Designing a product-service supply chain performance evaluation model in the home appliance industry using factor analysis and fuzzy neural networks  Case study: home appliance companies in Iran

Sadeghi, Amir; Azar, Adel; Valmohammadi, Changiz; Alirezaei, Abotorab

doi:10.22108/jpom.2019.116300.1193

Designing a product-service supply chain performance evaluation model in the home appliance industry using factor analysis and fuzzy neural networks Case study: home appliance companies in Iran

Document Type : Persian Research paper

Authors

¹ Islamic Azad University, South Tehran Branch, Tehran, Iran

² Professor of Industrial Management, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran

10.22108/jpom.2019.116300.1193

Abstract

The aim of this study is to propose a comprehensive performance evaluation model with emphasis on service performance metrics in the service-product supply chain rather than the production supply chain in the home appliance industry and using neural-fuzzy networks for performance evaluation. The present study is typically a descriptive-exploratory research with survey approach in which, data analysis has been conducted using quantitative method and exploratory and confirmatory factor analysis. For the purpose of this study, a sample of 58 home appliance companies has been selected and Smart-PLS, SPSS and Matlab software have been used for data analysis. Findings indicated 10 main constructs and 29 performance criteria obtained for evaluating the performance of service supply chain and fuzzy neural networks of several home appliance companies.
Introduction: Based on predictions, services are a key component of the growth of the global economy in future (Arnold et al. 2011). Acording to Jane and Kumar (2012), services play a critical role in a supply chain. Also, according to Wang et al. (2015), a "product" or "service" must exist in each supply chain which is produced by the upstream sectors and delivered to downstream. Recently due to increasing customer expectations, companies’ competition has been replaced by the supply chains competition and as a result, competition has been increased in the simultaneous supply of products and services. This has led to challenges in integrating companies and in coordinating the materials, information and financial flow that were previously overlooked. Accordingly, a new managerial philosophy has been developed known as Product-Service Supply Chain (PSSC) (Stanley & Wisner, 2002). This study seeks to develop a performance evaluation model for the product-service supply chain in the home appliance industry, which is finally solved using Adaptive Neuro-Fuzzy Inference System (ANFIS).
Design/Approach: In this paper, performance evaluation constructs and criteria of service supply chain are identified by reviewing the literature and exploratory and confirmatory factor analysis and then, the performance evaluation of service supply chains in Iran's home appliance industry has been performed using these constructs, criteria and ANFIS.
Findings and Discussion: Based on the findings, ten main extracted constructs can be suggested for the performance evaluation of the supply chain. They include "Operational Performance (OP)", "Strategic Performance (SP)", "Financial Performance (FP)", "Performance of Information and Communication Technology (PICT)", “Return Performance” (REP), “Risk Performance (RIP)”, “Logistic Performance (LP)”, “Market Performance (MP)”, “Internal Structure Performance (PIS)” and “Growth and Innovation Performance (PGI)”, among which, the Strategic Performance (SP) and Return Performance (REP) are the most important and the least important constructs, respectively.
Conclusions
Based on the findings, the following practical recommendations are suggested to the companies:

Enhancing the demand forecasts performance and utilizing more appropriate methods and software to improve forecasts in demand and order management areas.
Improving the return management status by increased attention and more investment in return management processes.
Effective investment in service development management to enhance the R&D services performance.
Utilizing risk management approaches and methods to identify and take preventive actions on the risks in the companies’ service supply chain.

References
Arnold, J.M., Javorcik, B.S., & Mattoo, A. (2011). “Does services liberalization benefit manufacturing firms? evidence from the Czech Republic”. Journal of International Economics, 85(1), 136-146.
Azar, A., Gholamzadeh, R., & Ghanavati, M. (2012). Path-Structural Modeling in Management: SmartPLS Application, Tehran: Publishing Knowledge Look.
Rezaei Moghadam S., Yousefi, O., Karbasisan, M. and Khayambashi, B. (2018). “Integrated production-distribution planning in a reverse supply chain via multi-objective mathematical modeling; case study in a high-tech industry”. Production and Operations Management, 9(2), 57-76.
Zhou, H., & Benton, W. C. (2007). “Supply chain practice and information sharing”. Journal of Operations Management, 25(6), 1348-1365.

Keywords

20.1001.1.22516409.1398.10.2.7.1

Full Text

مقدمه

پیشبینیهای متعددی نشان میدهد خدمات جزءِ لاینفک رشد در اقتصاد جهانی است (آرنولد، جاورسیک، و ماتو^{^[i]}، 2011). جین و کومار ^{^[ii]}(2012) معتقد هستند خدمات در یک زنجیره تأمین نقشی حیاتی ایفا میکند. وانگ^{^[iii]} و همکاران (2015) بیان میکنند که در زنجیره تأمین باید یک «محصول» یا «خدمت» وجود داشته باشد که به‌وسیلۀ بخش بالادستی ایجاد و به بخش پایین دستی ارائه شود. در سالهای اخیر به‌دنبال افزایش انتظارات مشتریان و به‌تبع آن افزایش روزافزون رقابت در عرصۀ ارائۀ هم‌زمانِ محصولات و خدمات، رقابت بین شرکتها جای خود را به رقابت بین زنجیرههای تأمین داده است. این موضوع برای یکپارچهسازی شرکتها و هماهنگسازی جریانهای مالی، مواد و اطلاعات چالشهایی را سبب میشود که قبلاً به آن توجه نشده است؛ در این راستا، فلسفۀ مدیریتی جدیدی بهنام «زنجیره تأمین خدمت - محصول^{^[iv]}» ایجاد شده است (استنلی و ویسنر^{^[v]}، 2002). خدمت، موتوری برای رشد اقتصاد است. طی دهههای اخیر، موضوع خدمات در اقتصادهای جهان اهمیت زیادی پیدا کرده است. خدمات همواره نیروی محرکۀ رشد اقتصادیِ هر کشور پیشرفتهای بوده است (گیانکیس^{^[vi]} ،2011). هم‌اکنون خدمات دو‌‌سوم ستادۀ اقتصادهای پیشرفتۀ جهان را تشکیل میدهد. این موضوع نشان‌دهندۀ خدماتی‌بودن بیشتر مشاغل در این کشورها است (شاهین ،2010). برخلاف اهمیت و افزایش خدمات در اقتصادهای جهان، در مقایسه با تولید به خدمات توجهی زیادی نشده است (دانگ^{^[vii]} و همکاران ، 2012). با این توضیحات باید اذعان داشت که گرچه بیش از سه‌دهه از مطرح‌شدن موضوع «مدیریت زنجیره تأمین» گذشته است، این موضوعِ کاربردی بیشتر در بخشهای تولیدی به کار گرفته شده است. هم‌چنین برخلاف رشد درخور توجه خدمات (در مقابل تولید) طی سالیان اخیر، «مدیریت زنجیره تأمین خدمات» کمتر به کار رفته است. هدف اصلی مقالۀ حاضر، توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول برای صنایع لوازم خانگی است. در‌نهایت این مدل با استفاده از تکنیک شبکه‌های عصبی–فازی ^{^[viii]}(ANFIS) حل شده است. هم‌چنین نتایج عملکرد شبکههای عصبی- فازی با شبکههای عصبی ^{^[ix]}(ANN) مقایسه شده است. نتایج حاکی از عملکرد بهتر شبکههای عصبی– فازی نسبت به شبکههای عصبی است. در این پژوهش در بخش 2، ادبیات موضوع و پیشینۀ پژوهش و شکاف پژوهشی در این زمینه در پژوهش‌های موجود بررسی شده است. سپس در بخش 3، روششناسی پژوهش آورده شده است. در بخش 4 نیز یافتههای پژوهش و پس از آن در بخش 5 و 6 به‌ترتیب بحث و تجزیه و تحلیل دادهها آورده شده است. در‌نهایت در بخش 7، نتیجه‌گیری، پیشنهادات کاربردی و آتی پژوهشِ حاضر بیان شده است.

مرور ادبیات و پیشینۀ نظری پژوهش

خدمت، نقش حیاتی در سیستمهای زنجیره تأمین خدمات- محصول ایفا میکند (جین و کومار، 2012). براساس تعریف، در سیستم زنجیره تأمین باید «محصولی» وجود داشته باشد که به‌وسیلۀ «نقاط مبدأ» ایجاد شده باشد و در «نقاط مصرف^{^[x]}» تحویل داده شود. این محصول میتواند محصول فیزیکی یا یک خدمت باشد. سیستمهای خدماتی ازنظر فرآیندهایشان از سیستمهای تولیدی متمایز می‌شوند؛ برای مثال سنگاپتا^{^[xi]} و همکاران (2006) معتقدند تصمیمات در یک صنعت تولیدی با استانداردسازی زیاد و تغییرات بسیار کم کنترل‌شده هستند؛ درحالی‌که در یک سیستم خدماتی، سطح تغییر به‌علت تصمیمات اتخاذ‌شده به‌وسیلۀ انسان بسیار زیاد است (سنگاپتا و همکاران، 2006).

جدول 1- تمایز بین یک زنجیره تأمین تولیدی و خدماتی

حوزه	زنجیره تأمین سیستمهای تولیدی	زنجیره تأمین صنعت خدماتی
سیستم تولیدی	فشاری (فروش از موجودی)	کششی (آغاز به‌وسیلۀ تقاضای مشتری)
سیستم لجستیک	یکپارچه، رویکرد انبوه	شخصی‌شده برای نیاز مشتری
موجودی کالای ساخته‌شده	کنترل شدید	در کمترین حد
تأمین‌کنندگان	پاسخگویی چندان حیاتی نیست	باید پاسخگو بود
روابط مشتری	اغلب در سطح پایین	حیاتی برای موفقیت عمومی

جدول 1، برخی تفاوتهای عمده در ویژگیهای زنجیره تأمین تولید کالا و زنجیره تأمین خدماتی را نشان میدهد. به‌طور سنتی، صنایع تولیدی سیستمهای فشاری دارند و شرکتها سطوح زیادی از موجودی مواد خام و کالای ساخته‌شده را نگهداری میکنند. تأمین‌کنندگان در یک صنعت خدماتی اغلب خود کالاها هستند؛ بنابراین باید به نیازهای مشتریان پاسخ‌گو باشند. اغلب این صنایع ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود دارند؛ بنابراین روابط آنها حیاتی است؛ درنتیجه معیارهایی که یک شرکت خدماتی با آن سنجیده میشود باید از شرکت تولیدی مجزا باشد.

انواع زنجیره تأمین خدمات

در حوزۀ مدیریت زنجیره تأمین خدمت دو نوع سیستم زنجیره تأمین یعنی «زنجیره تأمین صرفاً خدماتی» (^{^[xii]}SOSCs) و «زنجیره تأمین خدمت- محصول» (PSSCs^{^[xiii]}) وجود دارد (وانگ و همکاران، 2015). در شکل 1 نمونههایی از این دو نوع زنجیره تأمین خدمات به‌همراه تعریف هرکدام آورده شده است.

خدمات توریستی

PSSC: محصولات فیزیکی با ملاحظات خدمت درخور توجه

SOSC: سیستمهای زنجیرههای تأمین با محصولات صرفاً خدماتی

طراحی محصول

غذا و رستوران‌ها

مالی

ارتباطات از راه دور

خدمات اینترنت

نرم‌افزارهای موبایل

سفارشی‌سازی انبوه

عرضه‌کنندۀ خدمات لجستیکی

شکل 1- تعریف زنجیره‌های تأمین خدمات با مثال (وانگ و همکاران، 2015)

یک زنجیره تأمینِ صرفاً خدماتی «شبکهای از تأمین‌کنندگان، ارائه‌دهندگان خدمت، مشتریان و دیگر واحدهای حمایت‌کننده است که وظایف تبادل منابعِ لازم برای تولید خدمت، تبدیل این منابع به خدمات اصلی و حمایتی و تحویل این خدمات به مشتریان را انجام می‌دهند» (بالتاسیوگلو، آدا، کاپلان، یورت و کاپلان^{^[xiv]}، 2007). هم‌چنین این زنجیره تأمین سیستمی دوطرفه شامل مشتری، ارائه‌دهندۀ خدمت و تولیدکنندۀ خدمت اولیه است (سامپسون^{^[xv]} ،2000).

برخلاف SOSCs، بسیاری از زنجیرههای تأمین، محصولات فیزیکی خود را با ملاحظات درخور توجه خدمات، مدیریت می‌کنند؛ بنابراین در این سیستمهای زنجیره تأمین «خدمات» و «محصولات فیزیکی» وجود دارد؛ این سیستمها را PSSCs مینامند. الرام، تیت و بیلینگتن^{^[xvi]} (2004)، مدیریت زنجیره تأمین خدمت را در مضمون PSSCs به‌صورت زیر تعریف می‌کنند: «مدیریت زنجیره تأمین خدمت، مدیریت اطلاعات، فرآیندها، ظرفیت، عملکرد خدمت، پول و جریانهای رو به جلو و معکوسِ کالاهای محسوس از تأمین‌کنندۀ اولیه تا مشتری نهایی ازجمله بازگشت و/یا مرجوعی هر کالای محسوس خریداری شده است». مسلمأ در ادبیاتPSSCs های بیشتری نسبت به SOSCs یافت می‌شود؛ برای مثال میتوان PSSCs را در زنجیرههای تأمین رستورانها و خرده‌فروشی غذا، طراحی محصول، خرده‌فروشیها، برنامههای عملیاتی سفارشیسازی انبوه صنایع مختلف و ارائهدهندگان خدمت لجستیک مشاهده کرد (رضایی پندری و همکاران،2017)".

مفهوم سیستم محصول- خدمت (PSS)^{^[xvii]}، نخستین‌بار برای شناسایی مجموعۀ قابل عرضه به بازار از محصولات و خدمات قادر به برآورده‌سازی مشترک نیازهای کاربران، تعریف شد. یک PSS از یک محصول فیزیکی به‌عنوان ابزاری برای ارائۀ خدمات اصلی و خاص مرتبط با محصول استفاده میکند. تاکنون دستهبندیهای مختلفی درخصوص سیستمهای محصول – خدمت صورت گرفته است که درادامه به این دستهبندی اشاره شده است. بر این اساس سیستمهای محصول- خدمت به سه دستۀ اصلی زیر مطابق شکل 2 تقسیمبندی می‌شوند (برانگیو^{^[xviii]} وهمکاران، 2013).

شکل 2– انواع سیستمهای محصول – خدمت PSS

خدمات توسعۀ محصول (PES)^{^[xix]}، که خدمات پس از فروش (ASS)^{^[xx]} نیز خوانده میشود با مالکیت مشتری بر کالای فیزیکی مشخص میشوند. یک خدمت پس از فروش (A-SS) یا خدمت توسعۀ محصول (PES) دستهای از سیستم خدماتی محصولی (PSS) است که با ویژگی مالکیت مشتری بر کالای فیزیکی مشخص میشود. خدمات توسعۀ محصول، مطلوبیت مالکیت محصول را برای مشتری افزایش میدهد (برای مثال تعمیرات، نگهداری، ارتقا، بازگشت و ...).

یک خدمت بهرهبرداری از محصول (PUS)^{^[xxi]}، دستهای از سیستمهای خدمت- محصول (PSS) است. این دسته اشاره به دو حوزۀ عمدۀ خدمات دارد که با اجاره و لیزینگ مرتبط هستند. تأمین‌کننده هنوز هم مالک محصول است؛ اما مشتری مستقیماً از محصول و خدمات مرتبط استفاده میکند (مانند اجارۀ خودرو، لیزینگ خودرو، تسهیم دارایی و ...) (شکل 3 را ببینید).

در مقایسه با فعالیتهای مرتبط با خدمات توسعۀ محصول یا ASS، فعالیتهای مرتبط با PUS حداقل تضمین اجباری را تحمیل میکنند که به‌طور گزینشی برای پوشش تمامی وضعیتهای ممکنی توسعه می‌یابد که در طول تولید روی می‌دهد. این فعالیت‌ها جزئیات بیشتری را از استفادۀ مناسب از محصول بررسی می‌کند و کمک فناورانۀ کاملی به مشتری در کل دورۀ عمر محصول ارائه می‌کند.

شکل 3- فعالیت‌های PUS پیشنهادی برای مدل فعالیت ^{^[xxii]}SSyst

یک خدمت منتج از محصول ^{^[xxiii]} (PRS)، دستهای از سیستم خدماتی محصول (PSS) است که مرتبط با وضعیتهایی است که در آن یک تأمین‌کننده راه‌حل کاملی برای نیازهای مستمر یک مشتری ارائه میکند. مشتری، مالک محصول نیست و از آن استفاده نمیکند؛ بلکه در عوض، فقط از کارکرد محصول و نتایج ایجاد‌شدۀ آن استفاده میکند (چنین خدماتی مانند پیمانکاری خدمات انرژی، صندوق پست صوتی و ... است) (شکل 4 را ببینید).

شکل 4- فعالیت‌های PRS پیشنهاد برای مدل فعالیت SSyst

یک فعالیت دائمی براساس درک مشتری از کارکرد محصول و درجۀ رضایت و وفاداری میتواند بِروزرسانی شرایط و عملکردهای فنی (که به‌واسطۀ آن، کارکرد محصول استفاده می‌شود) و بِروزرسانی توافق سطح خدمت (براساس پیشنهاد تأمینکننده در توافق با مشتری) باشد. مسئلۀ کلیدی، نظارت و کنترل تمامی فرآیندها و فعالیتهایی است که برای ارائۀ کسب و کار محصول- خدمت انجام میشود. معیارهای خدمت باید سازگار با تمامی بخشهای درگیر در شبکۀ خدمت برای ارتقاءِ اثربخشی کلی آن، اجرا و اعمال شوند (برانگیو وهمکاران، 2013).

فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات

الرام و همکاران (2004)، هفت فرآیند خدمت را تعریف میکنند. در جدول 2، نام و محتوای هریک از این فرآیندها آورده شده است.

- جریان اطلاعات (مانند برآورد تقاضا و تسهیم اطلاعات)

- مدیریت ظرفیت و مهارت (مانند سرمایهگذاری در فرآیندهای سازمانی، داراییها و پرسنل)

- مدیریت روابط مشتری (CRM)^{^[xxiv]} (برای مثال بخشبندی مشتری و مدیریت روابط)

- مدیریت تحویل خدمت (مانند پیمانها با مشتری، توانمندسازی ارائه‌دهندۀ خدمت)

- مدیریت روابط تأمین‌کننده (SRM)^{^[xxv]} (برای مثال شناسایی تأمینکننده، انتخاب تأمینکننده، بخشبندی تأمینکننده و مدیریت روابط).

- مدیریت تقاضا (برای مثال پیشبینی نیازهای مشتری)

- جریان نقدی (برای مثال جریان پرداختها بین طرفین)

جدول 2- فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات (الرام و همکاران، 2004)

فرایند SCM خدمت	محتوا
جریان اطلاعات	برآورد تقاضا و تسهیم اطلاعات
مدیریت مهارتها و ظرفیت	سرمایهگذاری در فرآیندهای سازمانی، داراییها و پرسنل
مدیریت روابط مشتری (SCM)	بخشبندی مشتری و مدیریت رابطه
مدیریت روابط تأمین‌کننده (SRM)	شناسایی تأمین‌کننده، انتخاب تأمین‌کننده، بخشبندی تأمین‌کننده و مدیریت روابط
مدیریت تحویل خدمت	وعدهها به مشتری، امکان خدمت‌دهی
مدیریت جریان نقدی	جریان پرداختها بین شرکا
مدیریت تقاضا	پیش‌بینی نیازهای مشتری

ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

در جدول 3، چالشهای مهم در زنجیره تأمین خدمات در هریک از دو نوع زنجیره تأمین صرفاً خدماتی (SOSC) و زنجیره تأمین خدمت – محصول (PSSC) دستهبندی شده است.

ارزیابی عملکرد در یک زنجیره تأمینِ خدمت، پیچیده است و ممکن است در بخش خدمات، متفاوت باشد. این متضمن معیارهای متعدد و فاکتورهای غیرمعین و کیفی است که اندازهگیری آنها نیز دشوار است. بسیاری از تکنیکها ازجمله رویکردهای کیفی و کمّی در ادبیات بخش خدمات استفاده می‌شوند (بایوکوزکان^{^[xxvi]} و همکاران، 2011). این مدلهای انتخاب، دربرگیرندۀ مدلهای آماری و مدلهای نظریۀ تصمیم هستند. دشواری در ارزیابی بخش خدمت به‌دلیل ابهام فناوری نوآورانه و فقدان متخصصان افزایش مییابد. همچنین، به‌واسطۀ ساختار معیارهای ناملموس و متعدد آن، باید روشی قوی به‌ کار گرفته شود که این ابهام را برطرف کند. در ذیل سنجههای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در نظر گرفته شده در پژوهش دانگ و همکاران (2012) در جدول 4 آورده شده است.

جدول 3- چالشهای مهم در زنجیرههای تأمین خدمت (وانگ و همکاران، 2015(

محدوده

مسائل

منابع مرتبط

SOSC

برون‌سپاری

خدمات فناوری اطلاعات

رقابت خدمت

خدمات مشتری

ارزیابی عملکرد

رویلز^{^[xxvii]} و همکاران (2010)، چاکراوارتی و ورنر^{^[xxviii]}(2011)، سن و راگو^{^[xxix]}(2013)

دمیرکان و چنگ^{^[xxx]} (2008)، چاکراوارتی و ورنر (2011)

اییر^{^[xxxi]} (1998)، چیو^{^[xxxii]} و همکاران (2014)

ستی^{^[xxxiii]} و همکاران (2007)، آلون^{^[xxxiv]} و همکاران (2011)

دانگ و همکاران (2012)

PSSC

خدمت با هزینۀ فرانشیز

قرارداد هزینه برای خدمت

قرارداد مبتنی‌بر عملکرد

بستۀ محصول با خدمات پس از فروش

مدیریت تأمین با ریسک اختلال و خدمت

برون‌سپاری

رقابت خدمت

خدمت مشتری

خدمت لجستیک

استراتژی تعهد خدمت

خدمات مالی

ارزیابی عملکرد

ژی^{^[xxxv]} و همکاران (2015)

رویلز و همکاران (2010)، سیک^{^[xxxvi]} و همکاران (2012)

رویلز و همکاران (2010)، جین^{^[xxxvii]} و همکاران (2013)

جین و همکاران (2013)

لودری و تاسکین^{^[xxxviii]} (2008)

تاراکسی^{^[xxxix]}، تانگ، موسکوویتز، پلانته^{^[xl]} (2006)، جین و همکاران (2013)

بویاسی و گالیو^{^[xli]} (2004)، ستی و همکاران (2007)، چن و شن^{^[xlii]} (2012)

لیو و ژی^{^[xliii]} (2013)، ژیا و ژو^{^[xliv]} (2013)، حیدری (2014)

لودری و تاسکین (2008)، چن و چای (2011)، لیو و همکاران (2013)

لودری و تاسکین (2008)، چن و کای (2011)، سرپا و کریشنان^{^[xlv]} (2014)

ین و ما^{^[xlvi]} (2015)

دانگ و همکاران (2012)

در مدیریت زنجیره تأمین خدمت، در بررسی مسائل مختلف خدمت مرتبط با مشتری مانند بهداشت و درمان و سیستمهای عملیاتی خدمت، از مدلهای صف نیز استقبال شده است؛ برای مثال در یک محیط عملیاتی خدمت، آلون و فدرگرون^{^[xlvii]} (2007) و آلون، باسامبو و گرویچ^{^[xlviii]} (2011)، از مدلهای صف برای بررسی کارایی زنجیرههای تأمین خدمت استفاده کرده‌اند. آلون و فدرگرون (2007)، سطح خدمت شرکتی را بررسی کرده‌اند. آلون و همکاران (2011)، مطالعه‌ای تجربی برای سنجش اهمیت کارایی زمان انتظار با‌توجه‌به سهم بازار شرکت و تصمیم قیمتگذاری انجام داده‌اند. آنها دادههای جمع‌آوری‌شده از رستورانهای فست فود را ازطریق روشهای برآورد ساختاری، جمع‌آوری کرده‌اند. هم اندریتسوس و تانگ^{^[xlix]} (2013) مدلهای اقتصادی صف را برای بررسی روابط میان بیماران، بیمارستان و بخش بهداشت و درمان برای خدمات بهداشتی و درمانی به کار گرفتهاند. اندریتسوس و تانگ (2013) دریافتند که جابه‌جایی بینمرزی بیماران ممکن است رفاه اجتماعی بیماران را بهبود دهد. اسمیت، گانتر، راو و راتلایف^{^[l]} (2001) درباره این بحث میکنند که چگونه مدلهای عملیاتی خدمات پرواز را بهینه می‌کند. پرینس و سیمون^{^[li]} (2015)، اثرات عملکرد به‌موقع ضروری را بر کیفیت خدمات هواپیمایی بررسی کرده‌اند. در جدول 5 پژوهش‌های مختلف انجام‌شده در‌زمینۀ زنجیره تأمین خدمات آورده شده است. همچنین محوریت و نتایج کلیدی هر پژوهش و محدودیتهای هر پژوهش آورده شده است تا شکاف و خلاءهای پژوهش‌های موجود در این زمینه به‌طور کامل معین شود. این پژوهش‌ها از پایگاههای دادۀ مشهور ازقبیل اشپرینگر^{^[lii]}، ساینس دایرکت^{^[liii]}، تیلور^{^[liv]}، امرالد^{^[lv]} در بازه سالهای 1988 تا پایان سال 2018 جمع‌آوری شده است.

جدول 4- سنجههای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت

سطح	سنجههای عملکرد	مالی	غیرمالی	منابع
استراتژیکی	دامنۀ خدمات	*		جانستون و گلارک^{^[lvi]} (2008)
	سطح همکاری خریدار- تأمین‌کننده	*	*	هانسن^{^[lvii]} (2009)، تاکار^{^[lviii]}و همکاران (2007)، ون در واک^{^[lix]}(2010)
	انعطافپذیری (حجم، سرعت تحویل، سفارشی‌سازی)		*	فیتزجرالد^{^[lx]} و همکاران (1991)، پاراسورامان^{^[lxi]} و همکاران (1988)
	تحویل خدمت	*	*	گیاناکیس (2011)، جانستون (2008)، سیلوسترو و کراس^{^[lxii]} (2000)
	بهرهوری	*		فیتزجرالد (1991)، گیاناکیس (2011)، سیلوسترو و کراس (2000)
	کیفیت خدمت		*	فیتزجرالد و همکاران (1991)، پاراسورامان و همکاران (1988)
	حفظ/وفاداری مشتری		*	بران و جورجی^{^[lxiii]} (2006)، سیلوسترو و کراس (2000)
	ارتباط با مشتری و رضایت مشتری		*	بران و جورجی (2006)
	زمان تحویل سفارش، سطح کیفیت تأمین‌کننده	*	*	فنگ^{^[lxiv]} و همکاران (2011)، گیاناکیس (2011)
	زمان تحویل سفارش خدمت		*	گیاناکیس (2011)، گوناسکاران^{^[lxv]} و همکاران (2001)
	مجموع هزینۀ تحویل خدمت	*		گیاناکیس (2011)، جانستون و گلارک (2008)
	مجموع زمان جریان نقدینگی		*	گیاناکیس (2011)، استورات (1995)
	نرخ بازدۀ سرمایهگذاری	*		گوناسکاران و همکاران (2001)
	زمان پرس و جوی مشتری		*	گوناسکاران و همکاران (2001)
راهکنشی	ظرفیت خدمت	*	*	جانستون و گلارک (2008)، هاکسیور^{^[lxvi]} و همکاران (2000)
	اقدامات تسهیم ریسک تأمین‌کننده		*	فنگ و همکاران (2011)
	اقدامات صرفه جویی در هزینۀ تأمین‌کننده	*		فنگ و همکاران (2011)
	اثربخشی تکنیکهای زمان‌بندی		*	گیاناکیس (2011)، هاکسیور و همکاران (2000)
	دقت تکنیکهای پیشبینی		*	چوپرا و میندل^{^[lxvii]} (2004)
عملیاتی	روش ورود سفارش خدمت		*	گوناسکاران و همکاران (2001)
	مسیر سفارش خدمت مشتری		*	گوناسکاران و همکاران (2001)
	بهرهگیری از ظرفیت	*		جانستون و گلارک (2008)، هاکسیور و همکاران (2000)
	نسبت عملیاتی ساعات کاری واقعی به برنامهریزی	*		سیلوسترو و کراس (2000)
	میانگین مخارج مشتری به‌ازاءِ هر بازدید از فروشگاه	*		سیلوسترو و کراس (2000)

جدول 5- خلاءهای پژوهشی درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

نام نویسندگان	محوریت و نتایج کلیدی	محدودیت ها و شکاف پژوهشاتی
پاراسورامان و همکاران، (1988)	پنج بعد شامل محسوس‌بودن، شایستگی، همدلی‌، قابلیت اطمینان و پاسخگویی را برای عملکرد بخش خدمت برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه‌شده در نظر گرفته‌اند.	تعداد محدودی از معیارهای مهم در ارزیابی عملکرد زنجیرۀ خدمات در نظر گرفته شده است و نویسندگان SOSCرا در نظر گرفتهاند.
فیتزگلراد و همکاران، (1996)	تعداد 26 معیار عملکرد در دو دستۀ "ابعاد نتیجه" و "عوامل تعیین‌کننده" برای کسب و کار خدماتی بررسی شده است. عملکرد مالی و رقابت‌پذیری در دستۀ "ابعاد نتیجه" و کیفیت خدمت و نوآوری، انعطاف‌پذیری و بهره‌برداری از منابع به‌عنوان "عوامل تعیین کننده" شناسایی شده‌اند.	نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصولی را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند.
الرام و همکاران، (2004)	هفت فرآیند اصلی برای زنجیره تأمین خدمات با عناوین مدیریت تقاضا ، مدیریت ظرفیت و مهارت، جریان اطلاعات ،مدیریت روابط مشتری، مدیریت روابط تأمین‌کننده، تحویل و جریان نقدینگی در نظر گرفتهاند.	این مقاله از مقالات ابتدایی زنجیره تأمین خدمات است و نویسندگان مقاله فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات را شناسایی کرده‌اند.
سنگاپتا و همکاران، (2006)	هشت استراتژی در مدیریت زنجیره تأمین با عناوین تسهیم اطلاعات، سفارشی‌سازی محصول و خدمت، روابط بلند‌مدت، استراتژی‌های پوششی، سیستمهای پیشرفتۀ برنامه‌ریزی، استفاده از اینترنت، ساختار شبکۀ تأمین و توزیع را تحلیل و اثرات آن را بر عملکرد مالی و عملیاتی بررسی کرده‌اند.	نویسندگان تنها شباهتها وتفاوتهای زنجیره تأمین تولید و خدمات را با استفاده از هشت استراتژی شناسایی کرده‌اند.
گیاردلی و همکاران، (2006)	نویسندگان بر اعتبار خدمات پس از فروش در زنجیره تأمین تأکید کرده‌اند. بر این اساس، عملکرد مالی را در یک سطح استراتژیک با تمرکز بر رضایت مشتری ، انعطاف‌پذیری و بهره‌وری در سطح عملیاتی اندازه‌گیری کرده‌اند.	مطالعه صرفاً متمرکز برعملکرد مالی بوده است و کمتر بر روابط مشتری تمرکز دارد. هم‌چنین اهداف یادگیری و فرآیند کسب و کار را لحاظ نکرده‌اند.
بالتاسیوگلو و همکاران، (2007)	مدل جدیدی باعنوان IUE-SSCM^{^[lxviii]} برای زنجیره‌های تأمین خدمات توسعه داده و در صنایع درمانی (Health care) به کار گرفته شده است. مدل آنها شامل فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات ازقبیل مدیریت تقاضا، مدیریت منابع، مدیریت ظرفیت، مدیریت روابط مشتری، مدیریت تأمین‌کنندگان، مدیریت فرآیند سفارش و عملکرد خدمات است.	نویسندگان مدلی جدید برای زنجیره تأمین خدماتی در صنایع درمانی (Helath care) پیشنهاد داده‌اند.
گیاناکیس و همکاران، (2011)	به‌کارگیری مدل SCOR^{^[lxix]} برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات – خدمات به‌عنوان فرآیندهای زنجیره تأمین در نظر گرفته شده است. تمرکز بر سطح عملیاتی ارزیابی عملکرد است؛ بنابراین به سطوح استراتژیک و راهبردی کمتر توجه شده است. شش معیار عملکرد تحلیل هزینه، تحلیل زمان، تحلیل موجودی، تحلیل پیش‌بینی، تحلیل کیفیت و تحلیل مالی در این مطالعه به دست آمده است.	نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته‌ا‌ند.
بونیت و یونگبانالت، (2011)	به‌کارگیری تکنیک Q-Sort، توسعۀ یک مقیاس معنی‌دار برای اندازه‌گیری فرآیندهای مدیریت زنجیره تأمین (مدیریت تقاضا – ظرفیت و منابع – فرآیند سفارشات).	نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند. تعداد محدودی از مقیاس‌ها کمی‌ شده است.

ادامه جدول 5- خلاءهای پژوهشی درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

نام نویسندگان	محوریت و نتایج کلیدی	محدودیت ها و شکاف پژوهشاتی
ژان و زنگ (2011)	چهار معیار عملکرد ازجمله "رضایت مشتری"، "شرایط مالی" ، "شرایط هزینه " و "توسعۀ مشترک" برای برآورد جامع عملکرد زنجیره تأمین خدمات بندر استفاده شده است.	تنها نوع خاصی از زنجیره تأمین خدمات به‌نام زنجیره تأمین خدمات بندر بررسی شده است و توجهی به زنجیره تأمین خدمات – محصول نشده است.
چو و همکاران (2012)	ارائۀ چارچوبی برای اندازه‌گیری عملکرد مدیریت زنجیره تأمین خدمات با فرآیند ^{^[lxx]}AHP فازی، برای هریک از فرآیندهای خدمات که به‌وسیلۀ بالتاسیوگلو و همکاران (2007) ارائه شده است سنجه‌های عملکرد مالی و غیرمالی مختلفی توسعه داده شده است. این چارچوب در سه حوزۀ ارزیابی عملیات زنجیره تأمین خدمات، خدمت مشتری، مدیریت سازمانی است. از AHPفازی در یک زنجیره تأمین هتل استفاده شده است. خدمت مشتری مهم‌ترین حوزۀ ارزبابی شناخته شده است.	نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در یک زنجیره تأمین هتل در نظر گرفته‌اند.
آزوری^{^[lxxi]} و همکاران، (2015)	ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با روش ^{^[lxxii]}DANP (دیمتل با تحلیل شبکه‌ای). با استفاده از چارچوب بالتاسیوگلو (2007) در مدیریت یک رستوران استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داده است رضایت مشتری، انعطاف‌پذیری و زمان پرس‌و‌جو مشتری، مهم‌ترین معیارهای عملکرد زنجیره تأمین رستوران است.	نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند.
بوونت^{^[lxxiii]} و همکاران، (2017)	توسعۀ یک مدل برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین با روش شناسایی Q-Sort انجام شده است. از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد موارد در نظر گرفته شده رضایت مشتری را در شرکت‌های تایلندی مطالعه‌شده به‌همراه دارد. این موارد مزیت‌های رقابتی مهمی برای این سازمانهای خدماتی خواهد بود.	نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد خود در نظر گرفته اند.
تان^{^[lxxiv]} و همکاران، (2017)	عملکرد زنجیره تأمین خدمات را با استفاده از ^{^[lxxv]}DEA و ^{^[lxxvi]}BSC ارزیابی کرده است. آنها با کمک ابعاد مشتریان، مالی، فرآیندهای داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد عملکرد خدمات را در صنایع خودرو ارزیابی کرده‌اند. نتایج نشان داده است نمایندگی‌های خدمات خودرو در یادگیری دربارۀ رشد مشتری، ناکارآمد هستند.	تعداد محدودی از معیارهای مهم در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات محصول در نظر گرفته شده است و مقاله مربوط به صنایع خودردسازی است.
تسانگ^{^[lxxvii]} و همکاران،(2018)	یک سیستم ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات پایدار را با تکیه بر جنبه‌های زیست‌محیطی در شرایط عدم‌اطمینان توسعه داده‌اند. مدل براساس ساختار سلسله مراتبی حلقه‌ بسته توسعه داده شده است.	نویسندگان زنجیره تأمین صرفاً خدماتی و نه خدمات – محصول را برای توسعۀ مدل ارزیابی عملکرد در نظرگرفتهاند.

همچنین در جدول 6، پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات، روشها و ابزارهای استفاده‌شده در هر روش آورده شده است.

با‌توجه‌به نکات مشخص‌شده در جداول 5 و6، مدلهای ارزیابی عملکرد ارائه‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات بسیار محدود هستند و در مقایسه با مقالات بیشماری که در حوزۀ استراتژیهای عملکرد عملیاتی تولیدی وجود دارد (چو و همکاران ، 2012)، مقالات بسیار محدودی (تان و همکاران، 2017) بر عملکرد بخش خدمات تمرکز داشته‌اند.

جدول 6- پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با بررسی ابزارها و روشها

نام نویسندگان	عوامل و فاکتورهای در نظرگرفته شده در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات	ابزارها و روشهای استفاده‌شده
فیتزگلراد و همکاران، (1996)	تعداد 26 معیار عملکرد در دو دستۀ "ابعاد نتیجه" و "عوامل تعیین‌کننده" برای کسب و کار خدماتی بررسی شده است. عملکرد مالی و رقابت‌پذیری در دستۀ "ابعاد نتیجه" و "کیفیت خدمت" و "نوآوری" و "انعطاف‌پذیری" و "بهره‌برداری از منابع" به‌عنوان "عوامل تعیین‌کننده" شناسایی شدهاند.	^{^[lxxviii]}MIS	ü
		SCOR
		Q-Sort
		Fuzzy AHP
		DANP
		BSC
		DEA
		^{^[lxxix]}ANFIS
		FA^{^[lxxx]}
گیاناکیس و همکاران، (2011)	به‌کارگیری مدل SCOR برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات. شش معیار عملکرد "تحلیل هزینه" ، "تحلیل زمان" ، "تحلیل موجودی" ، "تحلیل پیش‌بینی" ، "تحلیل کیفیت" و "تحلیل مالی" در این مطالعه به دست آمده است.	MIS
		SCOR	ü
		Q-Sort
		Fuzzy AHP
		DANP
		BSC
		DEA
		ANFIS
		FA
بونیت و یونگبانالت، (2011)	به‌کارگیری تکنیک Q-Sort، توسعۀ یک مقیاس معنی‌دار برای اندازه‌گیری فرآیندهای مدیریت زنجیره تأمین (مدیریت تقاضا – ظرفیت و منابع – فرآیند سفارشات).	MIS
		SCOR
		Q-Sort	ü
		Fuzzy AHP
		DANP
		BSC
		DEA
		ANFIS
		FA
چو و همکاران (2012)	ارائۀ چارچوبی برای اندازه‌گیری عملکرد مدیریت زنجیره تأمین خدمات با فرآیند سلسله مراتبی تحلیلی فازی، در سه حوزۀ ارزیابی " عملیات زنجیره تأمین خدمات"، "خدمت مشتری" ، "مدیریت سازمانی" که شامل ده شاخص اصلی (پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، قابلیت اطمینان، ملزومات، تضمین، یکدلی، سودآوری، هزینه، دارایی، بهره برداری از منابع) است.	MIS
		SCOR
		Q-Sort
		Fuzzy AHP	ü
		DANP
		BSC
		DEA
		ANFIS
		FA
آزوری و همکاران، (2015)	ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با روش DANP (دیمتل با تحلیل شبکه‌ای) در مدیریت یک رستوران استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داده است "رضایت مشتری، "انعطاف پذیری" و"زمان پرس‌و‌جوی مشتری" مهم‌ترین معیارهای عملکرد زنجیره تأمین رستوران است.	MIS
		SCOR
		Q-Sort
		Fuzzy AHP

ادامه جدول 6- پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با بررسی ابزارها و روشها

نام نویسندگان	عوامل و فاکتورهای در نظرگرفته شده در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات	ابزارها و روشهای استفاده‌شده
آزوری و همکاران، (2015)	ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با روش DANP (دیمتل با تحلیل شبکه‌ای) در مدیریت یک رستوران استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داده است "رضایت مشتری، "انعطاف پذیری" و"زمان پرس‌و‌جوی مشتری" مهم‌ترین معیارهای عملکرد زنجیره تأمین رستوران است.	DANP	ü
		BSC
		DEA
		ANFIS
		FA
بوونتو همکاران، (2017)	یک مدل برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با روش شناسایی Q-Sort و با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی توسعه یافته است. نتایج نشان می‌دهد که موارد در نظر گرفته شده به‌طور درخور ملاحظه‌ای کیقیت خدمات ارائه‌شده و رضایت مشتری را در شرکت‌های تایلندی مطالعه‌شده نشان می‌دهد و این موارد مزیت‌های رقابتی مهمی برای این سازمان‌های خدماتی است.	MIS
		SCOR
		Q-Sort	ü
		Fuzzy AHP
		DANP
		BSC
		DEA
		ANFIS
		FA	ü
تان و همکاران، (2017)	عملکرد زنجیره تأمین خدمات با استفاده از DEA و BSC ارزیابی شده است. درواقع با کمک ابعاد "مشتریان"، "مالی"، "فرآیندهای داخلی کسب و کار "و "یادگیری و رشد" عملکرد خدمات در صنایع خودرو ارزیابی شده است. نتایج نشان داده است نمایندگی‌های خدمات خودرو در یادگیری دربارۀ رشد مشتری، ناکارآمد هستند.	MIS
		SCOR
		Q-Sort
		Fuzzy AHP
		DANP
		BSC	ü
		DEA	ü
		ANFIS
		FA
پژوهش حاضر صادقی و همکاران (2019)	عملکرد زنجیره تأمین خدمات – محصول در صنایع لوازم خانگی با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی، و سیستم استنتاج فازی – عصبی ارزیابی شده است.	MIS
		SCOR
		Q-Sort
		Fuzzy AHP
		DANP
		BSC
		DEA
		ANFIS	ü
		FA	ü

هدف از فرآیند SSCM، تبدیل منابع ناهمگون به محصولات خدمات رقابت‌پذیر است. قابلیت فرآیندی SSCM از هفت شایستگی اصلی لازم برای "هماهنگی مهارتهای تولید متنوع و یکپارچگی جریانهای فناوری چندگانه" تشکیل شده است (پراهالد و هامل^{^[lxxxi]}،2010). مقیاسهای اندازه‌گیری برای هفت قابلیت فرآیندی SSCM با تطابق ادبیات فرآیندی SSCM (مانند بالتاسیوگلو و همکاران (2007)، الرام و همکاران (2004)، سنگاپتا و همکاران (2006) و سامپسون (2012)) توسعه یافتهاند. فرآیندهای مدیریت زنجیره تأمین خدمت (SSCM) هستۀ اساسی تئوری خدمت یکپارچه (^{^[lxxxii]}UST) هستند که از جنبههای مختلف با فرآیندهای زنجیره تأمین محصول متفاوت هستند؛ برای مثال ویژگی متمایز SSCM براساس دوگانگی مشتری- تأمین‌کننده است. در UST مشتری ورودیهایی برای فرآیند تبدیل برای تولید خدمت ایجاد میکند (سنگاپتا و همکاران، 2006؛ سامپسون و فرول، 2006). در UST نامحسوس‌بودن، یک ویژگی متمایز خدمات است؛ به همین دلیل برخی فعالیتهای لجستیک مانند مدیریت جریان تولیدی در زنجیره تأمین تولید برای SSCM مناسب نیستند. همچنین ناهمگونی و زوال‌پذیری از ویژگیهای صنعت خدمات است که به‌وسیلۀ UST تأکید شده است. ویژگی ناهمگونی خدمت نشان‌دهندۀ این واقعیت است که استانداردسازی خدمات آسان نیست. به این دلیل ارائهدهندگان خدمت نمیتوانند به آسانی الگوی تقاضا را برای یک دورۀ مشخص یا یک قلم خدمت مشخص، تعیین کنند. خدمات، زوال‌پذیر نیز هستند (سالیوان، 1982). اگر یک خدمت در زمان دسترسی استفاده نشود شانسی برای ذخیره‌سازی آن برای کاربرد آینده وجود ندارد (الرام و همکاران، 2004). ظرفیت استفاده‌نشده برای همیشه از دست میرود. تمامی این دلایل، SSCM را ازنظر فرآیند مدیریت زنجیره تأمین پویاتر و پیچیدهتر میسازد. نیاز به رویکرد و چارچوب متفاوتی برای اجرای SCM در صنعت خدمات است؛ اما برای مثال برخی از شرکتهای خدماتی، کالاهای فیزیکی نیز ارائه می‌کنند؛ بنابراین فرایند تدارکات و بازگشت مشابه با تولیدکنندگان را تجربه میکنند (ژو و همکاران، 2009). با‌توجه‌به موارد مطرح‌شده، وجود خلاءِ پژوهشی و نیاز به مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات از نوع خدمت – محصول نمایان می‌شود؛ بنابراین پژوهش حاضر این موضوع را بررسی می‌کند. ازنظر خلاءِ کاربردی نیز میتوان به این مسئله اشاره کرد که در هیچ‌یک از پژوهش‌های انجام‌شده درزمینۀ زنجیره تأمین خدمات و ارزیابی عملکرد آن، منحصراً در صنایع لوازم خانگی بررسی نشده است؛ درواقع پژوهش‌ها در زمینههایی ازقبیل صنایع خودروسازی، رستورانها، هتلها، بنادر و صنایع درمانی بوده است؛ بنابراین اهمیت توجه به این صنعت نیاز است و خلاءِ پژوهش در این صنایع کاملاً مشهود است. از سوی دیگر به‌کارگیری تکنیک فازی و شبکههای عصبی – فازی باتوجه‌به ماهیت خدمات و نقش زیاد نیروی انسانی و پیچیدگیهای آن در این نوع زنجیره تأمین، مناسب به ‌نظر آمده و از دیگر نوآوریهای پژوهش حاضر است.

روش‌شناسی پژوهش

پژوهش حاضر براساس نتیجه یا هدف از نوع کاربردی و ازنظر روش اجرا، جزءِ پژوهش توصیفی- اکتشافی است. این مطالعه ازنظر شیوۀ جمعآوری دادهها پژوهشی پیمایشی است. براساس شیوۀ تحلیل دادهها پژوهشی کمّی است. جامعۀ آماری پژوهش شرکتهای تولیدی لوازم خانگی در ایران است که مدیران و کارشناسان درگیر با دیگر شرکتهای زنجیره تأمین به‌عنوان واحد تحلیل آماری انتخاب شدند. تعداد 58 شرکت مطرح در این صنعت فعالیت میکنند؛ تعداد مدیران ارشد، میانی و کارشناسان با سابقۀ حداقل 5 ساله این شرکتها 536 نفر است. این شرکتها به‌دلیل آنکه در مرکز زنجیره تأمین قرار دارند و با شرکتهای بالادستی و پایین دستی ارتباط مستقیم دارند برای جامعه آماری انتخاب شدند. براساس پیشنهاد مومنی و فعال قیومی (2013)، برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران در جامعه محدود استفاده شده است. فرمول زیر محاسبات حجم نمونه را نشان میدهد (n= 418). ازطرفی با‌توجه‌به پیشنهاد قاسمی و والمحمدی (2018)، برای انجام تحلیل عاملی اکتشافی باید به‌ازاءِ هر مؤلفه حداقل 5 حجم نمونه وجود داشته باشد. حجم نمونۀ حاصله نشان میدهد انجام تحلیل عاملی اکتشافی بلامانع است. با‌توجه‌به همگن‌بودن اعضای واحد تحلیل، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

(1)

در این پژوهش، برای بررسی ادبیات نظری پژوهش از روش کتابخانه و برای جمع‌آوری دادههای لازم از روش میدانی استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری دادهها پرسش‌نامۀ ساختاریافته و پژوهشگرساخته است. این پرسش‌نامه شامل دو بخش عمومی و تخصصی است؛ بخش عمومی شامل سؤالات مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی ازقبیل جنسیت، سن، تحصیلات و تجربۀ کاری در رابطه با زنجیره تأمین است. سؤالات تخصصی شامل 82 زیرمعیارها مربوط به ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت است که به‌وسیلۀ طیف پنجگانه لیکرت از خیلی کم (1) تا خیلی زیاد (5) اندازهگیری شدند. در این پژوهش 450 پرسش‌نامه از‌طریق ایمیل برای مدیران و کارکنان سازمانهای مطالعه‌شده ارسال و از آنها خواسته شد تا طی دو ماه به پرسش‌نامه پاسخ دهند. در‌نهایت تعداد 423 پرسش‌نامه آماری مفید جمع‌آوری شد که نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها برابر 94 درصد است. جدول 7 ویژگی‌های دموگرافیگ مربوط به پاسخ‌دهندگان پژوهش را نشان میدهد.

جدول 7- ویژگی های دموگرافیگ مربوط به پاسخ‌دهندگان پژوهش

مشخصههای جمعیتی	سطوح	تعداد	درصد	درصد تجمعی
جنسیت	مرد	341	61/80	61/80
جنسیت	زن	82	39/19	1
سن	کمتر از 30 سال	29	86/6	86/6
	بین 30 تا 40 سال	221	25/52	10/59
	بین 41 تا 50 سال	128	26/30	36/89
	بیش تر از 50 سال	45	64/10	1
سطح تحصیلات	کارشناسی	191	15/45	15/45
	کارشناسی ارشد	213	35/50	95/51
	دانشجوی دکتری و دکتری	19	49/4	1
سابقۀ کار	5 تا کمتر از 10سال	38	98/8	98/8
	10 تا 15 سال	204	23/48	21/57
	16 تا 20 سال	146	52/34	73/91
	بیشتر از 20 سال	35	27/8	1
جمع کل		423	100	--

یافتههای پژوهش

زیرمعیارهای ارزیابی عملکرد ازطریق بررسی عمیق پژوهش‌های گذشته تعیین شدند. سپس معیارها و سازههای مدلِ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبۀ اول و دوم و نرم‌افزار SPSS19 شناسایی شدند. در‌نهایت اعتباردهی هریک از سازههای شناسایی‌شده با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تأییدی و نرم‌افزار SmartPLS2 انجام شد. برای شناسایی معیارها و سازههای مدل اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تأمین محصول- خدمت از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبۀ اول و دوم استفاده شد. تحلیل عاملی اکتشافی، تکنیک آماری چندمتغیره‌ای برای رسیدن به اهدافی ازجمله کاهش متغیرها، کشف ساختار و اندازهگیری روایی ابزارهای اندازهگیری است (زینتک^{^[lxxxiii]}، 2008؛ بریس و همکاران^{^[lxxxiv]}، 2009). در انجام تحلیل عاملی باید از این مسئله اطمینان حاصل شود که آیا میتوان دادههای موجود را برای تحلیل استفاده کرد یا خیر؟ به عبارت دیگر، آیا تعداد دادههای مدنظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند یا خیر؟ بدین منظور از شاخص آمارۀ کیزر، مایر و اولکین^{^[lxxxv]}(KMO) و آزمون بارتلت^{^[lxxxvi]} استفاده شده است (تامپسون^{^[lxxxvii]}، 2004). براساس این دو آزمون، داده‌ها زمانی برای تحلیل عاملی مناسب هستند که شاخص KMO بیشتر از (6/0) و نزدیک به یک، و Sig آزمون بارتلت کمتر از (05/0) باشد (مومنی و فعال قیومی، 2013؛ زینتک، 2008؛ بریس و همکاران، 2009). خروجی این آزمونها در جدول 8 ارائه شده است.

جدول 8- نتایج ^{^[lxxxviii]}EFA مرحلۀ اول و دوم

نتایج آزمون		EFA مرحلۀ اول	EFA مرحلۀ دوم
شاخص KMO		812/0	779/0
آزمون بارتلت		747/88877	842/18938
	درجه آزادی	18145	1081
	Sig	000/0	000/0
ECهریک ازمتغیرها		بیشتر از 5/0	بیشتر از 5/0
تعداد عامل با مقادیر ویژۀ بیشتر از یک		29	10
روش استخراج و کاهش تعداد متغیرها		تحلیل مؤلفه‌های اصلی (^{^[lxxxix]}PCA)	تحلیل مؤلفه‌های اصلی (PCA)
روش چرخش		Varimax with Kaiser normalization	Varimax with Kaiser normalization
متغیرهای حذف‌شده در آنالیز		---	---
واریانس بعد از چرخش		972/76	076/73

جدول 8 به‌ترتیب مقدار شاخص KMO، مقدار آمارۀ آزمون بارتلت (که تقریبی از آمارۀ کایدو است)، درجۀ آزادی و سطح معنیداری آزمون (Sig) را نشان میدهد. مقدار شاخص KMO در تحلیل عاملی مرتبۀ اول و دوم برابر 812/0 و 779/0 است (بیشتر از 6/0 و نزدیک به یک)؛ بنابراین تعداد نمونه (تعداد پاسخدهندگان) برای تحلیل عاملی کافی است. هم‌چنین مقدار Sig آزمون بارتلت، کوچکتر از 05/0 است؛ این مقدار نشان میدهد تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار مدل عاملی مناسب و فرض واحدبودن ماتریس همبستگی، رد میشود. بهعبارتی متغیرهای به‌کار‌رفته در تحلیل عاملی با یکدیگر همبسته هستند (مومنی و فعال قیومی، 2013). در تحلیل عاملی اکتشافی برای استخراج عاملها از روش مؤلفههای اصلی^{^[xc]} و برای چرخش عاملها از روش واریماکس^{^[xci]} با نرمالسازی کیسر^{^[xcii]}بهره گرفته شده است (تامپسون، 2004). در EFA مرتبۀ اول، مقادیر ویژۀ 29 عامل بزرگ‌تر از 1 هستند؛ بنابراین در EFA باقی میمانند. پس از چرخش واریماکس، حدوداً این 29 عامل، 77٪ از واریانس کل عملکرد زنجیره تأمین محصول خدمت را نشان میدهد (جدول 8). جدول 9 نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول را نشان میدهد.

جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

منبع	بارعاملی	زیرمعیار	معیار
بیامون^{^[xciii]} (1998)، لای و همکاران (2002)، استانک^{^[xciv]} و همکاران(2003)، ، قورسلند و جانسون^{^[xcv]}(2007)، پراژگو و اولهاگر^{^[xcvi]}(2012)، هویر و کریچانچای^{^[xcvii]}(2015)	824/0	فرهنگ مشتریمداری در بین کارکنان	پاسخ‌گویی
	802/0	پاسخ بهموقع و صحیح به نارضایتی مشتری
	786/0	تحویل دقیق و بهموقع سفارشات
	732/0	پشتیبانی از مدت زمان پاسخ‌گویی به سفارش مشتری
تان و همکاران(1999)، استانک و همکاران(2003)، لای و چانگ(2003)، لگا^{^[xcviii]} و همکاران(2013)، هویر و کریچانچای (2015)	827/0	کیفیت محصولات و خدمات ارائه‌‌شده	قابلیت اطمینان
	792/0	پشتیبانی از فرآیند سفارش تا تحویل به مشتری
	749/0	تحویل ایمن و کامل
	715/0	دقت تکنیکهای پیشبینی
چو و همکاران(2012)	833/0	نحوۀ ارتباط با مشتری در زمان ارائه محصول یا خدمت	عوامل ملموس
چو و همکاران(2012)	798/0	ظاهر محصولات	عوامل ملموس
بیامون (1998)، تونمان و بردلی^{^[xcix]}(2002)، سنگاپتا و همکاران(2006)، چو و همکاران(2012)، کانها کالادو و جک^{^[c]}(2015)	821/0	سفارشیسازی محصولات و خدمات	همدردی (انعطاف‌پذیری در حجم وسفارشی‌سازی، چابکی)
	784/0	تنوع محصولات و خدمات
	758/0	ظرفیت ارائۀ محصولات و خدمات
لای و همکاران (2002)، قورسلند و جانسون (2007)، کانها کالادو و جک (2015)	809/0	رضایت مشتری	تضمین
	788/0	حفظ و وفاداری مشتری	تضمین
تان و همکاران(1999)، لای و همکاران(2002)، استانک و همکاران(2003)، لای و چانگ(2004)،فلاین^{^[ci]} و همکاران(2010)، پراژگو و اولهاگر (2012)، چو و همکاران(2012)، هویر و کریچانچای (2015)، کانها کالادو و جک (2015)	845/0	هزینۀ کل ارائۀ خدمت	هزینه
	811/0	هزینۀ کل تولید محصول
	782/0	قیمتگذاری رقابتی نسبت به بازار
	759/0	هزینههای لجستیکی (شامل هزینه‌های حمل و نقل، انبارداری و نگهداری موجودی)
	726/0	هزینۀ پژوهش و توسعه (توسعۀ محصولات و خدمات جدید)
تان و همکاران(1999)، چیا و همکاران(2009)، چو و همکاران(2012)	809/0	بازدۀ سرمایه به کار گرفته شده (^{^[cii]}ROCE)	دارایی
	779/0	جریان نقدی خالص (^{^[ciii]}NCF)	دارایی
بیامون (1998)، تان و همکاران(1999)، کانها کالادو و جک (2015)	816/0	نرخ رشد درآمد	سودآوری
	791/0	حاشیۀ سود عملیاتی	سودآوری
واترز^{^[civ]}(2007)، مانوج^{^[cv]} و همکاران(2007)، الزارکا^{^[cvi]}(2013)	796/0	توانایی شناسایی ریسکهای زنجیره تأمین (ازقبیل ریسک تأمین، ریسک تقاضا، ریسک اطلاعات، ریسک عملیاتی، ریسک زمان، ریسک مالی، ریسک برگشتی)	شناسایی ریسک
	748/0	توانایی تعریف تأثیر بالقوه ریسک‌ها و شدت پیامدها	شناسایی ریسک
نورمن و لیندورث^{^[cvii]}(2004)، واترز(2007)، الزارکا(2013)	807/0	طراحی پاسخهای مناسب به ریسکها ازنظر زمان، هزینه، کیفیت و محدوده	پاسخ به ریسک
نورمن و لیندورث^{^[cvii]}(2004)، واترز(2007)، الزارکا(2013)	775/0	هماهنگی و همکاری میان اعضای زنجیره تأمین برای کاهش آسیب‌پذیری زنجیره تأمین	پاسخ به ریسک

ادامه جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

منبع	بارعاملی	زیرمعیار	معیار
دیمرکان و چنگ (2008)	829/0	سختافزار (سرور، شبکه و ذخیرهسازی داده)	زیرساختهای کاربردی
دیمرکان و چنگ (2008)	803/0	نرمافزار	زیرساختهای کاربردی
لین و همکاران (2002)، سنگاپتا و همکاران (2006)، چن و همکاران (2013)	814/0	سطح به اشتراکگذاری اطلاعات (از عملیاتی تا استراتژیکی)	به اشتراکگذاری اطلاعات
	729/0	انتقال الکترونیکی اطلاعات بین اعضای زنجیره تأمین	به اشتراکگذاری اطلاعات
ژو و بنتون (2007)، کای و همکاران (2009)، هویر و کریچانچای (2015)	816/0	در دسترس بودن اطلاعات	کیفیت اطلاعات
	784/0	صحت یا اعتبار اطلاعات
	752/0	به‌هنگام‌بودن اطلاعات (سرعت، تازه‌بودن)
	719/0	کفایت اطلاعات (کامل‌بودن، فراوانی، دقت و مناسب‌بودن)
لای و چانگ (2003)، زلبست^{^[cviii]} و همکاران (2010)	795/0	تحویل بدون نقص محصول- خدمت برگشتی	بهبود فرآیند برگشت
لای و چانگ (2003)، زلبست^{^[cviii]} و همکاران (2010)	745/0	توانایی شناسایی علت رخ‌دادن نقص	بهبود فرآیند برگشت
لای و همکاران (2002)، لای و چانگ (2003)، زلبست و همکاران (2010)	823/0	کاهش مدت زمان بازیافت محصول	سرعت برگشت
	781/0	پشتیبانی از کاهش دورۀ زمانی خدمت برگشتی (پاسخ‌گویی سریع به تقاضای برگشتی مشتری)	سرعت برگشت
لای و همکاران (2002)، سث^{^[cix]} و همکاران (2006)	806/0	توانایی استفاده مجدد از محصول برگشتی	مدیریت بازیافت
لای و همکاران (2002)، سث^{^[cix]} و همکاران (2006)	763/0	کاهش فرآیند بازیافت محصول	مدیریت بازیافت
وینسر^{^[cx]}(2003)	817/0	انعطافپذیری برای پاسخگویی به تغییرات تقاضای غیرمنتظره	استراتژی مدیریت تأمین محصولخدمت
وینسر^{^[cx]}(2003)	779/0	نزدیکی جغرافیایی	استراتژی مدیریت تأمین محصولخدمت
وینسر (2003)، مک کورماک(2004)، کای وهمکاران(2009)	805/0	استفاده از سیستم سنجش رضایت مشتری	استراتژی روابط مشتری
	780/0	تعیین عوامل کلیدی برای بهبود رضایت مشتری
	739/0	انعطافپذیری در برآوردن نیازهای مختلف مشتریان
وینسر (2003)، مک کورماک(2004)، یانگ و همکاران(2008)، چو وهمکاران(2012)، الزارکا (2017)	851/0	سطح همکاری و روابط بلندمدت اعضای زنجیره تأمین	استراتژی مدیریت زنجیره تأمین
	822/0	کاهش زمان پاسخ در سراسر زنجیره تأمین
	794/0	ایجاد تیمهای مدیریت زنجیره تأمین شامل اعضای شرکت‌ها
	768/0	گسترش زنجیره تأمین به فراتر از مرزهای ملی
	722/0	تأمینکنندگان چندگانه برای مقابله با عدم اطمینان محیطی
	703/0	ذخیرۀ احتیاطی محصول (نیروی خدماتی) برای مقابله با تقاضای برنامهریزی‌نشده
هالت^{^[cxi]} و همکاران(2007)، یانگ و همکاران(2009)	827/0	دستیابی به دانش	فرآیندهای مدیریت دانش در زنجیره تأمین
	776/0	به اشتراکگذاری دانش
	731/0	بهکارگیری دانش
هالت و همکاران(2007)	792/0	فرهنگ مبتنی‌بر یادگیری	فرهنگ رقابت‌پذیری
هالت و همکاران(2007)	758/0	فرهنگ مبتنی‌بر نوآوری	فرهنگ رقابت‌پذیری
هور و کریتچانچای^{^[cxii]}(2015)	785/0	استفادۀ بهینه از فضای انبار	انبارداری
هور و کریتچانچای^{^[cxii]}(2015)	742/0	اتصال متقابل انبار شرکتهای زنجیره تأمین	انبارداری

ادامه جدول 9- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ اول

منبع	بارعاملی	زیرمعیار	معیار
فلاین و همکاران(2010)، هور و کریتچانچای (2015)	826/0	دسترسپذیری موجودی	مدیریت خرید و تدارکات
	793/0	صحت موجودی
	732/0	تدارکات الکترونیکی
تان و همکاران(1999)، وا و وهمکاران(2006)، چیا و همکاران(2009)	790/0	سهم بازار	مدیریت بازاریابی
	758/0	توسعۀ بازار
	723/0	تبلیغات ارزشآفرین در زنجیره تأمین
مک کورماک(2004)، چای(2009)	812/0	پیشبینی تقاضا	مدیریت تقاضا
مک کورماک(2004)، چای(2009)	782/0	بخشبندی بازار	مدیریت تقاضا
استانک و همکاران(2001)، لگا و همکاران(2013)	816/0	استانداردسازی محصولات و خدمات	استانداردسازی
	794/0	استانداردسازی فرآیندهای مختلف زنجیره تأمین
	752/0	مکانیزمهای هماهنگی بین اعضای زنجیره تأمین
استانک و همکاران(2001)	813/0	سادهسازی کانالهای ارتباطی	سادهسازی
	770/0	سادهسازی فرآیندهای زنجیره تأمین
	737/0	سادهسازی پیچیدگی عملیات
هالمبرگ^{^[cxiii]} (2000)، چان و کوی(2003)، کای و همکاران (2009)، کانها کالدو و جک (2015)	844/0	بهرهوری کارکنان	عملکرد منابع انسانی
	809/0	آموزشهای برگزار‌شده برای ایجاد ارزش و ارتقاءِ عملکرد در زنجیره تأمین (نفر- ساعت)
	769/0	تخصص و مهارت کارکنان
	736/0	هم‌راستایی سیاستهای مدیریت منابع انسانی با ارزشآفرینی
مادیکوا و زیرگر^{^[cxiv]}(1999)،شارما^{^[cxv]}(2006)، کانها کالدو و جک (2015)	837/0	مشارکت اعضای زنجیره تأمین در توسعۀ محصول یا خدمت جدید (^{^[cxvi]}NPD)	نوآوری در محصول یا خدمت
	809/0	تعهد مدیران ارشد شرکت‌های زنجیره تأمین به توسعۀ محصول یا خدمت جدید (NPD)
	772/0	استفاده از تیمهای چند کارکردی در زنجیره تأمین
	731/0	توسعۀ محصول و خدمت

در EFA مرتبۀ دوم، مقادیر ویژۀ 10 سازه بزرگ‌تر از 1 هستند؛ بنابراین در EFA باقی میمانند. پس از چرخش Varimax، حدوداً این 10 سازه، 73% از واریانس کل عملکرد زنجیره تأمین محصول خدمت را نشان می دهد. جدول 10 نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ دوم را نشان میدهد.

SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:140جدول 10 نشان می‌دهد، نخستین سازه دارای 5 معیار است و 545/8 % از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:140 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:141این معیارها بر عملکرد مربوط به ابعاد مختلف کیفیت محصولات و خدمات تأکید دارند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:141 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:142ازاین‌رو، این سازه «عملکرد عملیاتی» نامیده شده است. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:142 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:143سازۀ دوم شامل 5 معیار است و 924/7% از واریانس کل مدل پژوهشی را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:143 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:144محتوای این معیارها بر مسائل استراتژیک PSSC متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:144 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:145بنابراین این سازه «عملکرد استراتژیک» نامیده می‌شود.

SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:145 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:146سازۀ سوم شامل 3 معیار است و «عملکرد مالی» نامیده می‌شود. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:146 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:147این سازه 554/7% از واریانس کل مدل پیشنهادی را توضیح می‌دهد. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:147 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:148سازۀ چهارم شامل 3 معیار است و 671/6% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:148 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:149این معیارها بر مسائل مرتبط با IT و اشتراک‌گذاری اطلاعات متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:149 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:150ازاین‌رو، این سازه «عملکرد فناوری اطلاعات و ارتباطات» نامیده می‌شود. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:150 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:151سازۀ پنجم شامل 3 معیار است و 891/5% از واریانس کل مدل پژوهشی را توصیف می‌کند. SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:151 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:152این معیارها بر بازیافت محصول و خدمات در زمان بازگشت محصول در PSCC متمرکز هستند؛ SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:152 SEGSTART:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:153بنابراین این سازه «عملکرد بازگشتی» نامیده می‌شود.

جدول 10- نتایج تحلیل عاملی مرتبۀ دوم

سازه	معیار	بارهای عاملی	درصد واریانس استخراج‌شده پس از چرخش
عملکرد عملیاتی (OP)^{^[cxvii]}	پاسخ‌گویی	821/0	545/8
	قابلیت اطمینان	781/0
	عوامل ملموس	763/0
	همدردی (انعطاف‌پذیری در حجم و سفارشی‌سازی یا چابکی)	724/0
	تضمین	703/0
عملکرد استراتژیکی (SP)^{^[cxviii]}	استراتژی مدیریت تأمین محصول- خدمت	813/0	924/7
	استراتژی روابط مشتری	786/0
	استراتژی مدیریت زنجیره تأمین	754/0
	فرآیندهای مدیریت دانش در زنجیره تأمین	720/0
	فرهنگ رقابت‌پذیری	701/0
عملکرد مالی (FP)^{^[cxix]}	هزینه	792/0	554/7
	دارایی	764/0
	سودآوری	728/0
عملکرد فنآوری ارتباطات و اطلاعات (PCIT)^{^[cxx]}	زیرساختهای کاربردی	782/0	671/6
	به اشتراکگذاری اطلاعات	771/0
	کیفیت اطلاعات	709/0
عملکرد بازگشت (REP)^{^[cxxi]}	بهبود فرآیند برگشت	779/0	891/5
	سرعت برگشت	758/0
	مدیریت بازیافت	721/0
عملکرد ریسک (RIP)^{^[cxxii]}	شناسایی ریسک	769/0	527/5
عملکرد ریسک (RIP)^{^[cxxii]}	پاسخ به ریسک	731/0	527/5
عملکرد لجستیکی(LP)^{^[cxxiii]}	انبارداری	753/0	922/4
عملکرد لجستیکی(LP)^{^[cxxiii]}	مدیریت خرید و تدارکات	722/0	922/4
عملکرد بازار(MP)^{^[cxxiv]}	مدیریت بازاریابی	749/0	691/4
عملکرد بازار(MP)^{^[cxxiv]}	مدیریت تقاضا	715/0	691/4
عملکرد ساختار داخلی (PIS)^{^[cxxv]}	استانداردسازی	739/0	876/3
عملکرد ساختار داخلی (PIS)^{^[cxxv]}	سادهسازی^{^[cxxvi]}	718/0	876/3
عملکرد رشد و نوآورانه (PGI)^{^[cxxvii]}	عملکرد منابع انسانی	731/0	938/2
عملکرد رشد و نوآورانه (PGI)^{^[cxxvii]}	نوآوری در محصول یا خدمت	702/0	938/2

SEGEND:b52a2147-20f4-4287-ac11-60cbf850ef55:153SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:154سازۀ ششم مشتمل بر 2 معیار است و «عملکرد ریسکی» نامیده می‌شود. این سازه 527/5٪ از واریانس کل مدل مفهومی پیشنهادی را توضیح می‌دهد. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:154 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:155سازۀ هفتم شامل 2 معیار است و922/4% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:155 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:156محتوای این سازه‌ها با مسائل لجستیک مانند مدیریت موجودی انبار، انبارداری و حمل‌ و نقل مرتبط هستند؛ SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:156 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:157ازاین‌رو، این سازه «عملکرد لجستیک» نامیده می‌شود. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:157 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:158سازۀ هشتم دارای 2 معیار است و «عملکرد بازار» نامیده شده است. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:158 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:159این سازه 691/4% از واریانس کل مدل پژوهشی را توضیح می‌دهد. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:159 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:160نهمین سازه «عملکرد ساختار درونی» نامیده شده است. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:160 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:161این سازه 876/3% از واریانس کل مدل مفهومی پیشنهادی را توضیح می‌دهد.

SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:161 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:162درنهایت، سازۀ دهم شامل 2 معیار است و 938/2% از واریانس کل مدل ارزیابی عملکرد PSSC را توصیف می‌کند. SEGEND:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:162 SEGSTART:44641db1-c370-466c-8d06-ae862001e059:163معیار این سازه بر عملکرد منابع انسانی و نوآوری‌های ایجادشده در محصولات و خدمات متمرکز است؛ به همین دلیل این سازه «عملکرد رشد و نوآوری» نامیده شده است. در پژوهشهایی که هدف، آزمون مدل خاصی از رابطۀ بین متغیرها است از تحلیل مدلیابی معادلات ساختاری^{^[cxxviii]} استفاده میشود. مدلیابی معادلات ساختاری تکنیکی بسیار کلی و نیرومند از خانوادۀ رگرسیون چند‌متغیری و به‌بیان دقیقتر، بسط مدل خطی عمومی^{^[cxxix]} است. این تکنیک به پژوهشگر امکان میدهد مجموعهای از معادلات رگرسیون را بهگونهای هم‌زمان آزمون کند. این مدل رویکردی جامع برای آزمون فرضیه‌هایی دربارۀ روابط متغیرهای مشاهده‌شده و مکنون است (هومن، 2015). برای اجرای مدلیابی معادلات ساختاری روشهای متنوعی وجود دارد؛ یکی از جدیدترین رویکردها در مدلیابی معادلات ساختاری، روش حداقل مجذورات جزئی (PLS)^{^[cxxx]} است. روش حداقل مجذورات جزئی، به‌جای بازتولید ماتریس کواریانس تجربی، بر بیشترین واریانس تبیین‌شدۀ متغیرهای وابسته به‌وسیلۀ متغیرهای مستقل در حجم نمونۀ کم تمرکز دارد. همانند هر مدل‌یابی معادلات ساختاری، مدل کمترین مجذورات جزئی از یک بخش ساختاری است که ارتباط بین متغیرهای مکنون را نشان میدهد؛ همچنین قسمتی از اندازهگیری را تشکیل می‌دهد که نحوۀ ارتباط بین متغیرهای مکنون و نشانگرهای آنها را منعکس میکند. به‌علاوه در این بین می‌توان متغیر تعدیل‌گر را در نظر گرفت (ولد^{^[cxxxi]}، 1975)؛ بنابراین با‌توجه‌به دلایل بیان‌شده، برای برازش مدل مفهومی که درراستای پرسش پژوهش است، از روش مدلیابی معادلات ساختاری به‌کمک نرمافزار Smart PLS استفاده شده است. نتایج آزمون در شکلهای 5 و 6 منعکس شده است.

شکل 5- مقدار آمارۀ t مدل ساختاری پژوهش

شکل 6- ضریب تعیین تعدیلشدۀ مدل ساختاری پژوهش

بحث

در این بخش از مقاله روایی و پایایی مدل معادلات ساختاری به‌وجود‌آمده در بخش قبل بررسی می‌شود. همچنین مدل مفهومی پژوهش و ساختار مدل طراحی‌شده با ^{^[cxxxii]}ANFIS برای محاسبۀ نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در شرکتها و علت انتخاب روش ANFIS در برابر سایر روشها و اعتبارسنجی خروجی ANFIS بررسی می‌شود.

روایی و پایایی مدل معادلات ساختاری پیشنهادی

برای روایی پرسشنامۀ پژوهش از روایی محتوا و روایی سازه (همگرایی و واگرایی) استفاده شده است. بدین معنا که پرسش‌نامه‌های پژوهش به‌وسیلۀ اساتید صاحب‌نظر در دانشگاه ازنظر روایی محتوا تأیید و با استفاده از میانگین واریانس استخراج‌شدۀ شاخصهای پژوهش، روایی همگرایی تأیید شده است. روایی همگرا بدین معنا است که سؤالات هر شاخص درنهایت تفکیک مناسبی ازنظر اندازهگیری نسبت به سازههای دیگر مدل فراهم آورند؛ به ‌عبارت سادهتر هر سؤال فقط شاخص خود را اندازهگیری می‌کند و ترکیب آنها بهگونهای است که تمام شاخصها به‌خوبی از یکدیگر تفکیک می‌شوند (آذر و همکاران، 2012). براساس پیشنهاد محسنین واسفیدانی (2014) برای بررسی روایی همگرا از میانگین واریانس استخراج‌شده^{^[cxxxiii]} استفاده خواهد شد. میانگین واریانس استخراج‌شده، خلاصهای از میزان تبیین واریانس متغیرهای آشکار در یک متغیر مکنون است. میانگین واریانس استخراج‌شده برای یک متغیر مکنون عبارت است از مجموع مربعات بارهای عاملی تقسیم بر تعداد آنها (مؤمنی و همکاران، 2013). برای برقراری روایی همگرا باید میزان AVE محاسبه‌شده برای هر شاخص، بزرگ‌تر از مقدار 5/0 باشد (آذر وهمکاران، 2012؛ مؤمنی و همکاران، 2013؛ محسنین واسفیدانی، 2014). AVE متغیرهای مکنون پژوهش در جدول 11 آورده شده است. برای پایایی پرسشنامۀ پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ^{^[cxxxiv]}و پایایی مرکب یا ترکیبی^{^[cxxxv]}استفاده شده است (جدول 11).

جدول 11- مقادیر میانگین واریانس استخراج‌شده، آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی سازههای پژوهش

سازه های پژوهش	AVE میانگین واریانس استخراج‌شده	CA آلفای کرونباخ	CR پایایی ترکیبی	نتایج
OP	767/0	872/0	923/0	تأیید‌شده
SP	727/0	862/0	917/0	تأیید‌شده
FP	744/0	817/0	866/0	تأیید‌شده
PCIT	615/0	702/0	747/0	تأیید‌شده
REP	652/0	745/0	786/0	تأیید‌شده
RIP	734/0	761/0	802/0	تأیید‌شده
LP	898/0	899/0	941/0	تأیید‌شده
MP	793/0	811/0	859/0	تأیید‌شده
PIS	734/0	757/0	802/0	تأیید‌شده
PGI	753/0	776/0	821/0	تأیید‌شده

همان‌طورکه از دادههای جدول 11 مشخص است، مقدار AVE تمامی شاخصهای مکنون پژوهش بیشتر از مقدار 5/0 است؛ بنابراین روایی همگرایی پرسشنامۀ پژوهش پذیرفتنی است. با‌توجه‌به اینکه مقادیر بهدست‌آمدۀ آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی هریک از شاخصهای پژوهش (جدول 11) بیشتر از مقدار 7/0 است، همۀ شاخصهای پژوهش از پایایی مناسبی برخوردار هستند؛ درنتیجه پایایی پرسشنامۀ پژوهش تأیید می‌شود. روایی واگرایی مفهومی تکمیلکننده برای تأیید روایی است و ازطریق دو معیار فورنل- لاکر^{^[cxxxvi]} و آزمون بارهای عرضی (بارهای عاملی متقابل) بررسی میشود (آذر وهمکاران، 2012). در این پژوهش از معیار فورنل- لارکر استفاده شده است. این معیار بیان میکند یک سازۀ پنهان باید در مقایسه با متغیرهای مشاهده‌شدۀ سایر سازههای پنهان، پراکندگی بیشتری را در بین متغیرهای مشاهده‌شدۀ خودش داشته باشد. بهعبارتی ازنظر آماری، میانگین واریانس استخراج‌شدۀ هر سازۀ پنهان باید بیشتر از بالاترین توان دوم همبستگی آن سازه با سایر سازههای پنهان باشد (آذر وهمکاران، 2012؛ محسنین واسفیدانی، 2014). جدول 12 همبستگی سازههای پنهان مدل پژوهش را برای بررسی روایی واگرایی نشان میدهد.

جدول 12- ضریب همبستگی سازههای پنهان مدل پژوهش (برای تأیید روایی واگرایی)

سازه‌های پژوهش	OP	SP	FP	PCIT	REP	RIP	LP	MP	PIS	PGI
OP	1	279/0	214/0	233/0	224/0	239/0	215/0	280/0	248/0	191/0
SP	---	1	235/0	235/0	225/0	349/0	253/0	301/0	207/0	266/0
FP	---	---	1	493/0	344/0	240/0	307/0	312/0	243/0	289/0
PCIT	---	---	---	1	286/0	315/0	295/0	250/0	305/0	286/0
REP	---	---	---	---	1	289/0	308/0	298/0	282/0	417/0
RIP	---	---	---	---	---	1	215/0	284/0	281/0	327/0
LP	---	---	---	---	---	---	1	310/0	206/0	238/0
MP	---	---	---	---	---	---	---	1	284/0	386/0
PIS	---	---	---	---	---	---	---	---	1	437/0
PGI	---	---	---	---	---	---	---	---	---	1

همانطورکه در جدول 12 مشاهده میشود، اگر ضریب همبستگی هر سازۀ پنهان با سایر سازههای دیگر به توان دو برسد، از مقدار میانگین واریانس استخراج‌شدۀ مربوط به آن سازۀ پنهان کمتر است؛ بنابراین روایی واگرایی سازههای پنهان مدل پژوهش تأیید میشود. در مدلیابی معادلات ساختاری اگر مقدار آمارۀ آزمون (T-Value) هر متغیر، بزرگتر از 96/1 باشد (در سطح خطای 05/0)، مدل از برازش خوبی برخوردار است؛ به عبارت دیگر تقریب معقولی از جامعه را دارد. پس از تعیین مدل اندازهگیری برای ارزیابی مدل مفهومی پژوهش و اطمینان‌یافتن از وجود یا عدم وجود رابطۀ علّی میان متغیرهای پژوهش و بررسی تناسب دادههای مشاهدهشده با مدل مفهومی پژوهش، هریک از فرضیههای پژوهش پاسخ داده می‌شود. جدول 13 نتایج بخش ساختاری مدل پژوهش را نشان میدهد.

جدول 13- نتایج بخش ساختاری مدل پژوهش

سازه	ضرایب بار عاملی	مجذور R	T-value	نتایج
OP	826/0	682/0	644/7	تأیید‌شده
SP	874/0	763/0	718/10	تأیید‌شده
FP	728/0	614/0	319/6	تأیید‌شده
PCIT	702/0	581/0	944/5	تأیید‌شده
REP	784/0	669/0	727/6	تأیید‌شده
RIP	573/0	458/0	820/3	تأیید‌شده
LP	554/0	443/0	565/3	تأیید‌شده
MP	673/0	562/0	179/6	تأیید‌شده
PIS	607/0	503/0	452/4	تأیید‌شده
PGI	628/0	509/0	523/4	تأیید‌شده

SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:175طبق نتایج جدول 13، مشاهده می‌شود تمام سازه‌های مدل پیشنهادی معتبر و ‌اجراشدنی هستند؛ برای مثالSEGEND:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:175 SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:176 تحلیل آماری برای تعیین سودمندی و اعتبارسنجی «عملکرد عملیاتی» نشان می‌دهد مقدار t «عملکرد عملیاتی» برابر 644/7 است. هم‌چنین به‌دلیل اینکه این مقدار بیشتر از 96/1 است، سودمندی «عملکرد عملیاتی» ثابت می‌شود. SEGEND:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:176 SEGSTART:084a85e7-5b60-4d70-80c0-2fe5c7a970d6:177از طرف دیگر مقدار مجذور R برابر 682/0 است. این نشان می‌دهد «عملکرد عملیاتی» تقریباً 68٪ واریانس کل مدل ارزیابی عملکردPSSC را در صنعت لوازم‌ خانگی ایرانی توصیف می‌کند. با‌توجه‌به مباحث قبلی، مدل توسعه‌یافته برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات – محصول برای صنایع لوازم خانگی نهایی شده است. مدل مفهومی این مدل در شکل 7 آورده شده است.

ارزیابی عملکرد SEGSTART:ec39005e-53b1-4a6f-ab70-27844e5b5f57:191زنجیره تأمین خدمت - محصولSEGEND:ec39005e-53b1-4a6f-ab70-27844e5b5f57:191

SEGSTART:8c9a0e58-5ead-431d-a7f8-b0987eb8e171:186عملکرد عملیاتیSEGEND:8c9a0e58-5ead-431d-a7f8-b0987eb8e171:186

عملکرد لجستیک

SEGSTART:cb1e9721-3d39-4a52-9ed6-573c67165766:187عملکرد استراتژیکSEGEND:cb1e9721-3d39-4a52-9ed6-573c67165766:187

SEGSTART:66b59b58-3640-40ef-8f62-ef08ab86258f:195عملکرد ریسکSEGEND:66b59b58-3640-40ef-8f62-ef08ab86258f:195

SEGSTART:72673114-aa81-493b-9803-92568bc70619:193عملکرد بازارSEGEND:72673114-aa81-493b-9803-92568bc70619:193

SEGSTART:f064b839-8ed5-461c-9e19-d6a69bb89780:188عملکرد رشد و نوآوریSEGEND:f064b839-8ed5-461c-9e19-d6a69bb89780:188

SEGSTART:868c5654-fbcb-4c81-a8f3-b2ab3911a4b0:185عملکرد مالیSEGEND:868c5654-fbcb-4c81-a8f3-b2ab3911a4b0:185

SEGSTART:f7fac382-371f-4949-ace5-808f14e8a706:190عملکرد ساختار درونیSEGEND:f7fac382-371f-4949-ace5-808f14e8a706:190

SEGSTART:66f0d373-f273-4536-bd6c-af70e5951d20:189عملکرد فناوری اطلاعات و ارتباطاتSEGEND:66f0d373-f273-4536-bd6c-af70e5951d20:189

SEGSTART:29bff248-b51e-4971-8cdc-3fbd788b14c1:192عملکرد بازگشتیSEGEND:29bff248-b51e-4971-8cdc-3fbd788b14c1:192

SEGSTART:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:196شکل 7- SEGEND:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:196 SEGSTART:4ecaa319-b896-42c6-9981-6d74269a7553:197مدل مفهومی پژوهش حاضر

سیستم استنتاج فازی- عصبی

برای مراحل و هریک از بخش‌های مختلف مدل، ابتدا پارامترهای ورودی سیستم ANFIS مشخص شده است. سپس شاخصهای ارزیابی عملکرد هر مورد با به‌کارگیری توابع عضویت فازی (در این پژوهش از نوع مثلثی تعریف شدهاند) فازی و وارد ANFIS می‌شود. درادامه مقادیر خروجی این شاخصها با روش میانگین وزنی (Wtaver) دیفازی و دوباره مواردی از این خروجیها به‌عنوان ورودی سیستم ANFIS بعدی در نظر گرفته میشوند. برای تحلیل خروجیها و طراحی سیستمهای ANFIS این پژوهش از نرمافزار MATLAB نسخۀ 64 بیت ورژن R2018aاستفاده شده است. توابع عضویت سیستم استنتاج فازی – عصبی در پژوهش حاضر به‌صورت مثلثی تعریف شده است. برای هر‌یک از توابع عضویت، سه عبارت زبانی کم، متوسط و زیاد در نظر گرفته شده است. برای تعریف متغیرهای زبانی در سیستم استنتاج فازی- عصبی در مرحلۀ نخست از اعداد فازی مثلثی در بازه 1 تا 9 (که همان نتایج پرسش‌نامه است) طبق ستون دوم جدول 14 استفاده شده است). برای مرحلۀ دوم و سوم سیستم استنتاج فازی – عصبی (که به‌ترتیب خروجی های مرحلۀ نخست و دوم و عددی بین [0 , 1] هستند) از همان اعداد فازی مثلثی در بازۀ [0 , 1] در سه سطح کم، متوسط و زیاد طبق ستون سوم جدول 14 استفاده شده است.

جدول 14- متغیرهای زبانی (سان ،2010)

متغیرهای زبانی	ورودی مرحلۀ نخست (شاخص‌ها)	ورودی سایر مراحل (معیارها و حوزه‌ها)
کم	(5 3 1)	(5/0 3/0 0)
متوسط	(7 5 3)	(7/0 5/0 3/0)
زیاد	(9 7 5)	(1 7/0 5/0)

ساختار مدل نهایی ANFIS طراحی‌شده برای محاسبۀ نمرۀ آخر ارزیابی عملکرد حاصل از ده حوزۀ زنجیره تأمین خدمات نیز در شکل 8 آورده شده است. همان‌طورکه اشاره شد تعداد 11 عدد مدل ANFIS (یک مدل برای هر حوزه و درنهایت یک مدل ANFIS برای نتیجۀ نهایی) طراحی شده است. فقط مدل آخر در شکل 8 برای محاسبۀ امتیاز نهایی ارزیابی عملکرد است.

شکل 8- ساختار مدل ANFIS برای ارزیابی ده حوزۀ زنجیره تأمین خدمات و قوانین استخراج‌شده

اســاس ANFIS بــر پایــهای از مجموعــه دادههــای ورودی/خروجی یک سیستم استنتاج فازی (^{^[cxxxvii]}FIS)است. این سیستم بر پایۀ قـوانین ترکیبـی از سـه جـزءِ توابـع عضـویت متغیرهـای ورودی و خروجی (فازی‌کردن)، قوانین فازی (پایگاه قواعد)، استنتاج مکـانیزم (ترکیب قواعد با ورودی فـازی ) و مشخصـههـای خروجـی و نتـایج سیستم (غیر‌فازی‌سازی) است (کروگر^{^[cxxxviii]} و همکاران، 2011). قواعد فازی درواقع قلب و هستۀ اصلی موتور استنتاج است که ورودیهای سیستم را به خروجی در بازۀ مشخصی تبدیل میکنند. این قواعد به‌صورت اگر- آنگاه (If –Then) بیان میشوند. روش ANFIS در این پژوهش از یـک سیستم فازی تاکاگی- سوگنو –کانگ ^{^[cxxxix]}(TSK)بـه‌صـورت سـاختار شبکهای پیش‌رونده استفاده کرده است. مانند سیستمهای فازی، ساختار ANFIS نیز از دو بخش تشکیل شده است. این دو بخش به‌وسیلۀ قواعد فازی در فرم یک شبکه به یکدیگر متصل میشوند. شکل 9 ساختار یک شبکۀ ANFIS را در پنج لایه برای دو ورودی x وy نمایش میدهد. لایۀ نخست عمل فازیسازی را انجام میدهد؛ لایۀ دوم عمل T-norm فازی را برای بخش مقدم قواعد فازی انجام میدهد. لایۀ سوم برای نرمالسازی به کار میرود. لایۀ چهارم بخش تالی قواعد فازی را ایجاد میکند. درنهایت لایۀ پنجم خروجی نهایی سیستم را محاسبه میکند.

شکل 9- ساختار یک شبکۀ ANFIS

جدول 15 جزئیات ساختار شبکۀ عصبی طراحی‌شده و رویۀ یادگیری در ANFIS را برای پژوهش حاضر نشان میدهد. روش آموزش در این پژوهش روش ترکیبی (Hybrid) است.

جدول 15- ساختار شبکۀ عصبی – فازی طراحی‌شده و رویۀ یادگیری در ANFIS

ساختار شبکۀ عصبی	شبکۀ عصبی پیش‌خور^{^[cxl]} چندلایه با آموزش از نوع هیبریدی (پس انتشار خطا و کمترین مربعات)
تابع ورودی مدل	مثلثی	تعداد ورودی مدل	10
تابع خروجی	خطی	تعداد لایۀ مخفی	2
سیستم استنتاج فازی	TSK	روش غیرفازی‌سازی	میانگین متحرک

پارامترها	روش Forward pass	روش Backward pass
پارامترهای بخش مقدم	روش ثابت (Fixed)	روش گرادیان نزولی^{^[cxli]}
پارامترهای بخش تالی	روش حداقل مربعات (LSE)^{^[cxlii]}	روش ثابت (Fixed)

در این روش، از دو روش گرادیان نزولی و حداقل مربعات به‌طور هم‌زمان استفاده میشود.

عملکرد روش ANFIS نسبت به شبکۀ ANN

برای مقایسۀ عملکرد شبکۀ ANFIS نسبت به شبکۀ ANN، از این دو روش برای حل یک مثال نمونه از ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات کمک گرفته شده است. نتایج عملکرد این دو روش مقایسه شده است. درنهایت روشی که امتیاز بیشتری نسبت به روش دیگر به دست آورد، به‌عنوان روش مدنظر در این پژوهش استفاده شده است. نخستین فاکتور بررسی برای حل این نمونه با 150 ورودی، معیار مدت زمان پردازش تا رسیدن به کمترین درصد خطا در داده‌های آموزشی است. طبق شکل 10 که میزان خطای عملکرد را نمایش میدهد، ستون این نمودار، میزان خطای پیش‌بینی عملکرد و سطر آن، تعداد تکرار تنظیم‌شده (تعداد 40 تکرار) است. طبق این شکل ANFIS در کمتر از 15 تکرار به جواب بهینه و صفر درصد خطا رسیده است؛ حال آنکه در ANN در 20 تکرار به صفر درصد خطا رسیده شده است.

شکل 10- مدت زمان پردازش در رسیدن به جواب بهینه درANFIS (سمت چپ) و ANN (سمت راست)

مورد دیگر بررسی، درصد انطباق با خروجی ایدئال است. طبق شکل 11، نقاط قرمز رنگ خروجیهای این مدلها و نقاط آبی رنگ نیز خروجی ایدئال را (که هر دو براساس دادههای تست و اعتبارسنجی معین شدهاند) نمایش میدهد. طبق شکل 11، عملکرد مطلوب‌تر روش ANFIS کاملا مشهود است؛ بنابراین در این پژوهش روش ANFIS به کارگرفته شده است.

شکل 11- میزان انطباق خروجی ANFIS (سمت چپ) و ANN (سمت راست) با داده‌های اعتبارسنجی و تست

وزن شاخص‌ها براساس دادههای حاصل از نظر خبرگان به دست آمده است. هم‌چنین میانگین وزنی هر شاخصها براساس روش دلفی وزن، این شاخصها را در کل پرسش‌نامه معین کرده است. برای هر معیار نیز وزن نرمال‌شدۀ این شاخص‌ها در نظر گرفته شده است؛ بنابرایین در جدول 16 اوزان شاخصها و سازههای پژوهش به صورت زیر می‌شود.

جدول 16- وزن شاخصها و سازههای پژوهش در ارزیابی عملکرد

سازه پژوهش	وزن	شاخص‌ها	وزن
عملکرد عملیاتی (OP)	15/0	پاسخ‌گویی	25/0
		قابلیت اطمینان	25/0
		عوامل ملموس	19/0
		همدردی	10/0
		تضمین	21/0
عملکرد استراتژیکی (SP)	17/0	استراتژی مدیریت تأمین محصول- خدمت	25/0
		استراتژی روابط مشتری	15/0
		استراتژی مدیریت زنجیره تأمین	20/0
		فرآیندهای مدیریت دانش در زنجیره تأمین	20/0
		فرهنگ رقابت‌پذیری	20/0
عملکرد مالی (FP)	15/0	هزینه	35/0
		دارایی	37/0
		سودآوری	28/0
عملکرد فنآوری ارتباطات و اطلاعات (PCIT)	16/0	زیرساختهای کاربردی	35/0
		به اشتراکگذاری اطلاعات	33/0
		کیفیت اطلاعات	32/0
عملکرد بازگشت (REP)	03/0	بهبود فرآیند برگشت	35/0
		سرعت برگشت	37/0
		مدیریت بازیافت	28/0
عملکرد ریسک (RIP)	05/0	شناسایی ریسک	48/0
عملکرد ریسک (RIP)	05/0	پاسخ به ریسک	52/0
عملکرد لجستیکی (LP)	08/0	انبارداری	54/0
عملکرد لجستیکی (LP)	08/0	مدیریت خرید و تدارکات	46/0
عملکرد بازار (MP)	07/0	مدیریت بازاریابی	48/0
عملکرد بازار (MP)	07/0	مدیریت تقاضا	52/0
عملکرد ساختار داخلی (PIS)	04/0	استانداردسازی	48/0
عملکرد ساختار داخلی (PIS)	04/0	سادهسازی	52/0
عملکرد رشد و نوآورانه (PGI)	10/0	عملکرد منابع انسانی	52/0
عملکرد رشد و نوآورانه (PGI)	10/0	نوآوری در محصول یا خدمت	48/0

هم‌چنین وزن متغیرهای زبانی به کار گرفته شده طبق جدول 17 به‌صورت زیر تعریف شده است.

جدول 17- وزن متغیرهای زبانی

متغیر زبانی	وزن مربوطه
زیاد	1
متوسط	66/0
کم	33/0

برای تعریف قواعد فازی با‌توجه‌به تعداد حالات ممکن متغیرهای زبانی (سه حالت) و تعداد شاخصهای مربوط به هر معیار (بین یک تا پنج عدد متغیر)، حالتهای مختلفی ایجاد میشود؛ برای مثال، برای معیاری که تعداد شاخصهای آن 3 عدد است، تعداد 3×3×3 حالت یعنی 27 حالت برای سیستم وجود دارد و برای معیاری که پنج شاخص دارد این عدد برابر 3×3×3×3×3 یعنی 243 حالت است. در جدول 18 ترکیبهای مختلفی نشان داده می‌شود که ممکن است هر سازه به دست آورد؛ درواقع این ترکیب‌ها قوانین ورودی مدل ANFIS هستند که براساس آن خروجی نهایی ANFIS به دست می‌آید که نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات شرکت هستند.

جدول 18- ترکیبهای مختلف نمرات حوزه‌های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

ردیف

ترکیب‌های مختلف امتیاز سازه‌ها

مجموع

امتیاز

PCIT

REP

RIP

PIS

PGI

کم

3300/0

خیلی ضعیف

کم

زیاد

3501/0

ضعیف

کم

متوسط

زیاد

3897/0

ضعیف

کم

متوسط

زیاد

4767/0

ضعیف

کم

متوسط

زیاد

4932/0

متوسط

نحوۀ محاسبۀ ستون "مجموع" جدول 18 در جدول 19 آورده شده است؛ محاسبه بدین صورت است که نمرۀ مجموع حاصل‌شده عبارت است از مجموع تمامی وزنهای ده حوزۀ ارزیابی عملکرد، ضرب‌در عدد فازی (کم=33/0، متوسط=66/0، زیاد =1) که آن حوزه به دست آورده است. نمونۀ این محاسبات در جدول 19 آورده شده است.

جدول 19- نحوۀ محاسبۀ امتیازات سازههای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات باتوجه‌به جدول 16 و 17

ردیف	ترکیب‌های مختلف نمرات سازه‌ها										مجموع
ردیف	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	وزن ´ عدد فازی	مجموع
1	0495/0	0561/0	0495/0	0528/0	0099/0	0165/0	0264/0	0231/0	0132/0	033/0	33/0
2	0495/0	0561/0	0495/0	0528/0	0099/0	0165/0	0264/0	0231/0	0132/0	1/0	397/0
3	0495/0	0561/0	0495/0	0528/0	0099/0	0165/0	0264/0	0231/0	0264/0	1/0	4102/0
4	0495/0	0561/0	0495/0	0528/0	0099/0	0165/0	0264/0	0462/0	04/0	1/0	4469/0
5	0495/0	0561/0	0495/0	0528/0	0099/0	0165/0	0528/0	07/0	04/0	1/0	4971/0
...	...	...	...	...	...	...	...	...	...	...	...

ستون "امتیاز" جدول شماره 18 نیز براساس جدول شماره 20 از" نمرۀ به‌دست‌آمده در بخش مجموع" حاصل می شود؛ برای نمونه ردیف اول برای سازمانی که تمامی نمرات "کم" در هر ده سازه را دریافت کند و مجموع امتیازش 33/0 شود، نمرۀ "خیلی ضعیف" در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات خود خواهد داشت؛ برای مثال ردیف 5 در جدول 19 مربوط به سازمان نمونه‌ای است که نمرۀ ارزیابی 4971/0 را به دست آورده است و با‌توجه‌به جدول 20 نمرۀ "متوسط" را در ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات خود کسب کرده است.

جدول 20- نحوۀ امتیاز‌دهی به خروجی سیستم استنتاج فازی – عصبی نهایی ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات

نمرۀ کسب‌شده عملکرد زنجیره تأمین خدمات	امتیاز
33/0≥ نمرۀ کسب‌شده	خیلی ضعیف
49/0≥ نمرۀ کسب‌شده>33/0	ضعیف
60/0≥ نمرۀ کسب‌شده>49/0	متوسط
75/0≥ نمرۀ کسب‌شده>60/0	خوب
95/0≥ نمرۀ کسب‌شده>75/0	خیلی خوب
95/0≤نمرۀ کسب‌شده	عالی

اعتبار سنجی مدل پیشنهادی ANFIS

برای اعتبارسنجی مدل ANFIS طراحی‌شده، این مدل در سه شرکت مورد مطالعه بررسی شد؛ بدین صورت که پس از دریافت دادهها و نظرات کارشناسان درخصوص وضعیت حوزههای عملکرد این شرکت، برای تنظیم مقادیر ورودی، دادهها به دو دسته تقسیم شدند؛ یک مجموعه از داده‌ها برای آموزش ANFIS و مجموعهای دیگر برای اهداف اعتبارسنجی بین خروجی ANFIS و نمرۀ کارشناسان تعیین شد. نمودار خروجی های ANFIS و داده‌های آزمون در شکل شماره 12 آورده شده است.

شکل 12– نمودار مقایسۀ خروجی‌های ANFIS و نمرات کارشناسان

در شکل 12، ستون نمودار، خروجی ANFIS و سطر نمودار نیز تعداد داده‌ها را نمایش میدهد. دادههای آموزشی با دایره (رنگ قرمز) و دادههای اعتبارسنجی (نظر کارشناسان) با ضرب‌در (رنگ آبی) مشخص شدهاند که نشان‌دهندۀ سازگاری نسبی این دادهها با یکدیگر است. برای تأیید صحت ANFIS پیشنهادی، خروجی مدل با دانش کارشناسان دربارۀ نمرۀ ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات مقایسه شده است که برای آموزش ANFIS استفاده نشده است. در این پژوهش از میانگین خطا (^{^[cxliii]}MSE) و اندازۀ میانگین خطای نسبی (MMRE^{^[cxliv]}) برای اعتبارسنجی ANFIS پیشنهادی استفاده شده است. باتوج‌به شکل شمارۀ 12 میانگین خطای خروجی مدل بوده و اندازۀ میانگین خطای نسبی نیز قابل محاسبه بوده است. این خطا برابر 042/0 به دست آمده و مقداری قابل قبول است. درنهایت از آزمون علامت (sign Test) برای بررسی آزمون معنیدار‌بودن این اختلاف بین نظر کارشناسان و خروجی مدل استفاده شده است. آزمون فرض به‌صورت زیر می‌شود.

هم‌چنین نتایج آزمون SPSS در جدول 21 آورده شده است.

جدول 21- آزمون علامت (sign test)

در سطح خطای آلفا 05/0 درصد، مقدار P-value برابر 184/0 محاسبه شده است؛ بنابراین فرض H0 رد می‌شود؛ مقدار P-value بیشتر از مقدار خطای آلفا است؛ یعنی هیچ اختلاف معنیداری بین این دو زوج نمونه وجود ندارد و این بدان معنی است که رفتار سیستم ANFIS پیشنهادی در پیشبینی نمرۀ عملکرد زنجیره تأمین خدمات تفاوت معناداری با دانش کارشناسان ندارد؛ بنابراین میتوان این مدل را برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات شرکتها توسعه داد. در بخش بعدی این موضوع بررسی شده است.

تجزیه و تحلیل نتایج

براساس نتایج به‌دست‌آمده، ده سازۀ شناسایی و تأییدشده برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC عبارت‌اند از «عملکرد عملیاتی (OP)»، «عملکرد استراتژیک (SP)»، «عملکرد مالی (FP)»، «عملکرد فناوری اطلاعات و ارتباطات (PCIT)»، «عملکرد بازگشتی (REP)»، «عملکرد ریسک (RIP)»، «عملکرد لجستیک (LP)»، «عملکرد بازار (MP)»، «عملکرد ساختار درونی (PIS)» و «عملکرد رشد و نوآوری (PGI)». این سازه‌ها در منابع زیر ذکر شده‌ بودند؛ استانک و همکارانSEGEND:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:180 SEGSTART:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:181 (2001)، دمیرکان و چنگ (2008)، چائی (2009)، کایی^{^[cxlv]} و همکاران (2009)، فلین و همکاران (2010) )kcv، زلبست و همکاران SEGEND:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:183 SEGSTART:afee7962-8a37-468f-bd50-6bf8736b23b1:184(2010)، هوئر و کریتچانچی (2015)، کونا کالادو و جک (2015) و الگازار و الزارکا^{^[cxlvi]} (2017). شکل 7 بیانگر مدل مفهومی توسعه‌یافته برای ارزیابی عملکرد PSSC در این مطالعه است. SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:198نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد "SP" مهم‌ترین سازۀ مدل ارزیابی عملکردPSSC است؛ زیرا SP در مقایسه با سایر سازه‌ها بالاترین واریانس تشریح‌شده را دارد. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:198 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:199پرز-فرانکو^{^[cxlvii]} و همکاران SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:199 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:200(2016) و الگازار و الزارکا (2017) اظهار داشتند که SP معیاری برای ارزیابی عملکرد PSSC است و مدیران ارشد باید سعی کنند تا توجه بیشتری به SP درجهت فرمول‌بندی و انتخاب استراتژی‌های زنجیره تأمین کنند. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:200 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:201این کار موجب افزایش سطح ارتباط با مشتری، فرهنگ رقابت و درنهایت عملکرد PSSC می‌شود. SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:201 SEGSTART:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:202به‌عبارت‌دیگر، استراتژی‌های زنجیره تأمین یکی از مسائل اساسی در PSSC هستند و قطعاً بدون درنظرگرفتن مسائل مرتبط با آن، ارتقاءِ عملکرد PSSC باعث شکست می‌شود (یانگ ، 2008).SEGEND:ed801e24-56ff-4a28-bc2e-e2def5ff390c:202

SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:203"OP" یکی از سازه‌های مدل ارزیابی عملکرد PSSC است که شامل پاسخ‌دهی، قابلیت اطمینان، ملموس‌بودن، همدردی و تضمین است (چیا و همکاران، 2009؛ چو و همکاران، 2012؛ هوئر و کریتچانچی، 2015؛ کونا کالادو و جک، 2015). SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:203 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:204معیار مرتبط با OP را می‌توان برای ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات توزیع‌شده در نظر گرفت. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:204 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:205به‌عبارت‌دیگر، زنجیرۀ موفق تأمین قادر به برآوردن نیازهای مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت خدمات و محصولات است.

SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:205 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:206سازۀ شناسایی‌شدۀ دیگر "REP" بود. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:206 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:207ست و همکاران (2006) اظهار داشتند که REP معیاری حیاتی برای ارزیابی عملکرد PSSC است. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:207 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:208می‌توان گفت اگر مدیران درک درستی از مدیریت بازده در زنجیره تأمین نداشته باشند، عملکرد PSSC قطعاً بهبود نخواهد یافت؛ درنتیجه هیچ تلاشی برای انجام این کار انجام نمی‌شود. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:208 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:209درحقیقت مدیریت بازده، معیاری رقابتی برای موفقیت در زنجیره تأمین است (لای و چنگ، 2003؛ زلبست و همکاران، 2010).

SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:209 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:210FP یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی عملکرد PSSC است. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:210 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:211چو و همکاران SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:211 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:212(2012) بیان داشتند که FP معیاری مهم است و نقشی محوری در ارتقاءِ عملکرد PSSC ایفا می‌کند. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:212 SEGSTART:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:213FP ازطریق هزینه، سوددهی و دارایی‌ها به درک عمیق جریان‌های نقدی در PSSC کمک می‌کند. SEGEND:86dd778a-bb24-491a-81ea-aa46b41e904e:213SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:214سایر نتایج حاکی از آن است که "PCIT" یکی از سازه‌های مهم برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC محسوب می‌شود. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:214 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:215PCIT برمبنای زیرساخت کاربردی، اشتراک‌گذاری اطلاعات و کیفیت اطلاعات در زنجیره تأمین عمل می‌کند. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:215 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:216توجه به سخت‌افزار و نرم‌افزار مرتبط با زیرساخت اطلاعات و ارتباطات در تسهیم اطلاعات بسیار مهم است. برهمین اساس، مدیران باید به‌صورت مداوم روی بهبود کیفیت، سرعت و ایمنی تسهیم اطلاعات تمرکز کنند (ژو و بنتون، 2007؛ دمیرکان و چنگ، 2008). SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:216 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:217درحقیقت، اشتراک‌گذاری اطلاعات بین اعضای زنجیره تأمین به بهبود عملکرد زنجیره تأمین کمک می‌کند.SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:217 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:218

"MP" یکی دیگر از سازه‌های شناسایی‌شده، است. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:218 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:219MP ازطریق مدیریت بازاریابی و مدیریت تقاضا شناخته می‌شود. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:219 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:220هدف مدیریت بازاریابی عبارت است از برقراری، حفظ و افزایش سهام بازار در زنجیره تأمین ازطریق تبلیغاتِ با ارزش (چیا و همکاران، 2009). SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:220 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:221تقسیم‌بندی بازار وپیش‌بینی تقاضاها برای تشخیص اهداف بازاریابی و برنامه‌ریزی برای توسعۀ بازار اهمیت دارد (لاکمی و مک‌کورماک^{^[cxlviii]}، 2004؛ تان و همکاران، 1999)؛ SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:221 SEGSTART:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:222بنابراین توجه به مدیریت بازاریابی و مدیریت تقاضا برای ارزیابی عملکرد PSSC ضروری است. SEGEND:94829905-ddd2-4345-ac3e-0bd10665a56e:222SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:223نتایج نشان می‌دهد "PGI" یکی از سازه‌های مدل ارزیابی عملکرد PSSC شناسایی‌شده، است. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:223 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:224این مطلب نشان می‌دهد عملکرد زنجیره تأمین به منابع انسانی و نوآوری خدمات و محصولات بستگی دارد. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:224 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:225منابع انسانی ازطریق بهره‌وری کارکنان، مهارت کارمندان و سیاست‌های مدیریت منابع انسانی نقش مهمی در عملکرد زنجیره تأمین ایفا می‌کند. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:225 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:226این امر به‌دلیل تناسب گستردۀ فعالیت‌های منابع انسانی در زنجیره تأمین و اهمیت منابع انسانی به‌عنوان باارزش‌ترین دارایی شرکت‌ها است. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:226 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:227به‌عبارت‌دیگر، با‌توجه‌به توانایی شرکت‌ها در ایجاد مزیت رقابتی براساس نوآوری خدمات و محصولات، بهبود نوآوری شرکت‌های زنجیره تأمین موجب افزایش عملکرد کلی زنجیره تأمین می‌شود. SEGEND:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:227 SEGSTART:c3c48833-1484-4642-a71e-5cb468f40586:228به‌طورکلی، سایر سازه‌های شناسایی‌شده برای مدل ارزیابی عملکرد PSSC عبارت‌اند از "RIP"، "PIS" و "LP" که استانک و همکاران (2001)، لگا و همکاران (20013)، الزارکا (2013)، هوئر و کیتچانچی (2015) و ترونگ کوآنگ و هارا (2018) از آن پشتیبانی می‌کنند. به‌طوربه‌طورکلی، نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن است که مدیران و تصمیم‌گیرندگان شرکت‌های لوازم‌ خانگی در ایران برای ارزیابی عملکرد PSSC باید تمرکز خود را روی معیارهای شناسایی‌شده معطوف کنند. SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:231 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:232به‌عبارت‌دیگر، بدون درنظرگرفتن نقش مهم معیارهای شناسایی‌شده، احتمال ارتقاءِ عملکرد PSSC تقریباً صفر می‌شود. یافته‌های این پژوهش با نشان‌دادن اهمیت معیارهای ارزیابی عملکرد PSSC در بازار ایران به گسترش پژوهش‌ها پیرامون PSSC کمک می‌کند. این درحالی است که پژوهش‌های پیشین تمرکز خود را روی معیارهای مختلف و بازارهای دیگر معطوف کرده بودند (سنگوپتا و همکاران، 2006؛ کاتیار و همکاران، 2015؛ اشرف‌الزمان و همکاران، 2015؛ مائسترینی و همکاران، 2017؛ یوئن و تای، 2017). SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:232 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:233ایران می‌تواند یکی از مراکز تولید لوازم‌ خانگی در سطح جهانی و هدفی جذاب برای برون‌سپاری به‌وسیلۀ شرکت‌های لوازم‌خانگی در جهان شود. SEGEND:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:233 SEGSTART:74f460dd-00ce-4a7a-8ae9-3bfc14d4f9e8:234بهبود عملکرد PSSC براساس معیارهای شناسایی‌شده به شرکت‌های ایرانی کمک می‌کند تا با شرکایی از زنجیره‌های تأمین جذاب‌تر ارتباط برقرار کنند. درنهایت برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات در سه شرکت مورد مطالعه از مدلِ توسعه‌داده‌شدۀ شبکههای عصبی – فازی استفاده شده است. در جدول 22 نتایج خروجی ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات سازمانهای درحال بررسی براساس مدل طراحی‌شدۀ ارزیابی عملکرد در این پژوهش آورده شده است. هم‌چنین این جدول، امتیاز و نمرۀ هر سازه از ده سازۀ ارزیابی عملکرد این شرکت‌ها را (که خروجی سیستم استنتاج فازی– عصبی طراحی‌شده است) نشان میدهد.

جدول 22- نمرۀ ارزیابی شرکت‌های تولیدی لوازم خانگی در 10 سازۀ زنجیره تأمین خدمات- محصول

نام شرکت سازههای ارزیابی زنجیره تأمین خدمات	شرکت ال جی (گلدیران)		شرکت مادیران		شرکت سامسونگ
نام شرکت سازههای ارزیابی زنجیره تأمین خدمات	نمره	وضعیت	نمره	وضعیت	نمره	وضعیت
عملکرد عملیاتی (OP)	713/0	زیاد	612/0	متوسط	735/0	زیاد
عملکرد استراتژیکی (SP)	924/0	زیاد	591/0	متوسط	889/0	زیاد
عملکرد مالی (FP)	651/0	متوسط	663/0	متوسط	752/0	زیاد
عملکرد فنآوری ارتباطات و اطلاعات (PCIT)	878/0	زیاد	501/0	متوسط	689/0	زیاد
عملکرد بازگشت (REP)	619/0	متوسط	571/0	متوسط	568/0	متوسط
عملکرد ریسک (RIP)	712/0	زیاد	798/0	زیاد	621/0	متوسط
عملکرد لجستیکی (LP)	876/0	زیاد	871/0	زیاد	604/0	متوسط
عملکرد بازار (MP)	832/0	زیاد	671/0	زیاد	891/0	زیاد
عملکرد ساختار داخلی (PIS)	735/0	زیاد	752/0	زیاد	658/0	متوسط
عملکرد رشد و نوآورانه (PGI)	891/0	زیاد	651/0	متوسط	776/0	زیاد
نمرۀ کل از 100	31/80		07/64		71/74
وضعیت نهایی	خیلی خوب		خوب		خوب

باتوجه‌به جدول 22، شرکت گلدیران (ال‌جی) با نمرۀ 31/80 وضعیت عملکرد خیلی خوب را به دست آورده است. این شرکت در سازههای عملکرد استراتژیکی و عملکرد رشد و نوآوری و عملکرد فناوری اطلاعات بیشترین نمره را کسب کرده و در مقایسه با سایر شرکتهای مورد بررسی، امتیاز بهتری به دست آورده است؛ اما نمرات در عملکرد بازگشت و مالی کمترین نمرات بوده است؛ بنابریان لزوم توجه بیشتر مدیران این شرکت را به این دو مقوله نمایش می‌دهد. شرکت سامسونگ و مادیران نیز نمرات 71/74 و 07/64 را به دست آورده‌اند. درواقع با‌توجه‌به جدول 22، وضعیت عملکرد خوب را به دست آورده‌اند. شرکت سامسونگ در بخش عملکرد بازار و استراتژی بسیار خوب عمل کرده است؛ اما در بخشهای عملکرد لجستیکی و بازگشت، نیاز به یک بازبینی و اصلاح شرایط دارد. برخلاف شرکت سامسونگ، شرکت مادیران در امور لجستیکی بسیار خوب عمل کرده است؛ اما با‌توجه‌به نتایج، در بخش استراتژیکی و مالی و عملیاتی نیاز به یک بازنگری در شرایط فعلی به‌وسیلۀ مدیران احساس میشود.

نتیجه گیری

در مقالۀ حاضر مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول در صنایع لوازم خانگی با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، تأییدی و سیستم استنتاج فازی – عصبی طراحی شد. در این مدل از رویکرد زنجیره تأمین خدمت – محصول به‌جای زنجیره تأمین تولید در صنایع لوازم خانگی استفاده شده است. همچنین از روشهای تحلیل عاملی توأم با شبکه‌های عصبی – فازی برای طراحی مدل کمک گرفته شد. در‌نهایت 10 حوزۀ اصلی به‌همراه 29 معیار ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات استخراج و در چند شرکت مطرح لوازم خانگی در کشور ایران استفاده شد. با‌توجه‌به نتایج به‌دست‌آمده، پیشنهادات کاربردی زیر برای این شرکتها توصیه می‌شود.

بهبود عملکرد وضعیت پیشبینی تقاضا و استفاده از روشها و نرم‌افزارهای مناسبتر درجهت افزایش پیش‌بینی تقاضا در حوزۀ مدیریت تقاضا و مدیریت سفارش.
بهبود وضعیت مدیریت بازگشت و افزایش توجه و سرمایه‌گذاری بیشتر در بخش مدیریت بازگشت کالاها.
سرمایه‌گذاری مؤثر در بخش مدیریت توسعۀ سرویس در‌جهت افزایش کارکردی بخش R&D خدمات.
استفاده از روشهای به‌روز و مطرحِ مدیریت ریسک درجهت شناسایی و اقدامات پیش‌گیرانه ریسکهای موجود در زنجیره تأمین خدمات این سازمان.

پژوهش حاضر ازنظر قلمرو، محدود به صنایع لوازم خانگی و شرکتهای تولید‌کننده و واردکنندۀ لوازم خانگی است. با‌توجه‌به تنوع موجود در بخش خدمات و دستهبندهای مختلفِ خدمات از‌جمله شرکتهای صرفاً خدماتی، شرکت‌های خدمات – محصولی و تفاوتهای موجود در بین هر‌یک از این زنجیره تأمین‌های خدماتی، محدود‌شدن این پژوهش به ناچار امری ضروری بوده است؛ بنابراین پژوهش حاضر تنها مربوط به نوع شرکتهایی است که از نوع خدمت – محصول هستند. پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آتی سایر زنجیره تأمین‌های خدمات ارزیابی شود. از طرف دیگر زنجیره تأمین خدمات همانند زنجیره تأمین تولید در برگیرندۀ سه رکن اساسی است که در زنجیره تأمین خدمات، این ارکان شامل رکنهای تأمینکننده، مشتری و خدماتدهنده است؛ در پژوهش حاضر تنها به هستۀ اصلی زنجیره تأمین خدمات یعنی خدمات‌دهنده تمرکز شده است. پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آتی این موارد بررسی شود. علاوه بر این، با‌توجه‌به اینکه صنایع لوازم خانگی در سه گروه اصلی محصولات لوازم خانگی (HA)^{^[cxlix]}، محصولات صوتی و تصویری (HE)^{^[cl]} و محصولات تهویۀ مطبوع خانگی (AC)^{^[cli]}تقسیمبندی می‌شوند، پیشنهاد می‌شود سیستم ارزیابی عملکرد به‌صورت مجزا برای هر بخش در شرکتهای لوازم خانگی توسعه داده شود تا معین شود که زنجیره تأمین خدمات هر بخش چگونه عمل کرده است. همچنین در پژوهش‌های آتی میتوان مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات این پژوهش را با سایر روشها ازقبیل رگرسیون خطی و غیرخطی، آریما و الگوریتمهای فراابتکاری و... به کار گرفت و نتایج را با نتایج مدل حاضر بررسی کرد.

[i]- Arnold,Javorcik and Mattoo

[ii]- Jean & Kumar

[iii]- Wang

[iv]- Product- Service Supply Chain (PSSC)

[v]- Stanley & Wisner

[vi]- Giannakis

[vii]- Dong

[viii]- Adaptive neuro-fuzzy inference system

[ix]- Artificial neural network

[x]- Points of consumption

[xi]- Sengupta

[xii]- Service Only Supply Chains

[xiii]- Product Service Supply Chains

[xiv]- Baltacioglu,Ada,Kaplan,Yurt and Kaplan

[xv]- Sampson

[xvi]- Ellram, Tate and Billington

[xvii]- Product-Service System

[xviii]- Borangiu

[xix]- Product-Extension services

[xx]- After sale services

[xxi]- Product-Utility Service

[xxii]- Service System (a generic service system)

[xxiii]- Product-Result Services

[xxiv]- Customer Relationship Management

[xxv]- Supplier Relationship Management

[xxvi]- Buyukozkan

[xxvii]- Roles

[xxviii]- Chakravarty and Werner

[xxix]- Sen and Raghu

[xxx]- Demirkan and Cheng

[xxxi]- Lyer

[xxxii]- Chiu

[xxxiii]- Sethi

[xxxiv]- Allon

[xxxv]- Xie

[xxxvi]- Sieke

[xxxvii]- Jain

[xxxviii]- Lodree and Taskin

[xxxix]- Tarakci

[xl]- Tang,Moskwiz,Plante

[xli]- Boyaci and Gallego

[xlii]- Chen & Shen

[xliii]- Liu & Xie

[xliv]- Xiao & Xu

[xlv]- Serpa and Krishhan

[xlvi]- Yin and Ma

[xlvii]- Allon and Federgruen

[xlviii]- Allon,Bassambo and Gurvich

[xlix]- Andritsos, Tang

[l]- Smith,Gunther,Rao and Ratlife

[li]- Prince and Simon

[lii]- Springer

[liii]- Sciencedirect

[liv]- Taylor & Francis

[lv]- Emerald

[lvi]- Johnston & Glark

[lvii]- Hansen

[lviii]- Thakkar

[lix]- Vandervalk

[lx]- Fitzgerald

[lxi]- Parasuraman

[lxii]- Silvestro, Cross

[lxiii]- Bruhn, Georgi

[lxiv]- Feng

[lxv]- Gunasekaran

[lxvi]- Hakserver

[lxvii]- Chorpa & Mendel

[lxviii]- Izmir University of Economics and Service Supply Chain Model

[lxix]- Supply-Chain Operations Reference model

[lxx]- Analytic Hierarchy Process

[lxxi]- Ozveri

[lxxii]- Dematel Based Analytical Network Process

[lxxiii]- Boon-itt

[lxxiv]- Tan

[lxxv]- Data Envelopment Analysis

[lxxvi]- Balanced ScoreCard

[lxxvii]- Tsang

[lxxviii]- Management Information System

[lxxix]- Adaptive Neuro-Fuzzy Inference System

[lxxx]- Factor Analysis

[lxxxi]- Prahalad & Hamel

[lxxxii]- Unified Service Theory

[lxxxiii]- Zientek

[lxxxiv]- Brace

[lxxxv]- Kaiser-Meyer-Olkin

[lxxxvi]- Bartlett's test

[lxxxvii]- Thompson

[lxxxviii]- Exploratory Factor Analysis

[lxxxix]- Principal Component Analysis

[xc]- Principle Component

[xci]- Varimax Rotation

[xcii]- Kaiser Normalization

[xciii]- Beamon

[xciv]- Stank

[xcv]- Forslund & Jonsson

[xcvi]- Prajogo& Olhager

[xcvii]- Hoeur & Kritchanchai

[xcviii]- Lega

[xcix]- Thonemann & Bradley

[c]- Cunha Callado & Jack

[ci]- Flynn

[cii]- Return on capital employed

[ciii]- net cash flow

[civ]- Waters

[cv]- Manuj

[cvi]- Elzarka

[cvii]- Norrman & Lindroth

[cviii]- Zelbst

[cix]- Seth

[cx]- Wisner

[cxi]- Hult

[cxii]- Hoeur & Kritchanchai

[cxiii]- Holmberg

[cxiv]- Maidique & Zirger

[cxv]- Sharma

[cxvi]- New Product Development

[cxvii]- Operational Performance

[cxviii]- Strategic Performance

[cxix]- Financial Performance

[cxx]- Performance of Communication and Information Technology

[cxxi]- Return Performance

[cxxii]- Risk Performance

[cxxiii]- Logistics Performance

[cxxiv]- Market Performance

[cxxv]- Performance of Internal Structure

[cxxvi]- Simplification

[cxxvii]- Performance of Growth and Innovative

[cxxviii]- Structural Equation Modeling(SEM)

[cxxix]- General Liner Model(GLM)

[cxxx]- Partial Least Squares(PLS)

[cxxxi]- Wold

[cxxxii]- Adaptive Neuro-Fuzzy Inference System(ANFIS)

[cxxxiii]- Average Variance Extracted (AVE)

[cxxxiv]- Cronbach's alpha

[cxxxv]- Composite Reliability

[cxxxvi]- Fornell-Larcker

[cxxxvii]- Fuzzy Inference System

[cxxxviii]- Kruger

[cxxxix]- Takagi-Sugeno-Kang

[cxl]- Feedforward

[cxli]- Gradient Descent

[cxlii]- Least Squares Estimated

[cxliii]-Mean Squared Error

[cxliv]-Mean Magnitude of Relative Error

[cxlv]- Cai

[cxlvi]- Elgazzar & Elzarka

[cxlvii]- Perez-Franco

[cxlviii]- Lockamy & McCormack

[cxlix]- لوازم خانگی شامل یخچال ساید بای ساید، یخچال فریزر، ماشین لباسشویی، ماشین ظرفشویی، جارو برقی و مایکروویو است.

[cl]- لوازم صوتی و تصویری شامل انواع تلویزیون (3D TV, LED, Plasma, LCD, CRT)، رادیو ضبط، ویدئو،VCD ، DVD و سینمای خانگی است.

[cli]- تهویۀ مطبوع شامل کولرهای گازی خانگی، پکیج ها و تهویه هوا است.

References

Arnold, J. M., Javorcik, B. S., & Mattoo, A. (2011). "Does services liberalization benefit manufacturing firms? Evidence from the Czech Republic". Journal of International Economics, 85(1), 136-146.

Ashrafuzzaman, M., Al-Maruf, A., Mahbubul, I. M., Malek, A. B. M. A., & Mukaddes, A. M. M. (2015). "Quality function deployment approach to measure supply chain performance: a case study on garments accessories industries". International Journal of Industrial and Systems Engineering, 22(1), 96-120.

Azar, A., Gholamzadeh, R., & Ghanavati, M. (2012)."Path-structural modeling in management: SmartPLS Application", Tehran, Publishing Knowledge Look.

Baltacioglu, T., Ada, E., Kaplan, M. D., Yurt, O., & Cem Kaplan, Y. (2007). "A New Framework for Service Supply Chains". The Service Industries Journal, 27(2), 105-124.

Baruch Y. and Holtom B. C. (2008). "Survey response rate levels and trends in organizational research", Human Relations, 61(8):1139–1160.

Bashyam, T. C. A. (2000). "Service Design and Price Competition in Business Information Services", Operations Research, 48(3), 362-375.

Beamon, B. M. (1998). "Supply chain design and analysis: Models and methods", International Journal of Production Economics, 55(3), 281-294.

Boon-itt, S., , Pongpanarat, C. (2011). "Measuring service supply chain management processes: The application of the Q-sort technique", International Journal of Innovation, Management and Technology, 2(3), 217-221.

Boon-itt S., YewWong C., W.Y.Wong C., (2017), "Service supply chain management process capabilities: Measurement development", International Journal of Production Economics, 193, 1-11

Borangiu T., Trentesaux D., Thomas A.,(2013), "Service Orientation in Holonic and Multi-Agent Manufacturing and Robotics", Springer International Publishing Switzerland, https://doi.org/10.1007/978-3-319-04735-5

Cai, J., Liu, X., Xiao, Z., & Liu, J. (2009). "Improving supply chain performance management: A systematic approach to analyzing iterative KPI accomplishment", Decision Support Systems, 46(2), 512-521.

Chae, B. (2009). "Developing key performance indicators for supply chain: an industry perspective", Supply Chain Management: An International Journal, 14(6), 422-428.

Chan, F. T. S., & Qi, H. J. (2003). "An innovative performance measurement method for supply chain management", Supply Chain Management: An International Journal, 8(3), 209-223.

Chen, D. Q., Preston, D. S., & Xia, W. (2013). "Enhancing hospital supply chain performance: A relational view and empirical test", Journal of Operations Management, 31(6), 391-408.

Chen, M.-C., Yang, T., & Li, H.-C. (2007). "Evaluating the supply chain performance of IT-based inter-enterprise collaboration", Information & Management, 44(6), 524-534.

Chia, A., Goh, M., & Hum, S. H. (2009). "Performance measurement in supply chain entities: balanced scorecard perspective", Benchmarking: An International Journal, 16(5), 605-620.

Cho, D. W., Lee, Y. H., Ahn, S. H., & Hwang, M. K. (2012). "A framework for measuring the performance of service supply chain management", Computers & Industrial Engineering, 62(3), 801-818.

Cunha Callado, A. A., & Jack, L. (2015). "Balanced scorecard metrics and specific supply chain roles", International Journal of Productivity and Performance Management, 64(2), 288-300.

Dong W. Young H. Sung H. Min K., (2012),"A framework for measuring the performance of service supply chain management", Computers & Industrial Engineering, 62 )3(, 801-818.

De Haas, H., Vagn Freytag, P., & Stentoft Arlbjørn, J. (2011). "Service supply chain management: A survey of lean application in the municipal sector", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 41(3), 277-295.

Demirkan, H., & Cheng, H. K. (2008). "The risk and information sharing of application services supply chain", European Journal of Operational Research, 187(3), 765-784.

Elgazzar, S., & Elzarka, S. (2017). "Supply chain management in the service sector: an applied framework", The Business and Management Review, 8(5), 118-130

Ellram, L. M., Tate, W. L. and Billington, C. (2004). "Understanding and Managing the Services Supply Chain", Journal of Supply Chain Management, 40(3), 17-32.

Ellram, L. M., Tate, W. L., & Billington, C. (2007). "Services supply management: The next frontier for improved organizational performance", California Management Review, 49(4), 44-65

Elzarka, S. M. (2013). "Supply chain risk management: the lessons learned from the Egyptian revolution 2011", International Journal of Logistics Research and Applications, 16(6), 482-492.

Fawcett, S. E., Osterhaus, P., Magnan, G. M., Brau, J. C., & McCarter, M. W. (2007). "Information sharing and supply chain performance: the role of connectivity and willingness", Supply Chain Management: An International Journal, 12(5), 358-368.

Fitzgerald, L. and Moon, P., (1996). "Performance Measurement in Service Industries: Make It Work", London: CIMA Publishing

Flynn, B. B., Huo, B., & Zhao, X. (2010). "The impact of supply chain integration on performance: A contingency and configuration approach", Journal of Operations Management, 28(1), 58-71.

Forslund, H., & Jonsson, P. (2007). "The impact of forecast information quality on supply chain performance", International Journal of Operations & Production Management, 27(1), 90-107.

Frohlich, M. T. (2002). "E‐Integration in the Supply Chain: Barriers and Performance", Decision Sciences, 33(4), 537-556.

Ghasemi, B., & Valmohammadi, C. (2018). "Developing a measurement instrument of knowledge management implementation in the Iranian oil industry", Kybernetes. doi:10.1108/K-01-2018-0006

Gaiardelli, P., Saccani, N., & Songini, L. (2006). "Performance measurement systems in the after sales service: An integrated framework", International Journal of Business Performance Measurement, 9(2), 147–171.

Giannakis M, (2011) "Management of service supply chains with a service‐oriented reference model: the case of management consulting", Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 16 Issue: 5, pp.346-361

Gopal, P. R. C., & Thakkar, J. (2012). "A review on supply chain performance measures and metrics: 2000‐2011", International Journal of Productivity and Performance Management, 61(5), 518-547.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). "A Primer on Partial LeastSquares Structural Equation Modeling". Thousand Oaks, CA: Sage.

Hashim, R. A., & Sani, A. M. (2008). "A Confirmatory Factor Analysis of Newly Integrated Multidimensional School Engagement Scale". Malaysian Journal of Learning andInstruction (MJLI), 5, 21-40.

Henseler, J., Hubona, G. & Ray, P.A. (2016). "Using PLS path modeling in new technology research: updated guidelines". Industrial Management & Data Systems, 116(1), 2-20.

Hoeur, S., & Kritchanchai, D. (2015)."Key Performance Indicator Framework for Measuring Healthcare Logistics in ASEAN". In V. Kachitvichyanukul, K. Sethanan, & P. Golinska- Dawson (Eds.), Toward Sustainable Operations of Supply Chain and Logistics Systems (pp. 37-50). Cham: Springer International Publishing.

Hossienzadeh, M. , Mehregan, M.R., Ghomi M., (2019), "Identifying and Analyzing Supply Chain Risks of Saipa Automobile Company using the Coso Model and Social Network Analysis (SNA)" ,Production and Operations Management, 10) 1(, 111-132.

Holmberg, S. (2000). "A systems perspective on supply chain measurements", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 30(10), 847-868.

Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Arrfelt, M. (2007). "Strategic supply chain management: Improving performance through a culture of competitiveness and knowledge development", Strategic Management Journal, 28(10), 1035-1052.

Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Nichols, E. L. (2002). "An examination of a culture of competitiveness and order fulfillment cycle time within supply chains", Academy of Management Journal, 45(3), 577–586.

Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Slater, S. F. (2004). "Information processing, knowledge development, and strategic supply chain performance", Academy of Management Journal, 47(2), 241–253.

Johnston, R., & Glark, G. (2008). "Service operations and management (3rd ed.)". Harlow: Prentice Hall.

Jüttner, U. (2005). "Supply Chain Risk Management", International Journal of Logistics Management, 16(1), 120-141.

Koçoğlu, İ., İmamoğlu, S. Z., İnce, H., & Keskin, H. (2011). "The effect of supply chain integration on information sharing:Enhancing the supply chain performance",Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1630-1649.

Kowalkowski, C., & Kindström, D. (2014). "Service innovation in product-centric firms: a multidimensional business model perspective", Journal of Business & Industrial Marketing, 29(2), 96-111.

Krueger E. , Prior S. A. , Kurtener D. , Rogers H. H. , Runion G. B.(2011), "Characterizing root distribution with adaptive neuro-fuzzy analysis", International Agrophysics, , 25, 93-96

Kumar, S., Dakshinamoorthy, V., & Krishnan, M. S. (2007)."Does SOA Improve the Supply Chain? An Empirical Analysis of the Impact of SOA Adoption on Electronic Supply Chain Performance",. Paper presented at the System Sciences, 2007. HICSS 2007. 40th Annual Hawaii International Conference on.

Lai, K.-H., & Cheng, T. C. E. (2003). "Supply chain performance in transport logistics: An assessment by service providers", International Journal of Logistics Research and Applications, 6(3), 151-164.

Lai, K.-h., Ngai, E. W. T., & Cheng, T. C. E. (2002)."Measures for evaluating supply chain performance in transport logistics", Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 38(6), 439-456.

Lega, F., Marsilio, M., & Villa, S. (2013)."An evaluation framework for measuring supply chain performance in the public healthcare sector: evidence from the Italian NHS", Production Planning, 24(10-11), 931-947.

Leksono, E. B., Suparno, & Vanany, I. (2018). "Using DEMATEL approach to develop relationships of performance indicators on sustainable service only supply chain performance measurement", IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 337(1), 12-23.

Lin, F-R., Huang, S-H., & Lin, S-C. (2002). "Effects of information sharing on supply chain performance in electronic commerce", IEEE Transactions on Engineering Management, 49(3), 258-268.

Lockamy, A., & McCormack, K. (2004). "Linking SCOR planning practices to supply chain performance: An exploratory study", International Journal of Operations & Production Management, 24(12), 1192-1218.

Maestrini, V., Luzzini, D., Maccarrone, P., & Caniato, F. (2017). "Supply chain performance measurement systems: A systematic review and research agenda", International Journal of Production Economics, 183, 299-315.

Maidique, M. A., & Zirger, B. J. (1999). "A study of success and Failure in product innovation", IEEE Transactions on Engineering Management, 31(4), 192- 203.

Manuj, I., Dittmann, J. P., & Gaudenzi, B. (2007). "Risk Management, in Mentzer, J. T., Myers, M. B., & Stank, T. P. (Eds.), Handbook of Global Supply Chain Management", Sage Publishing, USA.

Martin, P. R., Paterson, J. W. (2009). "On measuring company performance within a supply chain", International Journal of Production Research, 47 ) 9(, 2449-2460.

McCarthy, T. M., & Golicic, S. L. (2002). "Implementing collaborative forecasting to improve supply chain performance", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 32(6), 431-454.

Meena, P. L., Barua, M. K., & Katiyar, R. (2015). "Modelling the measures of supply chain performance in the Indian automotive industry", Benchmarking: An International Journal, 22(4), 665-696.

Min, S., & Mentzer, J. T. (2000). "The role of marketing in supply chain management", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 30(9), 765-787.

Ming-Lang Tseng , Ming K. Lim , Wai-Peng Wong , Yi-Chun Chen , Yuanzhu Zhan,(2018), "A framework for evaluating the performance of sustainable service supply chain management under uncertainty", International Journal of Production Economics 195 (2018) 359–372

Momeni. M., & Faal Gayomi, A. (2013). "Statistical Analysis with SPSS, Tehran", New Book Publication. (In Persian)

Mondragon, A. E. C., Lalwani, C., & Mondragon, C. E. C. (2011). "Measures for auditing performance and integration in closed-loop supply chains", Supply chain Management:An International Journal,16(1), 43-56.

Moon, M. A. (2018). "Demand and supply integration: The key to world-class demand forecasting". Boston/Berlin: Walter de Gruyter Inc.

Narasimhan, R., & Kim, S. W. (2002). "Effect of supply chain integration on the relationship between diversification and performance: evidence from Japanese and Korean firms", Journal of Operations Management, 20(3), 303-323.

Neely, A., Gregory, M., & Platts, K. (2005). "Performance measurement system design: a literature review and research agenda", International Journal of Operations & Production Management, 25(12), 1228-1263.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), 13–40.

Patton, M. Q. (2002). "Qualitative evaluation and research methods (3rd). Thousand Oaks, CA", Sage Publications, Inc.

Perez-Franco, R., Phadnis, S., Caplice, C., & Sheffi, Y. (2016). "Rethinking supply chain strategy as a conceptual system", International Journal of Production Economics, 182, 384-396.

Perona, M., & Miragliotta, G. (2004). "Complexity management and supply chain performance assessment. A field study and a conceptual framework", International Journal of Production Economics, 90(1), 103-115.

Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J.-Y., and Podsakoff, N. P. (2003). "Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies", Journal of Applied Psychology, 88(5), 879-903.

Prajogo, D., & Olhager, J. (2012). "Supply chain integration and performance: The effects of long-term relationships, information technology and sharing, and logistics integration", International Journal of Production Economics, 135(1), 514-522.

Qi, Y., Huo, B., Wang, Z., & Yeung, H. Y. J. (2017). "The impact of operations and supply chain strategies on integration and performance", International Journal of Production Economics, 185, 162-174.

Rezaei Moghadam S., Yousefi O. Karbasisan, M. Khayambashi B. , (2018), "Integrated production-distribution planning in a reverse supply chain via multi-objective mathematical modeling; case study in a high-tech industry", Production and Operations Management, 9 )2(, 57-76.

Rezaei Pandari, A., & Azar, A. (2017). "A fuzzy cognitive mapping model for service supply chains performance", Measuring Business Excellence, 21(4), 388-404.

Sadeghi Moghadam, M., Safari H.,Beyranvand, R. (2019), "Performance assessment of humanitarian supply chain by using gray approach", Production and Operations Management, 10) 1(, 175-197.

Sampson, S.E. (2000)."Customer-supplier duality and bi directional supply chains in service organizations", International Journal of Service Industry Management, 11(4), 348–364.

Sengupta, K., Heiser Daniel, R., & Cook Lori, S. (2006). "Manufacturing and Service Supply Chain Performance: A Comparative Analysis", Journal of Supply Chain Management, 42(4), 4-15.

Seth, N., Deshmukh, S. G., & Vrat, P. (2006). "A conceptual model for quality of service in the supply chain", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 36(7), 547-575.

Sharma, B. N. (2006). "Determinants of New Consumer Product Success or Failure in Nepal", The Journal of Nepalese Business Studies, 3(1), 42-59.

Shahin A., Samea M. (2010). "Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion", Business Management and Strategy, 1(1), 1-11.

Stank, T. P., Goldsby, T. J., Vickery, S. K., & Savitskie, K. (2003)."Logistics Service Performance: Estimating its Influence on Market Share." Journal of Business Logistics, 24(1), 27-55.

Tan, K. C., Kannan, V. R., Handfield, R. B., & Ghosh, S. (1999). "Supply chain management: an empirical study of its impact on performance", International Journal of Operations & Production Management, 19(10), 1034-1052.

Thompson, B. (2004). "Exploratory and Confirmatory Factor Analysis: Understanding Conceptsand Applications", Washington, DC, US: American Psychological Association.

Thonemann, U. W., & Bradley, J. R. (2002). "The effect of product variety on supply-chain performance", European Journal of Operational Research, 143(3), 548-569.

Truong Quang, H., & Hara, Y. (2018). "Risks and performance in supply chain: the push effect", International Journal of Production Research, 56(4), 1369-1388.

Valmohammadi, C. and Ahmadi, M. (2015). "The impact of KM practices on organizational performance: a balanced scorecard approach", Journal of Enterprise Information Management, 28(1), 131-159.

Vereecke, A., & Muylle, S. (2006). "Performance improvement through supply chain collaboration in Europe", International Journal of Operations & Production Management, 26(11), 1176-1198.

Wang, Y., Wallace, S. W., Shen, B., & Choi, T.-M. (2015). "Service supply chain management: A review of operational models", European Journal of Operational Research, 247(3), 685-698.

Waters, D. (2007). "Supply Chain Risk Management: Vulnerability and Resilience in Logistics", Kogan Page, United Kingdom.

Wei, W., Low, J. F., & Schiffauerova, A. (2018). "Nobody wants to buy sour milk: supply chain performance measure matters", International Journal of Logistics Systems and Management, 29(1), 62-81.

Wisner, J. D. (2003). "A structural equation model of supply chain management strategies and firm performance", Journal of Business Logistics, 24(1), 1-26.

Wu, F., Mahajan, V., & Balasubramanian, S. (2003). "An analysis of ebusiness adoption and its impact on business performance", Journal of Academy of Marketing Science, 31(4), 425– 447.

Wu, F., Yeniyurt, S., Kim, D., & Cavusgil, S. T. (2006). "The impact of information technology on supply chain capabilities and firm performance: A resource-based view", Industrial Marketing Management, 35(4), 493-504.

Yang, C. C., Marlow, P. B., & Lu, C. S. (2009). "Assessing resources, logistics service capabilities, innovation capabilities and the performance of container shipping service in Taiwan", International Journal of Production Economics, 122(1), 4–20.

Yang, J., Wang, J., Wong, C. W. Y., & Lai, K.-H. (2008). "Relational stability and alliance performance in supply chain', Omega, 36(4), 600-608.

Yuen, K. F., & Thai, V. V. (2017). "The influence of supply chain integration on operational performance: A comparison between product and service supply chains", The International Journal of Logistics Management, 28(2), 444-463.

Zailani, S., & Rajagopal, P. (2005). "Supply chain integration and performance: US versus East Asian companies", Supply Chain Management: An International Journal, 10(5), 379-393.

Zelbst, P. J., Green, K. W., Sower, V. E., & Baker, G. (2010). "RFID utilization and information sharing: the impact on supply chain performance". Journal of Business & Industrial Marketing, 25(8), 582-589.

Zhou, H., & Benton, W. C. (2007). "Supply chain practice and information sharing", Journal of Operations Management, 25(6), 1348-1365.

Research in Production and Operations Management

Volume 10, Issue 2 - Serial Number 19
November 2019
Pages 83-123

Article View: 7,236
PDF Download: 2,451

Designing a product-service supply chain performance evaluation model in the home appliance industry using factor analysis and fuzzy neural networks Case study: home appliance companies in Iran

Full Text

References

Volume 10, Issue 2 - Serial Number 19
November 2019
Pages 83-123

Files

Share

How to cite

Statistics

Designing a product-service supply chain performance evaluation model in the home appliance industry using factor analysis and fuzzy neural networks Case study: home appliance companies in Iran

Full Text

References

Volume 10, Issue 2 - Serial Number 19November 2019Pages 83-123

Files

Share

How to cite

Statistics

Volume 10, Issue 2 - Serial Number 19
November 2019
Pages 83-123