نوع مقاله : مقاله پژوهشی- فارسی
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران، پردیس فارابی، قم، ایران
2 استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
3 استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه امام صادق علیه السلام، تهران، ایران
چکیده
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
Purpose: In today's world, cyberspace and, of course, the communication and information system in the web platform is among the most popular categories. This category has attracted the attention of various private and public sectors for various reasons, including increased productivity, increased transparency, and increased serviceability. Therefore, the purpose of this study is to improve the quality of services in the field of e-government and thus increase the efficiency of government.
Design/methodology/approach: The proposed model incorporates the key measures of e-government service quality to achieve better reliability and user satisfaction of e-government services while keeping the recurring expenditure low. This model has been designed by Interpretive Structural Modeling and DEMATEL. The researchers have architected and engineered key factors of e-government service quality and have developed an integrated model and identified the interactions among those factors. The case of this paper is the governmental kiosks as one of the main sites for delivering service.
Findings: This research resulted in a model that indicates e-government service quality measurement indicators including customer confidence, efficiency, customer relationship, first time service, variety of services, service availability, service traceability, service support, interoperability, infrastructure, compensation, fit, compliance, quality assurance, and complaint management. Thus in the first step, the criteria were identified; in the second step, the criteria were categorized and designed by the opinion of experts; and finally, the intensity of the relationship among the criteria was determined to be aware of influence and effectiveness among them.
Research limitations/implications: Design mechanisms to monitor advances in technology and e-government to improve the proposed model and update the model are the most important suggestions. Another suggestion is identifying the gap between the theoretical developed model and practice.
Practical implications: The implication of this study is to achieve improved quality and to reduce the cost from lack of knowledge of qualitative criteria, mapping key indicators within the framework of a scientific model to improve the quality of e-government services while missing key policymakers and practitioners. Implementing this model in practice can satisfy electronic service providers by applying a part of indicators such as efficiency, interoperability, and infrastructure and satisfy the receiver of services by another part of indicators such as quality assurance, first time service, and complaint management. As a result, if the model is fully implemented, it will satisfy both the service provider, and the customer.
Social implications: Reducing the gap between the people and the government and thus increasing public satisfaction is the most important achievement of this research. In addition, transparency, which is a very important issue, can be addressed in the context of the web. Thus, e-government can result in transparency and satisfaction.
Originality/value: Because no established mapping model for governmental kiosks has been provided for effective, low-cost, high-quality e-government service systems, the proposed mapping model closes this gap and provides guidelines to evaluate e-government services. The paper provides appropriate tools both to practitioners and policymakers who work with information and communication systems.
کلیدواژه‌ها [English]
مقدمه
امروزه، تغییرات فراوان جهانی، رقابتی‌شدن کسب‌وکارها، سودمحوری سازمان‌های خصوصی و تلاش سازمان‌های دولتی برای جلب رضایت شهروندان در حوزه‌های مختلف زندگی اجتماعی و فردی به چشم می‌خورد. یکی از حوزه‌هایی که به‌شدت به این تغییرات سرعت بخشیده و تحولات عمیقی در دنیای هزارۀ سوم ایجاد کرده است، حوزۀ چالشی فناوری اطلاعات و ارتباطات است. این حوزه، که امروزه معیاری برای رتبه‌بندی کشورها از حیث پیشرفت و توسعه در نظر گرفته می‌شود، به‌عنوان ابزاری برای افزایش عملکرد دولت به کار گرفته می‌شود (لی و همکاران[i]، 2011). دولت الکترونیک، که مفهوم آن استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ایجاد تغییر در ساختارها و فرایندهای کاری سازمان‌های دولتی است، (یعقوبی، 1396) در همین فضا به وجود آمده است و به دلایل متعددی، توجه بنگاه‌ها و حتی دولت‌های مرکزی و محلی را به خود جلب کرده است. درحقیقت، «مزایای فراوان حاصل از تحقق ایدۀ دولت الکترونیک، بسیاری از دولت‌ها را بر آن داشته است تا با سرمایه‌گذاری‌های کلان در زمینه‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات، به سمت تحقق اندیشۀ دولت الکترونیک حرکت نمایند» که البته این مزایا نباید مانع مشاهدۀ چالش‌های پیاده‌سازی دولت الکترونیک شود (باطنی و یزدان‌شناس، 1385).
همواره، عرضۀ هر نوع خدمتی، ازجمله خدمت الکترونیک، مستلزم داشتن کیفیت مطلوب مشتری است. کیفیت خدمات از دید عملیات، برآورده‌کردن ویژگی‌های خدمات است (آذر و رضایی پندری، 1398: 123) و کیفیت خدمات الکترونیک به معنای بستری است که خرید، فروش و تحویل خدمات و محصولات را از یک وب‌سایت تسهیل می‌کند (ستوده و همکاران، 1394). کیفیت خدمات دولت الکترونیک، ابعادی دارد که شناسایی این ابعاد برای عرضۀ کیفی خدمات الکترونیک ضروری است. عوامل حیاتی کیفیت خدمات دولت الکترونیک، عواملی است که دولت‌ها با شناخت آنها، فضاهای حساسی را کشف می‌کنند که باید روی آن فضاها تمرکز شود و به ارزیابی وضعیت موجود و گام به سمت وضعیت مطلوب اقدام درخور را انجام می‌دهند.
بدون درنظرگرفتن شاخصه‌ها و معیارهای نمایش‌دهندۀ کیفیت خدمات مطلوب ازنظر مشتری و سازمان، طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات غیرممکن است. درواقع، برای بسیاری از عملیات‌های خدماتی، مشتری، منبعی ورودی است و سازمان نیازمند درک انتظارات آنها از عملیات است. در بسیاری موارد، قضاوت‌کنندۀ نهایی دربارۀ انطباق کیفیت خدمات با نیازمندی‌ها، مشتریان هستند و برداشت آنها از سازمان و خدمات آن، سطح مطلوبیت کیفیت خدمات را نمایش می‌دهد (آذر و رضایی پندری، 1398 :97). شناسایی معیارها یکی از مهم‌ترین گام‌ها برای ارزیابی هر سازمان است؛ اما کافی نیست و گام بعدی برای ارزیابی، شناسایی تأثیر و تأثرها و نحوۀ ارتباطات این معیارها با یکدیگر است. شناسایی نحوۀ ارتباطات معیارها با یکدیگر، مدل اولیۀ سنجش کیفیت را ارائه می‌دهد که برای نهایی‌کردن این مدل اولیه باید شدت تأثیر و تأثر معیارها بر یکدیگر را نیز به دست آورد؛ با این اقدام، مدل نهایی سنجش به دست می‌آید.
مدل نهایی سنجش، مدلی است که از یک‌سو به شفافیت میزان و شدت روابط معیارهای مدل منجر می‌شود و از سوی دیگر، باعث می‌شود سیاست‌گذاران و مدیران در ایجاد تغییرات در معیارها، با دقت و حساسیت بیشتری عمل کنند. این مدل به پشتوانۀ گردآوری مهم‌ترین شاخص‌های سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک، توانست این معیارها را با استفاده از نظرهای خبرگان، اولویت‌بندی کند و با استفاده از رویکرد ساختاری تفسیری و دیمتل، چارچوب سنجش کیفیت خدمات را طراحی و شدت ارتباط بین معیارها را محاسبه کند. درواقع، تمایز اصلی این پژوهش با سایر پژوهش‌های حوزۀ دولت الکترونیک، تمرکز آن بر ارزیابی و سنجش کیفیت خدماتی است که در این حوزه عرضه می‌شود؛ زیرا یکی از چالش‌های اساسی این مولود جدید (دولت الکترونیک) ارزیابی و سنجش میزان موفقیت آن است؛ بنابراین، پژوهشگران در این پژوهش برآنند که با تمرکز بر کیفیت خدمات دولت الکترونیک، آن را ارزیابی کنند و آگاهند که بدون تشخیص معیارهای اصلی کیفیت خدمات دولت الکترونیک نمی‌توان دربارۀ موفقیت یا شکست خدمات دولت الکترونیک قضاوت دقیق کرد. همچنین، تلفیق دو رویکرد ISM و DEMATEL در پژوهش حاضر، خود نوعی نوآوری است که در هیچ پژوهش داخلی مشاهده نشد.
الف) مفاهیم و مبانی نظری
هدف اصلی پیدایش دولت الکترونیک، بسترسازی مناسب برای دسترسی بهتر و بیشتر شهروندان به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت خدمات و ارائۀ فرصت‌های بیشتر برای مشارکت در فرایندها و نمادهای مردم‌سالار است (میرغفوری و همکاران، 1395) و پیاده‌سازی دولت الکترونیک برای ارتقای ارتباط دولت و جامعه، دولت و کسب‌وکار و سایر فعالیت‌های مرسوم جامعه انجام می‌شود (جولیانتری و همکاران[ii]،2019).
مدت‌زمان زیادی است که بسیاری از کشورها به‌دنبال نزدیک‌کردن دولت به شهروندانشان، به‌خصوص با به‌کارگیری فناوری‌های اینترنت هستند و دولت الکترونیک به‌عنوان ابزاری مؤثر، توجه این کشورها را به خود جلب کرده است (کانستل و همکاران[iii]، 2009)؛ زیرا هرچه شکاف بین دولت و شهروندان کمتر باشد، شفافیت بیشتر است و شهروندان، نقش بیشتری در حکمرانی دارند و رضایتشان از دولت افزایش می‌یابد. شاید به‌علت همین کارکرد باشد که برخی معتقدند دولت الکترونیک، مهم‌ترین ابتکار تاریخ بوده است. درواقع، رد پای دولت الکترونیک در بسیاری از عرصه‌ها همچون سیستم‌های اطلاعاتی، حکمرانی عمومی، علم سیاست و مدیریت وجود دارد (کار و همکاران[iv]، 2018: 135).
دولت الکترونیک، سیستمی است که تسهیلاتی را به‌صورت اطلاعات و خدمات کسب‌وکار و سایر خدمات مربوط به دولت با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات برای مردم فراهم می‌کند. مهم‌ترین هدف دولت الکترونیک، افزایش کارایی و اثربخشی از رهگذر ایجاد حس آسایش و دسترسی بهتر به خدمات اجتماعی برای جامعه است (جولیانتری و همکاران، 2019). خدمات دولت الکترونیک نیز به معنای ارائۀ اطلاعات و خدمات به صاحبان منافع ازطریق اینترنت، اینترنت اشیا و سایر ابزارهای این حوزه است (عثمان و همکاران[v]، 2019). با وجود این، دولت الکترونیک فقط به‌معنای استفاده از همۀ انواع فناوری‌های ارتباطات و اطلاعات توسط مؤسسات دولتی برای بهبود ارتباطشان با سایر کاربران نیست. دولت الکترونیک از طریق اینترنت، اطلاعات متنوع و وسیعی را به شهروندان و کسب‌وکارها ارائه می‌دهد. نقش دولت الکترونیک فقط فراهم‌کردن اطلاعات و خدمات برای شهروندان نیست؛ زیرا این کار را مؤسسات بازرگانی هم انجام می‌دهند. دولت الکترونیک، ارتباطات راهبردی بین سازمان‌های بخش دولتی و قسمت‌های مختلف آنها را توسعه می‌دهد و بین سطوح دولت ارتباط برقرار می‌کند. این ارتباطات، همکاری بین آن سطوح را ازطریق تسهیل تهیه و اجرای استراتژی‌ها، تراکنش‌ها و سیاست‌ها بهبود می‌بخشد و درنتیجه، به استفادۀ بهتر از فرایندها، اطلاعات و منابع دولتی منجر می‌شود (کاسوبین و واناگاس[vi]، 2007).
نفوذ گستردۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات و کاربرد آن در بخش عمومی و دولتی در طول دهۀ گذشته، روشی جدید در ارائۀ خدمات در همه سطوح شهروندان، کسب‌وکارها و دولت است و هدف آن، مدیریت کارای اطلاعات دولت، ارائۀ خدمات بهتر و شفاف‌تر است؛ بنابراین، کیفیت خدمات، به‌ویژه کیفیت خدمات محیط اینترنت (خدمات الکترونیک) اهمیت ویژه‌ای دارد. درواقع، مشتریان، بیشترین کیفیت را می‌طلبند؛ در حالی که ارائه‌دهندگان باید کیفیت خدمات خود را با ارتقای فرایندهای عملیاتی، شناسایی سریع مسائل و سنجش رضایت مشتریان و دیگر نتایج عملکردی برای تحقق نیازهای مشتری بهبود بخشند (هین[vii]، 2014).
تجزیه‌وتحلیل مبانی نظری نشان می‌دهد پژوهش دربارۀ سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک، مسئله‌ای جدید در حوزۀ علم مدیریت است. این در حالی است که اگر بخواهیم از مزایای خدمات الکترونیک، بیشترین بهره را ببریم و در زمینۀ فناوری‌های ارتباطات و اطلاعات در ردۀ کشورهای پیشرو قرار بگیریم، باید از کاربردهای مختلف فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات را با مطلوب‌ترین کیفیت در کشور استفاده کنیم. سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می‌دهد تا از کیفیت ارائۀ خدمات الکترونیک آگاه شویم و برای اصلاح یا افزایش کیفیت ارائۀ آن خدمات اقدام کنیم.
ارائۀ خدمات باکیفیت، اثر معنی‌داری بر رضایت، اعتماد، وفاداری و حفظ مشتری دارد؛ بنابراین، تمرکز بر کیفیت خدمات الکترونیک در دولت الکترونیک برای کسب رضایت و اعتماد شهروندان، مهم و ضروری است (بیک‌زاد و مولوی، 1388).
پژوهش‌های فراوانی با رویکردهای مختلف دربارۀ کیفیت خدمات الکترونیکی و نه سنجش کیفیت آن خدمات، در حیطۀ کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات انجام شده که برخی از آنها در جدول شمارۀ 1 ذکر شده است (زاهدی و بی‌نیاز، 1387).
جدول 1- مدل‌های کیفیت خدمات
|
عنوان مدل |
پژوهشگر |
سال پژوهش |
اجمالی از یافته‌ها |
ابعاد و شاخص‌ها |
|
شاخص رضایت دولت الکترونیک |
Larry |
2005 |
معرفی مدل آماری علّی برای پیش‌بینی رفتار مشتری همانند احتمال بازگشت مشتری به وب‌سایت |
محتوا، عملکرد، حرکت در سایت، عملکرد سایت، دیدن، احساس‌کردن و جست‌وجو |
|
ای‌سروکوال |
زیتامل، پاراسورامان و مالهوترا |
2000 |
سنجش کیفیت خدمات الکترونیک |
کارایی، پایایی، اجرا، حریم شخصی، پاسخگویی، جبران و تماس |
|
مدل ساده‌شدۀ کیفیت خدمات الکترونیک |
رابین دیویدسن و جوآن کوپر |
2005 |
معرفی یک گراف از معیارهای کیفیت خدمات الکترونیک |
الزام‌های وب‌سایت مشتری، طراحی و اجرای وب، باورهای مدیریت دربارۀ الزام‌های مشتری، شکاف اطلاعات، شکاف اجرا، شکاف طراحی |
|
وب‌کوآل TM |
لویاکونو، واتسن و گودهو |
2007 |
استفاده از مدل نظریۀ عمل عقلایی در مدل پذیرش فناوری |
تناسب اطلاعات با وظیفه، تعامل‌پذیری، اعتماد، پاسخگویی، طراحی، قابلیت درک مستقیم، جاذبۀ بصری و ... |
|
سایت کوآل |
هارولد، لیندا |
2004 |
عوامل اثرگذار بر ادراک‌های مصرف‌کننده از وب‌سایت‌های B2C |
تمرکز بر اطلاعات، تمرکز بر فرایندها |
|
سروکوال |
پاراسورامان و همکاران |
1988 |
کیفیت خدمات «شکاف» بین انتظارهای مشتریان از یک خدمت و ادراک آنها از خدمت واقعی دریافت‌شده را پر می‌کند. |
موارد ملموس، پاسخگویی، اعتماد و ... |
برای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک، شناسایی معیارهای کیفیت از نگاه مشتری و تأیید آنها با استفاده از پژوهش تجربی الزامی است. پژوهش‌ها دربارۀ دولت الکترونیک، تمرکز بیشتری بر معماری و استراتژی دولت الکترونیک دربارۀ مسئلۀ کیفیت آن دارد؛ بنابراین، فهم و یادگیری تجربۀ بخش خصوصی، مفید است.
بررسی‌ها و پژوهش‌های بازرگانی دربارۀ رضایت مشتریان از طریق وب‌سایت، سال‌ها وجود داشته است؛ اما نوشته‌های علمی چاپ‌شده، محدود است. با این همه، برخی از پژوهشگران دانشگاهی، مقیاس‌هایی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک ایجاد کرده‌اند.
پژوهش زیتامل و همکارانش[viii](2001)، به‌طور مشخص به چگونگی ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی و سوابق و نتایج کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط می‌شود. در پژوهش مذکور، کیفیت خدمات الکترونیکی به میزانی تعریف شده است که یک وب‌سایت، خرید و تحویل مؤثر و کارآمد را تسهیل می‌کند. در پژوهش اکتشافی شامل گروه‌های کانونی از استفاده‌کنندۀ باتجربه و بی‌تجربه، مصرف‌کنندگان گزارش دادند که برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی از 11 بعد استفاده کردند. این ابعاد عبارتند از: دسترسی، سهولت جهت‌یابی، کارایی، قابلیت انعطاف، قابلیت اعتماد، شخصی‌سازی، امنیت/آرامش، قابلیت پاسخگویی، اعتماد/اطمینان، زیبایی‌شناسی سایت و اطلاعات دربارۀ قیمت.
مرحلۀ تجربی پژوهش، شامل ایجاد و توسعۀ مقیاسی برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی، اجرای مقیاس و سپس تحلیل اصلاحات/کاهش مقیاس بود. این تحلیل به ایجاد مقیاس اصلی کیفیت خدمات الکترونیکی با 22 نمونه در 4 بعد منتج شد که در جدول شمارۀ 2 مشاهده می‌شود (زیتامل و پاراسورامان، 1387: 95-96):
جدول 2- ابعاد مدل زیتامل و همکاران
|
ابعاد |
تعریف |
|
کارایی |
سهولت و سرعت دسترسی به سایت و استفاده از آن |
|
تحقق |
میزان تحقق وعده‌های سایت دربارۀ تحویل سفارش و دسترسی به موضوعات |
|
قابلیت اعتماد |
میزان درستی عملکردهای فنی سایت |
|
امنیت |
میزان امنیت سایت و حفاظت از اطلاعات مشتریان |
هانس و همکاران (2005) نیز دربارۀ ارزیابی کیفیت بانکداری الکترونیکی به 18 عامل کیفیت دست پیدا کردند که عبارتند از:
امنیت، اعتماد و صداقت، وسعت گزینه‌های انتخاب‌پذیر، شرایط خدمات مبنایی، تراکنش‌های پرداختی، وام‌های آنلاین، تبدیل همۀ تراکنش‌ها به معیارهای مالی، لذت و تفریح در درگاه، خدمات غیربانکی، سهولت در پردازش تراکنش، فعالیت، ارائۀ اطلاعات، پشتیبانی اطلاعات، نگهداری مشتری، دسترسی، شخصی‌سازی، ارتباطات جمعی، مدیریت شکایات و اعتراضات (هانس و همکاران، 2005).
یکی از رایج‌ترین مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات- که پژوهشگران، مدیران و کارورزان، بسیار استفاده می‌کنند- مدل سروکوال نام دارد (لادری[ix]، 2008) (یانگ[x]، 2003).
سروکوال را پاراسورامان و همکاران (1988) تدوین کردند. این مدل مبتنی بر «مدل شکاف» کیفیت خدمات است و کیفیت خدمات را عملی می‌داند که «شکاف» بین انتظارات مشتریان از یک خدمت و ادراک آنها از خدمت واقعی دریافت‌شده را پر می‌کند( یانگ، 2003). ابعادی که در مدل سروکوال به‌عنوان پرسش‌نامه در اختیار شرکت‌ها قرار داده شد، شامل موارد ملموس، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، اطمینان، همدلی است. (زیتامل و پاراسورامان، 1387).
پنج معیار مقیاس سروکوال در خدمات بازار فیزیکی خلق شد؛ اما بسیاری از پژوهشگران، آن معیارها را برای فضای برخط و مجازی نیز به کار می‌گیرند. زیتامل تصریح کرد که از ابعاد مقیاس سروکوال در فضای برخط با اضافه‌کردن برخی ابعاد فنی می‌توان استفاده کرد. لی و لین (2005) ابعاد عمدۀ مؤثر بر کیفیت خدمات در خرید برخط را با تعدیل سروکوال مشخص کردند که عبارتند از: طراحی تارنما، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و شخصی‌سازی. علاوه بر این، زیتامل مقیاس سروکوال را برای محیط خدمات الکترونیکی تعدیل کرد و 11 بعد به آن اضافه کرد که عبارتند از: دسترسی، سهولت جهت‌یابی، کارایی، انعطاف‌پذیری، قابلیت اطمینان، متناسب‌سازی/شخصی‌سازی، امنیت/حریم، پاسخگویی، تضمین/اعتماد، زیبایی‌های سایت، و قیمت. براساس این 11 بعد، پاراسورامان، زیتامل، و مالوترا[xi](2002) مقیاسی به نام ای-اس-کوال توسعه دادند که کیفیت خدمات اصلی الکترونیک[xii] و کیفیت خدمات بازیابی الکترونیک[xiii] داشت. کیفیت خدمات اصلی الکترونیک، شامل چهار بعد می‌شود: کارایی، اجرا، دسترسی به سیستم و حریم. همچنین، کیفیت خدمات بازیابی الکترونیک، شامل سه بعد می‌شود: پاسخگویی، جبران مالی و تماس. با وجود این، کیم[xiv] و همکاران مقیاس‌های ای-اس-کوال و ای-رکز-کوآل[xv] را با افزودن سه بعد حریم، اطلاعات و سبک گرافیکی و حذف بعد جبران مالی تعدیل کردند (النازی و همکاران[xvi]، 2010).
ج) روش‌شناسی پژوهش و تدوین مدل نهایی سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک
یکی از مناسب‌ترین متدولوژی‌هایی که در پارادایم سیستم‌های نرم در ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیک کارساز است، مدل‌سازی ساختاری تفسیری است. مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM)[xvii] که وارفیلد[xviii](1973) معرفی کرد و توسعه داد، یک فرایند یادگیری تعاملی است و در آن، مجموعه‌ای از عناصر متفاوت در قالب یک مدل نظام‌مند جامع، ساختاردهی می‌شود. این روش، گزینۀ مناسبی برای مقابله با موضوعات پیچیده، به‌خصوص در زمان بهره‌گیری از تفکر نظام‌مند و منطقی است. روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری، مدل‌های ذهنی مبهم و ضعیف را به مدل‌هایی شفاف و خوب‌تعریف‌شده تبدیل می‌کند که برای بسیاری از اهداف سودمند است. با استفاده از این رویکرد، روابط متغیرها را می‌توان شناسایی کرد و مدل ساختاری تفسیری از این عامل‌ها ارائه داد و درنهایت، متغیرها را براساس قدرت نفوذ و میزان وابستگی طبقه‌بندی کرد (آذر، خسروانی و جلالی، 1391: 258)؛ بنابراین، ضرورت استفاده از این رویکرد در پژوهش پیش رو، ضرورت سازماندهی و معماری معیارهای موجود در حوزۀ سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک و غلبه بر پیچیدگی و فراوانی این معیارهاست.
جامعۀ آماری این پژوهش عبارت است از کلیّۀ صاحب‌نظران، متخصصان و استادان و پژوهشگرانی که در حوزۀ فناوری اطلاعات، دولت الکترونیک، کیفیت و کیفیت خدمات، کار علمی یا عملی دارند، متخصصان عرصۀ سیاست‌گذاری در حوزۀ فناوری اطلاعات، مدیران و مجریان فناوری اطلاعات، دانشجویان دکتری حوزۀ مدیریت تولید و عملیات. از میان جامعۀ آماری، نمونه‌ای 11 نفره انتخاب و پرسش‌نامه در میان ایشان توزیع شد. نمونه از روش گلوله برفی انتخاب شد.
برای گردآوری اطلاعات کوشش شد کلیّۀ متون موجود دربارۀ کیفیت خدمات دولت الکترونیک بررسی و معیارهای این عرصه شناسایی شود. پس از شناسایی این معیارها، با تدوین سه پرسش‌نامه، پژوهش به سمت تکمیل پیش رفت. پرسشنامۀ اول برای شناسایی مهم‌ترین عوامل برای مدل‌سازی به روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری، پرسشنامۀ دوم برای معماری این عوامل به روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری و پرسشنامۀ سوم برای شناسایی میزان تأثیرگذاری و تأثیرپذیری عوامل مذکور و استفاده از آنها برای به‌کارگیری در روش دیمتل تدوین و به 11 نفر از خبرگان برای تکمیل داده شد.
برای تأیید روایی، پرسش‌نامه در اختیار سه تن از استادان حوزۀ کیفیت، حکمرانی و مدیریت صنعتی قرار داده شد و عنوان تعدادی از مفاهیم مطابق نظرهای اصلاحی ایشان بازبینی شد. پس از آن نیز برای تأیید پایایی بنا بر نظر کرسول[xix] (2003)، ضمن یادداشت‌برداری مفصل و دقیق، کدگذاری ناشناس به کمک کدگذاری، که جزء گروه پژوهش نیست، انجام شد (به نقل از ابراهیمی و عین‌علی، 1398).
برای اجرای تکنیک ISM، به‌دست‌آوردن روابط درونی و اولویت‌های عناصر در یک سیستم، فرایند ذیل باید طی شود (آذر، خسروانی و جلالی، 1391: 259 و 263).
ISM با شناسایی متغیرهایی شروع می‌شود که به موضوع مدنظر مربوط است؛ به‌عنوان نمونه، در پژوهش حاضر، متغیرهای طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک از مبانی نظری پژوهش‌های پیشین استخراج شد و به‌علت فراوانی زیاد و برای تعیین مهم‌ترین آنها در اختیار صاحب‌نظران قرار گرفت و آنها متغیرها را اولویت‌بندی کردند. این متغیرها درواقع، همان متغیرهایی است که از پرسشنامۀ بسته استخراج شد و در جدول شمارۀ 3 مشخص شده است:
جدول 3- متغیرهای اصلی سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک
|
متغیر |
پژوهشگر |
|
زیرساخت‌های فنی |
Snead and Wright, 2014 |
|
قابلیت ردیابی خدمات |
حجتی امامی، 1386 |
|
کارایی |
زاهدی و بی‌نیاز، 1387 به نقل از زیتامل، پاراسورامان و مالهوترا |
|
جبران مالی خسارت واردشده به مشتریان |
Alnazi, Kamil, Basri,2010 |
|
اعتماد مشتریان |
(Hien, 2014) |
|
تضمین در ارائۀ خدمات مناسب و سریع |
Alnazi, Kamil, Basri,2010 |
|
قابلیت برقراری ارتباط با مشتری |
Osman et.al, 2019 Losiacono, Watson and Goodhue, 2000 |
|
کاربردی‌سازی/متناسب‌سازی |
Chowdhary and Prakash, 2007 |
|
تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات |
Zeithaml, Parasuraman and Malhotra, 2001 Syed Faizan Hussain Zaidi, 2017 |
|
تعامل‌پذیری مشتری و تارنما |
زاهدی و بی‌نیاز به نقل از لویاکونو، واتسن و گودهو، 2000)) Zahran,et al, 2015 |
|
مدیریت شکایات و اعتراضات |
Hans H. Bauer, Maik Hammerschmidt and Tomas Falk, 2005 |
|
دسترسی به خدمات |
، سلاجقه و هنرآمور، 1391Kašubienė, Vanagas, 2007، Osman et.al, 2019 |
|
پشتیبانی تراکنش |
Syed Faizan Hussain Zaidi, 2017: 46 |
در این مرحله، متغیرهای مسئله به‌صورت دوبه‌دو و زوجی بررسی می‌شود و پاسخ‌دهنده با استفاده از نمادهای ذیل، روابط متغیرها را تعیین می‌کند.
V: متغیر i به تحقق متغیر j کمک می‌کند؛ A: متغیر j به تحقق متغیر i کمک می‌کند؛ X: متغیر i و j هر دو به تحقق یکدیگر کمک می‌کنند؛ O: متغیر i و j با همدیگر ارتباط ندارند.
به این منظور، نخست پرسش‌نامه‌ای طراحی شد که محتوای آن، همان معیارهای مذکور در جدول شمارۀ 3 است؛ به این صورت که 14 متغیر مشخص‌شده در سطر و ستون اول جدول پرسش‌نامه ذکر شد و از پاسخ‌دهنده خواسته شد که با توجه به نمادهای مذکور، نوع ارتباطات دوبه‌دوی متغیرها را مشخص کند. از پرسش‌نامه‌های تحویل‌داده‌شده به خبرگان، 7 نفر از استادان مدیریت، فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک پاسخ دادند و نتیجه در جدول شمارۀ 4 نمایش داده شده است:
جدول 4- ماتریس SSIM
|
ردیف |
متغیر |
دسترسی به خدمات |
زیرساخت‌های فنی |
قابلیت ردیابی خدمات |
تضمین در ارائه خدمات مناسب و سریع |
مدیریت شکایات و اعتراضات |
اعتماد مشتریان |
تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات |
کاربردی سازی/متناسب‌سازی |
درست انجام دادن خدمات در بار اول |
کارایی |
پشتیبانی تراکنش |
تعامل‌پذیری مشتری و تارنما |
قابلیت برقراری ارتباط با مشتری |
جبران مالی خسارت وارده به مشتریان |
|
1 |
دسترسی به خدمات |
X |
A |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
O |
V |
A |
X |
V |
O |
|
2 |
زیرساخت‌های فنی |
V |
X |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
|
3 |
قابلیت ردیابی خدمات |
A |
A |
X |
V |
X |
V |
V |
V |
O |
V |
V |
V |
V |
V |
|
4 |
تضمین در ارائۀ خدمات مناسب و سریع |
A |
A |
A |
X |
A |
V |
A |
A |
V |
V |
A |
V |
A |
V |
|
5 |
مدیریت شکایات و اعتراضات |
A |
A |
A |
V |
X |
V |
O |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
V |
|
6 |
اعتماد مشتریان |
A |
A |
A |
A |
A |
X |
O |
A |
A |
A |
A |
A |
A |
A |
|
7 |
تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات |
A |
A |
A |
V |
O |
O |
X |
X |
O |
V |
A |
X |
A |
A |
|
8 |
کاربردی‌سازی/متناسب‌سازی |
A |
A |
A |
V |
A |
V |
V |
X |
V |
V |
A |
A |
V |
V |
|
9 |
درست انجام‌دادن خدمات در بار اول |
O |
A |
O |
A |
A |
V |
O |
A |
X |
V |
A |
O |
A |
O |
|
10 |
کارایی |
A |
A |
A |
A |
A |
V |
A |
A |
A |
X |
A |
A |
A |
V |
|
11 |
پشتیبانی تراکنش |
V |
A |
A |
V |
A |
V |
V |
V |
V |
V |
X |
V |
V |
V |
|
12 |
تعامل‌پذیری مشتری و تارنما |
X |
A |
A |
A |
A |
V |
X |
V |
O |
V |
A |
X |
V |
V |
|
13 |
قابلیت برقراری ارتباط با مشتری |
A |
A |
A |
V |
A |
V |
V |
A |
V |
V |
A |
A |
X |
V |
|
14 |
جبران مالی خسارت واردشده به مشتریان |
O |
A |
A |
A |
A |
V |
V |
A |
O |
A |
A |
A |
A |
X |
در مرحلۀ سوم، ماتریس دسترسی اولیه تدوین شد. در این مرحله، ماتریس خودتعاملی ساختاری به یک ماتریس دودویی تبدیل می‌شود. از این طریق، ماتریس دسترسی اولیه به دست می‌آید.
با تبدیل نمادهای O, X, V و A به صفر و یک برای هر متغیر، هر ماتریس خودتعاملی ساختاری به یک ماتریس دودویی تبدیل می‌شود که به‌اصطلاح، ماتریس دسترسی اولیه خوانده می‌شود. قوانین تبدیل این نمادها به شرح ذیل است:
ماتریس دسترسی اولیه به قرار جدول شمارۀ 5 تنظیم شد:
جدول 5- ماتریس دسترسی اولیه
|
ردیف |
عوامل |
دسترسی به خدمات |
زیرساخت‌های فنی |
قابلیت ردیابی خدمات |
تضمین در ارائۀ خدمات مناسب و سریع |
مدیریت شکایات و اعتراضات |
اعتماد مشتریان |
تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات |
کاربردی‌سازی/متناسب‌سازی |
درست انجام‌دادن خدمات در بار اول |
کارایی |
پشتیبانی تراکنش |
تعامل‌پذیری مشتری و تارنما |
قابلیت برقراری ارتباط با مشتری |
جبران مالی خسارت واردشده به مشتریان |
|
1 |
دسترسی به خدمات |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
2 |
زیرساخت‌های فنی |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
3 |
قابلیت ردیابی خدمات |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
4 |
تضمین در ارائۀ خدمات مناسب و سریع |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
5 |
مدیریت شکایات و اعتراضات |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
6 |
اعتماد مشتریان |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
8 |
کاربردی‌سازی/ متناسب‌سازی |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
9 |
درست‌انجام‌دادن خدمات در بار اول |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
10 |
کارایی (سهولت و سرعت دسترسی در استفاده از تارنما) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
11 |
پشتیبانی تراکنش |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
12 |
تعامل‌پذیری مشتری و تارنما |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
13 |
قابلیت برقراری ارتباط با مشتری |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
14 |
جبران مالی خسارت واردشده به مشتریان |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
مرحلۀ چهارم پس از تشکیل ماتریس اولیه آغاز می‌شود. در این مرحله با دخیل‌کردن انتقال‌پذیری در روابط متغیرها، ماتریس دسترسی نهایی تشکیل می‌شود. انتقال‌پذیری روابط مفهومی بین متغیرها در مدل‌سازی ساختاری تفسیری، فرضی مبنایی است. انتقال‌پذیری نشان می‌دهد در صورتی که متغیر الف بر متغیر ب تأثیر داشته باشد و متغیر ب بر متغیر ث تأثیر بگذارد، الف بر ث نیز تأثیر می‌گذارد (علی‌اکبری و اکبری، 1396). در این گام، کلیّۀ روابط ثانویه بین متغیرها بررسی می‌شود و ماتریس دسترسی نهایی به دست می‌آید. در این ماتریس، قدرت نفوذ و میزان وابستگی هر متغیر نیز نشان داده شده است. قدرت نفوذ یک متغیر از جمع تعداد متغیرهای متأثر از آن و خود متغیر به دست می‌آید. میزان وابستگی یک متغیر نیز از جمع متغیرهایی که از آنها تأثیر می‌پذیرد و خود متغیر به دست می‌آید.
جدول 6- ماتریس دسترسی نهایی
|
عوامل |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
قدرت نفوذ |
|
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
13 |
|
2 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
14 |
|
3 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
13 |
|
4 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
8 |
|
5 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
12 |
|
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
7 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
10 |
|
8 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
9 |
|
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
4 |
|
10 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
4 |
|
11 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
13 |
|
12 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
12 |
|
13 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
7 |
|
14 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
3 |
|
میزان وابستگی |
7 |
1 |
5 |
10 |
6 |
14 |
12 |
8 |
11 |
12 |
5 |
9 |
9 |
13 |
|
در گام بعدی یعنی گام پنجم، ماتریس دسترسی به سطوح مختلف دسته‌بندی می‌شود.
پس از تعیین مجموعه‌های ورودی و خروجی، اشتراک این مجموعه‌ها برای هر یک از عوامل تعیین خواهد شد. از این طریق، مجموعۀ مشترک برای هر عامل به دست می‌آید. عواملی که مجموعۀ خروجی و مشترک آنها کاملاً یکسان باشد، در بالاترین سطح از سلسله‌مراتب مدل ساختاری تفسیری قرار می‌گیرد.
جدول 7- بخش‌بندی سطوح ماتریس دسترسی
|
عامل |
مجموعه خروجی |
مجموعه ورودی |
مشترک |
سطح |
|
1 |
1.3.4.5..7.8.9.10.11.12.13.14 |
1.2.4.5.7.11.12 |
1.4.5.7.11.12 |
12 |
|
2 |
1.2.3.4.5..7.8.9.10.11.12.13.14 |
2 |
2 |
13 |
|
3 |
1.3.4.5..7.8.9.10.11.12.13.14 |
1.2.3.11.12 |
1.3.11.12 |
11 |
|
4 |
1.4..7.9.10.12.14 |
1.2.3.4.5.7.8.11.12.13 |
1.4.7.12 |
5 |
|
5 |
1.4.5..7.8.9.10.11.12.13.14 |
1.2.3.5.11.12 |
1.5.11.12 |
10 |
|
6 |
6 |
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14 |
6 |
1 |
|
7 |
1.46ق6ق6ق..7.8.9.10.12.13.14 |
1.2.3.4.5.7.8.10.11.12.13.14 |
1.4.7.8.10.12.13.14 |
8 |
|
8 |
4..7.8.9.10.12.13.14 |
1.2.3.5.7.8.11.12 |
7.8.12 |
7 |
|
9 |
.9.10.14 |
1.2.3.4.5.7.8.9.11.12.13 |
9 |
4 |
|
10 |
.7.10.14 |
1.2.3.4.5.7.8.9.10.11.12.13 |
7.10 |
3 |
|
11 |
1.3.4.5..7.8.9.10.11.12.13.14 |
1.2.3.5.11 |
1.3.5.11 |
11 |
|
12 |
1.3.4.5..7.8.9.10.12.13.14 |
1.2.3.4.5.7.8.11.12 |
1.3.4.5.7.8.12 |
9 |
|
13 |
4..7.9.10.13.14 |
1.2.3.5.7.8.11.12.13 |
7.13 |
6 |
|
14 |
.7.14 |
1.2.3.4.5.7.8.9.10.11.12.13.14 |
7.14 |
2 |
در گام ششم، با توجه به سطوح متغیرها و ماتریس دسترسی نهایی، مدلی اولیه رسم می‌شود و با حذف انتقال‌پذیری‌ها در مدل اولیه، مدل نهایی براساس مدل‌سازی ساختاری تفسیری به دست می‌آید.
گام هفتم، ترسیم نمودار MICMAC است. در این مرحله، متغیرها در چهار گروه طبقه‌بندی می‌شود. اولین گروه، شامل متغیرهای خودمختار (ناحیۀ 1) است که قدرت نفوذ و وابستگی ضعیفی دارد. این متغیرها تا حدودی از سایر متغیرها مجزاست و ارتباطات کمی دارد. دستۀ دوم، متغیرهای وابسته (ناحیۀ 2) است که قدرت نفوذ ضعیف، اما وابستگی زیادی دارد. گروه سوم، متغیرهای پیوندی (ناحیۀ 3) است که قدرت نفوذ و وابستگی زیادی دارد. درواقع، هر گونه عملی روی این متغیرها باعث تغییر سایر متغیر می‌شود؛ بنابراین، متغیرهایی که گروه چهارم متغیرهای مستقل (ناحیۀ 4) را در برمی‌گیرد، قدرت نفوذ زیاد و وابستگی کمی دارد. متغیرهایی که قدرت نفوذ زیادی دارد، دراصطلاح، متغیرهای کلیدی نامیده می‌شود. واضح است که این متغیرها در یکی از دو گروه متغیرهای مستقل یا پیوندی جای می‌گیرد. با جمع‌کردن ورودی‌های «1» در هر سطر و ستون، قدرت نفوذ و میزان وابستگی متغیرها به دست می‌آید. بر همین اساس، نمودار قدرت نفوذ-وابستگی تشکیل می‌شود. براساس این نمودار، متغیرهای دسترسی به خدمات، تعامل‌پذیری، تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات، متناسب‌سازی و تضمین در ارائۀ خدمات، متغیرهای پیوندی است؛ یعنی تغییر در هر یک از آنها باعث تغییر سایر متغیرها می‌شود. متغیرهای زیرساخت‌های فنی، مدیریت شکایات و اعتراضات، قابلیت ردیابی خدمات و پشتیبانی تراکنش، جزء متغیرهای کلیدی در سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک است که تأثیر بسیار زیادی بر کیفیت این نوع از خدمات دارد و قدرت نفوذ زیاد و وابستگی کمی دارد. متغیرهای درست‌انجام‌دادن خدمات در بار اول، کارایی، قابلیت برقراری ارتباط با مشتری و جبران مالی، بیشترین تأثیرپذیری را نسبت به سایر متغیرها دارد و از منظر سیستمی، جزء عناصر اثرپذیر و وابسته است؛ به عبارت دیگر، برای ایجاد و ارتقای این متغیرها، عوامل بسیاری دخالت دارد و خود آنها کمتر زمینه‌ساز تغییر و تأثیر در ارتقای کیفیت خدمات دولت الکترونیک می‌شود.
|
2 |
14 |
||||||||||||||
|
1 |
11؛3 |
13 |
|||||||||||||
|
پیوندی |
12 |
5 |
نفوذ |
12 |
|||||||||||
|
11 |
|||||||||||||||
|
7 |
10 |
||||||||||||||
|
8 |
9 |
||||||||||||||
|
4 |
8 |
||||||||||||||
|
7 |
|||||||||||||||
|
13 |
6 |
||||||||||||||
|
خودمختار |
5 |
||||||||||||||
|
14 |
10 |
9 |
وابسته |
4 |
|||||||||||
|
3 |
|||||||||||||||
|
2 |
|||||||||||||||
|
6 |
1 |
||||||||||||||
|
14 |
13 |
12 |
11 |
10 |
9 |
8 |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
||
|
میزان وابستگی |
شکل 1- نمودار قدرت نفوذ و وابستگی
تکنیک دیمتل برای حل مشکلات پیچیده استفاده می‌شود و براساس تئوری گراف بنا نهاده شده است و به ما کمک می‌کند مسائل را به شکل بصری برنامه‌ریزی و حل کنیم؛ بنابراین، ممکن است عوامل مرتبط با مسئله را برای درک بهتر روابط بین متغیرها به گروه‌های علت و معلولی تقسیم کند. این متدولوژی، ارتباط متغیرها را تأیید و با ایجاد یک گراف جهت‌دار، به نشان‌دادن ارتباط بین متغیرها کمک می‌کند.
ویژگی مهم تکنیک دیمتل، کاربرد آن در زمینۀ تصمیم‌گیری چندمعیاره[xx] است که روابط متقابل متغیرها را ساختاردهی می‌کند. پس از شناسایی ارتباط متغیرها، نتایج دیمتل در فرایند تحلیل شبکه‌ای، جهت اندازه‌گیری وابستگی‌ها و بازخورد میان معیارهای مشخصی به کار گرفته می‌شود. هنگامی که رویکرد دیمتل به‌عنوان بخشی از مدل‌های ترکیبی تصمیم‌گیری[xxi] استفاده می‌شود، نتایج آن روی تصمیم‌گیری نهایی تأثیرگذار است (آذر، خسروانی و جلالی، 1391: 324-323)؛ بنابراین، علت اصلی به‌کارگیری این تکنیک در پژوهش پیش رو، ضرورت تعیین میزان تأثیر و تأثرهای متغیرهای مدل سنجش بر یکدیگر است.
درادامه، هر یک از گام‌ها به‌تفصیل شرح داده می‌شود.
گام اول: ساخت ماتریس نظرسنجی از پاسخ‌دهندگان
در گام نخست، از هر پاسخ‌دهنده خواسته می‌شود که براساس نظر خویش، اثر مستقیم عنصر i را بر عنصر j مشخص کند. این اثر می‌تواند با امتیاز Pij مشخص شود؛ برای مثال، با استفاده از اعداد صحیح بین 0 تا 4، تأثیر عنصر i بر عنصر j را می‌توان مشخص کرد.
جدول 8- ماتریس نظرسنجی
|
ردیف |
عوامل |
دسترسی به خدمات |
زیرساخت‌های فنی |
قابلیت ردیابی خدمات |
تضمین در ارائه خدمات مناسب و سریع |
مدیریت شکایات و اعتراضات |
اعتماد مشتریان |
تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات |
کاربردی‌سازی/متناسب‌سازی |
درست انجام دادن خدمات در بار اول |
کارایی |
پشتیبانی تراکنش |
تعامل‌پذیری مشتری و تارنما |
قابلیت برقراری ارتباط با مشتری |
جبران مالی خسارت واردشده به مشتریان |
|
1 |
دسترسی به خدمات |
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
زیرساخت‌های فنی |
|
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
قابلیت ردیابی خدمات |
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
تضمین در ارائۀ خدمات مناسب و سریع |
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
مدیریت شکایات و اعتراضات |
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
اعتماد مشتریان |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7 |
تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
کاربردی‌سازی/ متناسب‌سازی |
|
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
|
9 |
درست‌انجام‌دادن خدمات در بار اول |
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
10 |
کارایی (سهولت و سرعت دسترسی در استفاده از تارنما) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
11 |
پشتیبانی تراکنش |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
12 |
تعامل‌پذیری[xxii] مشتری و تارنما |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
13 |
قابلیت برقراری ارتباط با مشتری[xxiii] |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
14 |
جبران مالی[xxiv] خسارت واردشده به مشتریان |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
جدول 9- ماتریس تصمیم‌گیری اولیه
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
||
|
1 |
000/0 |
667/2 |
333/2 |
333/2 |
667/2 |
000/3 |
333/3 |
333/3 |
333/1 |
333/3 |
333/1 |
000/3 |
333/3 |
000/2 |
000/34 |
|
2 |
000/4 |
000/0 |
667/3 |
667/2 |
000/3 |
333/3 |
000/3 |
667/2 |
333/2 |
333/3 |
667/3 |
667/2 |
000/3 |
000/2 |
333/39 |
|
3 |
667/1 |
667/2 |
000/0 |
667/3 |
000/4 |
333/3 |
333/2 |
333/3 |
000/2 |
000/4 |
667/2 |
333/3 |
333/3 |
333/3 |
667/39 |
|
4 |
667/1 |
000/2 |
000/2 |
000/0 |
333/2 |
333/3 |
000/2 |
000/2 |
667/3 |
333/2 |
000/2 |
333/3 |
000/2 |
333/3 |
000/32 |
|
5 |
000/1 |
333/1 |
667/2 |
333/3 |
000/0 |
333/3 |
667/1 |
667/2 |
667/2 |
667/3 |
000/3 |
667/2 |
000/4 |
667/3 |
667/35 |
|
6 |
667/2 |
333/2 |
333/2 |
667/2 |
333/2 |
000/0 |
333/2 |
333/2 |
667/2 |
667/2 |
667/2 |
333/2 |
667/2 |
333/2 |
333/32 |
|
7 |
000/2 |
333/1 |
667/1 |
333/2 |
333/1 |
333/1 |
000/0 |
333/2 |
333/1 |
333/3 |
000/2 |
667/3 |
000/2 |
333/1 |
000/26 |
|
8 |
333/1 |
333/2 |
667/1 |
333/2 |
000/2 |
667/2 |
000/3 |
000/0 |
333/2 |
333/3 |
000/2 |
000/2 |
333/3 |
000/2 |
333/30 |
|
9 |
667/1 |
000/2 |
333/2 |
667/1 |
667/1 |
333/2 |
667/1 |
333/1 |
000/0 |
333/3 |
000/2 |
667/1 |
667/1 |
333/1 |
667/24 |
|
10 |
667/1 |
667/2 |
000/2 |
667/2 |
000/2 |
333/3 |
333/2 |
333/2 |
667/1 |
000/0 |
333/2 |
000/2 |
000/2 |
667/2 |
667/24 |
|
11 |
667/2 |
333/2 |
667/1 |
000/3 |
667/1 |
333/2 |
333/2 |
667/2 |
333/1 |
667/1 |
000/0 |
667/2 |
333/2 |
667/3 |
333/30 |
|
12 |
667/1 |
000/2 |
000/2 |
333/2 |
333/2 |
667/3 |
667/3 |
333/3 |
333/2 |
000/2 |
000/2 |
000/0 |
667/3 |
000/3 |
000/34 |
|
13 |
667/1 |
000/2 |
333/2 |
000/3 |
667/1 |
667/3 |
333/2 |
000/2 |
667/2 |
000/2 |
000/2 |
667/1 |
000/0 |
000/3 |
000/30 |
|
14 |
667/1 |
000/2 |
333/2 |
333/1 |
667/2 |
000/4 |
333/1 |
333/1 |
000/1 |
000/3 |
333/2 |
333/1 |
667/1 |
000/0 |
000/26 |
|
333/25 |
667/27 |
000/29 |
333/3 |
667/29 |
667/39 |
333/31 |
667/31 |
333/27 |
000/38 |
000/30 |
333/32 |
000/35 |
667/33 |
گام دوم: ساخت ماتریس تصمیم‌گیری اولیه
این ماتریس از میانگین سادۀ نظرهای پاسخ‌دهندگان در مرحلۀ قبل استخراج می‌شود. ماتریس تصمیم‌گیری اولیه را A می‌نامیم و به‌صورت A= [aij]nxn نشان می‌دهیم که در آن، aij = است.
گام سوم: محاسبۀ ماتریس اثر اولیه
ماتریس اثر اولیۀ D (D = [dij]nxn) با نرمال‌کردن ماتریس تصمیم اولیۀ A به دست می‌آید. در این ماتریس، عناصر روی قطر اصلی، همگی برابر با صفر است. ماتریس D، آثار اولیۀ یک عنصر اعم از اثرگذاری و اثرپذیری را نشان می‌دهد.
جدول 10- محاسبۀ ماتریس اثر اولیه
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
|
|
1 |
000/0 |
067/0 |
058/0 |
058/0 |
067/0 |
075/0 |
083/0 |
083/0 |
033/0 |
083/0 |
033/0 |
075/0 |
083/0 |
050/0 |
|
2 |
100/0 |
000/0 |
092/0 |
067/0 |
075/0 |
083/0 |
075/0 |
067/0 |
058/0 |
083/0 |
092/0 |
067/0 |
075/0 |
050/0 |
|
3 |
042/0 |
067/0 |
000/0 |
092/0 |
100/0 |
083/0 |
058/0 |
083/0 |
050/0 |
100/0 |
067/0 |
083/0 |
083/0 |
083/0 |
|
4 |
042/0 |
050/0 |
050/0 |
000/0 |
058/0 |
083/0 |
050/0 |
050/0 |
092/0 |
058/0 |
050/0 |
083/0 |
050/0 |
083/0 |
|
5 |
025/0 |
033/0 |
067/0 |
083/0 |
000/0 |
083/0 |
042/0 |
067/0 |
067/0 |
092/0 |
075/0 |
067/0 |
100/0 |
092/0 |
|
6 |
067/0 |
058/0 |
058/0 |
067/0 |
058/0 |
000/0 |
058/0 |
058/0 |
067/0 |
067/0 |
067/0 |
058/0 |
067/0 |
058/0 |
|
7 |
050/0 |
033/0 |
042/0 |
058/0 |
033/0 |
033/0 |
000/0 |
058/0 |
033/0 |
083/0 |
050/0 |
092/0 |
050/0 |
033/0 |
|
8 |
033/0 |
058/0 |
042/0 |
058/0 |
050/0 |
067/0 |
075/0 |
000/0 |
058/0 |
083/0 |
050/0 |
050/0 |
083/0 |
050/0 |
|
9 |
042/0 |
050/0 |
058/0 |
042/0 |
042/0 |
058/0 |
042/0 |
033/0 |
000/0 |
083/0 |
050/0 |
042/0 |
042/0 |
033/0 |
|
10 |
042/0 |
067/0 |
050/0 |
067/0 |
050/0 |
083/0 |
058/0 |
058/0 |
042/0 |
000/0 |
058/0 |
050/0 |
050/0 |
067/0 |
|
11 |
067/0 |
058/0 |
042/0 |
075/0 |
042/0 |
058/0 |
058/0 |
067/0 |
033/0 |
042/0 |
000/0 |
067/0 |
058/0 |
092/0 |
|
12 |
042/0 |
050/0 |
050/0 |
058/0 |
058/0 |
092/0 |
092/0 |
083/0 |
058/0 |
050/0 |
050/0 |
000/0 |
092/0 |
075/0 |
|
13 |
042/0 |
050/0 |
058/0 |
075/0 |
042/0 |
092/0 |
058/0 |
050/0 |
067/0 |
050/0 |
050/0 |
042/0 |
000/0 |
075/0 |
|
14 |
042/0 |
050/0 |
058/0 |
033/0 |
067/0 |
100/0 |
033/0 |
033/0 |
025/0 |
075/0 |
058/0 |
033/0 |
042/0 |
000/0 |
گام چهارم: استخراج ماتریس کامل اثر مستقیم و غیرمستقیم[xxv]
اگر توان ماتریس اثر اولیه (D) افزایش یابد (برای مثال D2, D3 ,…, )، آثار مستقیم مسئله کاهش پیدا می‌کند که این امر، راه‌حل‌های همگرا به ماتریس معکوس را تضمین می‌کند؛ بنابراین می‌توانیم مجموعه‌ای نامتناهی از آثار مستقیم و غیرمستقیم ایجاد کنیم.
ماتریس اثر کل، که T نامیده می‌شود، براساس رابطۀ ذیل به دست می‌آید:
T = D + D2 + D3 + …+ Dm = D(I – D)-1 , m
I ماتریس واحد است.
جدول 11- ماتریس اثر کل
|
Ri |
C14 |
C13 |
C12 |
C11 |
C10 |
C9 |
C8 |
C7 |
C6 |
C5 |
C4 |
C3 |
C2 |
C1 |
ماتریس روابط کل |
|
757/4 |
351/0 |
386/0 |
361/0 |
302/0 |
397/0 |
284/0 |
363/0 |
362/0 |
411/0 |
325/0 |
356/0 |
315/0 |
315/0 |
229/0 |
C1 |
|
256/5 |
384/0 |
402/0 |
384/0 |
376/0 |
431/0 |
332/0 |
378/0 |
383/0 |
446/0 |
353/0 |
395/0 |
365/0 |
277/0 |
350/0 |
C2 |
|
361/5 |
423/0 |
416/0 |
404/0 |
367/0 |
452/0 |
332/0 |
398/0 |
372/0 |
455/0 |
382/0 |
424/0 |
290/0 |
347/0 |
299/0 |
C3 |
|
426/4 |
361/0 |
332/0 |
346/0 |
299/0 |
359/0 |
320/0 |
311/0 |
309/0 |
388/0 |
300/0 |
275/0 |
289/0 |
282/0 |
255/0 |
C4 |
|
906/4 |
402/0 |
408/0 |
359/0 |
349/0 |
413/0 |
323/0 |
354/0 |
329/0 |
431/0 |
268/0 |
387/0 |
330/0 |
292/0 |
261/0 |
C5 |
|
552/4 |
347/0 |
356/0 |
332/0 |
321/0 |
375/0 |
303/0 |
327/0 |
325/0 |
324/0 |
306/0 |
350/0 |
304/0 |
297/0 |
285/0 |
C6 |
|
707/3 |
270/0 |
288/0 |
313/0 |
257/0 |
332/0 |
228/0 |
278/0 |
220/0 |
298/0 |
236/0 |
289/0 |
241/0 |
230/0 |
227/0 |
C7 |
|
251/4 |
319/0 |
351/0 |
306/0 |
289/0 |
369/0 |
280/0 |
251/0 |
323/0 |
367/0 |
281/0 |
323/0 |
272/0 |
281/0 |
239/0 |
C8 |
|
545/3 |
260/0 |
268/0 |
256/0 |
250/0 |
322/0 |
185/0 |
245/0 |
250/0 |
309/0 |
236/0 |
265/0 |
249/0 |
237/0 |
213/0 |
C9 |
|
161/4 |
330/0 |
315/0 |
301/0 |
292/0 |
283/0 |
260/0 |
304/0 |
302/0 |
369/0 |
278/0 |
325/0 |
275/0 |
284/0 |
243/0 |
C10 |
|
277/4 |
360/0 |
331/0 |
323/0 |
240/0 |
333/0 |
258/0 |
318/0 |
310/0 |
362/0 |
276/0 |
339/0 |
273/0 |
282/0 |
272/0 |
C11 |
|
726/4 |
372/0 |
390/0 |
285/0 |
315/0 |
372/0 |
305/0 |
359/0 |
366/0 |
423/0 |
315/0 |
353/0 |
305/0 |
297/0 |
269/0 |
C12 |
|
216/4 |
340/0 |
268/0 |
296/0 |
287/0 |
337/0 |
286/0 |
298/0 |
304/0 |
388/0 |
273/0 |
336/0 |
286/0 |
271/0 |
246/0 |
C13 |
|
712/3 |
237/0 |
280/0 |
258/0 |
368/0 |
325/0 |
220/0 |
255/0 |
252/0 |
353/0 |
269/0 |
268/0 |
289/0 |
246/0 |
222/0 |
C14 |
|
|
756/4 |
791/4 |
524/4 |
212/4 |
100/5 |
916/3 |
439/4 |
407/4 |
324/5 |
098/4 |
685/4 |
053/4 |
938/3 |
610/3 |
Dj |
گام پنجم: تعیین اثر آستانه و رسم نقشۀ اثر-ارتباط
با تعیین ارزش آستانه، باید ساختار ارتباطی بین عناصر را توضیح دهیم. براساس ماتریس T، هر عنصر tij از ماتریس T اطلاعاتی را دربارۀ چگونگی تأثیر عنصر i بر عنصر j بیان می‌کند. برای کاهش پیچیدگی نقشۀ اثر-ارتباط (IRM) تصمیم‌گیرندگان باید یک ارزش آستانه برای سطوح اثرگذاری تعیین کنند. بر این اساس، فقط عناصری که سطح تأثیر آنها در ماتریس T از ارزش آستانه بیشتر است، انتخاب و در IRM نمایش داده می‌شود.
در این ماتریس روی محور x، ri + diو روی محور y، ri - di قرار می‌گیرد. ارزش‌های r + d اهمیت هر عامل را نشان می‌دهد و هرچه عاملی، مقادیر بیشتری از این ارزش را به خود اختصاص دهد، از اهمیت بیشتری نیز برخوردار است.
جدول 12- شدت تأثیرگذاری و تأثیرپذیری معیارها
|
نام معیار |
معیار |
||
|
147/1 |
367/8 |
دسترسی به خدمات |
معیار 1 |
|
318/1 |
196/9 |
زیرساخت‌های فنی |
معیار 2 |
|
308/1 |
414/9 |
قابلیت ردیابی خدمات |
معیار 3 |
|
260/0- |
112/9 |
تضمین در ارائۀ خدمات مناسب و سریع |
معیار 4 |
|
809/0 |
003/9 |
مدیریت شکایات و اعتراضات |
معیار 5 |
|
772/0- |
876/9 |
اعتماد مشتریان |
معیار 6 |
|
698/0- |
116/8 |
تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات |
معیار 7 |
|
187/0- |
686/8 |
کاربردی‌سازی/ متناسب‌سازی |
معیار 8 |
|
372/0- |
463/7 |
درست‌انجام‌دادن خدمات در بار اول |
معیار 9 |
|
937/0- |
259/9 |
کارایی (سهولت و سرعت دسترسی در استفاده از تارنما) |
معیار 10 |
|
067/0 |
489/8 |
پشتیبانی تراکنش |
معیار 11 |
|
200/0 |
250/9 |
تعامل‌پذیری[xxvi] مشتری و تارنما |
معیار 12 |
|
576/0- |
007/9 |
قابلیت برقراری ارتباط با مشتری[xxvii] |
معیار 13 |
|
045/1- |
466/8 |
جبران مالی[xxviii] خسارت واردشده به مشتریان |
معیار 14 |
گام ششم: تحلیل
برای مشخص‌کردن ارتباط عوامل باید با توجه به فرضیه‌های این تکنیک به روش ذیل عمل کرد:
عوامل دسترسی به خدمات، زیرساخت‌های فنی، قابلیت ردیابی خدمات، مدیریت شکایات و اعتراضات، پشتیبانی تراکنش، تعامل‌پذیری مشتری و تارنما بر سایر عوامل تأثیر می‌گذارد و عوامل تضمین در ارائۀ خدمات مناسب و سریع، اعتماد مشتریان، تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات، کاربردی‌سازی/متناسب‌سازی، درست‌انجام‌دادن خدمات در بار اول، کارایی (سهولت و سرعت دسترسی در استفاده از تارنما)، قابلیت برقراری ارتباط با مشتری و جبران مالی خسارت واردشده به مشتریان از سایر عوامل تأثیر می‌پذیرد.
گام پنجم: برای درک بهتر اثر شاخص‌ها بر یکدیگر، نمودار IRM ترسیم می‌شود. به این منظور، مقدار حد آستانه مشخص می‌شود تا روابط با آثار کم را فیلتر کند؛ به بیان دیگر، فقط اثرهایی نمایش داده می‌شود که مقدار آنها در ماتریس T از حد آستانه بیشتر باشد. در این پژوهش، حد آستانه را 01/0 در نظر می‌گیریم.
شکل 2- نمودار IRM
یافته‌ها
پس از آنکه روابط متغیرها و میزان تأثیر و تأثرهای غیرمستقیم آنها بر یکدیگر مشخص شد، تدوین مدل نهایی، سنجش عملیاتی شد. مدل نهایی سنجش کیفیت خدمات از قرار ذیل است:
شکل 3- مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک
شکل شمارۀ 3، نشان‌دهندۀ مهم‌ترین شاخص‌هایی است که در ارتقای کیفیت خدمات دولت الکترونیک باید به آنها توجه شود؛ به عبارت دیگر، خدمات دولت الکترونیک برای رسیدن به بلوغ خود باید تأمین شاخص‌های مندرج در شکل شمارۀ 3 را به‌عنوان چارچوب حرکت به سمت تعالی انتخاب و براساس میزان تأثیرهایی که این شاخص‌ها بر یکدیگر دارد، به تخصیص منابع اقدام کند.
بحث و نتیجه‌گیری
پژوهش‌های زیادی دربارۀ دولت الکترونیک انجام شده است؛ اما به میزان زیادی نیز از این پژوهش‌ها در بخش ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیک کاسته شده است؛ درواقع، این موضوع در پژوهش‌های خارجی به میزان اندکی به چشم می‌خورد؛ اما در حوزۀ پژوهش‌های داخلی، فراوانی پژوهش‌های کیفیت خدمات دولت الکترونیک بسیار اندک است؛ بنابراین، شناسایی مقیاسی که کیفیت خدمات الکترونیکی را بسنجد، گامی اساسی در پژوهش‌های داخلی محسوب می‌شود. در این پژوهش، مدلی ارائه شد که اول‌اینکه، ابعاد حیاتی کیفیت خدمات دولت الکترونیک را شناسایی کند و دوم‌اینکه، ارتباط این عناصر را با یکدیگر، کشف و درنهایت، اوزان تأثیرپذیری و تأثیرگذاری آنها برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی به دست آورد؛ مراحلی که در هیچ پژوهش مرتبطی مشاهده نشد؛ بنابراین، مقایسۀ دستاوردهای حاصل از این پژوهش با پژوهش‌های مشابه نشان می‌دهد در عموم پژوهش‌های حوزۀ دولت الکترونیک، معیارهایی برای ارتقای کیفیت آنها ذکر شده است؛ اما به سازوکار ارتباط این معیارها و میزان کمی تأثیر این معیارها بر یکدیگر چندان توجه نشده است. هانس و همکاران (2005) دربارۀ ارزیابی کیفیت بانکداری الکترونیکی به 18 عامل کیفیت دست پیدا کردند. هین (2014) علاوه بر بیان‌کردن معیارهای مؤثر در کیفیت دولت الکترونیک، آنها را در سه دسته کیفیت اطلاعات، کیفیت سازمانی و کیفیت خدمات طبقه‌بندی کرد. النازی، کامل و بسری، ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک پیشنهاد دادند که مشتمل بر پنج معیار مطرح‌شده در مقیاس سروکوال به همراه دو معیار اطلاعات و سهولت به‌کارگیری می‌شود. این پژوهش‌ها در احصای معیارهای مدل پژوهش حاضر، کمک زیادی کرد؛ اما عناصری که استخراج شد، تعدادی معیار آشفته و نامنظم است و یا در برخی موارد با وجود دسته‌بندی معیارها، میزان تأثیر و تأثرهای آنها بر یکدیگر شفاف نشده است؛ در حالی که این عناصر باید ترتیبی منطقی داشته باشند و اولویت‌های مدیریتی در کیفیت خدمات را مشخص کنند. معماری معیارها باید به‌گونه‌ای باشد که نشان‌دهندۀ تأثیرها و تأثیرپذیری‌ها باشد. بیان این موضوع که کدام عنصر بر عنصر دیگر تأثیر می‌گذارد و کدام‌یک از دیگری تأثیر می‌پذیرد، اهمیت فراوانی دارد.
درنهایت، در این پژوهش، پس از معماری معیارهای مؤثر در سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک، میزان تأثیر و تأثرهای معیارها بر یکدیگر کشف و در قالب مدل سنجش کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شد. ضرایبی که در مدل مشهود است، ضرایب تأثیر مستقیم و ضرایب تأثیر غیرمستقیم معیارها بر یکدیگر است.
ضرایب تأثیر مستقیم درواقع، همان اعداد موجود در ماتریس اثر اولیه است؛ اما ضرایب تأثیر غیرمستقیم از تفریق ماتریس اثر کل و ماتریس اثر اولیه به دست می‌آید. این ضرایب به مدیر در تنظیم اولویت‌های کاری خود براساس معیارهای اصلی ارتقای کیفیت خدمات الکترونیک یاری می‌رساند. همچنین، این ضرایب به مدیر در انتخاب معیارهای مناسب برای رشد و بهبود معیار الف کمک می‌کند؛ بنابراین، مدل به‌علت تأثیر زیاد زیرساخت‌های فنی بر دسترسی خدمات، قابلیت ردیابی خدمات بر مدیریت شکایات و اعتراضات و جبران مالی خسارت‌های واردشده بر مشتریان به اعتماد مشتریان به‌طور مستقیم، مسئولان دولت الکترونیک باید توجه زیادی را به سه مؤلفۀ زیرساخت‌های فنی، قابلیت ردیابی خدمات و جبران مالی خسارت‌های واردشده به مشتریان داشته باشند. همچنین، متولیان دولت الکترونیک در کشور برای جلب اعتماد مشتریان، که یکی از مهم‌ترین مأموریت‌ها و رسالت‌های هر نهاد دولتی است، باید ابتدا روی معیار قابلیت ردیابی خدمات، سپس زیرساخت‌های فنی و پس از آن، مدیریت شکایات و اعتراضات سرمایه‌گذاری کنند؛ زیرا این سه معیار، تأثیر فراوان اما غیرمستقیمی بر افزایش یا کاهش اعتماد مشتریان دارد؛ به عبارت دیگر، اول‌اینکه، ارتقای سطح زیرساخت‌های فنی، به‌روزرسانی آنها، استفاده از سیستم‌های کارآمد برای پشتیبانی از فضای مجازی، به‌کارگیری سخت‌افزارهای مفید برای افزایش سهولت به‌کارگیری از تارنماها در معیارهای حیاتی مدل ازجمله دسترسی به خدمات و اعتماد مشتریان، تأثیر بسزایی دارد.
دوم‌اینکه، برای افزایش آگاهی مشتریان از خدمات ارائه‌شده و افزایش آسودگی خاطر آنها، توجه به قابلیت ردیابی خدمات کارگشاست. وقتی مشتری، خدمتی را می‌گیرد تا زمانی که آن خدمت به دست مصرف‌کنندۀ نهایی خود می‌رسد، مشتری با استفاده از سیستم ردیابی خدمات از زمان و مکان خدمت هدف آگاهی پیدا می‌کند. با این کار، از یک‌سو، آسودگی خاطر مشتری افزایش می‌یابد و از سوی دیگر، در صورتی که خدمت به شکل کامل انجام نشود، دفتر خدمت‌دهنده موظف است برای تکمیل آن خدمت و جبران خسارت مشتری اقدام کند.
هنگامی که معیار قابلیت ردیابی خدمات ارتقا پیدا کرد، به‌علت تأثیر زیادی که بر مدیریت شکایات و اعتراضات دارد، خودبه‌خود، عامل مدیریت شکایات و اعتراضات بیشتر مدنظر قرار می‌گیرد و درنتیجه، موجب رسیدگی بیشتر به اعتراضات مشتریان می‌شود.
در مطالعۀ پیش رو، ضمن تمرکز بر دولت الکترونیک و خدماتی که با استفاده از آن ارائه می‌شود، عواملی که بیشترین تأثیر را در افزایش کارایی و اثربخشی خدمات دولت الکترونیک دارند، بررسی و برای بهره‌گیری از آنها چارچوبی مفید طراحی شد؛ به عبارت دیگر، تداوم حضور خدمات الکترونیکی نیازمند توجه به کیفیت آن خدمات است. کیفیت خدمات دولت الکترونیک، جزء جدایی‌ناپذیر پیاده‌سازی موفق دولت الکترونیک است که اگر از نظر دور بماند، شکست دولت الکترونیک نزدیک خواهد بود.
این پژوهش نیز مانند بسیاری از پژوهش‌ها، محدودیت‌هایی بسیاری دارد که مهم‌ترین آنها، محدودیت در تعمیم‌پذیری نتایج پژوهش است؛ زیرا در این پژوهش به‌علت موضوع مدنظر و رشتۀ تخصصی پژوهشگر، ابعاد و جوانب فرهنگی برخی از مفاهیم واردشده از سایر کشورها به کشور ما بررسی نشد. امید است که صاحب‌نظران در این حوزه با بررسی آثار فرهنگی، از موضوع و نتایج این پژوهش، استفاده‌های بجا و مؤثری کنند.
درانتها، برخی پیشنهادها برای پژوهش‌های بعدی مطرح می‌شود:
طراحی سازوکارهایی برای رصد پیشرفت‌های حوزۀ فناوری و دولت الکترونیک برای به‌روزرسانی‌کردن مدل ارائه‌شده در این پژوهش، راهکاری است که از یک‌سو به زنده‌ماندن مدل و از سوی دیگر، جلوگیری از موازی‌کاری منجر می‌شود.
شناسایی شکاف بین مدل نظری تدوین‌شده با حوزۀ عمل و کاربرد، پژوهشی مستقل را رقم می‌زند که البته پیاده‌سازی مدل در عالم واقع، کمک بسیاری می‌کند.
[i] Lee, Chang and Berry
[ii] Juliantari, Dantes, Divayana
[iii] Kunstelj, Jukik and Vintar
[iv] kar, Sinha, Gupta
[v] Osman et.al
[vi] Kašubienė and Vanagas
[vii] Hien
[viii] Zeithaml, Parasuraman, and Malhotra
[ix] Ladhari
[x] Yang
[xi] Malhotra
[xii] E-core
[xiii] E-recovery
[xiv] Kim
[xv] E-Recs-Qual
[xvi] Alnazi, Kamil, Basri
[xvii] Interpretive Structural Modeling (ISM)
[xviii] Warfield, J. N.
[xix] Creswell
[xx] Multi Criteria Decision Making (MCDM)
[xxi] Hybrid MCDM
[xxii] Interactivity
[xxiii] contact
[xxiv] Compensation
[xxv] Full Direct/Indirect Influence Matrix
[xxvi] Interactivity
[xxvii] contact
[xxviii] Compensation
)