین حجم نمونه، مطابق با رابطه (6) با احتساب واریانس 15/0 (بیشترین واریانس سؤالات)، سطح اطمینان 95 درصد و حجم جامعه 405 نفر، حجم نمونه تعداد 198 نفر محاسبه شد.

 

 

 

با رویکردی محافظه کارانه تعداد 220 پرسش­نامه توزیع شد که با نرخ بازگشت 89 درصد تعداد 197 پرسش­نامه برگشت داده شد.

با توجه به توضیحات مطرح شده در بخش روش­شناسی، به منظور تعیین پایایی پرسش­نامه از شاخص آلفا کرونباخ استفاده شده است.

 

جدول 1- ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات

ابعاد

مؤلفه‌ها

نظام مدیریتی

توجه به آموزش و تربیت استعدادی‌ها کارمندان

وجود سیستم‌های مدیریتی نوآور

سیستم ارتقا شغلی منصفانه

سیستم شفاف پاداش و تنبیه

مدیرانی با توانایی‌های رهبری و مدیریتی

کانال‌های ارتباطی هموار

سیستم ارزیابی عملکرد

پرداخت‌ها و مزایا

میزان رضایت از حقوق دریافتی

میزان رضایت از امنیت شغلی

سیستم بازنشستگی مناسب

رضایت از امکانات رفاهی

اعطای کمک هزینه‌های تحصیلی و آموزشی

مرخصی سالانه مناسب

محیط کاری

طراحی مناسب فضای فیزیکی محیط کار

محیط کاری تمیز و بهداشتی و آرام

پارکینگ مناسب

ذهنیت خوب همکاران نسبت به یکدیگر

همدلی و صمیمیت بین همکاران

انگیزش

سیستم کاری انعطاف پذیر

پاداش‌های سالیانه منظم

توزیع منصفانه نتایج فعالیت‌های گروهی بین اعضا

تشویق‌ها و پاداش‌های به موقع

چشم انداز

تشویق کارمندان در جهت ارائه ایده‌های خود

القا اعتماد به نفس در کارکنان

مدیران شایسته در سازمان

ارائه طرح توسعه کسب و کار در آینده

 

همچنان که جدول (2) نشان می­دهد مقدار این شاخص برای تمامی ابعاد بیش از 90/0 است که نشان دهنده ثبات پرسش­نامه در طول زمان است.

 

جدول 2- مقدار آلفا کرونباخ برای هر یک از ابعاد

ابعاد

پرسشنامه اهمیت

پرسشنامه رضایت

محیط کاری

73/0

70/0

پرداخت‌ها و مزایا

71/0

642/0

نظام مدیریتی

68/0

63/0

انگیزش

80/0

712/0

چشم انداز سازمان

61/0

60/0

 

مطابق جدول (3)، مقادیر شاخص­های برازش برای تمامی ابعاد تحقیق در دامنه مقبول قرار گرفته­اند که نشان از تایید روایی سازه ابزار تحقیق دارد. از نظر تحلیل ویژگی­های جمعیت‌شناختی پاسخ‌گویان، سطح تحصیلات 3/28 درصد دیپلم، 90/44 درصد از پاسخ گویان دارای مدرک تحصیلی کارشناسی و 8/26 درصد از پاسخ­گویان دارای مدرک کارشناسی ارشد هستند. از نظر توزیع سنی، اکثریت پاسخ‌گویان در

 

رده‌ سنی 20 تا 30 سال قرار دارند که 50/29 پاسخ‌گویان را تشکیل می‌دهند. همچنین، 23 درصد از پاسخ‌گویان در رده سنی 31 تا 40 سال، 50/27 درصد در رده‌ی سنی 41 تا 50 سال، 20 درصد در رده­ی سنی 51 تا 60  قرار دارند. از نظر توزیع جنسیتی نیز، 75 درصد پاسخ‌گویان مرد و 25 درصد زن هستند. به منظور تکمیل ماتریس کنترل عملکرد ابتدا لازم است تا میانگین اهمیت و میانگین رضایت مؤلفه‌‌های کیفیت خدمات محاسبه شود.

 

.جدول 3- نتایج انجام تحلیل عاملی تاییدی و مقادیر شاخص­های برازش برای بررسی روایی درصد کل سازه      جدول4- میانگین اهمیت و رضایت مولفه­های کیفیت خدمات داخلی سازمان

میانگین () مؤلفه­ها

میانگین ()مؤلفه­ها

مؤلفه

میانگین

مؤلفه

میانگین

مؤلفه

میانگین

مؤلفه

میانگین

 

1

87/3

14

82/3

1

09/3

14

21/4

 

2

01/4

15

03/3

2

72/3

15

86/3

 

3

95/3

16

89/3

3

38/3

16

66/3

 

4

04/4

17

15/4

4

02/4

17

51/3

 

5

86/3

18

05/4

5

07/4

18

46/3

 

6

77/3

19

65/3

6

89/3

19

50/3

 

7

84/3

20

98/3

7

21/4

20

05/4

 

8

30/4

21

77/3

8

80/3

21

48/3

 

9

73/3

22

89/3

9

47/4

22

36/4

 

10

21/4

23

64/3

10

55/3

23

59/3

 

11

80/3

24

34/3

11

99/3

24

89/3

 

12

30/4

25

03/4

12

56/3

25

33/3

 

13

03/4

26

3

13

56/3

26

72/3

 

86/3=

75/3=

                   

 

 

 

    ابعاد

 

 

شاخص تناسب

دامنه مقبول

نظام مدیریتی

چشم انداز سازمان

انگیزش

محیط کاری

پرداخت­ها

کل سؤالات

SRMR

 

02/0

0066/0

03/0

024/0

037/0

04/0

RMSEA

 

000/0

02/0

000/0

000/0

0.001

057/0

GFI

 

91/0

91/0

91/0

99/0

98/0

95/0

AGFI

 

93/0

92/0

96/0

95/0

93/0

91/0

NFI

 

92/0

94/0

92/0

98/0

96/0

94/0

IFI

0 تا 1

98/0

80/0

91/0

82/0

75/0

92/0

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول (4) میانگین مؤلفه­های کیفیت خدمات بر اساس داده‌های جمع آوری شده را ارائه می‌دهد.با توجه به داده‌های جدول (4) ماتریس اهمیت-رضایت به صورت شکل (3) خواهد بود. همچنان که در شکل (3) مشخص شده است؛ مقدار میانگین "اهمیت" برای تمام 26 مؤلفه‌ 75/3 و برای "رضایت" 86/3 می باشد.


 

 

 

 

 

شکل 3- ماتریس اهمیت-رضایت داده­های تحقیق

 

 

 

 

شکل 4- ماتریس کنترل عملکرد داده­های تحقیق

 

مطابق با شکل (3)، 5 مؤلفه (مؤلفه های 5، 4، 7، 8 و 20) از 26 مؤلفه در منطقه "متعالی" قرار گرفته‌اند که نشان دهنده اهمیت و رضایت بالای مؤلفه­های‌ مذکور از نظر مشتریان داخلی سازمان است. همچنین، 7 مؤلفه (مؤلفه­های 6، 9، 11، 14، 15، 22 و 24) در ناحیه "بهبود" قرار گرفته‌اند، که بر اساس داده­های جدول (4) شاخص اهمیت (PI) و شاخص رضایت (PS) 26 مؤلفه کیفیت خدمات مطابق با رابطه­های (3) و (4)  محاسبه می­شود. مقادیر شاخص اهمیت و رضایت در جدول (5) ارائه شده است.بیانگر رضایت پایین از این مؤلفه‌‌ها و اهمیت بالای آن‌ها است. همچنین، اکثر مؤلفه­های کیفیت خدمات داخلی، یعنی 9 مؤلفه (مؤلفه­های 1، 2، 3، 10، 12، 13، 16، 17 و 18) از 26 مؤلفه در ناحیه "مازاد" با میزان اهمیت پایین و میزان رضایت بالا قرار گرفته‌اند و 5 مؤلفه (مؤلفه­های 19، 21، 23، 25 و 26) در ناحیه "بی دقت قرار می‏گیرند که نشان از اهمیت و رضایت پایین این مؤلفه‌ها از دید مشتریان داخلی سازمان است.

بر اساس داده­های جدول (4) شاخص اهمیت (PI) و شاخص رضایت (PS) 26 مؤلفه کیفیت خدمات طابق با رابطه­های (3) و (4) محاسبه می شود. مقادیر شاخص اهمیت و رضایت در جدول (5) ارائه شده است

 

 

 

جدول5- مقادیر شاخص­های اهمیت و رضایت

 

ردیف

مؤلفه

PI

PS

1

طراحی مناسب فضای فیزیکی محیط کار

523/0

718/0

2

محیط کاری تمیز و بهداشتی و آرام

680/0

753/0

3

پارکینگ مناسب

595/0

738/0

4

ذهنیت خوب همکاران نسبت به یکدیگر

755/0

760/0

5

همدلی و صمیمیت

768/0

715/0

6

میزان رضایت از حقوق

723/0

693/0

7

میزان رضایت از امنیت شغلی

803/0

71/0

8

سیستم بازنشستگی مناسب

70/0

825/0

9

رضایت از امکانات رفاهی

868/0

683/0

10

اعطای کمک هزینه‌های آموزشی

638/0

803/0

11

مرخصی سالانه مناسب

748/0

520/0

12

توجه به آموزش و تربیت کارمندان

640/0

825/0

13

وجود سیستم‌های مدیریتی نوآور

640/0

758/0

14

سیستم ارتقا شغلی منصفانه

803/0

705/0

15

سیستم شفاف پاداش و تنبیه

715/0

508/0

16

مدیرانی با توانایی‌های رهبری و مدیریتی

665/0

723/0

ردیف

مؤلفه

PI

PS

17

کانال‌های ارتباطی هموار

628/0

788/0

18

سیستم ارزیابی عملکرد

615/0

763/0

19

سیستم کاری انعطاف پذیر

625/0

663/0

20

پاداش‌های سالیانه منظم

763/0

745/0

21

توزیع منصفانه نتایج فعالیت‌ها

620/0

693/0

22

تشویق‌ها و پاداش‌های به موقع

840/0

598/0

23

تشویق کارمندان به ارائه ایده‌

648/0

660/0

24

القا اعتماد به نفس در کارکنان

720/0

590/0

25

مدیران شایسته در سازمان

580/0

760/0

26

ارائه طرح توسعه کسب و کار

680/0

500/0

 

 

مؤلفه‌هایی که در ناحیه بهبود قرار می‌گیرند، نشان از اهمیت بالای این مؤلفه‌ها و رضایت پایین آنها است، بنابراین، سازمان لازم است به منظور بهبود مؤلفه‌هایی که در این ناحیه از ماتریس کنترل عملکرد قرار می‌گیرند، منابع بیشتری را در جهت افزایش رضایت از این مؤلفه صرف کند. در این تحقیق، 6 مؤلفه در این ناحیه قرار گرفته­اند، بنابراین، لازم است؛ مدیریت سازمان بهبود این دسته ازمؤلفه­ها را در اولویت­های ارتقا کیفیت خدمات داخلی سازمان قرار دهد. مؤلفه‌هایی که در ناحیه عدم تغییر قرار می‌گیرند رضایت و اهمیت یکسانی در نظر مشتریان داخلی سازمان دارند بنابراین، به طور کلی می‌توان گفت استراتژی مدیریت برای مؤلفه‌هایی که در این ناحیه جای گرفته­اند؛ می‌تواند حفظ وضع موجود باشد. همچنین، در رابطه با مؤلفه‌هایی که در ناحیه مازاد قرار می‌گیرند نشان از رضایت بالا و اهمیت پایین دارند. بنابراین لازم است؛ به منظور جلوگیری از اتلاف و حدر رفت منابع، دقت بیشتری  در تخصیص و مصرف منابع شود. به منظور تعیین اولویت‌های بهبود برای مؤلفه‌هایی که در ماتریس اهمیت-رضایت و کنترل عملکرد در ناحیه "بهبود" قرار گرفته‌اند (8 مؤلفه) مطابق رابطه (5) با استفاده از شاخص رضایت کارمند اولویت بندی شده است. هر چه شاخص رضایت کارمند برای یک مؤلفه مقدار کمتری داشته باشد اولویت آن برای بهبود بیشترخواهد بود، جدول (6) نشان دهنده اولویت مؤلفه­های کیفیت خدمات داخلی است.

 

جدول 6- اولویت مولفه­های کیفیت خدمات داخلی

اولویت

مؤلفه

ESI

1

رضایت از امکانات رفاهی سازمان

16/11

2

سیستم شفاف پاداش و تنبیه

69/11

3

مرخصی سالانه مناسب

28/12

4

القا اعتماد به نفس در کارکنان

99/12

5

میزان رضایت از حقوق دریافتی

66/14

6

تشویق‌ها و پاداش‌های به موقع

80/14

7

سیستم ارتقا شغلی منصفانه

08/16

8

ارائه طرح توسعه کسب و کار در آینده

67/16

 

5- بحث و نتیجه­گیری

در مقایسه با تحقیقات جونس و سیلوسترو (2010)، جوی و کای (2010) و چانگ (2011) سعی شده است، در این تحقیق جهت شناسایی مؤلفه­ها علاوه بر توجه به محیط دورنی سازمان، محیط بیرونی سازمان نیز در نظر گرفته شود. در تحقیق پینگ و همکاران (2012) و لی و همکاران (2014) به ارتباطات عاطفی کارمند با سایر کارمندان اشاره­ای نشده است؛ در این پژوهش علاوه بر توجه به مؤلفه­هایی که تحقیقات گذشته از آن­ها صحبت کرده­اند؛ سعی شد مؤلفه­هایی مانند "همدلی و صمیمت با همکاران" و "ذهنیت خوب همکاران نسبت به یکدیگر" جهت ارزیابی رابطه کارمند با سایر همکاران خود نیز در میان مؤلفه­های کیفیت خدمات داخلی گنجانده شود. همچنین، در مقایسه با تحقیق انوسید و اید (2011)، کاینام و همکاران (2011) و ونگ (2012)، چانگ (2011) در این پژوهش علاوه بر مدل اهمیت-رضایت، از ماتریس کنترل عملکرد نیز استفاده شده است. بنابراین، استفاده هم زمان از این دو مدل باعث شناسایی دقیق­تر مؤلفه­های نیازمند به بهبود خواهد شد. همچنین، در تحقیقات خان و همکاران[xxiv] (2011) و ون جوگ (2013)، پس از شناسایی مؤلفه­های نیازمند به بهبود، با وجود اهمیت اولویت اقدامات بهبود، این امر صورت نگرفته است. در این تحقیق سعی شد با استفاده از شاخص رضایت کارمند این مهم انجام و اولویت­بندی مؤلفه­ها صورت گیرد.

نتایج حاصل از پژوهش حاضر نشان می دهد، 26 عامل بر کیفیت خدمات داخلی سازمان مورد مطالعه تاثیر­گذار هستند. همچنین، نتایج ارزیابی و تحلیل داده­ها با استفاده از ماتریس اهمیت-رضایت نشان می­دهد،؛ مؤلفه­های 4، 5، 7، 8 و 20 با توجه به این که دارای سطوح بالای اهمیت و رضایت از دیدگاه مشتریان داخلی سازمان هستند؛ بنابراین، در ناحیه متعالی قرار می­گیرند. مؤلفه­های 6، 9، 11، 14، 15، 22 و 24 به دلیل اهمیت بالا و رضایت پایین از این مؤلفه­ها، در ناحیه بهبود قرار گرفته­اند. مؤلفه­های 21، 23، 19، 25 و 26 به دلیل اهمیت و رضایت پایین در ناحیه بی دقت قرار گرفته­اند و در نهایت مؤلفه­های 1، 2، 3، 10، 12، 16، 17 و 18 به دلیل رضایت بالا و اهمیت پایین از دید مشتریان داخلی سازمان در ناحیه مازاد قرار گرفته­اند. همچنین، نتایج ماتریس کنترل عملکرد نشان می­دهد؛ مؤلفه­های 9، 11، 15، 22، 24 و 26 در ناحیه بهبود قرار می­گیرند. این مؤلفه­ها دارای اهمیت زیاد و رضایت کم هستند. مؤلفه­های 8، 17، 15، 3، 2، 16، 13، 21، 19، 23، 14، 4، 20، 5، 18، 7 و 6 در ناحیه عدم تغییر قرار گرفته­اند. در نهایت مؤلفه­های 1، 10، 12 و 25 در ناحیه مازاد هستند. همچنین، نتایج اولویت­بندی مؤلفه­های نیازمند به بهبود با استفاده از شاخص رضایت کارمند نشان می­دهد، مؤلفه رضایت از امکانات رفاهی سازمان دارای بیشتری اولویت و مؤلفه ارائه طرح توسعه کسب و کار در آینده دارای کمترین اولویت جهت اقدامات بهبود است. تحلیل عوامل جمعیت شناختی پاسخ­گویان نیز حاکی از این موضوع است که اکثریت مشتریان داخلی سازمان از نظر جنسیت مرد (75 درصد)، از نظر تحصیلات، دارای مدرک کارشناسی (90/44 درصد) و از نظر سن نیز در محدوده 20-30 سال (90/ درصد 28) هستند.

 

6- پیشنهادات کاربردی

با توجه به این موضوع که 8 مؤلفه در هر دو ماتریس اهمیت-رضایت و کنترل عملکرد در ناحیه بهبود قرار گرفته­اند؛ که نشان از اهمیت بالا و رضایت پایین از آن­ها است؛ پیشنهاد می­شود مدیریت سازمان به منظور بهبود هر چه بیشتر سطح کیفیت خدمات داخلی، بر اساس اولویت تعیین شده به وسیله شاخص رضایت کارمند، توجه ویژه­ای به امکانات رفاهی سازمان به کارکنان، سیستم پاداش و تنبیه، مرخصی سالانه، القا اعتماد به نفس و ... داشته باشد. همچنین، تصمیم مناسب در رابطه با آن دسته از مؤلفه­هایی که در هر دو ماتریس در ناحیه مازاد قرار گرفته­اند؛ کاهش منابع است. چرا که این دسته از مؤلفه­ها دارای اهمیت پایین و رضایت بالا هستند. به عبارت دیگر، این مؤلفه­ها منجر به حدر رفت منابع شده و بهبود آن­ها تأثیر قابل ملاحظه­ای بر بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان نخواهند داشت. از سوی دیگر، برخی از مؤلفه­های کیفیت خدمات داخلی در ناحیه عدم تغییر (در ماتریس کنترل عملکرد) و یا ناحیه متعالی و بی دقت (در ماتریس اهمیت-رضایت)  قرار گرفته­اند. بهترین استراتژی در رابطه با این مؤلفه­ها حفظ وضع موجود و در برخی موارد با توجه به شرایط و خط­مشی سازمان، بهبود آن­ها است. همچنین، برخی دیگر از مؤلفه­ها در نواحی متفاوتی از مدل­های اهمیت-رضایت و ماتریس کنترل عملکرد قرار گرفته­اند؛ به طور مثال، مؤلفه 18 در ناحیه مازاد ماتریس اهمیت-رضایت و ناحیه عدم تغییر ماتریس کنترل عملکرد قرار گرفته است؛ در رابطه با این­گونه مؤلفه­ها، سیاست­ها و تصمیم مدیریت تعیین کننده نوع استراتژی مناسب (کاهش منابع یا حفظ وضع موجود) است.

 

7- پیشنهادات پژوهشی

با توجه به عمومی بودن روش­ها و مدل­های استفاده شده در این مقاله، نه تنها می­توان آن­ها را جهت ارزیابی کیفیت خدمات داخلی در سایر سازمان­های خصوصی و دولتی به­کار گرفت، بلکه می­توان در سایر صنایع خدماتی به منظور سنجش کیفیت خدمات خارجی نیز بخوبی از آن­ها استفاده کرد. از سوی دیگر، از آنجا که جمع­آوری داده­ها با استفاده از پرسش­نامه همواره دارای عدم قطعیت ذاتی و قضاوت­های ذهنی پاسخ­گویان است؛ بنابراین، پیشنهاد می­شود به منظور دست­یابی به نتایجی به مراتب دقیق­تر و به دور از ابهام، از منطق فازی در کنار مدل­های ارائه شده در این تحقیق نیز استفاده شود. با توجه به اینکه هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات داخلی ارتقای کیفی خدمات ارائه شده به کارکنان سازمان است؛ بنابراین، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفی خدمات به عمل آید تا بتوان بر این اساس، برنامه­های اصلاح و بهبود کیفیت خدمات طرح­ریزی کرد و با موفقیت و اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد.

 



[1]- Ping & et al.

[2] -Jun and Cai

[3] -Chang

[4] -Hung

[5] -Importance-Satisfaction model

[6] -Performance Control Matrix: PCM

[7] -Employee Satisfation Index: ESI

[8] -Sasser and Arbeit

[9]- Wenjug

[10]- Kaynama & et al

[11]- Li & et al.

[12] -Jones and Silvestro

[13] -Anosike and Eid

[14] -Yang

[15] -Chen

[16] -Chen

[17] -Cohen-Kapa

[18] -Rojas & et al.

[19] -Mutsaers

[20] -Confirmatory Factor Analysis: CFA

[21] -Weng & et al

[22] -Amos

[23] -Mokkink & et al.

[xxiv] -Khan & et al.

 

ﺍﻣﻴﺮﻱ، مقصود؛ ﻳﺰﺩﺍﻧﻲ، ﺣﻤﻴﺪ ﺭﺿﺎ؛ ﺍﮐﺮﺍﻡ ﻧﺼﺮﺗﻴﺎﻥ، ﻧﺴﻴﻢ.(1387). سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی. فصلنامه دانش مدیریت .21(4)

قاسمی، وحید ؛ آذربایجانی، کریم؛ ادیبی سده، مهدی؛ توکلی، خالد. (1390) «بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی برون گروهی بر توسعه اقتصادی در استان ها ایران»  فصلنامه راهبرد20 (59)، 270-243

قاسمی، وحید. (1389)، «مدل سازی معادله ساختاری در پژوهش‌های اجتماعی با کاربرد Amos Grapgics ،چاپ اول، تهران: جامعه‌شناسان.

Anosike, Ura., & Eid, Rich. (2011). “Integrating internal customer orientation, internal service quality, and customer orientation in the banking sector: an empirical study”. The Service Industries Journal, 31(14), 2487-2505.

Brandon-Jones, Adam ., & Silvestro, Reymond. (2010). “Measuring internal service quality: comparing the gap-based and perceptions-only approaches”. International Journal of Operations & Production Management, 30(12), 1291-1318.

Chang, Salmi. (2011). The Relationships Among Internal Service Quality, Employees Satisfaction and Service Behavior-The Case of Banqiao Branch, International Conference of North National Tax Administration of Northern Taiwan Province Ministry of Finance

Chen, Soji, Caro. Yang, Wit Lin and Tamer. Yeh, .(2007). “Service quality attributes determine improvement priority”. TQM Magazine, 19, 162-175

Hung, Yali., Wing, Huang and Kamer. Chen, (2003). “Service quality evaluation by service quality performance matrix”. Total Qual. Manage, 14, 79-89.

 Jung Mutsaers, Ril  Pool-Goudzwaard, Boewn Koes,  Arindo Verhagen. (2012) “Psychometric properties of the Pain Attitudes and Beliefs Scale for Physiotherapists: A systematic review”,  Manual Therapy, 21(2), 213-218.

Jun, Maga, & Cai, Simon (2010). “Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction”. Total Quality Management, 21(2), 205-223.

Kaynama, Seygon., Black, Ceyra., & Keesling, Goober (2011). “Impact of the internet on internal service quality factors: the travel industry case”. Journal of Applied Business Research (JABR), 19(1).

Khan, Kamer , Rehman, Kia., Rehman, Isa., Safwan, N., & Ahmad, A. (2011). “Modeling link between internal service quality in human resources management and employees retention: A case of Pakistani privatized and public sector banks”. African Journal of Business Management, 5(3), 949-959.

Li, Zia, Yu, Win, Duan, Gond, & Liu, Sayber (2014). Influence of Hospital’s Internal Service Quality to Staff Loyalty-in the Case of West China Hospital’s Outpatient and Emergency Department. Paper presented at the International Conference on Management Science and Engineering

Lin, Weyron, Saylos Chen and Kimor Chen, (2005). “Evaluation of performance in introducing CE marking on the European market to the machinery industry in Taiwan”. Int. J. Qual. Reliabil. Manage, 22, 503-517.

Mokkink Li, Patrick Dagos, Alonso Jia, Stratford Pookr, Knol Dagos (2010), “The COSMIN checklist for assessing the methodological quality of studies on measurement properties of health status measurement instruments: an international Delphi study”, Quality of Life Research, l 21(2),  39-49.

Monge-Rojas, Robert, Smith-Castro, Vinor., Colon-Ramos, Ubin, Garita-Arce, Cira, Pez,  Meisok, & Chinnock, Amor (2010), “Parental feeding styles and adolescents’ healthy eating habits. Structure and correlates of a Costa Rican questionnaire”, Appetite,  21(4), 253–262

Rafael, Monge-Rojas, Vinor, Saboel. (2010). “Parental feeding styles and adolescents’ healthy eating habits. Structure and correlates of a Costa Rican questionnaire”. Appetite , 253–262.

Sasser, Win, & Arbeit, Sipon (1976). “Selling jobs in the service sector. Business Horizons, 19(3), 61-65.

Wang, Giro. (2012). “The influence of internal service quality on employee job satisfaction at Taiwan-listed international tourist hotels: using organisational culture as the moderator”. World Transactions on Engineering and Technology Education, 10, 174-183.

Wang, Siomn, McCall, Magi, Jiao, Hipo, & Harris,  Gig (2012), “Construct Validity and Measurement : Application to Measures of Academic Progress (MAP) Using Confirmatory Factor Analysis”, the annual meeting of the American Educational Research Association (AERA), 12(2), 1-19

WenJung, Cin (2013). “Factors influencing internal service quality at international tourist hotels”. International Journal of Hospitality Management, 35, 152-160.

Xiang-ping, Bino, Lian, Mingo, & Jing, Fiero (2012). “Study on the Evaluation Index System for the Internal Service Quality of Hotels [J]”. Journal of Hunan University (Social Sciences), 3, 11.

Yang, Cibaro, (2003).“ Improvement actions based on the customers satisfaction survey”. Total Qual. Manage. Bus. Excell, 14, 919-930.