طراحی مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات- محصول در صنایع لوازم خانگی با استفاده از تحلیل عاملی و شبکه‌های عصبی- فازی با مطالعۀ موردی شرکت‌های لوازم خانگی در کشور ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب، تهران، ایران

2 استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشکدۀ مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس،تهران، ایران

3 دانشیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب، تهران، ایران

4 دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب، تهران، ایران

10.22108/jpom.2019.116300.1193

چکیده

در این مقاله مدلی مفهومی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در صنایع لوازم خانگی ارائه شده است. نوع زنجیره تأمین خدمت– محصول و به‌کارگیری شبکه‌های عصبی– فازی برای ارزیابی عملکرد این نوع زنجیره تأمین خدمات لحاظ شده است. هدف از پژوهش حاضر، توسعۀ مدلی جامع برای ارزیابی عملکرد با تأکید بر سنجه­های عملکرد مدل­های زنجیره تأمین خدمات به‌جای زنجیره تأمین تولید در صنایع لوازم خانگی است. روش­شناسی این پژوهش ازنظر اجرا، توصیفی - اکتشافی و با رویکرد پیمایشی و تحلیل داده­ها به‌روش کمی و با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی است. نمونه­ای شامل 58 شرکت مطرح لوازم خانگی و نرم‌افزارهای Smart-PLS، SPSS و Matlab برای تحلیل داده­ها استفاده شده است. درنهایت 10 سازۀ اصلی و 29 معیار عملکرد از نتایج این پژوهش برای ارزیابی عملکرد این نوع زنجیره تأمین خدمات به دست آمده است. هم‌چنین عملکرد چندین شرکت لوازم خانگی با استفاده از این مدل و به‌کارگیری شبکه­های عصبی– فازی، ارزیابی شده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing a product-service supply chain performance evaluation model in the home appliance industry using factor analysis and fuzzy neural networks Case study: home appliance companies in Iran

نویسندگان [English]

  • Amir Sadeghi 1
  • Adel Azar 2
  • Changiz Valmohammadi 3
  • Abotorab Alirezaei 4
1 Islamic Azad University, South Tehran Branch, Tehran, Iran
2 Professor of Industrial Management, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
3 Islamic Azad University, South Tehran Branch, Tehran, Iran
4 Islamic Azad University, South Tehran Branch, Tehran, Iran
چکیده [English]

The aim of this study is to propose a comprehensive performance evaluation model with emphasis on service performance metrics in the service-product supply chain rather than the production supply chain in the home appliance industry and using neural-fuzzy networks for performance evaluation. The present study is typically a descriptive-exploratory research with survey approach in which, data analysis has been conducted using quantitative method and exploratory and confirmatory factor analysis. For the purpose of this study, a sample of 58 home appliance companies has been selected and Smart-PLS, SPSS and Matlab software have been used for data analysis. Findings indicated 10 main constructs and 29 performance criteria obtained for evaluating the performance of service supply chain and fuzzy neural networks of several home appliance companies.
Introduction: Based on predictions, services are a key component of the growth of the global economy in future (Arnold et al. 2011). Acording to Jane and Kumar (2012), services play a critical role in a supply chain. Also, according to Wang et al. (2015), a "product" or "service" must exist in each supply chain which is produced by the upstream sectors and delivered to downstream. Recently due to increasing customer expectations, companies’ competition has been replaced by the supply chains competition and as a result, competition has been increased in the simultaneous supply of products and services. This has led to challenges in integrating companies and in coordinating the materials, information and financial flow that were previously overlooked. Accordingly, a new managerial philosophy has been developed known as Product-Service Supply Chain (PSSC) (Stanley & Wisner, 2002). This study seeks to develop a performance evaluation model for the product-service supply chain in the home appliance industry, which is finally solved using Adaptive Neuro-Fuzzy Inference System (ANFIS).
 Design/Approach: In this paper, performance evaluation constructs and criteria of service supply chain are identified by reviewing the literature and exploratory and confirmatory factor analysis and then, the performance evaluation of service supply chains in Iran's home appliance industry has been performed using these constructs, criteria and ANFIS.
Findings and Discussion: Based on the findings, ten main extracted constructs can be suggested for the performance evaluation of the supply chain. They include "Operational Performance (OP)", "Strategic Performance (SP)", "Financial Performance (FP)", "Performance of Information and Communication Technology (PICT)", “Return Performance” (REP), “Risk Performance (RIP)”, “Logistic Performance (LP)”, “Market Performance (MP)”, “Internal Structure Performance (PIS)” and “Growth and Innovation Performance (PGI)”, among which, the Strategic Performance (SP) and Return Performance (REP) are the most important and the least important constructs, respectively.
Conclusions
Based on the findings, the following practical recommendations are suggested to the companies:

Enhancing the demand forecasts performance and utilizing more appropriate methods and software to improve forecasts in demand and order management areas.
Improving the return management status by increased attention and more investment in return management processes.
Effective investment in service development management to enhance the R&D services performance.
Utilizing risk management approaches and methods to identify and take preventive actions on the risks in the companies’ service supply chain.

 
References
Arnold, J.M., Javorcik, B.S., & Mattoo, A. (2011). “Does services liberalization benefit manufacturing firms? evidence from the Czech Republic”. Journal of International Economics, 85(1), 136-146.
Azar, A., Gholamzadeh, R., & Ghanavati, M. (2012). Path-Structural Modeling in Management: SmartPLS Application, Tehran: Publishing Knowledge Look.
Rezaei Moghadam S., Yousefi, O.,  Karbasisan, M. and Khayambashi, B. (2018). “Integrated production-distribution planning in a reverse supply chain via multi-objective mathematical modeling; case study in a high-tech industry”. Production and Operations Management, 9(2), 57-76.
Zhou, H., & Benton, W. C. (2007). “Supply chain practice and information sharing”. Journal of Operations Management, 25(6), 1348-1365.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Performance Evaluation
  • conceptual model
  • home appliance industry
  • service supply chain

مقدمه

پیش­بینی­های متعددی نشان می­دهد خدمات جزءِ لاینفک رشد در اقتصاد جهانی است (آرنولد، جاورسیک، و ماتو[i]، 2011). جین و کومار [ii](2012) معتقد هستند خدمات در یک زنجیره تأمین نقشی حیاتی ایفا می­کند. وانگ[iii] و همکاران (2015) بیان می­کنند که در زنجیره تأمین باید یک «محصول» یا «خدمت» وجود داشته باشد که به‌وسیلۀ بخش بالادستی ایجاد و به بخش پایین دستی ارائه شود. در سال­های اخیر به‌دنبال افزایش انتظارات مشتریان و به‌تبع آن افزایش روزافزون رقابت در عرصۀ ارائۀ هم‌زمانِ محصولات و خدمات، رقابت بین شرکت­ها جای خود را به رقابت بین زنجیره­های تأمین داده است. این موضوع برای یکپارچه­سازی شرکت­ها و هماهنگ­سازی جریان­های مالی، مواد و اطلاعات چالش­هایی را سبب می­شود که قبلاً به آن توجه نشده است؛ در این راستا، فلسفۀ مدیریتی جدیدی به­نام «زنجیره تأمین خدمت - محصول[iv]» ایجاد شده است (استنلی و ویسنر[v]، 2002). خدمت، موتوری برای رشد اقتصاد است. طی دهه­های اخیر، موضوع خدمات در اقتصادهای جهان اهمیت زیادی پیدا کرده است. خدمات همواره نیروی محرکۀ رشد اقتصادیِ هر کشور پیشرفته­ای بوده است (گیانکیس[vi] ،2011). هم‌اکنون خدمات دو‌‌سوم ستادۀ اقتصادهای پیشرفتۀ جهان را تشکیل می­دهد. این موضوع نشان‌دهندۀ خدماتی‌بودن بیشتر مشاغل در این کشورها است (شاهین ،2010). برخلاف اهمیت و افزایش خدمات در اقتصادهای جهان، در مقایسه با تولید به خدمات توجهی زیادی نشده است (دانگ[vii] و همکاران ، 2012). با این توضیحات باید اذعان داشت که گرچه بیش از سه‌دهه از مطرح‌شدن موضوع «مدیریت زنجیره تأمین» گذشته است، این موضوعِ کاربردی بیشتر در بخش­های تولیدی به کار گرفته شده است. هم‌چنین برخلاف رشد درخور توجه خدمات (در مقابل تولید) طی سالیان اخیر، «مدیریت زنجیره تأمین خدمات» کمتر به کار رفته است. هدف اصلی مقالۀ حاضر، توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول برای صنایع لوازم خانگی است. در‌نهایت این مدل با استفاده از تکنیک شبکه‌های عصبی–فازی [viii](ANFIS) حل شده است. هم‌چنین نتایج عملکرد شبکه­های عصبی- فازی با شبکه­های عصبی [ix](ANN) مقایسه شده است. نتایج حاکی از عملکرد بهتر شبکه­های عصبی– فازی نسبت به شبکه­های عصبی است. در این پژوهش در بخش 2، ادبیات موضوع و پیشینۀ پژوهش و شکاف پژوهشی در این زمینه در پژوهش‌های موجود بررسی شده است. سپس در بخش 3، روش­شناسی پژوهش آورده شده است. در بخش 4 نیز یافته­های پژوهش و پس از آن در بخش 5 و 6 به‌ترتیب بحث و تجزیه و تحلیل داده­ها آورده شده است. در‌نهایت در بخش 7، نتیجه‌گیری، پیشنهادات کاربردی و آتی پژوهشِ حاضر بیان شده است.

 

مرور ادبیات و پیشینۀ نظری پژوهش

خدمت، نقش حیاتی در سیستم­های زنجیره تأمین خدمات- محصول ایفا می­کند (جین و کومار، 2012). براساس تعریف، در سیستم زنجیره تأمین باید «محصولی» وجود داشته باشد که به‌وسیلۀ «نقاط مبدأ» ایجاد شده باشد و در «نقاط مصرف[x]» تحویل داده شود. این محصول می­تواند محصول فیزیکی یا یک خدمت باشد. سیستم­های خدماتی ازنظر فرآیندهایشان از سیستم­های تولیدی متمایز می‌شوند؛ برای مثال سنگاپتا[xi] و همکاران (2006) معتقدند تصمیمات در یک صنعت تولیدی با استانداردسازی زیاد و تغییرات بسیار کم کنترل‌شده هستند؛ درحالی‌که در یک سیستم خدماتی، سطح تغییر به‌علت تصمیمات اتخاذ‌شده به‌وسیلۀ انسان بسیار زیاد است (سنگاپتا و همکاران، 2006).

جدول 1- تمایز بین یک زنجیره تأمین تولیدی و خدماتی

حوزه

زنجیره تأمین سیستم­های تولیدی

زنجیره تأمین صنعت خدماتی

سیستم تولیدی

فشاری (فروش از موجودی)

کششی (آغاز به‌وسیلۀ تقاضای مشتری)

سیستم لجستیک

یکپارچه، رویکرد انبوه

شخصی‌شده برای نیاز مشتری

موجودی کالای ساخته‌شده

کنترل شدید

در کمترین حد

تأمین‌کنندگان

پاسخگویی چندان حیاتی نیست

باید پاسخگو بود

روابط مشتری

اغلب در سطح پایین

حیاتی برای موفقیت عمومی

 

جدول 1، برخی تفاوت­های عمده در ویژگی­های زنجیره تأمین تولید کالا و زنجیره تأمین خدماتی را نشان می­دهد. به‌طور سنتی، صنایع تولیدی سیستم­های فشاری دارند و شرکت­ها سطوح زیادی از موجودی مواد خام و کالای ساخته‌شده را نگهداری می­کنند. تأمین‌کنندگان در یک صنعت خدماتی اغلب خود کالاها هستند؛ بنابراین باید به نیازهای مشتریان پاسخ‌گو باشند. اغلب این صنایع ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود دارند؛ بنابراین روابط آنها حیاتی است؛ درنتیجه معیارهایی که یک شرکت خدماتی با آن سنجیده می­شود باید از شرکت تولیدی مجزا باشد.

 

انواع زنجیره تأمین خدمات

در حوزۀ مدیریت زنجیره تأمین خدمت دو نوع سیستم زنجیره تأمین یعنی «زنجیره تأمین صرفاً خدماتی» ([xii]SOSCs) و «زنجیره تأمین خدمت- محصول» (PSSCs[xiii]) وجود دارد (وانگ و همکاران، 2015). در شکل 1 نمونه­هایی از این دو نوع زنجیره تأمین خدمات به‌همراه تعریف هرکدام آورده شده است.

 

خدمات توریستی

PSSC: محصولات فیزیکی با ملاحظات خدمت درخور توجه

SOSC: سیستم­های زنجیره­های تأمین با محصولات صرفاً خدماتی

طراحی محصول

غذا و رستوران‌ها

 

مالی

ارتباطات از راه دور

 

خدمات اینترنت

نرم‌افزارهای موبایل

سفارشی‌سازی انبوه

عرضه‌کنندۀ خدمات لجستیکی

شکل 1- تعریف زنجیره‌های تأمین خدمات با مثال (وانگ و همکاران، 2015)

 

یک زنجیره تأمینِ صرفاً خدماتی «شبکه­ای از تأمین‌کنندگان، ارائه‌دهندگان خدمت، مشتریان و دیگر واحدهای حمایت‌کننده است که وظایف تبادل منابعِ لازم برای تولید خدمت، تبدیل این منابع به خدمات اصلی و حمایتی و تحویل این خدمات به مشتریان را انجام می‌دهند» (بالتاسیوگلو، آدا، کاپلان، یورت و کاپلان[xiv]، 2007). هم‌چنین این زنجیره تأمین سیستمی دوطرفه شامل مشتری، ارائه‌دهندۀ خدمت و تولیدکنندۀ خدمت اولیه است (سامپسون[xv] ،2000).

برخلاف SOSCs، بسیاری از زنجیره­های تأمین، محصولات فیزیکی خود را با ملاحظات درخور توجه خدمات، مدیریت می‌کنند؛ بنابراین در این سیستم­های زنجیره تأمین «خدمات» و «محصولات فیزیکی» وجود دارد؛ این سیستم­ها را PSSCs می­نامند. الرام، تیت و بیلینگتن[xvi] (2004)، مدیریت زنجیره تأمین خدمت را در مضمون PSSCs به‌صورت زیر تعریف می‌کنند: «مدیریت زنجیره تأمین خدمت، مدیریت اطلاعات، فرآیندها، ظرفیت، عملکرد خدمت، پول و جریان­های رو به جلو و معکوسِ کالاهای محسوس از تأمین‌کنندۀ اولیه تا مشتری نهایی ازجمله بازگشت و/یا مرجوعی هر کالای محسوس خریداری شده است». مسلمأ در ادبیاتPSSCs ­های بیشتری نسبت به SOSCs یافت می‌شود؛ برای مثال می­توان PSSCs را در زنجیره­های تأمین رستوران­ها و خرده‌فروشی غذا، طراحی محصول، خرده‌فروشی­ها، برنامه­های عملیاتی سفارشی­سازی انبوه صنایع مختلف و ارائه­دهندگان خدمت لجستیک مشاهده کرد (رضایی پندری و همکاران،2017)".

مفهوم سیستم محصول- خدمت (PSS)[xvii]، نخستین‌بار برای شناسایی مجموعۀ قابل عرضه به بازار از محصولات و خدمات قادر به برآورده‌سازی مشترک نیازهای کاربران، تعریف شد. یک PSS از یک محصول فیزیکی به‌عنوان ابزاری برای ارائۀ خدمات اصلی و خاص مرتبط با محصول استفاده می­کند. تاکنون دسته­بندی­های مختلفی درخصوص سیستم­های محصول – خدمت صورت گرفته است که درادامه به این دسته­بندی اشاره شده است. بر این اساس سیستم­های محصول- خدمت به سه دستۀ اصلی زیر مطابق شکل 2 تقسیم­بندی می­‌شوند (برانگیو[xviii] وهمکاران، 2013).

 

شکل 2– انواع سیستم­های محصول – خدمت PSS

 

خدمات توسعۀ محصول (PES)[xix]، که خدمات پس از فروش (ASS)[xx] نیز خوانده می­شود با مالکیت مشتری بر کالای فیزیکی مشخص می­شوند. یک خدمت پس از فروش (A-SS) یا خدمت توسعۀ محصول (PES) دسته­ای از سیستم خدماتی محصولی (PSS) است که با ویژگی مالکیت مشتری بر کالای فیزیکی مشخص می­شود. خدمات توسعۀ محصول، مطلوبیت مالکیت محصول را برای مشتری افزایش می­دهد (برای مثال تعمیرات، نگهداری، ارتقا، بازگشت و ...).

یک خدمت بهره­برداری از محصول (PUS)[xxi]، دسته­ای از سیستم­های خدمت- محصول (PSS) است. این دسته اشاره به دو حوزۀ عمدۀ خدمات دارد که با اجاره و لیزینگ مرتبط هستند. تأمین‌کننده هنوز هم مالک محصول است؛ اما مشتری مستقیماً از محصول و خدمات مرتبط استفاده می­کند (مانند اجارۀ خودرو، لیزینگ خودرو، تسهیم دارایی و ...) (شکل 3 را ببینید).

در مقایسه با فعالیت­های مرتبط با خدمات توسعۀ محصول یا ASS، فعالیت­های مرتبط با PUS حداقل تضمین اجباری را تحمیل می­کنند که به‌طور گزینشی برای پوشش تمامی وضعیت­های ممکنی توسعه می‌یابد که در طول تولید روی می‌دهد. این فعالیت‌ها جزئیات بیشتری را از استفادۀ مناسب از محصول بررسی می‌کند و کمک فناورانۀ کاملی به مشتری در کل دورۀ عمر محصول ارائه می‌کند.

 

شکل 3- فعالیت‌های PUS پیشنهادی برای مدل فعالیت [xxii]SSyst

 

یک خدمت منتج از محصول [xxiii] (PRS)، دسته­ای از سیستم خدماتی محصول (PSS) است که مرتبط با وضعیت­هایی است که در آن یک تأمین‌کننده راه‌حل کاملی برای نیازهای مستمر یک مشتری ارائه می­کند. مشتری، مالک محصول نیست و از آن استفاده نمی­کند؛ بلکه در عوض، فقط از کارکرد محصول و نتایج ایجاد‌شدۀ آن استفاده می­کند (چنین خدماتی مانند پیمانکاری خدمات انرژی، صندوق پست صوتی و ... است) (شکل 4 را ببینید).

 

 

شکل 4- فعالیت‌های PRS پیشنهاد برای مدل فعالیت SSyst

 

یک فعالیت دائمی براساس درک مشتری از کارکرد محصول و درجۀ رضایت و وفاداری می­تواند بِروزرسانی شرایط و عملکردهای فنی (که به‌واسطۀ آن، کارکرد محصول استفاده می‌شود) و بِروزرسانی توافق سطح خدمت (براساس پیشنهاد تأمین­کننده در توافق با مشتری) باشد. مسئلۀ کلیدی، نظارت و کنترل تمامی فرآیندها و فعالیت­هایی است که برای ارائۀ کسب و کار محصول- خدمت انجام می­شود. معیارهای خدمت باید سازگار با تمامی بخش­های درگیر در شبکۀ خدمت برای ارتقاءِ اثربخشی کلی آن، اجرا و اعمال شوند (برانگیو وهمکاران، 2013).

 

فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات

الرام و همکاران (2004)، هفت فرآیند خدمت را تعریف می­کنند. در جدول 2، نام و محتوای هریک از این فرآیندها آورده شده است.

-          جریان اطلاعات (مانند برآورد تقاضا و تسهیم اطلاعات)

-          مدیریت ظرفیت و مهارت (مانند سرمایه­گذاری در فرآیندهای سازمانی، دارایی­ها و پرسنل)

-          مدیریت روابط مشتری (CRM)[xxiv] (برای مثال بخش­بندی مشتری و مدیریت روابط)

-          مدیریت تحویل خدمت (مانند پیمان­ها با مشتری، توانمندسازی ارائه‌دهندۀ خدمت)

-          مدیریت روابط تأمین‌کننده (SRM)[xxv] (برای مثال شناسایی تأمین­کننده، انتخاب تأمین­کننده، بخش­بندی تأمین­کننده و مدیریت روابط).

-          مدیریت تقاضا (برای مثال پیش­بینی نیازهای مشتری)

-          جریان نقدی (برای مثال جریان پرداخت­ها بین طرفین)

 

جدول 2- فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات (الرام و همکاران، 2004)

فرایند SCM خدمت

محتوا

جریان اطلاعات

برآورد تقاضا و تسهیم اطلاعات

مدیریت مهارت­ها و ظرفیت

سرمایه­گذاری در فرآیندهای سازمانی، دارایی­ها و پرسنل

مدیریت روابط مشتری (SCM)

بخش­بندی مشتری و مدیریت رابطه

مدیریت روابط تأمین‌کننده (SRM)

شناسایی تأمین‌کننده، انتخاب تأمین‌کننده، بخش­بندی تأمین‌کننده و مدیریت روابط

مدیریت تحویل خدمت

وعده­ها به مشتری، امکان خدمت‌دهی

مدیریت جریان نقدی

جریان پرداخت­ها بین شرکا

مدیریت تقاضا

پیش‌بینی نیازهای مشتری

 

ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

در جدول 3، چالش­های مهم در زنجیره تأمین خدمات در هریک از دو نوع زنجیره تأمین صرفاً خدماتی (SOSC) و زنجیره تأمین خدمت – محصول (PSSC) دسته­بندی شده است.

ارزیابی عملکرد در یک زنجیره تأمینِ خدمت، پیچیده است و ممکن است در بخش خدمات، متفاوت باشد. این متضمن معیارهای متعدد و فاکتورهای غیرمعین و کیفی است که اندازه­گیری آنها نیز دشوار است. بسیاری از تکنیک­ها ازجمله رویکردهای کیفی و کمّی در ادبیات بخش خدمات استفاده می­‌شوند (بایوکوزکان[xxvi] و همکاران، 2011). این مدل­های انتخاب، دربرگیرندۀ مدل­های آماری و مدل­های نظریۀ تصمیم هستند. دشواری در ارزیابی بخش خدمت به‌دلیل ابهام فناوری نوآورانه و فقدان متخصصان افزایش می­یابد. همچنین، به‌واسطۀ ساختار معیارهای ناملموس و متعدد آن، باید روشی قوی به‌ کار گرفته شود که این ابهام را برطرف کند. در ذیل سنجه­های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در نظر گرفته شده در پژوهش دانگ و همکاران (2012) در جدول 4 آورده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

جدول 3- چالش­های مهم در زنجیره­های تأمین خدمت (وانگ و همکاران، 2015(

محدوده

مسائل

منابع مرتبط

SOSC

برون‌سپاری

خدمات فناوری اطلاعات

رقابت خدمت

خدمات مشتری

ارزیابی عملکرد

رویلز[xxvii] و همکاران (2010)، چاکراوارتی و ورنر[xxviii](2011)، سن و راگو[xxix](2013)

دمیرکان و چنگ[xxx] (2008)، چاکراوارتی و ورنر (2011)

اییر[xxxi] (1998)، چیو[xxxii] و همکاران (2014)

ستی[xxxiii] و همکاران (2007)، آلون[xxxiv] و همکاران (2011)

دانگ و همکاران (2012)

PSSC

خدمت با هزینۀ فرانشیز

قرارداد هزینه برای خدمت

قرارداد مبتنی‌بر عملکرد

بستۀ محصول با خدمات پس از فروش

مدیریت تأمین با ریسک اختلال و خدمت

برون‌سپاری

رقابت خدمت

خدمت مشتری

خدمت لجستیک

استراتژی تعهد خدمت

خدمات مالی

ارزیابی عملکرد

ژی[xxxv] و همکاران (2015)

رویلز و همکاران (2010)، سیک[xxxvi] و همکاران (2012)

رویلز و همکاران (2010)، جین[xxxvii] و همکاران (2013)

جین و همکاران (2013)

لودری و تاسکین[xxxviii] (2008)

تاراکسی[xxxix]، تانگ، موسکوویتز، پلانته[xl] (2006)، جین و همکاران (2013)

بویاسی و گالیو[xli] (2004)، ستی و همکاران (2007)، چن و شن[xlii] (2012)

لیو و ژی[xliii] (2013)، ژیا و ژو[xliv] (2013)، حیدری (2014)

لودری و تاسکین (2008)، چن و چای (2011)، لیو و همکاران (2013)

لودری و تاسکین (2008)، چن و کای (2011)، سرپا و کریشنان[xlv] (2014)

ین و ما[xlvi] (2015)

دانگ و همکاران (2012)

 

در مدیریت زنجیره تأمین خدمت، در بررسی مسائل مختلف خدمت مرتبط با مشتری مانند بهداشت و درمان و سیستم­های عملیاتی خدمت، از مدل­های صف نیز استقبال شده است؛ برای مثال در یک محیط عملیاتی خدمت، آلون و فدرگرون[xlvii] (2007) و آلون، باسامبو و گرویچ[xlviii] (2011)، از مدل­های صف برای بررسی کارایی زنجیره­های تأمین خدمت استفاده کرده‌اند. آلون و فدرگرون (2007)، سطح خدمت شرکتی را بررسی کرده‌­اند. آلون و همکاران (2011)، مطالعه‌ای تجربی برای سنجش اهمیت کارایی زمان انتظار با‌توجه‌به سهم بازار شرکت و تصمیم قیمت­گذاری انجام داده‌اند. آنها داده­های جمع‌آوری‌شده از رستوران­های فست فود را ازطریق روش­های برآورد ساختاری، جمع‌آوری کرده‌اند. هم اندریتسوس و تانگ[xlix] (2013) مدل­های اقتصادی صف را برای بررسی روابط میان بیماران، بیمارستان و بخش بهداشت و درمان برای خدمات بهداشتی و درمانی به کار گرفته­اند. اندریتسوس و تانگ (2013) دریافتند که جابه‌جایی بین­مرزی بیماران ممکن است رفاه اجتماعی بیماران را بهبود دهد. اسمیت، گانتر، راو و راتلایف[l] (2001) درباره این بحث می­کنند که چگونه مدل­های عملیاتی خدمات پرواز را بهینه می‌کند. پرینس و سیمون[li] (2015)، اثرات عملکرد به‌موقع ضروری را بر کیفیت خدمات هواپیمایی بررسی کرده‌اند. در جدول 5 پژوهش‌های مختلف انجام‌شده در‌زمینۀ زنجیره تأمین خدمات آورده شده است. همچنین محوریت و نتایج کلیدی هر پژوهش و محدودیت­های هر پژوهش آورده شده است تا شکاف و خلاء­های پژوهش‌های موجود در این زمینه به‌طور کامل معین شود. این پژوهش‌ها از پایگاه­های دادۀ مشهور ازقبیل اشپرینگر[lii]، ساینس دایرکت[liii]، تیلور[liv]، امرالد[lv] در بازه سال­های 1988 تا پایان سال 2018 جمع‌آوری شده است.

 

جدول 4- سنجه­های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت

سطح

سنجه­های عملکرد

مالی

غیرمالی

منابع

استراتژیکی

دامنۀ خدمات

*

 

جانستون و گلارک[lvi] (2008)

سطح همکاری خریدار- تأمین‌کننده

*

*

هانسن[lvii] (2009)، تاکار[lviii]و همکاران (2007)، ون در واک[lix](2010)

انعطاف­پذیری (حجم، سرعت تحویل، سفارشی‌سازی)

 

*

فیتزجرالد[lx] و همکاران (1991)، پاراسورامان[lxi] و همکاران (1988)

تحویل خدمت

*

*

گیاناکیس (2011)، جانستون (2008)، سیلوسترو و کراس[lxii] (2000)

بهره­وری

*

 

فیتزجرالد (1991)، گیاناکیس (2011)، سیلوسترو و کراس (2000)

کیفیت خدمت

 

*

فیتزجرالد و همکاران (1991)، پاراسورامان و همکاران (1988)

حفظ/وفاداری مشتری

 

*

بران و جورجی[lxiii] (2006)، سیلوسترو و کراس (2000)

ارتباط با مشتری و رضایت مشتری

 

*

بران و جورجی (2006)

زمان تحویل سفارش، سطح کیفیت تأمین‌کننده

*

*

فنگ[lxiv] و همکاران (2011)، گیاناکیس (2011)

زمان تحویل سفارش خدمت

 

*

گیاناکیس (2011)، گوناسکاران[lxv] و همکاران (2001)

مجموع هزینۀ تحویل خدمت

*

 

گیاناکیس (2011)، جانستون و گلارک (2008)

مجموع زمان جریان نقدینگی

 

*

گیاناکیس (2011)، استورات (1995)

نرخ بازدۀ سرمایه­گذاری

*

 

گوناسکاران و همکاران (2001)

زمان پرس و جوی مشتری

 

*

گوناسکاران و همکاران (2001)

راهکنشی

ظرفیت خدمت

*

*

جانستون و گلارک (2008)، هاکسیور[lxvi] و همکاران (2000)

اقدامات تسهیم ریسک تأمین‌کننده

 

*

فنگ و همکاران (2011)

اقدامات صرفه جویی در هزینۀ تأمین‌کننده

*

 

فنگ و همکاران (2011)

اثربخشی تکنیک­های زمان‌بندی

 

*

گیاناکیس (2011)، هاکسیور و همکاران (2000)

دقت تکنیک­های پیش­بینی

 

*

چوپرا و میندل[lxvii] (2004)

عملیاتی

روش ورود سفارش خدمت

 

*

گوناسکاران و همکاران (2001)

مسیر سفارش خدمت مشتری

 

*

گوناسکاران و همکاران (2001)

بهره­گیری از ظرفیت

*

 

جانستون و گلارک (2008)، هاکسیور و همکاران (2000)

نسبت عملیاتی ساعات کاری واقعی به برنامه­ریزی

*

 

سیلوسترو و کراس (2000)

میانگین مخارج مشتری به‌ازاءِ هر بازدید از فروشگاه

*

 

سیلوسترو و کراس (2000)

 

 

جدول 5- خلاء­های پژوهشی درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

نام نویسندگان

محوریت و نتایج کلیدی

محدودیت ها و شکاف پژوهشاتی

پاراسورامان و همکاران، (1988)

پنج بعد شامل محسوس‌بودن، شایستگی، همدلی‌، قابلیت اطمینان و پاسخگویی را برای عملکرد بخش خدمت برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه‌شده در نظر گرفته‌اند.

تعداد محدودی از معیارهای مهم در ارزیابی عملکرد زنجیرۀ خدمات در نظر گرفته شده است و نویسندگان SOSCرا در نظر گرفته­اند.

فیتزگلراد و همکاران، (1996)

 

تعداد 26 معیار عملکرد در دو دستۀ "ابعاد نتیجه" و "عوامل تعیین‌کننده" برای کسب و کار خدماتی بررسی شده است. عملکرد مالی و رقابت‌پذیری در دستۀ "ابعاد نتیجه" و کیفیت خدمت و نوآوری، انعطاف‌پذیری و بهره‌برداری از منابع به‌عنوان "عوامل تعیین کننده" شناسایی شده‌اند.

نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصولی را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند.

الرام و

همکاران، (2004)

هفت فرآیند اصلی برای زنجیره تأمین خدمات با عناوین مدیریت تقاضا ، مدیریت ظرفیت و مهارت، جریان اطلاعات ،مدیریت روابط مشتری، مدیریت روابط تأمین‌کننده، تحویل و جریان نقدینگی در نظر گرفته­اند.

این مقاله از مقالات ابتدایی زنجیره تأمین خدمات است و نویسندگان مقاله فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات را شناسایی کرده‌اند.

سنگاپتا و

همکاران، (2006)

هشت استراتژی در مدیریت زنجیره تأمین با عناوین تسهیم اطلاعات، سفارشی‌سازی محصول و خدمت، روابط بلند‌مدت، استراتژی‌های پوششی، سیستم­های پیشرفتۀ ­برنامه‌ریزی، استفاده از اینترنت، ساختار شبکۀ تأمین و توزیع را تحلیل و اثرات آن را بر عملکرد مالی و عملیاتی بررسی کرده‌اند.

نویسندگان تنها شباهت­ها وتفاوت­های زنجیره تأمین تولید و خدمات را با استفاده از هشت استراتژی شناسایی کرده‌اند.

گیاردلی و

همکاران، (2006)

 

نویسندگان بر اعتبار خدمات پس از فروش در زنجیره تأمین تأکید کرده‌اند. بر این اساس، عملکرد مالی را در یک سطح استراتژیک با تمرکز بر رضایت مشتری ، انعطاف‌پذیری و بهره‌وری در سطح عملیاتی اندازه‌گیری کرده‌اند.

مطالعه صرفاً متمرکز برعملکرد ­مالی بوده است ­و کمتر بر روابط مشتری تمرکز دارد. هم‌چنین اهداف یادگیری و فرآیند کسب و کار را لحاظ نکرده‌اند.

بالتاسیوگلو و همکاران، (2007)

 

مدل جدیدی باعنوان IUE-SSCM[lxviii] برای زنجیره‌های تأمین خدمات توسعه داده و در صنایع درمانی (Health care) به کار گرفته شده است. مدل آنها شامل فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات ازقبیل مدیریت تقاضا، مدیریت منابع، مدیریت ظرفیت، مدیریت روابط مشتری، مدیریت تأمین‌کنندگان، مدیریت فرآیند سفارش و عملکرد خدمات است.

نویسندگان مدلی جدید برای زنجیره تأمین خدماتی در صنایع درمانی (Helath care) پیشنهاد داده‌اند.

گیاناکیس و همکاران، (2011)

 

به‌کارگیری مدل SCOR[lxix] برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات – خدمات به‌عنوان فرآیندهای زنجیره تأمین در نظر گرفته شده است. تمرکز بر سطح عملیاتی ارزیابی عملکرد است؛ بنابراین به سطوح استراتژیک و راهبردی کمتر توجه شده است. شش معیار عملکرد تحلیل هزینه، تحلیل زمان، تحلیل موجودی، تحلیل پیش‌بینی، تحلیل کیفیت و تحلیل مالی در این مطالعه به دست آمده است.

نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته‌ا‌ند.

بونیت و یونگبانالت،

(2011)

به‌کارگیری تکنیک Q-Sort، توسعۀ یک مقیاس معنی‌دار برای اندازه‌گیری فرآیندهای مدیریت زنجیره تأمین (مدیریت تقاضا – ظرفیت و منابع – فرآیند سفارشات).

نویسندگان زنجیره ­تأمین صرفاً خدماتی را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند. تعداد محدودی از مقیاس‌ها کمی‌ شده است.

 

ادامه جدول 5- خلاء­های پژوهشی درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

نام نویسندگان

محوریت و نتایج کلیدی

محدودیت ها و شکاف پژوهشاتی

ژان و زنگ

(2011)

چهار معیار عملکرد ازجمله "رضایت مشتری"، "شرایط مالی" ، "شرایط هزینه " و "توسعۀ مشترک" برای برآورد جامع عملکرد زنجیره تأمین خدمات بندر استفاده شده است.

تنها نوع خاصی از زنجیره تأمین خدمات به‌نام زنجیره تأمین خدمات بندر بررسی شده است و توجهی به زنجیره تأمین خدمات – محصول نشده است.

چو و همکاران

(2012)

ارائۀ چارچوبی برای اندازه‌گیری عملکرد مدیریت زنجیره تأمین خدمات با فرآیند [lxx]AHP فازی، برای هریک از فرآیندهای خدمات که به‌وسیلۀ بالتاسیوگلو و همکاران (2007) ارائه شده است سنجه‌های عملکرد مالی و غیرمالی مختلفی توسعه داده شده است. این چارچوب در سه حوزۀ ارزیابی عملیات زنجیره تأمین خدمات، خدمت مشتری، مدیریت سازمانی است. از AHPفازی در یک زنجیره تأمین هتل استفاده شده است. خدمت مشتری مهم‌ترین حوزۀ ارزبابی شناخته شده است.

نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در یک زنجیره تأمین هتل در نظر گرفته‌اند.

آزوری[lxxi] و همکاران، (2015)

 

ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با روش [lxxii]DANP (دیمتل با تحلیل شبکه‌ای). با استفاده از چارچوب بالتاسیوگلو (2007) در مدیریت یک رستوران استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داده است رضایت مشتری، انعطاف‌پذیری و زمان پرس‌و‌جو مشتری، مهم‌ترین معیارهای عملکرد زنجیره تأمین رستوران است.

نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند.

بوونت[lxxiii] و همکاران،

(2017)

توسعۀ یک مدل برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین با روش شناسایی Q-Sort انجام شده است. از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد موارد در نظر گرفته شده رضایت مشتری را در شرکت‌های تایلندی مطالعه‌شده به‌همراه دارد. این موارد مزیت‌های رقابتی مهمی برای این سازمان­های خدماتی خواهد بود.

نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته اند.

تان[lxxiv] و همکاران،

(2017)

عملکرد زنجیره تأمین خدمات را با استفاده از [lxxv]DEA و [lxxvi]BSC ارزیابی کرده است. آنها با کمک ابعاد مشتریان، مالی، فرآیندهای داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد عملکرد خدمات را در صنایع خودرو ارزیابی کرده‌اند. نتایج نشان داده است نمایندگی‌های خدمات خودرو در یادگیری دربارۀ رشد مشتری، ناکارآمد هستند.

تعداد محدودی از معیارهای مهم در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات محصول در نظر گرفته شده است و مقاله مربوط به صنایع خودردسازی است.

تسانگ[lxxvii] و همکاران،(2018)

 

یک سیستم ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات پایدار را با تکیه بر جنبه‌های زیست‌محیطی در شرایط عدم‌اطمینان توسعه داده‌اند. مدل براساس ساختار سلسله مراتبی حلقه‌ بسته توسعه داده شده است.

نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد در نظرگرفته­اند.

 

همچنین در جدول 6، پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات، روش­ها و ابزارهای استفاده‌شده در هر روش آورده شده است.

با‌توجه‌به نکات مشخص‌شده در جداول 5 و6، مدل­های ارزیابی عملکرد ارائه‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات بسیار محدود هستند و در مقایسه با مقالات بیشماری که در حوزۀ استراتژی­های عملکرد عملیاتی تولیدی وجود دارد (چو و همکاران ، 2012)، مقالات بسیار محدودی (تان و همکاران، 2017) بر عملکرد بخش خدمات تمرکز داشته‌اند.

جدول 6- پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با بررسی ابزارها و روش­ها

نام نویسندگان

عوامل و فاکتورهای در نظرگرفته شده در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

ابزارها و روش­های

استفاده‌شده

فیتزگلراد و

همکاران، (1996)

 

تعداد 26 معیار عملکرد در دو دستۀ "ابعاد نتیجه" و "عوامل تعیین‌کننده" برای کسب و کار خدماتی بررسی شده است. عملکرد مالی و رقابت‌پذیری در دستۀ "ابعاد نتیجه" و "کیفیت خدمت" و "نوآوری" و "انعطاف‌پذیری" و "بهره‌برداری از منابع" به‌عنوان "عوامل تعیین‌کننده" شناسایی شده­اند.

[lxxviii]MIS

ü

SCOR

 

Q-Sort

 

Fuzzy AHP

 

DANP

 

BSC

 

DEA

 

[lxxix]ANFIS

 

FA[lxxx]

 

گیاناکیس و

همکاران، (2011)

 

به‌کارگیری مدل SCOR برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات. شش معیار عملکرد "تحلیل هزینه" ، "تحلیل زمان" ، "تحلیل موجودی" ، "تحلیل پیش‌بینی" ، "تحلیل کیفیت" و "تحلیل مالی" در این مطالعه به دست آمده است.

MIS

 

SCOR

ü

Q-Sort

 

Fuzzy AHP

 

DANP

 

BSC

 

DEA

 

ANFIS

 

FA

 

بونیت و یونگبانالت،

(2011)

 

به‌کارگیری تکنیک Q-Sort، توسعۀ یک مقیاس معنی‌دار برای اندازه‌گیری فرآیندهای مدیریت زنجیره تأمین (مدیریت تقاضا – ظرفیت و منابع – فرآیند سفارشات).

MIS

 

SCOR

 

Q-Sort

ü

Fuzzy AHP

 

DANP

 

BSC

 

DEA

 

ANFIS

 

FA

 

چو و همکاران

(2012)

 

ارائۀ چارچوبی برای اندازه‌گیری عملکرد مدیریت زنجیره تأمین خدمات با فرآیند سلسله مراتبی تحلیلی فازی، در سه حوزۀ ارزیابی " عملیات زنجیره تأمین خدمات"، "خدمت مشتری" ، "مدیریت سازمانی" که شامل ده شاخص اصلی (پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، قابلیت اطمینان، ملزومات، تضمین، یکدلی، سودآوری، هزینه، دارایی، بهره برداری از منابع) است.

MIS

 

SCOR

 

Q-Sort

 

Fuzzy AHP

ü

DANP

 

BSC

 

DEA

 

ANFIS

 

FA

 

آزوری و همکاران، (2015)

 

ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با روش DANP (دیمتل با تحلیل شبکه‌ای) در مدیریت یک رستوران استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داده است "رضایت مشتری، "انعطاف پذیری" و"زمان پرس‌و‌جوی مشتری" مهم‌ترین معیارهای عملکرد زنجیره تأمین رستوران است.

MIS

 

SCOR

 

Q-Sort

 

Fuzzy AHP

 

ادامه جدول 6- پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با بررسی ابزارها و روش­ها

نام نویسندگان

عوامل و فاکتورهای در نظرگرفته شده در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

ابزارها و روش­های

استفاده‌شده

آزوری و همکاران، (2015)

 

ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با روش DANP (دیمتل با تحلیل شبکه‌ای) در مدیریت یک رستوران استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داده است "رضایت مشتری، "انعطاف پذیری" و"زمان پرس‌و‌جوی مشتری" مهم‌ترین معیارهای عملکرد زنجیره تأمین رستوران است.

DANP

ü

BSC

 

DEA

 

ANFIS

 

FA

 

بوونتو همکاران،

(2017)

 

یک مدل برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با روش شناسایی  Q-Sort و با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی توسعه یافته است. نتایج نشان می‌دهد که موارد در نظر گرفته شده به‌طور درخور ملاحظه‌ای کیقیت خدمات ارائه‌شده و رضایت مشتری را در شرکت‌های تایلندی مطالعه‌شده نشان می‌دهد و این موارد مزیت‌های رقابتی مهمی برای این سازمان‌های خدماتی است.

MIS

 

SCOR

 

Q-Sort

ü

Fuzzy AHP

 

DANP

 

BSC

 

DEA

 

ANFIS

 

FA

ü

تان و همکاران،

(2017)

 

عملکرد زنجیره تأمین خدمات با استفاده از DEA و BSC ارزیابی شده است. درواقع با کمک ابعاد "مشتریان"، "مالی"، "فرآیندهای داخلی کسب و کار "و "یادگیری و رشد" عملکرد خدمات در صنایع خودرو ارزیابی شده است. نتایج نشان داده است نمایندگی‌های خدمات خودرو در یادگیری دربارۀ رشد مشتری، ناکارآمد هستند.

MIS

 

SCOR

 

Q-Sort

 

Fuzzy AHP

 

DANP

 

BSC

ü

DEA

ü

ANFIS

 

FA

 

پژوهش حاضر

صادقی و همکاران

(2019)

عملکرد زنجیره تأمین خدمات – محصول در صنایع لوازم خانگی با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی، و سیستم استنتاج فازی – عصبی ارزیابی شده است.

MIS

 

SCOR

 

Q-Sort

 

Fuzzy AHP

 

DANP

 

BSC

 

DEA

 

ANFIS

ü

FA

ü

 

هدف از فرآیند SSCM، تبدیل منابع ناهمگون به محصولات خدمات رقابت‌پذیر است. قابلیت فرآیندی SSCM از هفت شایستگی اصلی لازم برای "هماهنگی مهارت­های تولید متنوع و یکپارچگی جریان­های فناوری چندگانه" تشکیل شده است (پراهالد و هامل[lxxxi]،2010). مقیاس­های اندازه‌گیری برای هفت قابلیت فرآیندی SSCM با تطابق ادبیات فرآیندی SSCM (مانند بالتاسیوگلو و همکاران (2007)، الرام و همکاران (2004)، سنگاپتا و همکاران (2006) و سامپسون (2012)) توسعه یافته­اند. فرآیندهای مدیریت زنجیره تأمین خدمت (SSCM) هستۀ اساسی تئوری خدمت یکپارچه ([lxxxii]UST) هستند که از جنبه­های مختلف با فرآیندهای زنجیره تأمین محصول متفاوت هستند؛ برای مثال ویژگی متمایز SSCM براساس دوگانگی مشتری- تأمین‌کننده است. در UST مشتری ورودی­هایی برای فرآیند تبدیل برای تولید خدمت ایجاد می­کند (سنگاپتا و همکاران، 2006؛ سامپسون و فرول، 2006). در UST نامحسوس‌بودن، یک ویژگی متمایز خدمات است؛ به همین دلیل برخی فعالیت­های لجستیک مانند مدیریت جریان تولیدی در زنجیره تأمین تولید برای SSCM مناسب نیستند. همچنین ناهمگونی و زوال‌پذیری از ویژگی­های صنعت خدمات است که به‌وسیلۀ UST تأکید شده است. ویژگی ناهمگونی خدمت نشان‌دهندۀ این واقعیت است که استانداردسازی خدمات آسان نیست. به این دلیل ارائه­دهندگان خدمت نمی­توانند به آسانی الگوی تقاضا را برای یک دورۀ مشخص یا یک قلم خدمت مشخص، تعیین کنند. خدمات، زوال‌پذیر نیز هستند (سالیوان، 1982). اگر یک خدمت در زمان دسترسی استفاده نشود شانسی برای ذخیره‌سازی آن برای کاربرد آینده وجود ندارد (الرام و همکاران، 2004). ظرفیت استفاده‌نشده برای همیشه از دست می­رود. تمامی این دلایل، SSCM را ازنظر فرآیند مدیریت زنجیره تأمین پویاتر و پیچیده­تر می­سازد. نیاز به رویکرد و چارچوب متفاوتی برای اجرای SCM در صنعت خدمات است؛ اما برای مثال برخی از شرکت­های خدماتی، کالاهای فیزیکی نیز ارائه می‌کنند؛ بنابراین فرایند تدارکات و بازگشت مشابه با تولیدکنندگان را تجربه می­کنند (ژو و همکاران، 2009). با‌توجه‌به موارد مطرح‌شده، وجود خلاءِ پژوهشی و نیاز به مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات از نوع خدمت – محصول نمایان می­‌شود؛ بنابراین پژوهش حاضر این موضوع را بررسی می‌کند. ازنظر خلاءِ کاربردی نیز می­توان به این مسئله اشاره کرد که در هیچ‌یک از پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ زنجیره تأمین خدمات و ارزیابی عملکرد آن، منحصراً در صنایع لوازم خانگی بررسی نشده است؛ درواقع پژوهش‌ها در زمینه­هایی ازقبیل صنایع خودروسازی، رستوران­ها، هتل­ها، بنادر و صنایع درمانی بوده است؛ بنابراین اهمیت توجه به این صنعت نیاز است و خلاءِ پژوهش در این صنایع کاملاً مشهود است. از سوی دیگر به‌کارگیری تکنیک فازی و شبکه­های عصبی – فازی باتوجه‌به ماهیت خدمات و نقش زیاد نیروی انسانی و پیچیدگی­های آن در این نوع زنجیره تأمین، مناسب به ‌نظر آمده و از دیگر نوآوری­های پژوهش حاضر است.

 

روششناسی پژوهش

پژوهش حاضر براساس نتیجه یا هدف از نوع کاربردی و ازنظر روش اجرا، جزءِ پژوهش توصیفی- اکتشافی است. این مطالعه ازنظر شیوۀ جمع­آوری داده­ها پژوهشی پیمایشی است. براساس شیوۀ تحلیل داده­ها پژوهشی کمّی است. جامعۀ آماری پژوهش شرکت­های تولیدی لوازم خانگی در ایران است که مدیران و کارشناسان درگیر با دیگر شرکت­های زنجیره تأمین به‌عنوان واحد تحلیل آماری انتخاب شدند. تعداد 58 شرکت مطرح در این صنعت فعالیت می­کنند؛ تعداد مدیران ارشد، میانی و کارشناسان با سابقۀ حداقل 5 ساله این شرکت­ها 536 نفر است. این شرکت­ها به‌دلیل آنکه در مرکز زنجیره تأمین قرار دارند و با شرکت­های بالادستی و پایین دستی ارتباط مستقیم دارند برای جامعه آماری انتخاب شدند. براساس پیشنهاد مومنی و فعال قیومی (2013)، برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران در جامعه محدود استفاده شده است. فرمول زیر محاسبات حجم نمونه را نشان می­دهد (n= 418). ازطرفی با‌توجه‌به پیشنهاد قاسمی و والمحمدی (2018)، برای انجام تحلیل عاملی اکتشافی باید به‌ازاءِ هر مؤلفه حداقل 5 حجم نمونه وجود داشته باشد. حجم نمونۀ حاصله نشان می­دهد انجام تحلیل عاملی اکتشافی بلامانع است. با‌توجه‌به همگن‌بودن اعضای واحد تحلیل، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

 

(1)

 

 

در این پژوهش، برای بررسی ادبیات نظری پژوهش از روش کتابخانه و برای جمع‌آوری داده­های لازم از روش میدانی استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری داده­ها پرسش‌نامۀ ساختاریافته و پژوهشگرساخته است. این پرسش‌نامه شامل دو بخش عمومی و تخصصی است؛ بخش عمومی شامل سؤالات مربوط به ویژگی­های جمعیت شناختی ازقبیل جنسیت، سن، تحصیلات و تجربۀ کاری در رابطه با زنجیره تأمین است. سؤالات تخصصی شامل 82 زیرمعیارها مربوط به ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت است که به‌وسیلۀ طیف پنجگانه لیکرت از خیلی کم (1) تا خیلی زیاد (5) اندازه­گیری شدند. در این پژوهش 450 پرسش‌نامه از‌طریق ایمیل برای مدیران و کارکنان سازمان­های مطالعه‌شده ارسال و از آنها خواسته شد تا طی دو ماه به پرسش‌نامه پاسخ دهند. در‌نهایت تعداد 423 پرسش‌نامه آماری مفید جمع‌آوری شد که نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها برابر 94 درصد است. جدول 7 ویژگی‌های دموگرافیگ مربوط به پاسخ‌دهندگان پژوهش را نشان می­دهد.

 

جدول 7- ویژگی های دموگرافیگ مربوط به پاسخ‌دهندگان پژوهش

مشخصه­های جمعیتی

سطوح

تعداد

درصد

درصد تجمعی

جنسیت

مرد

341

61/80

61/80

زن

82

39/19

1

سن

کمتر از 30 سال

29

86/6

86/6

بین 30 تا 40 سال

221

25/52

10/59

بین 41 تا 50 سال

128

26/30

36/89

بیش تر از 50 سال

45

64/10

1

سطح تحصیلات

کارشناسی

191

15/45

15/45

کارشناسی ارشد

213

35/50

95/51

دانشجوی دکتری و دکتری

19

49/4

1

سابقۀ کار

5 تا کمتر از 10سال

38

98/8

98/8

10 تا 15 سال

204

23/48

21/57

16 تا 20 سال

146

52/34

73/91

بیشتر از 20 سال

35

27/8

1

جمع کل

423

100

--

 

 

یافته­های پژوهش

زیرمعیارهای ارزیابی عملکرد ازطریق بررسی عمیق پژوهش‌های گذشته تعیین شدند. سپس معیارها و سازه­های مدلِ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبۀ اول و دوم و نرم‌افزار SPSS19 شناسایی شدند. در‌نهایت اعتباردهی هریک از سازه­های شناسایی‌شده با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تأییدی و نرم‌افزار SmartPLS2 انجام شد. برای شناسایی معیارها و سازه­های مدل اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبۀ اول و دوم استفاده شد. تحلیل عاملی اکتشافی، تکنیک آماری چندمتغیره‌ای برای رسیدن به اهدافی ازجمله کاهش متغیرها، کشف ساختار و اندازه­گیری روایی ابزارهای اندازه­گیری است (زینتک[lxxxiii]، 2008؛ بریس و همکاران[lxxxiv]، 2009). در انجام تحلیل عاملی باید از این مسئله اطمینان حاصل شود که آیا می­توان داده­های موجود را برای تحلیل استفاده کرد یا خیر؟ به عبارت دیگر، آیا تعداد داده­های مدنظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند یا خیر؟ بدین منظور از شاخص آمارۀ کیزر، مایر و اولکین[lxxxv](KMO) و آزمون بارتلت[lxxxvi] استفاده شده­ است (تامپسون[lxxxvii]، 2004). براساس این دو آزمون، داده‌ها زمانی برای تحلیل عاملی مناسب هستند که شاخص KMO بیشتر از (6/0) و نزدیک به یک، و Sig آزمون بارتلت کمتر از (05/0) باشد (مومنی و فعال  قیومی، 2013؛ زینتک، 2008؛ بریس و همکاران، 2009). خروجی این آزمون­ها در جدول 8 ارائه شده ­است.

 

جدول 8- نتایج [lxxxviii]EFA مرحلۀ اول و دوم

نتایج آزمون

EFA مرحلۀ اول

EFA مرحلۀ دوم

شاخص KMO

812/0

779/0

آزمون بارتلت

 

747/88877

842/18938

درجه آزادی

18145

1081

Sig

000/0

000/0

ECهریک ازمتغیرها

بیشتر از 5/0

بیشتر از 5/0

تعداد عامل با مقادیر ویژۀ بیشتر از یک

29

10

روش استخراج و کاهش تعداد متغیرها

تحلیل مؤلفه‌های اصلی ([lxxxix]PCA)

تحلیل مؤلفه‌های اصلی (PCA)

روش چرخش

Varimax with Kaiser normalization

Varimax with Kaiser normalization

متغیرهای حذف‌شده در آنالیز

---

---

واریانس بعد از چرخش

972/76

076/73

 

جدول 8 به‌ترتیب مقدار شاخص KMO، مقدار آمارۀ آزمون بارتلت (که تقریبی از آمارۀ کا­ی­دو است)، درجۀ آزادی و سطح معنی­داری آزمون (Sig) را نشان می­دهد. مقدار شاخص KMO در تحلیل عاملی مرتبۀ اول و دوم برابر 812/0 و 779/0 است (بیشتر از 6/0 و نزدیک به یک)؛ بنابراین تعداد نمونه (تعداد پاسخ­دهندگان) برای تحلیل عاملی کافی است. هم‌چنین مقدار Sig آزمون بارتلت، کوچک­تر از 05/0 است؛ این مقدار نشان می­دهد تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار مدل عاملی مناسب و فرض واحد­بودن ماتریس همبستگی، رد می­شود. به­عبارتی متغیرهای به‌کار‌رفته در تحلیل عاملی با یکدیگر همبسته هستند (مومنی و فعال قیومی، 2013). در تحلیل عاملی اکتشافی برای استخراج عامل­ها از روش مؤلفه­های اصلی[xc] و برای چرخش عامل­ها از روش واریماکس[xci] با نرمال­سازی کیسر[xcii]بهره گرفته شده است (تامپسون، 2004). در EFA مرتبۀ اول، مقادیر ویژۀ 29 عامل بزرگ‌تر از 1 هستند؛ بنابراین در EFA باقی می­مانند. پس از چرخش واریماکس، حدوداً این 29 عامل، 77٪ از واریانس کل عملکرد زنجیره تأمین محصول خدمت را نشان می­دهد (جدول 8). جدول 9 نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول را نشان می­دهد.

جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

منبع

بارعاملی

زیرمعیار

معیار

بیامون[xciii] (1998)، لای و همکاران (2002)، استانک[xciv] و همکاران(2003)، ، قورسلند و جانسون[xcv](2007)، پراژگو و اولهاگر[xcvi](2012)،  هویر و کریچانچای[xcvii](2015)

824/0

فرهنگ مشتری­مداری در بین کارکنان

پاسخ‌گویی

802/0

پاسخ به­موقع و صحیح به نارضایتی مشتری

786/0

تحویل دقیق و به­موقع سفارشات

732/0

پشتیبانی از مدت زمان پاسخ‌گویی به سفارش مشتری

تان و همکاران(1999)، استانک و همکاران(2003)، لای و چانگ(2003)، لگا[xcviii] و همکاران(2013)، هویر و کریچانچای (2015)

827/0

کیفیت محصولات و خدمات ارائه‌‌شده

قابلیت اطمینان

792/0

پشتیبانی از فرآیند سفارش تا تحویل به مشتری

749/0

تحویل ایمن و کامل

715/0

دقت تکنیک­های پیش­بینی

چو و همکاران(2012)

833/0

نحوۀ ارتباط با مشتری در زمان ارائه محصول یا خدمت

عوامل ملموس

798/0

ظاهر محصولات

بیامون (1998)، تونمان و بردلی[xcix](2002)، سنگاپتا و همکاران(2006)، چو و همکاران(2012)، کانها کالادو و جک[c](2015)

821/0

سفارشی­سازی محصولات و خدمات

همدردی (انعطاف‌پذیری در حجم وسفارشی‌سازی، چابکی)

784/0

تنوع محصولات و خدمات

758/0

ظرفیت ارائۀ محصولات و خدمات

لای و همکاران (2002)، قورسلند و جانسون (2007)، کانها کالادو و جک (2015)

809/0

رضایت مشتری

تضمین

788/0

حفظ و وفاداری مشتری

تان و همکاران(1999)، لای و همکاران(2002)، استانک و همکاران(2003)، لای و چانگ(2004)،فلاین[ci] و همکاران(2010)، پراژگو و اولهاگر (2012)، چو و همکاران(2012)، هویر و کریچانچای (2015)، کانها کالادو و جک (2015)

845/0

هزینۀ کل ارائۀ خدمت

هزینه

811/0

هزینۀ کل تولید محصول

782/0

قیمت­گذاری رقابتی نسبت به بازار

759/0

هزینه­های لجستیکی (شامل هزینه‌های حمل و نقل، انبارداری و نگهداری موجودی)

726/0

هزینۀ پژوهش و توسعه

(توسعۀ محصولات و خدمات جدید)

تان و همکاران(1999)، چیا و همکاران(2009)، چو و همکاران(2012)

809/0

بازدۀ سرمایه به­ کار گرفته ­شده ([cii]ROCE)

دارایی

779/0

جریان نقدی خالص ([ciii]NCF)

بیامون (1998)، تان و همکاران(1999)، کانها کالادو و جک (2015)

816/0

نرخ رشد درآمد

سودآوری

791/0

حاشیۀ سود عملیاتی

واترز[civ](2007)، مانوج[cv] و همکاران(2007)، الزارکا[cvi](2013)

796/0

توانایی شناسایی ریسک­های زنجیره تأمین (ازقبیل ریسک تأمین، ریسک تقاضا، ریسک اطلاعات، ریسک عملیاتی، ریسک زمان، ریسک مالی، ریسک برگشتی)

شناسایی ریسک

748/0

توانایی تعریف تأثیر بالقوه ریسک‌ها و شدت پیامدها

نورمن و لیندورث[cvii](2004)، واترز(2007)، الزارکا(2013)

807/0

طراحی پاسخ­های مناسب به ریسک­ها ازنظر زمان، هزینه، کیفیت و محدوده

پاسخ به ریسک

775/0

هماهنگی و همکاری میان اعضای زنجیره تأمین برای کاهش آسیب‌پذیری زنجیره تأمین

ادامه جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

منبع

بارعاملی

زیرمعیار

معیار

دیمرکان و چنگ (2008)

829/0

سخت­افزار (سرور، شبکه و ذخیره­سازی داده)

زیرساخت­های کاربردی

803/0

نرم­افزار

لین و همکاران (2002)، سنگاپتا و همکاران (2006)، چن و همکاران (2013)

814/0

سطح به اشتراک­گذاری اطلاعات (از عملیاتی تا استراتژیکی)

به اشتراک­گذاری اطلاعات

729/0

انتقال الکترونیکی اطلاعات بین اعضای زنجیره تأمین

ژو و بنتون (2007)، کای و همکاران (2009)، هویر و کریچانچای (2015)

816/0

در دسترس بودن اطلاعات

کیفیت اطلاعات

784/0

صحت یا اعتبار اطلاعات

752/0

به‌هنگام‌بودن اطلاعات (سرعت، تازه‌بودن)

719/0

کفایت اطلاعات (کامل‌بودن، فراوانی، دقت و مناسب‌بودن)

لای و چانگ (2003)، زلبست[cviii] و همکاران (2010)

795/0

تحویل بدون نقص محصول- خدمت برگشتی

بهبود فرآیند برگشت

745/0

توانایی شناسایی علت رخ‌دادن نقص

لای و همکاران (2002)، لای و چانگ (2003)، زلبست و همکاران (2010)

823/0

کاهش مدت زمان بازیافت محصول

سرعت برگشت

781/0

پشتیبانی از کاهش دورۀ زمانی خدمت برگشتی

(پاسخ‌گویی سریع به تقاضای برگشتی مشتری)

لای و همکاران (2002)، سث[cix] و همکاران (2006)

806/0

توانایی استفاده مجدد از محصول برگشتی

مدیریت بازیافت

763/0

کاهش فرآیند بازیافت محصول

وینسر[cx](2003)

817/0

انعطاف­پذیری برای پاسخگویی به تغییرات تقاضای غیرمنتظره

استراتژی مدیریت تأمین محصول­­خدمت

779/0

نزدیکی جغرافیایی

وینسر (2003)،

مک کورماک(2004)، کای وهمکاران(2009)

805/0

استفاده از سیستم سنجش رضایت مشتری

استراتژی روابط مشتری

780/0

تعیین عوامل کلیدی برای بهبود رضایت مشتری

739/0

انعطاف­پذیری در برآوردن نیازهای مختلف مشتریان

وینسر (2003)، مک کورماک(2004)، یانگ و همکاران(2008)، چو وهمکاران(2012)، الزارکا (2017)

 

851/0

سطح همکاری و روابط بلندمدت اعضای زنجیره تأمین

استراتژی مدیریت زنجیره تأمین

822/0

کاهش زمان پاسخ در سراسر زنجیره تأمین

794/0

ایجاد تیم­های مدیریت زنجیره تأمین شامل اعضای شرکت‌ها

768/0

گسترش زنجیره تأمین به فراتر از مرزهای ملی

722/0

تأمین­کنندگان چندگانه برای مقابله با عدم اطمینان محیطی

703/0

ذخیرۀ احتیاطی محصول (نیروی خدماتی) برای مقابله با تقاضای برنامه­ریزی‌نشده

هالت[cxi] و همکاران(2007)، یانگ و همکاران(2009)

827/0

دستیابی به دانش

فرآیندهای مدیریت دانش در زنجیره تأمین

776/0

به اشتراک­گذاری دانش

731/0

به­کارگیری دانش

هالت و همکاران(2007)

792/0

فرهنگ مبتنی‌بر یادگیری

فرهنگ رقابت‌پذیری

758/0

فرهنگ مبتنی‌بر نوآوری

هور و کریتچانچای[cxii](2015)

785/0

استفادۀ بهینه از فضای انبار

انبارداری

742/0

اتصال متقابل انبار شرکت­های زنجیره تأمین

 

ادامه جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

منبع

بارعاملی

زیرمعیار

معیار

فلاین و همکاران(2010)، هور و کریتچانچای (2015)

826/0

دسترس­پذیری موجودی

مدیریت خرید و تدارکات

793/0

صحت موجودی

732/0

تدارکات الکترونیکی

تان و همکاران(1999)، وا و وهمکاران(2006)، چیا و همکاران(2009)

790/0

سهم بازار

مدیریت بازاریابی

758/0

توسعۀ بازار

723/0

تبلیغات ارزش­آفرین در زنجیره تأمین

مک کورماک(2004)، چای(2009)

812/0

پیش­بینی تقاضا

مدیریت تقاضا

782/0

بخش­بندی بازار

استانک و همکاران(2001)، لگا و همکاران(2013)

816/0

استانداردسازی محصولات و خدمات

استانداردسازی

794/0

استانداردسازی فرآیندهای مختلف زنجیره تأمین

752/0

مکانیزم­های هماهنگی بین اعضای زنجیره تأمین

استانک و همکاران(2001)

813/0

ساده­سازی کانال­های ارتباطی

ساده­سازی

770/0

ساده­سازی فرآیندهای زنجیره تأمین

737/0

ساده­سازی پیچیدگی عملیات

هالمبرگ[cxiii] (2000)، چان و کوی(2003)، کای و همکاران (2009)، کانها کالدو و جک (2015)

844/0

بهره­وری کارکنان

عملکرد منابع انسانی

809/0

آموزش­های برگزار‌شده برای ایجاد ارزش و ارتقاءِ عملکرد در زنجیره تأمین (نفر- ساعت)

769/0

تخصص و مهارت کارکنان

736/0

هم‌راستایی سیاست­های مدیریت منابع انسانی با ارزش­آفرینی

مادیکوا و زیرگر[cxiv](1999)،شارما[cxv](2006)، کانها کالدو و جک (2015)

837/0

مشارکت اعضای زنجیره تأمین در توسعۀ محصول یا خدمت جدید ([cxvi]NPD)

نوآوری در محصول یا خدمت

809/0

تعهد مدیران ارشد شرکت‌های زنجیره تأمین به توسعۀ محصول یا خدمت جدید (NPD)

772/0

استفاده از تیم­های چند کارکردی در زنجیره تأمین

731/0

توسعۀ محصول و خدمت

 

در EFA مرتبۀ دوم، مقادیر ویژۀ 10 سازه بزرگ‌تر از 1 هستند؛ بنابراین در EFA باقی می­مانند. پس از چرخش Varimax، حدوداً این 10 سازه، 73% از واریانس کل عملکرد زنجیره تأمین محصول خدمت را نشان می دهد. جدول 10 نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ دوم را نشان می­دهد.

SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:140جدول 10 نشان می‌دهد، نخستین سازه دارای 5 معیار است و 545/8 % از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:140 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:141این معیارها بر عملکرد مربوط به ابعاد مختلف کیفیت محصولات و خدمات تأکید دارند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:141 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:142ازاین‌رو، این سازه «عملکرد عملیاتی» نامیده شده است. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:142 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:143سازۀ دوم شامل 5 معیار است و 924/7% از واریانس کل مدل پژوهشی را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:143 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:144محتوای این معیارها بر مسائل استراتژیک PSSC متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:144 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:145بنابراین این سازه «عملکرد استراتژیک» نامیده می‌شود.

SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:145 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:146سازۀ سوم شامل 3 معیار است و «عملکرد مالی» نامیده می‌شود. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:146 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:147این سازه 554/7% از واریانس کل مدل پیشنهادی را توضیح می‌دهد. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:147 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:148سازۀ چهارم شامل 3 معیار است و 671/6% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:148 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:149این معیارها بر مسائل مرتبط با IT و اشتراک‌گذاری اطلاعات متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:149 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:150ازاین‌رو، این سازه «عملکرد فناوری اطلاعات و ارتباطات» نامیده می‌شود. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:150 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:151سازۀ پنجم شامل 3 معیار است و 891/5% از واریانس کل مدل پژوهشی را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:151 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:152این معیارها بر بازیافت محصول و خدمات در زمان بازگشت محصول در PSCC متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:152 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:153بنابراین این سازه «عملکرد بازگشتی» نامیده می‌شود.

 

جدول 10- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ دوم

سازه

معیار

بارهای عاملی

درصد واریانس استخراج‌شده پس از چرخش

عملکرد عملیاتی

(OP)[cxvii]

پاسخ‌گویی

821/0

545/8

قابلیت اطمینان

781/0

عوامل ملموس

763/0

همدردی (انعطاف‌پذیری در حجم و سفارشی‌سازی یا چابکی)

724/0

تضمین

703/0

عملکرد استراتژیکی

(SP)[cxviii]

استراتژی مدیریت تأمین محصول- خدمت

813/0

924/7

استراتژی روابط مشتری

786/0

استراتژی مدیریت زنجیره تأمین

754/0

فرآیندهای مدیریت دانش در زنجیره تأمین

720/0

فرهنگ رقابت‌پذیری

701/0

عملکرد مالی

(FP)[cxix]

هزینه

792/0

554/7

دارایی

764/0

سودآوری

728/0

عملکرد فن­آوری ارتباطات و اطلاعات

(PCIT)[cxx]

زیرساخت­های کاربردی

782/0

671/6

به اشتراک­گذاری اطلاعات

771/0

کیفیت اطلاعات

709/0

عملکرد بازگشت

(REP)[cxxi]

بهبود فرآیند برگشت

779/0

891/5

سرعت برگشت

758/0

مدیریت بازیافت

721/0

عملکرد ریسک

(RIP)[cxxii]

شناسایی ریسک

769/0

527/5

پاسخ به ریسک

731/0

عملکرد لجستیکی(LP)[cxxiii]

انبارداری

753/0

922/4

مدیریت خرید و تدارکات

722/0

عملکرد بازار(MP)[cxxiv]

مدیریت بازاریابی

749/0

691/4

مدیریت تقاضا

715/0

عملکرد ساختار داخلی

(PIS)[cxxv]

استانداردسازی

739/0

876/3

ساده­سازی[cxxvi]

718/0

عملکرد رشد و نوآورانه

(PGI)[cxxvii]

عملکرد منابع انسانی

731/0

938/2

نوآوری در محصول یا خدمت

702/0

SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:153SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:154سازۀ ششم مشتمل بر 2 معیار است و «عملکرد ریسکی» نامیده می‌شود. این سازه 527/5٪ از واریانس کل مدل مفهومی پیشنهادی را توضیح می‌دهد. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:154 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:155سازۀ هفتم شامل 2 معیار است و922/4% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:155 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:156محتوای این سازه‌ها با مسائل لجستیک مانند مدیریت موجودی انبار، انبارداری و حمل‌ و نقل مرتبط هستند؛ SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:156 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:157ازاین‌رو، این سازه «عملکرد لجستیک» نامیده می‌شود. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:157 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:158سازۀ هشتم دارای 2 معیار است و «عملکرد بازار» نامیده شده است. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:158 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:159این سازه 691/4% از واریانس کل مدل پژوهشی را توضیح می‌دهد. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:159 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:160نهمین سازه «عملکرد ساختار درونی» نامیده شده است. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:160 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:161این سازه 876/3% از واریانس کل مدل مفهومی پیشنهادی را توضیح می‌دهد.

SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:161 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:162درنهایت، سازۀ دهم شامل 2 معیار است و 938/2% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:162 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:163معیار این سازه بر عملکرد منابع انسانی و نوآوری‌های ایجادشده در محصولات و خدمات متمرکز است؛ به همین دلیل این سازه «عملکرد رشد و نوآوری» نامیده شده است. در پژوهش­هایی که هدف، آزمون مدل خاصی از رابطۀ بین متغیرها است از تحلیل مدل­یابی معادلات ساختاری[cxxviii] استفاده می­شود. مدل­یابی معادلات ساختاری تکنیکی بسیار کلی و نیرومند از خانوادۀ رگرسیون چند‌متغیری و به‌بیان دقیق­تر، بسط مدل خطی عمومی[cxxix] است. این تکنیک به پژوهشگر امکان می­دهد مجموعه­ای از معادلات رگرسیون را به­گونه­ای هم‌زمان آزمون کند. این مدل رویکردی جامع برای آزمون فرضیه‌هایی دربارۀ روابط متغیرهای مشاهده‌شده و مکنون است (هومن، 2015). برای اجرای مدل­یابی معادلات ساختاری روش­های متنوعی وجود دارد؛ یکی از جدیدترین رویکرد­ها در مدل­یابی معادلات ساختاری، روش حداقل مجذورات جزئی (PLS)[cxxx] است. روش حداقل مجذورات جزئی، به‌جای بازتولید ماتریس کواریانس تجربی، بر بیشترین واریانس تبیین‌شدۀ متغیرهای وابسته به‌وسیلۀ متغیرهای مستقل در حجم نمونۀ کم تمرکز دارد. همانند هر مدل‌یابی معادلات ساختاری، مدل کمترین مجذورات جزئی از یک بخش ساختاری است که ارتباط بین متغیرهای مکنون را نشان می­دهد؛ همچنین قسمتی از اندازه­گیری را تشکیل می‌دهد که نحوۀ ارتباط بین متغیرهای مکنون و نشانگرهای آنها را منعکس می­کند. به‌علاوه در این بین می‌توان متغیر تعدیل‌گر را در نظر گرفت (ولد[cxxxi]، 1975)؛ بنابراین با‌توجه‌به دلایل بیان‌شده، برای برازش مدل مفهومی که درراستای پرسش­ پژوهش است، از روش مدل­یابی معادلات ساختاری به‌کمک نرم­افزار Smart PLS استفاده شده است. نتایج آزمون در شکل­های 5 و 6 منعکس شده است.

 

 

شکل 5- مقدار آمارۀ t مدل ساختاری پژوهش

 

 

شکل 6- ضریب تعیین تعدیل­شدۀ مدل ساختاری پژوهش

 

بحث

در این بخش از مقاله روایی و پایایی مدل معادلات ساختاری به‌وجود‌آمده در بخش قبل بررسی می‌شود. همچنین مدل مفهومی پژوهش و ساختار مدل طراحی‌شده با [cxxxii]ANFIS برای محاسبۀ نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در شرکت­ها و علت انتخاب روش ANFIS در برابر سایر روش­ها و اعتبارسنجی خروجی ANFIS بررسی می­‌شود.

 

روایی و پایایی مدل معادلات ساختاری پیشنهادی

برای روایی پرسش­نامۀ پژوهش از روایی محتوا و روایی سازه (همگرایی و واگرایی) استفاده شده است. بدین معنا که پرسش‌نامه‌های پژوهش به‌وسیلۀ اساتید صاحب‌نظر در دانشگاه ازنظر روایی محتوا تأیید و با استفاده از میانگین واریانس استخراج‌شدۀ شاخص­های پژوهش، روایی همگرایی تأیید شده است. روایی همگرا بدین معنا است که سؤالات هر شاخص درنهایت تفکیک مناسبی ازنظر اندازه­گیری نسبت به سازه­های دیگر مدل فراهم آورند؛ به ‌عبارت ساده­تر هر سؤال فقط شاخص خود را اندازه­گیری می‌کند و ترکیب آنها به­گونه­ای است که تمام شاخص­ها به‌خوبی از یکدیگر تفکیک می‌شوند (آذر و همکاران، 2012). براساس پیشنهاد محسنین واسفیدانی (2014) برای بررسی روایی همگرا از میانگین واریانس استخراج‌شده[cxxxiii] استفاده خواهد شد. میانگین واریانس استخراج‌شده، خلاصه­ای از میزان تبیین واریانس متغیرهای آشکار در یک متغیر مکنون است. میانگین واریانس استخراج‌شده برای یک متغیر مکنون عبارت است از مجموع مربعات بارهای عاملی تقسیم بر تعداد آنها (مؤمنی و همکاران، 2013). برای برقراری روایی همگرا باید میزان AVE محاسبه‌شده برای هر شاخص، بزرگ‌تر از مقدار 5/0 باشد (آذر وهمکاران، 2012؛ مؤمنی و همکاران، 2013؛ محسنین واسفیدانی، 2014). AVE متغیر­های مکنون پژوهش در جدول 11 آورده شده است. برای پایایی پرسش­نامۀ پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ[cxxxiv]و پایایی مرکب یا ترکیبی[cxxxv]استفاده شده است (جدول 11).

جدول 11- مقادیر میانگین واریانس استخراج‌شده، آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی سازه­های پژوهش

سازه های

پژوهش

AVE

میانگین واریانس استخراج‌شده

CA

آلفای کرونباخ

CR

پایایی ترکیبی

نتایج

OP

767/0

872/0

923/0

تأیید‌شده

SP

727/0

862/0

917/0

تأیید‌شده

FP

744/0

817/0

866/0

تأیید‌شده

PCIT

615/0

702/0

747/0

تأیید‌شده

REP

652/0

745/0

786/0

تأیید‌شده

RIP

734/0

761/0

802/0

تأیید‌شده

LP

898/0

899/0

941/0

تأیید‌شده

MP

793/0

811/0

859/0

تأیید‌شده

PIS

734/0

757/0

802/0

تأیید‌شده

PGI

753/0

776/0

821/0

تأیید‌شده

 

همان‌طورکه از داده­های جدول 11 مشخص است، مقدار AVE تمامی شاخص­های مکنون پژوهش بیشتر از مقدار 5/0 است؛ بنابراین روایی همگرایی پرسش­نامۀ پژوهش پذیرفتنی است. با‌توجه‌به اینکه مقادیر به­دست‌آمدۀ آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی هریک از شاخص­های پژوهش (جدول 11) بیشتر از مقدار 7/0 است، همۀ شاخص­های پژوهش از پایایی مناسبی برخوردار هستند؛ درنتیجه پایایی پرسش­نامۀ پژوهش تأیید می‌شود. روایی واگرایی مفهومی تکمیل­کننده برای تأیید روایی است و ازطریق دو معیار فورنل- لاکر[cxxxvi] و آزمون بارهای عرضی (بارهای عاملی متقابل) بررسی می­شود (آذر وهمکاران، 2012). در این پژوهش از معیار فورنل- لارکر استفاده شده است. این معیار بیان می­کند یک سازۀ پنهان باید در مقایسه با متغیرهای مشاهده‌شدۀ سایر سازه­های پنهان، پراکندگی بیشتری را در بین متغیرهای مشاهده‌شدۀ خودش داشته باشد. به­عبارتی ازنظر آماری، میانگین واریانس استخراج‌شدۀ هر سازۀ پنهان باید بیشتر از بالاترین توان دوم همبستگی آن سازه با سایر سازه­های پنهان باشد (آذر وهمکاران، 2012؛ محسنین واسفیدانی، 2014). جدول 12 همبستگی سازه­های پنهان مدل پژوهش را برای بررسی روایی واگرایی نشان می­دهد.

جدول 12- ضریب همبستگی سازه­های پنهان مدل پژوهش (برای تأیید روایی واگرایی)

سازه‌های پژوهش

OP

SP

FP

PCIT

REP

RIP

LP

MP

PIS

PGI

OP

1

279/0

214/0

233/0

224/0

239/0

215/0

280/0

248/0

191/0

SP

---

1

235/0

235/0

225/0

349/0

253/0

301/0

207/0

266/0

FP

---

---

1

493/0

344/0

240/0

307/0

312/0

243/0

289/0

PCIT

---

---

---

1

286/0

315/0

295/0

250/0

305/0

286/0

REP

---

---

---

---

1

289/0

308/0

298/0

282/0

417/0

RIP

---

---

---

---

---

1

215/0

284/0

281/0

327/0

LP

---

---

---

---

---

---

1

310/0

206/0

238/0

MP

---

---

---

---

---

---

---

1

284/0

386/0

PIS

---

---

---

---

---

---

---

---

1

437/0

PGI

---

---

---

---

---

---

---

---

---

1

 

همان­طورکه در جدول 12 مشاهده می­شود، اگر ضریب همبستگی هر سازۀ پنهان با سایر سازه­های دیگر به توان دو برسد، از مقدار میانگین واریانس استخراج‌شدۀ مربوط به آن سازۀ پنهان کمتر است؛ بنابراین روایی واگرایی سازه­های پنهان مدل پژوهش تأیید می­شود. در مدل­یابی معادلات ساختاری اگر مقدار آمارۀ آزمون (T-Value) هر متغیر، بزرگ­تر از 96/1 باشد (در سطح خطای 05/0)، مدل از برازش خوبی برخوردار است؛ به عبارت دیگر تقریب معقولی از جامعه را دارد. پس از تعیین مدل اندازه­گیری برای ارزیابی مدل مفهومی پژوهش و اطمینان‌یافتن از وجود یا عدم وجود رابطۀ علّی میان متغیرهای پژوهش و بررسی تناسب داده­های مشاهده­شده با مدل مفهومی پژوهش، هریک از فرضیه­های پژوهش پاسخ داده می‌شود. جدول 13 نتایج بخش ساختاری مدل پژوهش را نشان می­دهد.

 

جدول 13- نتایج بخش ساختاری مدل پژوهش

سازه

ضرایب بار عاملی

مجذور R

T-value

نتایج

OP

826/0

682/0

644/7

تأیید‌شده

SP

874/0

763/0

718/10

تأیید‌شده

FP

728/0

614/0

319/6

تأیید‌شده

PCIT

702/0

581/0

944/5

تأیید‌شده

REP

784/0

669/0

727/6

تأیید‌شده

RIP

573/0

458/0

820/3

تأیید‌شده

LP

554/0

443/0

565/3

تأیید‌شده

MP

673/0

562/0

179/6

تأیید‌شده

PIS

607/0

503/0

452/4

تأیید‌شده

PGI

628/0

509/0

523/4

تأیید‌شده

 

SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:175طبق نتایج جدول 13، مشاهده می‌شود تمام سازه‌های مدل پیشنهادی معتبر و ‌اجراشدنی هستند؛ برای مثالSEGEND:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:175 SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:176 تحلیل آماری برای تعیین سودمندی و اعتبارسنجی «عملکرد عملیاتی» نشان می‌دهد مقدار t «عملکرد عملیاتی» برابر 644/7 است. هم‌چنین به‌دلیل اینکه این مقدار بیشتر از 96/1 است، سودمندی «عملکرد عملیاتی» ثابت می‌شود. SEGEND:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:176 SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:177از طرف دیگر مقدار مجذور R برابر 682/0 است. این نشان می‌دهد «عملکرد عملیاتی» تقریباً 68٪ واریانس کل مدل ارزیابی عملکردPSSC را در صنعت لوازم‌ خانگی ایرانی توصیف می‌کند. با‌توجه‌به مباحث قبلی، مدل توسعه‌یافته برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات – محصول برای صنایع لوازم خانگی نهایی شده است. مدل مفهومی این مدل در شکل 7 آورده شده است.

 

ارزیابی عملکرد SEGSTART:ec39005e-53b1-4a6f-ab70-27844e5b5f57:191زنجیره تأمین خدمت - محصولSEGEND:ec39005e-53b1-4a6f-ab70-27844e5b5f57:191

SEGSTART:8c9a0e58-5ead-431d-a7f8-b0987eb8e171:186عملکرد عملیاتیSEGEND:8c9a0e58-5ead-431d-a7f8-b0987eb8e171:186

عملکرد لجستیک

SEGSTART:cb1e9721-3d39-4a52-9ed6-573c67165766:187عملکرد استراتژیکSEGEND:cb1e9721-3d39-4a52-9ed6-573c67165766:187

SEGSTART:66b59b58-3640-40ef-8f62-ef08ab86258f:195عملکرد ریسکSEGEND:66b59b58-3640-40ef-8f62-ef08ab86258f:195

SEGSTART:72673114-aa81-493b-9803-92568bc70619:193عملکرد بازارSEGEND:72673114-aa81-493b-9803-92568bc70619:193

SEGSTART:f064b839-8ed5-461c-9e19-d6a69bb89780:188عملکرد رشد و نوآوریSEGEND:f064b839-8ed5-461c-9e19-d6a69bb89780:188

SEGSTART:868c5654-fbcb-4c81-a8f3-b2ab3911a4b0:185عملکرد مالیSEGEND:868c5654-fbcb-4c81-a8f3-b2ab3911a4b0:185

SEGSTART:f7fac382-371f-4949-ace5-808f14e8a706:190عملکرد ساختار درونیSEGEND:f7fac382-371f-4949-ace5-808f14e8a706:190

SEGSTART:66f0d373-f273-4536-bd6c-af70e5951d20:189عملکرد فناوری اطلاعات و ارتباطاتSEGEND:66f0d373-f273-4536-bd6c-af70e5951d20:189

SEGSTART:29bff248-b51e-4971-8cdc-3fbd788b14c1:192عملکرد بازگشتیSEGEND:29bff248-b51e-4971-8cdc-3fbd788b14c1:192

SEGSTART:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:196شکل 7- SEGEND:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:196 SEGSTART:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:197مدل مفهومی پژوهش حاضر

سیستم استنتاج فازی- عصبی

برای مراحل و هریک از بخش‌های مختلف مدل، ابتدا پارامترهای ورودی سیستم ANFIS مشخص شده است. سپس  شاخص­های ارزیابی عملکرد هر مورد با به‌کارگیری توابع عضویت فازی (در این پژوهش از نوع مثلثی تعریف شده­اند) فازی و وارد ANFIS می­‌شود. درادامه مقادیر خروجی این شاخص­ها با روش میانگین وزنی (Wtaver) دیفازی و دوباره مواردی از این خروجی­ها به‌عنوان ورودی سیستم ANFIS بعدی در نظر گرفته می­شوند. برای تحلیل خروجی­ها و طراحی سیستم­های ANFIS این پژوهش از نرم­افزار MATLAB نسخۀ 64 بیت ورژن  R2018aاستفاده شده است. توابع عضویت سیستم استنتاج فازی – عصبی در پژوهش حاضر به‌صورت مثلثی تعریف شده است. برای هر‌یک از توابع عضویت، سه عبارت زبانی کم، متوسط و زیاد در نظر گرفته شده است. برای تعریف متغیرهای زبانی در سیستم استنتاج فازی- عصبی در مرحلۀ نخست از اعداد فازی مثلثی در بازه 1 تا 9 (که همان نتایج پرسش‌نامه است) طبق ستون دوم جدول 14 استفاده شده است). برای مرحلۀ دوم و سوم سیستم استنتاج فازی – عصبی (که به‌ترتیب خروجی های مرحلۀ نخست و دوم و عددی بین [0 , 1] هستند) از همان اعداد فازی مثلثی در بازۀ [0 , 1] در سه سطح کم، متوسط و زیاد طبق ستون سوم جدول 14 استفاده شده است.

 

جدول 14- متغیرهای زبانی (سان ،2010)

متغیرهای زبانی

ورودی مرحلۀ نخست (شاخص‌ها)

ورودی سایر مراحل (معیارها و حوزه‌ها)

کم

(5   3   1)

(5/0    3/0    0)

متوسط

(7     5   3)

(7/0    5/0    3/0)

زیاد

(9     7   5)

(1    7/0    5/0)

 

ساختار مدل نهایی ANFIS طراحی‌شده برای محاسبۀ نمرۀ آخر ارزیابی عملکرد حاصل از ده حوزۀ زنجیره تأمین خدمات نیز در شکل 8 آورده شده است. همان‌طورکه اشاره شد تعداد 11 عدد مدل ANFIS (یک مدل برای هر حوزه و درنهایت یک مدل ANFIS برای نتیجۀ نهایی) طراحی شده است. فقط مدل آخر در شکل 8 برای محاسبۀ امتیاز نهایی ارزیابی عملکرد است.

 

شکل 8- ساختار مدل ANFIS برای ارزیابی ده حوزۀ زنجیره تأمین خدمات و قوانین استخراج‌شده

 

اســاس ANFIS بــر پایــه­ای از مجموعــه داده­هــای ورودی/خروجی یک سیستم استنتاج فازی ([cxxxvii]FIS)است. این سیستم بر پایۀ قـوانین ترکیبـی از سـه جـزءِ توابـع عضـویت متغیرهـای ورودی و خروجی (فازی‌کردن)، قوانین فازی (پایگاه قواعد)، استنتاج مکـانیزم (ترکیب قواعد با ورودی فـازی ) و مشخصـه­هـای خروجـی و نتـایج سیستم (غیر‌فازی‌سازی) است (کروگر[cxxxviii] و همکاران، 2011). قواعد فازی درواقع قلب و هستۀ اصلی موتور استنتاج است که ورودی­های سیستم را به خروجی در بازۀ مشخصی تبدیل می­کنند. این قواعد به‌صورت اگر- آنگاه (If –Then) بیان می­شوند. روش ANFIS در این پژوهش از یـک سیستم فازی تاکاگی- سوگنو –کانگ [cxxxix](TSK)بـه‌صـورت سـاختار شبکه­ای پیش‌رونده استفاده کرده است. مانند سیستم­های فازی، ساختار ANFIS نیز از دو بخش تشکیل شده است. این دو بخش به‌وسیلۀ قواعد فازی در فرم یک شبکه به یکدیگر متصل می­شوند. شکل 9 ساختار یک شبکۀ  ANFIS را در پنج لایه برای دو ورودی x وy نمایش می­دهد. لایۀ نخست عمل فازی­سازی را انجام می­دهد؛ لایۀ دوم عمل T-norm فازی را برای بخش مقدم قواعد فازی انجام می­دهد. لایۀ سوم برای نرمال­سازی به کار می­رود. لایۀ چهارم بخش تالی قواعد فازی را ایجاد می­کند. درنهایت لایۀ پنجم خروجی نهایی سیستم را محاسبه می­کند.

 

 

شکل 9- ساختار یک شبکۀ ANFIS

 

جدول 15 جزئیات ساختار شبکۀ عصبی طراحی‌شده و رویۀ یادگیری در ANFIS را برای پژوهش حاضر نشان می­دهد. روش آموزش در این پژوهش روش ترکیبی (Hybrid) است.

جدول 15- ساختار شبکۀ عصبی – فازی طراحی‌شده و رویۀ یادگیری در ANFIS

ساختار شبکۀ عصبی

شبکۀ عصبی پیش‌خور[cxl] چندلایه با آموزش از نوع هیبریدی (پس انتشار خطا و کمترین مربعات)

تابع ورودی مدل

مثلثی

تعداد ورودی مدل

10

تابع خروجی

خطی

تعداد لایۀ مخفی

2

سیستم استنتاج فازی

TSK

روش غیرفازی‌سازی

میانگین متحرک

پارامترها

روش Forward pass

روش Backward pass

پارامترهای بخش مقدم

روش ثابت (Fixed)

روش گرادیان نزولی[cxli]

پارامترهای بخش تالی

روش حداقل مربعات (LSE)[cxlii]

روش ثابت (Fixed)

 

در این روش، از دو روش گرادیان نزولی و حداقل مربعات به‌طور هم‌زمان استفاده می­شود.

 

عملکرد روش ANFIS نسبت به شبکۀ ANN

برای مقایسۀ عملکرد شبکۀ ANFIS نسبت به شبکۀ ANN، از این دو روش برای حل یک مثال نمونه از ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات کمک گرفته شده است. نتایج عملکرد این دو روش مقایسه شده است. درنهایت روشی که امتیاز بیشتری نسبت به روش دیگر به دست آورد، به‌عنوان روش مدنظر در این پژوهش استفاده شده است. نخستین فاکتور بررسی برای حل این نمونه با 150 ورودی، معیار مدت زمان پردازش تا رسیدن به کمترین درصد خطا در داده‌های آموزشی است. طبق شکل 10 که میزان خطای عملکرد را نمایش می­دهد، ستون این نمودار، میزان خطای پیش‌بینی عملکرد و سطر آن، تعداد تکرار تنظیم‌شده (تعداد 40 تکرار) است. طبق این شکل ANFIS در کمتر از 15 تکرار به جواب بهینه و صفر درصد خطا رسیده است؛ حال آنکه در ANN در 20 تکرار به صفر درصد خطا رسیده شده است.

 

   

شکل 10- مدت زمان پردازش در رسیدن به جواب بهینه درANFIS (سمت چپ) و ANN (سمت راست)

 

مورد دیگر بررسی، درصد انطباق با خروجی ایدئال است. طبق شکل 11، نقاط قرمز رنگ خروجی­های این مدل­ها و نقاط آبی رنگ نیز خروجی ایدئال را (که هر دو براساس داده­های تست و اعتبارسنجی معین شده­اند) نمایش می­دهد. طبق شکل 11، عملکرد مطلوب‌تر روش ANFIS کاملا مشهود است؛ بنابراین در این پژوهش روش ANFIS به کارگرفته شده است.

 

   

شکل 11- میزان انطباق خروجی ANFIS (سمت چپ) و ANN (سمت راست) با داده‌های اعتبارسنجی و تست

 

وزن شاخص‌ها براساس داده­های حاصل از نظر خبرگان به دست آمده است. هم‌چنین میانگین وزنی هر شاخص­ها براساس روش دلفی وزن، این شاخص­ها را در کل پرسش‌نامه معین کرده است. برای هر معیار نیز وزن نرمال‌شدۀ این شاخص‌ها در نظر گرفته شده است؛ بنابرایین در جدول 16 اوزان شاخص­ها و سازه­های پژوهش به صورت زیر می­‌شود.

جدول 16- وزن شاخص­ها و سازه­های پژوهش در ارزیابی عملکرد

سازه پژوهش

وزن

شاخص‌ها

وزن

عملکرد عملیاتی

(OP)

15/0

پاسخ‌گویی

25/0

قابلیت اطمینان

25/0

عوامل ملموس

19/0

همدردی

10/0

تضمین

21/0

عملکرد استراتژیکی

(SP)

17/0

استراتژی مدیریت تأمین محصول- خدمت

25/0

استراتژی روابط مشتری

15/0

استراتژی مدیریت زنجیره تأمین

20/0

فرآیندهای مدیریت دانش در زنجیره تأمین

20/0

فرهنگ رقابت‌پذیری

20/0

عملکرد مالی

(FP)

15/0

هزینه

35/0

دارایی

37/0

سودآوری

28/0

عملکرد فن­آوری ارتباطات و اطلاعات

(PCIT)

16/0

زیرساخت­های کاربردی

35/0

به اشتراک­گذاری اطلاعات

33/0

کیفیت اطلاعات

32/0

عملکرد بازگشت

(REP)

03/0

بهبود فرآیند برگشت

35/0

سرعت برگشت

37/0

مدیریت بازیافت

28/0

عملکرد ریسک

(RIP)

05/0

شناسایی ریسک

48/0

پاسخ به ریسک

52/0

عملکرد لجستیکی

(LP)

08/0

انبارداری

54/0

مدیریت خرید و تدارکات

46/0

عملکرد بازار

(MP)

07/0

مدیریت بازاریابی

48/0

مدیریت تقاضا

52/0

عملکرد ساختار داخلی

(PIS)

04/0

استانداردسازی

48/0

ساده­سازی

52/0

عملکرد رشد و نوآورانه

(PGI)

10/0

عملکرد منابع انسانی

52/0

نوآوری در محصول یا خدمت

48/0

هم‌چنین وزن متغیرهای زبانی به کار گرفته شده طبق جدول 17 به‌صورت زیر تعریف شده است.

 

جدول 17- وزن متغیرهای زبانی

متغیر زبانی

وزن مربوطه

زیاد

1

متوسط

66/0

کم

33/0

 

برای تعریف قواعد فازی با‌توجه‌به تعداد حالات ممکن متغیرهای زبانی (سه حالت) و تعداد شاخص­های مربوط به هر معیار (بین یک تا پنج عدد متغیر)، حالت­های مختلفی ایجاد می­شود؛ برای مثال، برای معیاری که تعداد شاخص­های آن 3 عدد است، تعداد 3×3×3 حالت یعنی 27 حالت برای سیستم وجود دارد و برای معیاری که پنج شاخص دارد این عدد برابر 3×3×3×3×3 یعنی 243 حالت است. در جدول 18 ترکیب­های مختلفی نشان داده می‌شود که ممکن است هر سازه به دست آورد؛ درواقع این ترکیب‌ها قوانین ورودی مدل ANFIS هستند که براساس آن خروجی نهایی ANFIS به دست می‌آید که نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات شرکت هستند.

 

جدول 18- ترکیب­های مختلف نمرات حوزه‌های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

ردیف

ترکیب‌های مختلف امتیاز سازه‌ها

مجموع

امتیاز

OP

SP

FP

PCIT

REP

RIP

LP

MP

PIS

PGI

1

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

3300/0

خیلی ضعیف

2

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

زیاد

3501/0

ضعیف

3

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

متوسط

زیاد

3897/0

ضعیف

4

کم

کم

کم

کم

کم

کم

کم

متوسط

زیاد

زیاد

4767/0

ضعیف

5

کم

کم

کم

کم

کم

کم

متوسط

زیاد

زیاد

زیاد

4932/0

متوسط

¼

¼

¼

¼

¼

¼

¼

¼

¼

¼

¼

¼

¼

 

نحوۀ محاسبۀ ستون "مجموع" جدول 18 در جدول 19 آورده شده است؛ محاسبه بدین صورت است که نمرۀ مجموع حاصل‌شده عبارت است از مجموع تمامی وزن­های ده حوزۀ ارزیابی عملکرد، ضرب‌در عدد فازی (کم=33/0، متوسط=66/0، زیاد =1) که آن حوزه به دست آورده است. نمونۀ این محاسبات در جدول 19 آورده شده است.

 

جدول 19- نحوۀ محاسبۀ امتیازات سازه­های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات باتوجه‌به جدول 16 و 17

ردیف

ترکیب‌های مختلف نمرات سازه‌ها

مجموع

وزن ´ عدد فازی

وزن ´ عدد فازی

وزن ´ عدد فازی

وزن ´

عدد فازی

وزن ´ عدد فازی

وزن ´

عدد فازی

وزن ´

عدد فازی

وزن ´

عدد فازی

وزن ´

عدد فازی

وزن ´

عدد فازی

1

0495/0

0561/0

0495/0

0528/0

0099/0

0165/0

0264/0

0231/0

0132/0

033/0

33/0

2

0495/0

0561/0

0495/0

0528/0

0099/0

0165/0

0264/0

0231/0

0132/0

1/0

397/0

3

0495/0

0561/0

0495/0

0528/0

0099/0

0165/0

0264/0

0231/0

0264/0

1/0

4102/0

4

0495/0

0561/0

0495/0

0528/0

0099/0

0165/0

0264/0

0462/0

04/0

1/0

4469/0

5

0495/0

0561/0

0495/0

0528/0

0099/0

0165/0

0528/0

07/0

04/0

1/0

4971/0

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

ستون "امتیاز" جدول شماره 18 نیز براساس جدول شماره 20 از" نمرۀ به‌دست‌آمده در بخش مجموع" حاصل می شود؛ برای نمونه ردیف اول برای سازمانی که تمامی نمرات "کم" در هر ده سازه را دریافت کند و مجموع امتیازش 33/0 شود، نمرۀ "خیلی ضعیف" در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات خود خواهد داشت؛ برای مثال ردیف 5 در جدول 19 مربوط به سازمان نمونه‌ای است که نمرۀ ارزیابی 4971/0 را به دست آورده است و با‌توجه‌به جدول 20 نمرۀ "متوسط" را در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات خود کسب کرده است.

 

جدول 20- نحوۀ امتیاز‌دهی به خروجی سیستم استنتاج فازی – عصبی نهایی ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

نمرۀ کسب‌شده عملکرد زنجیره تأمین خدمات

امتیاز

33/0≥ نمرۀ کسب‌شده

خیلی ضعیف

49/0≥ نمرۀ کسب‌شده>33/0

ضعیف

60/0≥ نمرۀ کسب‌شده>49/0

متوسط

75/0≥ نمرۀ کسب‌شده>60/0

خوب

95/0≥ نمرۀ کسب‌شده>75/0

خیلی خوب

95/0≤نمرۀ کسب‌شده

عالی

 

اعتبار سنجی مدل پیشنهادی ANFIS

برای اعتبارسنجی مدل ANFIS طراحی‌شده، این مدل در سه شرکت مورد مطالعه بررسی شد؛ بدین صورت که پس از دریافت داده­ها و نظرات کارشناسان درخصوص وضعیت حوزه­های عملکرد این شرکت، برای تنظیم مقادیر ورودی، داده­ها به دو دسته تقسیم شدند؛ یک مجموعه از داده‌ها برای آموزش ANFIS و مجموعه­ای دیگر برای اهداف اعتبارسنجی بین خروجی ANFIS و نمرۀ کارشناسان تعیین شد. نمودار خروجی های ANFIS و داده‌های آزمون در شکل شماره 12 آورده شده است.

 

 

شکل 12– نمودار مقایسۀ خروجی‌های ANFIS و نمرات کارشناسان

 

در شکل 12، ستون نمودار، خروجی ANFIS و سطر نمودار نیز تعداد داده‌ها را نمایش می­دهد. داده­های آموزشی با دایره (رنگ قرمز) و داده­های اعتبارسنجی (نظر کارشناسان) با ضرب‌در (رنگ آبی) مشخص شده­اند که نشان‌دهندۀ سازگاری نسبی این داده­ها با یکدیگر است. برای تأیید صحت ANFIS پیشنهادی، خروجی مدل با دانش کارشناسان دربارۀ نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات مقایسه شده است که برای آموزش ANFIS استفاده نشده است. در این پژوهش از میانگین خطا ([cxliii]MSE) و اندازۀ میانگین خطای نسبی (MMRE[cxliv]) برای اعتبارسنجی ANFIS پیشنهادی استفاده شده است. باتوج‌به شکل شمارۀ 12 میانگین خطای خروجی مدل  بوده و اندازۀ میانگین خطای نسبی نیز قابل محاسبه بوده است. این خطا برابر 042/0 به دست آمده و مقداری قابل قبول است. درنهایت از آزمون علامت (sign Test) برای بررسی آزمون معنی­دار‌بودن این اختلاف بین نظر کارشناسان و خروجی مدل استفاده شده است. آزمون فرض به‌صورت زیر می­‌شود.

 

 

هم‌چنین نتایج آزمون SPSS در جدول 21 آورده شده است.

 

جدول 21- آزمون علامت (sign test)

 

 

در سطح خطای آلفا 05/0 درصد، مقدار P-value برابر 184/0 محاسبه شده است؛ بنابراین فرض H0 رد می‌شود؛ مقدار P-value بیشتر از مقدار خطای آلفا است؛ یعنی هیچ اختلاف معنی­داری بین این دو زوج نمونه وجود ندارد و این بدان معنی است که رفتار سیستم ANFIS پیشنهادی در پیش­بینی نمرۀ عملکرد زنجیره تأمین خدمات تفاوت معناداری با دانش کارشناسان ندارد؛ بنابراین می­توان این مدل را برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات شرکت­ها توسعه داد. در بخش بعدی این موضوع بررسی شده است.

 

تجزیه و تحلیل نتایج

براساس نتایج به‌دست‌آمده، ده سازۀ شناسایی و تأییدشده برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC عبارت‌اند از «عملکرد عملیاتی (OP)»، «عملکرد استراتژیک (SP)»، «عملکرد مالی (FP)»، «عملکرد فناوری اطلاعات و ارتباطات (PCIT)»، «عملکرد بازگشتی (REP)»، «عملکرد ریسک (RIP)»، «عملکرد لجستیک (LP)»، «عملکرد بازار (MP)»، «عملکرد ساختار درونی (PIS)» و «عملکرد رشد و نوآوری (PGI)». این سازه‌ها در منابع زیر ذکر شده‌ بودند؛ استانک و همکارانSEGEND:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:180 SEGSTART:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:181 (2001)، دمیرکان و چنگ (2008)، چائی (2009)، کایی[cxlv] و همکاران (2009)، فلین و همکاران (2010) )kcv، زلبست و همکاران SEGEND:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:183 SEGSTART:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:184(2010)، هوئر و کریتچانچی (2015)، کونا کالادو و جک (2015) و الگازار و الزارکا[cxlvi] (2017). شکل 7 بیانگر مدل مفهومی توسعه‌یافته برای ارزیابی عملکرد PSSC در این مطالعه است. SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:198نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد "SP" مهم‌ترین سازۀ مدل ارزیابی عملکردPSSC است؛ زیرا SP در مقایسه با سایر سازه‌ها بالاترین واریانس تشریح‌شده را دارد. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:198 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:199پرز-فرانکو[cxlvii] و همکاران SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:199 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:200(2016) و الگازار و الزارکا (2017) اظهار داشتند که SP معیاری برای ارزیابی عملکرد PSSC است و مدیران ارشد باید سعی کنند تا توجه بیشتری به SP درجهت فرمول‌بندی و انتخاب استراتژی‌های زنجیره تأمین کنند. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:200 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:201این کار موجب افزایش سطح ارتباط با مشتری، فرهنگ رقابت و درنهایت عملکرد PSSC می‌شود. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:201 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:202به‌عبارت‌دیگر، استراتژی‌های زنجیره تأمین یکی از مسائل اساسی در PSSC هستند و قطعاً بدون درنظرگرفتن مسائل مرتبط با آن، ارتقاءِ عملکرد PSSC باعث شکست می‌شود (یانگ ، 2008).SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:202

SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:203"OP" یکی از سازه‌های مدل ارزیابی عملکرد PSSC است که شامل پاسخ‌دهی، قابلیت اطمینان، ملموس‌بودن، همدردی و تضمین است (چیا و همکاران، 2009؛ چو و همکاران، 2012؛ هوئر و کریتچانچی، 2015؛ کونا کالادو و جک، 2015). SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:203 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:204معیار مرتبط با OP را می‌توان برای ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات توزیع‌شده در نظر گرفت. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:204 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:205به‌عبارت‌دیگر، زنجیرۀ موفق تأمین قادر به برآوردن نیازهای مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت خدمات و محصولات است.

SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:205 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:206سازۀ شناسایی‌شدۀ دیگر "REP" بود. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:206 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:207ست و همکاران (2006) اظهار داشتند که REP معیاری حیاتی برای ارزیابی عملکرد PSSC است. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:207 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:208می‌توان گفت اگر مدیران درک درستی از مدیریت بازده در زنجیره تأمین نداشته باشند، عملکرد PSSC قطعاً بهبود نخواهد یافت؛ درنتیجه هیچ تلاشی برای انجام این کار انجام نمی‌شود. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:208 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:209درحقیقت مدیریت بازده، معیاری رقابتی برای موفقیت در زنجیره تأمین است (لای و چنگ، 2003؛ زلبست و همکاران، 2010).

SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:209 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:210FP یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی عملکرد PSSC است. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:210 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:211چو و همکاران SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:211 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:212(2012) بیان داشتند که FP معیاری مهم است و نقشی محوری در ارتقاءِ عملکرد PSSC ایفا می‌کند. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:212 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:213FP ازطریق هزینه، سوددهی و دارایی‌ها به درک عمیق جریان‌های نقدی در PSSC کمک می‌کند. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:213SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:214سایر نتایج حاکی از آن است که "PCIT" یکی از سازه‌های مهم برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC محسوب می‌شود. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:214 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:215PCIT برمبنای زیرساخت کاربردی، اشتراک‌گذاری اطلاعات و کیفیت اطلاعات در زنجیره تأمین عمل می‌کند. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:215 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:216توجه به سخت‌افزار و نرم‌افزار مرتبط با زیرساخت اطلاعات و ارتباطات در تسهیم اطلاعات بسیار مهم است. برهمین اساس، مدیران باید به‌صورت مداوم روی بهبود کیفیت، سرعت و ایمنی تسهیم اطلاعات تمرکز کنند (ژو و بنتون، 2007؛ دمیرکان و چنگ، 2008). SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:216 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:217درحقیقت، اشتراک‌گذاری اطلاعات بین اعضای زنجیره تأمین به بهبود عملکرد زنجیره تأمین کمک می‌کند.SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:217 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:218

"MP" یکی دیگر از سازه‌های شناسایی‌شده، است. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:218 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:219MP ازطریق مدیریت بازاریابی و مدیریت تقاضا شناخته می‌شود. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:219 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:220هدف مدیریت بازاریابی عبارت است از برقراری، حفظ و افزایش سهام بازار در زنجیره تأمین ازطریق تبلیغاتِ با ارزش (چیا و همکاران، 2009). SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:220 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:221تقسیم‌بندی بازار وپیش‌بینی تقاضاها برای تشخیص اهداف بازاریابی و برنامه‌ریزی برای توسعۀ بازار اهمیت دارد (لاکمی و مک‌کورماک[cxlviii]، 2004؛ تان و همکاران، 1999)؛ SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:221 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:222بنابراین توجه به مدیریت بازاریابی و مدیریت تقاضا برای ارزیابی عملکرد PSSC ضروری است. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:222SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:223نتایج نشان می‌دهد "PGI" یکی از سازه‌های مدل ارزیابی عملکرد PSSC شناسایی‌شده، است. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:223 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:224این مطلب نشان می‌دهد عملکرد زنجیره تأمین به منابع انسانی و نوآوری خدمات و محصولات بستگی دارد. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:224 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:225منابع انسانی ازطریق بهره‌وری کارکنان، مهارت کارمندان و سیاست‌های مدیریت منابع انسانی نقش مهمی در عملکرد زنجیره تأمین ایفا می‌کند. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:225 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:226این امر به‌دلیل تناسب گستردۀ فعالیت‌های منابع انسانی در زنجیره تأمین و اهمیت منابع انسانی به‌عنوان باارزش‌ترین دارایی شرکت‌ها است. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:226 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:227به‌عبارت‌دیگر، با‌توجه‌به توانایی شرکت‌ها در ایجاد مزیت رقابتی براساس نوآوری خدمات و محصولات، بهبود نوآوری شرکت‌های زنجیره تأمین موجب افزایش عملکرد کلی زنجیره تأمین می‌شود. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:227 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:228به‌طورکلی، سایر سازه‌های شناسایی‌شده برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC عبارت‌اند از "RIP"، "PIS" و "LP" که استانک و همکاران (2001)، لگا و همکاران (20013)، الزارکا (2013)، هوئر و کیتچانچی (2015) و ترونگ کوآنگ و هارا (2018) از آن پشتیبانی می‌کنند.  به‌طوربه‌طورکلی، نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن است که مدیران و تصمیم‌گیرندگان شرکت‌های لوازم‌ خانگی در ایران برای ارزیابی عملکرد PSSC باید تمرکز خود را روی معیارهای شناسایی‌شده معطوف کنند. SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:231 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:232به‌عبارت‌دیگر، بدون درنظرگرفتن نقش مهم معیارهای شناسایی‌شده، احتمال ارتقاءِ عملکرد PSSC تقریباً صفر می‌شود. یافته‌های این پژوهش با نشان‌دادن اهمیت معیارهای ارزیابی عملکرد PSSC در بازار ایران به گسترش پژوهش‌ها پیرامون PSSC کمک می‌کند. این درحالی است که پژوهش‌های پیشین تمرکز خود را روی معیارهای مختلف و بازارهای دیگر معطوف کرده بودند (سنگوپتا و همکاران، 2006؛ کاتیار و همکاران، 2015؛ اشرف‌الزمان و همکاران، 2015؛ مائسترینی و همکاران، 2017؛ یوئن و تای، 2017). SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:232 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:233ایران می‌تواند یکی از مراکز تولید لوازم‌ خانگی در سطح جهانی و هدفی جذاب برای برون‌سپاری به‌وسیلۀ شرکت‌های لوازم‌خانگی در جهان شود. SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:233 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:234بهبود عملکرد PSSC براساس معیارهای شناسایی‌شده به شرکت‌های ایرانی کمک می‌کند تا با شرکایی از زنجیره‌های تأمین جذاب‌تر ارتباط برقرار کنند. درنهایت برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در سه شرکت مورد مطالعه از مدلِ توسعه‌داده‌شدۀ شبکه­های عصبی – فازی استفاده شده است. در جدول 22 نتایج خروجی ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات سازمان­های درحال بررسی براساس مدل طراحی‌شدۀ ارزیابی عملکرد در این پژوهش آورده شده است. هم‌چنین این جدول، امتیاز و نمرۀ هر سازه از ده سازۀ ارزیابی عملکرد این شرکت‌ها را (که خروجی سیستم استنتاج فازی– عصبی طراحی‌شده است) نشان می­دهد.

 

جدول 22- نمرۀ ارزیابی شرکت‌های تولیدی لوازم خانگی در 10 سازۀ زنجیره تأمین خدمات- محصول

                  نام شرکت

سازه­های ارزیابی

زنجیره تأمین خدمات

شرکت ال جی (گلدیران)

شرکت

 مادیران

شرکت

 سامسونگ

نمره

وضعیت

نمره

وضعیت

نمره

وضعیت

عملکرد عملیاتی (OP)

713/0

زیاد

612/0

متوسط

735/0

زیاد

عملکرد استراتژیکی (SP)

924/0

زیاد

591/0

متوسط

889/0

زیاد

عملکرد مالی (FP)

651/0

متوسط

663/0

متوسط

752/0

زیاد

عملکرد فن­آوری ارتباطات و اطلاعات (PCIT)

878/0

زیاد

501/0

متوسط

689/0

زیاد

عملکرد بازگشت (REP)

619/0

متوسط

571/0

متوسط

568/0

متوسط

عملکرد ریسک (RIP)

712/0

زیاد

798/0

زیاد

621/0

متوسط

عملکرد لجستیکی (LP)

876/0

زیاد

871/0

زیاد

604/0

متوسط

عملکرد بازار (MP)

832/0

زیاد

671/0

زیاد

891/0

زیاد

عملکرد ساختار داخلی (PIS)

735/0

زیاد

752/0

زیاد

658/0

متوسط

عملکرد رشد و نوآورانه (PGI)

891/0

زیاد

651/0

متوسط

776/0

زیاد

نمرۀ کل از 100

31/80

07/64

71/74

وضعیت  نهایی

خیلی خوب

خوب

خوب

 

باتوجه‌به جدول 22، شرکت گلدیران (ال‌جی) با نمرۀ 31/80 وضعیت عملکرد خیلی خوب را به دست آورده است. این شرکت در سازه­های عملکرد استراتژیکی و عملکرد رشد و نوآوری و عملکرد فناوری اطلاعات بیشترین نمره را کسب کرده و در مقایسه با سایر شرکت­های مورد بررسی، امتیاز بهتری به دست آورده است؛ اما نمرات در عملکرد بازگشت و مالی کمترین نمرات بوده است؛ بنابریان لزوم توجه بیشتر مدیران این شرکت را به این دو مقوله نمایش می‌دهد. شرکت سامسونگ و مادیران نیز نمرات 71/74 و 07/64 را به دست آورده‌اند. درواقع با‌توجه‌به جدول 22، وضعیت عملکرد خوب را به دست آورده‌اند. شرکت سامسونگ در بخش عملکرد بازار و استراتژی بسیار خوب عمل کرده است؛ اما در بخش­های عملکرد لجستیکی و بازگشت، نیاز به یک بازبینی و اصلاح شرایط دارد. برخلاف شرکت سامسونگ، شرکت مادیران در امور لجستیکی بسیار خوب عمل کرده است؛ اما با‌توجه‌به نتایج، در بخش استراتژیکی و مالی و عملیاتی نیاز به یک بازنگری در شرایط فعلی به‌وسیلۀ مدیران احساس می­شود.

 

نتیجه گیری

در مقالۀ حاضر مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول در صنایع لوازم خانگی با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، تأییدی و سیستم استنتاج فازی – عصبی طراحی شد. در این مدل از رویکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول به‌جای زنجیره تأمین تولید در صنایع لوازم خانگی استفاده شده است. همچنین از روش­های تحلیل عاملی توأم با شبکه‌های عصبی – فازی برای طراحی مدل کمک گرفته شد. در‌نهایت 10 حوزۀ اصلی به‌همراه 29 معیار ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات استخراج و در چند شرکت مطرح لوازم خانگی در کشور ایران استفاده شد. با‌توجه‌به نتایج به‌دست‌آمده، پیشنهادات کاربردی زیر برای این شرکت­ها توصیه می‌شود.

  • بهبود عملکرد وضعیت پیش­بینی تقاضا و استفاده از روش­ها و نرم‌افزارهای مناسب­تر درجهت افزایش پیش‌بینی تقاضا در حوزۀ مدیریت تقاضا و مدیریت سفارش.
  • بهبود وضعیت مدیریت بازگشت و افزایش توجه و سرمایه‌گذاری بیشتر در بخش مدیریت بازگشت کالاها.
  • سرمایه‌گذاری مؤثر در بخش مدیریت توسعۀ سرویس در‌جهت افزایش کارکردی بخش R&D خدمات.
  • استفاده از روش­های به‌روز و مطرحِ مدیریت ریسک درجهت شناسایی و اقدامات پیش‌گیرانه ریسک­های موجود در زنجیره تأمین خدمات این سازمان.

پژوهش حاضر ازنظر قلمرو، محدود به صنایع لوازم خانگی و شرکت­های تولید‌کننده و واردکنندۀ لوازم خانگی است. با‌توجه‌به تنوع موجود در بخش خدمات و دسته­بندهای مختلفِ خدمات از‌جمله شرکت­های صرفاً خدماتی، شرکت‌های خدمات – محصولی و تفاوت­های موجود در بین هر‌یک از این زنجیره تأمین‌های خدماتی، محدود‌شدن این پژوهش به ناچار امری ضروری بوده است؛ بنابراین پژوهش حاضر تنها مربوط به نوع شرکت­هایی است که از نوع خدمت – محصول هستند. پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آتی سایر زنجیره­ تأمین‌های خدمات ارزیابی شود. از طرف دیگر زنجیره تأمین خدمات همانند زنجیره تأمین تولید در برگیرندۀ سه رکن اساسی است که در زنجیره تأمین خدمات، این ارکان شامل رکن­های تأمین­کننده، مشتری و خدمات­دهنده است؛ در پژوهش حاضر تنها به هستۀ اصلی زنجیره تأمین خدمات یعنی خدمات‌دهنده تمرکز شده است. پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آتی این موارد بررسی شود. علاوه بر این، با‌توجه‌به اینکه صنایع لوازم خانگی در سه گروه اصلی محصولات لوازم خانگی (HA)[cxlix]، محصولات صوتی و تصویری (HE)[cl] و محصولات تهویۀ مطبوع خانگی (AC)[cli]تقسیم­بندی می­‌شوند، پیشنهاد می­‌شود سیستم ارزیابی عملکرد به‌صورت مجزا برای هر بخش در شرکت­های لوازم خانگی توسعه داده شود تا معین شود که زنجیره تأمین خدمات هر بخش چگونه عمل کرده است. همچنین در پژوهش‌های آتی می­توان مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات این پژوهش را با سایر روش­ها ازقبیل رگرسیون خطی و غیرخطی، آریما و الگوریتم­های فراابتکاری و... به کار گرفت و نتایج را با نتایج مدل حاضر بررسی کرد.

 



[i]- Arnold,Javorcik and Mattoo

[ii]- Jean & Kumar

[iii]- Wang

[iv]- Product- Service Supply Chain (PSSC)

[v]- Stanley & Wisner

[vi]- Giannakis

[vii]- Dong

[viii]- Adaptive neuro-fuzzy inference system

[ix]- Artificial neural network

[x]- Points of consumption

[xi]- Sengupta

[xii]- Service Only Supply Chains

[xiii]- Product Service Supply Chains

[xiv]- Baltacioglu,Ada,Kaplan,Yurt and Kaplan

[xv]- Sampson

[xvi]- Ellram, Tate and Billington

[xvii]- Product-Service System

[xviii]- Borangiu

[xix]- Product-Extension services

[xx]- After sale services

[xxi]- Product-Utility Service

[xxii]- Service System (a generic service system)

[xxiii]- Product-Result Services

[xxiv]- Customer Relationship Management

[xxv]- Supplier Relationship Management

[xxvi]- Buyukozkan

[xxvii]- Roles

[xxviii]- Chakravarty and Werner

[xxix]- Sen and Raghu

[xxx]- Demirkan and Cheng

[xxxi]- Lyer

[xxxii]- Chiu

[xxxiii]- Sethi

[xxxiv]- Allon

[xxxv]- Xie

[xxxvi]- Sieke

[xxxvii]- Jain

[xxxviii]- Lodree and Taskin

[xxxix]- Tarakci

[xl]- Tang,Moskwiz,Plante

[xli]- Boyaci and Gallego

[xlii]- Chen & Shen

[xliii]- Liu & Xie

[xliv]- Xiao & Xu

[xlv]- Serpa and Krishhan

[xlvi]- Yin and Ma

[xlvii]- Allon and Federgruen

[xlviii]- Allon,Bassambo and Gurvich

[xlix]- Andritsos, Tang

[l]- Smith,Gunther,Rao and Ratlife

[li]- Prince and Simon

[lii]- Springer

[liii]- Sciencedirect

[liv]- Taylor & Francis

[lv]- Emerald

[lvi]- Johnston & Glark

[lvii]- Hansen

[lviii]- Thakkar

[lix]- Vandervalk

[lx]- Fitzgerald

[lxi]- Parasuraman

[lxii]- Silvestro, Cross

[lxiii]- Bruhn, Georgi

[lxiv]- Feng

[lxv]- Gunasekaran

[lxvi]- Hakserver

[lxvii]- Chorpa & Mendel

[lxviii]- Izmir University of Economics and Service Supply Chain Model

[lxix]- Supply-Chain Operations Reference model

[lxx]- Analytic Hierarchy Process

[lxxi]- Ozveri

[lxxii]- Dematel Based Analytical Network Process

[lxxiii]- Boon-itt

[lxxiv]- Tan

[lxxv]- Data Envelopment Analysis

[lxxvi]- Balanced ScoreCard

[lxxvii]- Tsang

[lxxviii]- Management Information System

[lxxix]- Adaptive Neuro-Fuzzy Inference System

[lxxx]- Factor Analysis

[lxxxi]- Prahalad & Hamel

[lxxxii]- Unified Service Theory

[lxxxiii]- Zientek

[lxxxiv]- Brace

[lxxxv]- Kaiser-Meyer-Olkin

[lxxxvi]- Bartlett's test

[lxxxvii]- Thompson

[lxxxviii]- Exploratory Factor Analysis

[lxxxix]- Principal Component Analysis

[xc]- Principle Component

[xci]- Varimax Rotation

[xcii]- Kaiser Normalization

[xciii]- Beamon

[xciv]- Stank

[xcv]- Forslund & Jonsson

[xcvi]- Prajogo& Olhager

[xcvii]- Hoeur & Kritchanchai

[xcviii]- Lega

[xcix]- Thonemann & Bradley

[c]- Cunha Callado & Jack

[ci]- Flynn

[cii]- Return on capital employed

[ciii]- net cash flow

[civ]- Waters

[cv]- Manuj

[cvi]- Elzarka

[cvii]- Norrman & Lindroth

[cviii]- Zelbst

[cix]- Seth

[cx]- Wisner

[cxi]- Hult

[cxii]- Hoeur & Kritchanchai

[cxiii]- Holmberg

[cxiv]- Maidique & Zirger

[cxv]- Sharma

[cxvi]- New Product Development

[cxvii]- Operational Performance

[cxviii]- Strategic Performance

[cxix]- Financial Performance

[cxx]- Performance of Communication and Information Technology

[cxxi]- Return Performance

[cxxii]- Risk Performance

[cxxiii]- Logistics Performance

[cxxiv]- Market Performance

[cxxv]- Performance of Internal Structure

[cxxvi]- Simplification

[cxxvii]- Performance of Growth and Innovative

[cxxviii]- Structural Equation Modeling(SEM)

[cxxix]- General Liner Model(GLM)

[cxxx]- Partial Least Squares(PLS)

[cxxxi]- Wold

[cxxxii]- Adaptive Neuro-Fuzzy Inference System(ANFIS)

[cxxxiii]- Average Variance Extracted (AVE)

[cxxxiv]- Cronbach's alpha

[cxxxv]- Composite Reliability

[cxxxvi]- Fornell-Larcker

[cxxxvii]- Fuzzy Inference System

[cxxxviii]- Kruger

[cxxxix]- Takagi-Sugeno-Kang

[cxl]- Feedforward

[cxli]- Gradient Descent

[cxlii]- Least Squares Estimated

[cxliii]-Mean Squared Error

[cxliv]-Mean Magnitude of Relative Error

[cxlv]- Cai

[cxlvi]- Elgazzar & Elzarka

[cxlvii]- Perez-Franco

[cxlviii]- Lockamy & McCormack

[cxlix]- لوازم خانگی شامل یخچال ساید بای ساید، یخچال فریزر، ماشین لباسشویی، ماشین ظرفشویی، جارو برقی و مایکروویو است.

[cl]- لوازم صوتی و تصویری شامل انواع تلویزیون (3D TV, LED, Plasma, LCD, CRT)، رادیو ضبط، ویدئو،VCD ، DVD و سینمای خانگی است.

[cli]- تهویۀ مطبوع شامل کولرهای گازی خانگی، پکیج ها و تهویه هوا است.

 

 

Arnold, J. M., Javorcik, B. S., & Mattoo, A. (2011). "Does services liberalization benefit manufacturing firms? Evidence from the Czech Republic".  Journal of International Economics, 85(1), 136-146.

Ashrafuzzaman, M., Al-Maruf, A., Mahbubul, I. M., Malek, A. B. M. A., & Mukaddes, A. M. M. (2015). "Quality function deployment approach to measure supply chain performance: a case study on garments accessories industries". International Journal of Industrial and Systems Engineering, 22(1), 96-120.

Azar, A., Gholamzadeh, R., & Ghanavati, M. (2012)."Path-structural modeling in management: SmartPLS Application", Tehran, Publishing Knowledge Look.

Baltacioglu, T., Ada, E., Kaplan, M. D., Yurt, O., & Cem Kaplan, Y. (2007). "A New Framework for Service Supply Chains". The Service Industries Journal, 27(2), 105-124.

Baruch Y. and Holtom B. C. (2008). "Survey response rate levels and trends in organizational research", Human Relations, 61(8):1139–1160.

Bashyam, T. C. A. (2000). "Service Design and Price Competition in Business Information Services", Operations Research, 48(3), 362-375.

Beamon, B. M. (1998). "Supply chain design and analysis: Models and methods", International Journal of Production Economics, 55(3), 281-294.

Boon-itt, S., , Pongpanarat, C. (2011). "Measuring service supply chain management processes: The application of the Q-sort technique", International Journal of Innovation, Management and Technology, 2(3), 217-221.

Boon-itt S., YewWong C., W.Y.Wong C., (2017), "Service supply chain management process capabilities: Measurement development", International Journal of Production Economics,  193, 1-11

Borangiu T., Trentesaux D., Thomas A.,(2013), "Service Orientation in Holonic and Multi-Agent Manufacturing and Robotics", Springer International Publishing Switzerland, https://doi.org/10.1007/978-3-319-04735-5

Cai, J., Liu, X., Xiao, Z., & Liu, J. (2009). "Improving supply chain performance management: A systematic approach to analyzing iterative KPI accomplishment", Decision Support Systems, 46(2), 512-521.

Chae, B. (2009). "Developing key performance indicators for supply chain: an industry perspective", Supply Chain Management: An International Journal, 14(6), 422-428.

Chan, F. T. S., & Qi, H. J. (2003). "An innovative performance measurement method for supply chain management", Supply Chain Management: An International Journal, 8(3), 209-223.

Chen, D. Q., Preston, D. S., & Xia, W. (2013). "Enhancing hospital supply chain performance: A relational view and empirical test", Journal of Operations Management, 31(6), 391-408.

Chen, M.-C., Yang, T., & Li, H.-C. (2007). "Evaluating the supply chain performance of IT-based inter-enterprise collaboration", Information & Management, 44(6), 524-534.

Chia, A., Goh, M., & Hum, S. H. (2009). "Performance measurement in supply chain entities: balanced scorecard perspective", Benchmarking: An International Journal, 16(5), 605-620.

Cho, D. W., Lee, Y. H., Ahn, S. H., & Hwang, M. K. (2012). "A framework for measuring the performance of service supply chain management", Computers & Industrial Engineering, 62(3), 801-818.

Cunha Callado, A. A., & Jack, L. (2015). "Balanced scorecard metrics and specific supply chain roles", International Journal of Productivity and Performance Management, 64(2), 288-300.

Dong W. Young H. Sung H. Min K., (2012),"A framework for measuring the performance of service supply chain management", Computers & Industrial Engineering, 62 )3(, 801-818.

De Haas, H., Vagn Freytag, P., & Stentoft Arlbjørn, J. (2011). "Service supply chain management: A survey of lean application in the municipal sector", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 41(3), 277-295.

Demirkan, H., & Cheng, H. K. (2008). "The risk and information sharing of application services supply chain", European Journal of Operational Research, 187(3), 765-784.

Elgazzar, S., & Elzarka, S. (2017). "Supply chain management in the service sector: an applied framework", The Business and Management Review, 8(5), 118-130

Ellram, L. M., Tate, W. L. and Billington, C. (2004). "Understanding and Managing the Services Supply Chain", Journal of Supply Chain Management, 40(3), 17-32.

Ellram, L. M., Tate, W. L., & Billington, C. (2007). "Services supply management: The next frontier for improved organizational performance", California Management Review, 49(4), 44-65

Elzarka, S. M. (2013). "Supply chain risk management: the lessons learned from the Egyptian revolution 2011", International Journal of Logistics Research and Applications, 16(6), 482-492.

Fawcett, S. E., Osterhaus, P., Magnan, G. M., Brau, J. C., & McCarter, M. W. (2007). "Information sharing and supply chain performance: the role of connectivity and willingness", Supply Chain Management: An International Journal, 12(5), 358-368.

Fitzgerald, L. and Moon, P., (1996). "Performance Measurement in Service Industries: Make It Work", London: CIMA Publishing

Flynn, B. B., Huo, B., & Zhao, X. (2010). "The impact of supply chain integration on performance: A contingency and configuration approach", Journal of Operations Management, 28(1), 58-71.

Forslund, H., & Jonsson, P. (2007). "The impact of forecast information quality on supply chain performance", International Journal of Operations & Production Management, 27(1), 90-107.

Frohlich, M. T. (2002). "E‐Integration in the Supply Chain: Barriers and Performance", Decision Sciences, 33(4), 537-556.

Ghasemi, B., & Valmohammadi, C. (2018). "Developing a measurement instrument of knowledge management implementation in the Iranian oil industry", Kybernetes. doi:10.1108/K-01-2018-0006

Gaiardelli, P., Saccani, N., & Songini, L. (2006). "Performance measurement systems in the after sales service: An integrated framework", International Journal of Business Performance Measurement, 9(2), 147–171.

Giannakis M, (2011) "Management of service supply chains with a service‐oriented reference model: the case of management consulting", Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 16 Issue: 5, pp.346-361

Gopal, P. R. C., & Thakkar, J. (2012). "A review on supply chain performance measures and metrics: 2000‐2011", International Journal of Productivity and Performance Management, 61(5), 518-547.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). "A Primer on Partial LeastSquares Structural Equation Modeling". Thousand Oaks, CA: Sage.

Hashim, R. A., & Sani, A. M. (2008). "A Confirmatory Factor Analysis of Newly Integrated Multidimensional School Engagement Scale". Malaysian Journal of Learning andInstruction (MJLI), 5, 21-40.

Henseler, J., Hubona, G. & Ray, P.A. (2016). "Using PLS path modeling in new technology research: updated guidelines". Industrial Management & Data Systems, 116(1), 2-20.

Hoeur, S., & Kritchanchai, D. (2015)."Key Performance Indicator Framework for Measuring Healthcare Logistics in ASEAN". In V. Kachitvichyanukul, K. Sethanan, & P. Golinska- Dawson (Eds.), Toward Sustainable Operations of Supply Chain and Logistics Systems (pp. 37-50). Cham: Springer International Publishing.

Hossienzadeh, M. , Mehregan, M.R., Ghomi M., (2019), "Identifying and Analyzing Supply Chain Risks of Saipa Automobile Company using the Coso Model and Social Network Analysis (SNA)" ,Production and Operations Management, 10) 1(, 111-132.

Holmberg, S. (2000). "A systems perspective on supply chain measurements", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 30(10), 847-868.

Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Arrfelt, M. (2007). "Strategic supply chain management: Improving performance through a culture of competitiveness and knowledge development", Strategic Management Journal, 28(10), 1035-1052.

Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Nichols, E. L. (2002). "An examination of a culture of competitiveness and order fulfillment cycle time within supply chains", Academy of Management Journal, 45(3), 577–586.

Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Slater, S. F. (2004). "Information processing, knowledge development, and strategic supply chain performance", Academy of Management Journal, 47(2), 241–253.

Johnston, R., & Glark, G. (2008). "Service operations and management (3rd ed.)". Harlow: Prentice Hall.

Jüttner, U. (2005). "Supply Chain Risk Management", International Journal of Logistics Management, 16(1), 120-141.

Koçoğlu, İ., İmamoğlu, S. Z., İnce, H., & Keskin, H. (2011). "The effect of supply chain integration on information sharing:Enhancing the supply chain performance",Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1630-1649.

Kowalkowski, C., & Kindström, D. (2014). "Service innovation in product-centric firms: a multidimensional business model perspective", Journal of Business & Industrial Marketing, 29(2), 96-111.

Krueger E. , Prior S. A. , Kurtener D. , Rogers H. H. , Runion G. B.(2011), "Characterizing root distribution with adaptive neuro-fuzzy analysis", International Agrophysics, , 25, 93-96

Kumar, S., Dakshinamoorthy, V., & Krishnan, M. S. (2007)."Does SOA Improve the Supply Chain? An Empirical Analysis of the Impact of SOA Adoption on Electronic Supply Chain Performance",. Paper presented at the System Sciences, 2007. HICSS 2007. 40th Annual Hawaii International Conference on.

Lai, K.-H., & Cheng, T. C. E. (2003). "Supply chain performance in transport logistics: An assessment by service providers", International Journal of Logistics Research and Applications, 6(3), 151-164.

Lai, K.-h., Ngai, E. W. T., & Cheng, T. C. E. (2002)."Measures for evaluating supply chain performance in transport logistics", Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 38(6), 439-456.

Lega, F., Marsilio, M., & Villa, S. (2013)."An evaluation framework for measuring supply chain performance in the public healthcare sector: evidence from the Italian NHS", Production Planning, 24(10-11), 931-947.

Leksono, E. B., Suparno, & Vanany, I. (2018). "Using DEMATEL approach to develop relationships of performance indicators on sustainable service only supply chain performance measurement", IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 337(1), 12-23.

Lin, F-R., Huang, S-H., & Lin, S-C. (2002). "Effects of information sharing on supply chain performance in electronic commerce", IEEE Transactions on Engineering Management, 49(3), 258-268.

Lockamy, A., & McCormack, K. (2004). "Linking SCOR planning practices to supply chain performance: An exploratory study", International Journal of Operations & Production Management, 24(12), 1192-1218.

Maestrini, V., Luzzini, D., Maccarrone, P., & Caniato, F. (2017). "Supply chain performance measurement systems: A systematic review and research agenda", International Journal of Production Economics, 183, 299-315.

Maidique, M. A., & Zirger, B. J. (1999). "A study of success and Failure in product innovation", IEEE Transactions on Engineering Management, 31(4), 192- 203.

Manuj, I., Dittmann, J. P., & Gaudenzi, B. (2007). "Risk Management, in Mentzer, J. T., Myers, M. B., & Stank, T. P. (Eds.), Handbook of Global Supply Chain Management", Sage Publishing, USA.

Martin, P. R., Paterson, J. W. (2009). "On measuring company performance within a supply chain", International Journal of Production Research, 47 ) 9(, 2449-2460.

McCarthy, T. M., & Golicic, S. L. (2002). "Implementing collaborative forecasting to improve supply chain performance", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 32(6), 431-454.

Meena, P. L., Barua, M. K., & Katiyar, R. (2015). "Modelling the measures of supply chain performance in the Indian automotive industry", Benchmarking: An International Journal, 22(4), 665-696.

Min, S., & Mentzer, J. T. (2000). "The role of marketing in supply chain management", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 30(9), 765-787.

Ming-Lang Tseng , Ming K. Lim , Wai-Peng Wong , Yi-Chun Chen , Yuanzhu Zhan,(2018), "A framework for evaluating the performance of sustainable service supply chain management under uncertainty", International Journal of Production Economics 195 (2018) 359–372

Momeni. M., & Faal Gayomi, A. (2013). "Statistical Analysis with SPSS, Tehran", New Book Publication. (In Persian)

Mondragon, A. E. C., Lalwani, C., & Mondragon, C. E. C. (2011). "Measures for auditing performance and integration in closed-loop supply chains", Supply chain Management:An International Journal,16(1), 43-56.

Moon, M. A. (2018). "Demand and supply integration: The key to world-class demand forecasting". Boston/Berlin: Walter de Gruyter Inc.

Narasimhan, R., & Kim, S. W. (2002). "Effect of supply chain integration on the relationship between diversification and performance: evidence from Japanese and Korean firms", Journal of Operations Management, 20(3), 303-323.

Neely, A., Gregory, M., & Platts, K. (2005). "Performance measurement system design: a literature review and research agenda", International Journal of Operations & Production Management, 25(12), 1228-1263.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), 13–40.

Patton, M. Q. (2002). "Qualitative evaluation and research methods (3rd). Thousand Oaks, CA", Sage Publications, Inc.

Perez-Franco, R., Phadnis, S., Caplice, C., & Sheffi, Y. (2016). "Rethinking supply chain strategy as a conceptual system", International Journal of Production Economics, 182, 384-396.

Perona, M., & Miragliotta, G. (2004). "Complexity management and supply chain performance assessment. A field study and a conceptual framework", International Journal of Production Economics, 90(1), 103-115.

Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J.-Y., and Podsakoff, N. P. (2003). "Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies", Journal of Applied Psychology, 88(5), 879-903.

Prajogo, D., & Olhager, J. (2012). "Supply chain integration and performance: The effects of long-term relationships, information technology and sharing, and logistics integration", International Journal of Production Economics, 135(1), 514-522.

Qi, Y., Huo, B., Wang, Z., & Yeung, H. Y. J. (2017). "The impact of operations and supply chain strategies on integration and performance", International Journal of Production Economics, 185, 162-174.

Rezaei Moghadam S., Yousefi O. Karbasisan, M. Khayambashi B. , (2018), "Integrated production-distribution planning in a reverse supply chain via multi-objective mathematical modeling; case study in a high-tech industry", Production and Operations Management, 9 )2(, 57-76.

Rezaei Pandari, A., & Azar, A. (2017). "A fuzzy cognitive mapping model for service supply chains performance", Measuring Business Excellence, 21(4), 388-404.

Sadeghi Moghadam, M., Safari H.,Beyranvand, R. (2019), "Performance assessment of humanitarian supply chain by using gray approach", Production and Operations Management, 10) 1(, 175-197.

Sampson, S.E. (2000)."Customer-supplier duality and bi directional supply chains in service organizations", International Journal of Service Industry Management, 11(4), 348–364.

Sengupta, K., Heiser Daniel, R., & Cook Lori, S. (2006). "Manufacturing and Service Supply Chain Performance: A Comparative Analysis", Journal of Supply Chain Management, 42(4), 4-15.

Seth, N., Deshmukh, S. G., & Vrat, P. (2006). "A conceptual model for quality of service in the supply chain", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 36(7), 547-575.

Sharma, B. N. (2006). "Determinants of New Consumer Product Success or Failure in Nepal", The Journal of Nepalese Business Studies, 3(1), 42-59.

Shahin A., Samea M. (2010). "Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion", Business Management and Strategy, 1(1), 1-11.

Stank, T. P., Goldsby, T. J., Vickery, S. K., & Savitskie, K. (2003)."Logistics Service Performance: Estimating its Influence on Market Share." Journal of Business Logistics, 24(1), 27-55.

Tan, K. C., Kannan, V. R., Handfield, R. B., & Ghosh, S. (1999). "Supply chain management: an empirical study of its impact on performance", International Journal of Operations & Production Management, 19(10), 1034-1052.

Thompson, B. (2004). "Exploratory and Confirmatory Factor Analysis: Understanding Conceptsand Applications", Washington, DC, US: American Psychological Association.

Thonemann, U. W., & Bradley, J. R. (2002). "The effect of product variety on supply-chain performance", European Journal of Operational Research, 143(3), 548-569.

Truong Quang, H., & Hara, Y. (2018). "Risks and performance in supply chain: the push effect", International Journal of Production Research, 56(4), 1369-1388.

Valmohammadi, C. and Ahmadi, M. (2015). "The impact of KM practices on organizational performance: a balanced scorecard approach", Journal of Enterprise Information Management, 28(1), 131-159.

Vereecke, A., & Muylle, S. (2006). "Performance improvement through supply chain collaboration in Europe", International Journal of Operations & Production Management, 26(11), 1176-1198.

Wang, Y., Wallace, S. W., Shen, B., & Choi, T.-M. (2015). "Service supply chain management: A review of operational models", European Journal of Operational Research, 247(3), 685-698.

Waters, D. (2007). "Supply Chain Risk Management: Vulnerability and Resilience in Logistics", Kogan Page, United Kingdom.

Wei, W., Low, J. F., & Schiffauerova, A. (2018). "Nobody wants to buy sour milk: supply chain performance measure matters", International Journal of Logistics Systems and Management, 29(1), 62-81.

Wisner, J. D. (2003). "A structural equation model of supply chain management strategies and firm performance", Journal of Business Logistics, 24(1), 1-26.

Wu, F., Mahajan, V., & Balasubramanian, S. (2003). "An analysis of ebusiness adoption and its impact on business performance", Journal of Academy of Marketing Science, 31(4), 425– 447.

Wu, F., Yeniyurt, S., Kim, D., & Cavusgil, S. T. (2006). "The impact of information technology on supply chain capabilities and firm performance: A resource-based view", Industrial Marketing Management, 35(4), 493-504.

Yang, C. C., Marlow, P. B., & Lu, C. S. (2009). "Assessing resources, logistics service capabilities, innovation capabilities and the performance of container shipping service in Taiwan", International Journal of Production Economics, 122(1), 4–20.

Yang, J., Wang, J., Wong, C. W. Y., & Lai, K.-H. (2008). "Relational stability and alliance performance in supply chain', Omega, 36(4), 600-608.

Yuen, K. F., & Thai, V. V. (2017). "The influence of supply chain integration on operational performance: A comparison between product and service supply chains", The International Journal of Logistics Management, 28(2), 444-463.

Zailani, S., & Rajagopal, P. (2005). "Supply chain integration and performance: US versus East Asian companies", Supply Chain Management: An International Journal, 10(5), 379-393.

Zelbst, P. J., Green, K. W., Sower, V. E., & Baker, G. (2010). "RFID utilization and information sharing: the impact on supply chain performance". Journal of Business & Industrial Marketing, 25(8), 582-589.

Zhou, H., & Benton, W. C. (2007). "Supply chain practice and information sharing", Journal of Operations Management, 25(6), 1348-1365.