نوع مقاله : مقاله پژوهشی- فارسی
نویسندگان
1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
2 استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
3 استاد گروه مدیریت صنعتی و فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
4 استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، ایران
5 استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، ایران
چکیده
کلیدواژهها
موضوعات
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
Purpose: Today, productivity is one of the most important drivers of economic growth. At the organizational level, a high level of productivity has indicated optimal performance to gain a competitive advantage. Despite the significant role of the productivity of service organizations in economic growth, few studies have been conducted in this context. Therefore, this study aims to develop a model for a comprehensive analysis of productivity in the service industry.
Design/methodology/approach: In this research, the Multi-Grounded Theory (MGT) approach has been used. First, the Meta-synthesis approach (theoretical grounding) has been used to accurate an in-depth review of a wide range of separated quantitative and qualitative research results; then, in empirical grounding, 13 experts were interviewed (the integrated methods of purposive sampling and snowball was selected). To identify the factors affecting the evaluation of service productivity data has been collected from the industry experts. The findings were then combined to achieve a comprehensive view of the various dimensions of service productivity assessment.
Findings: The results of this study have led to the development of a model for analyzing and evaluating service productivity. In the developed model with a comprehensive view of internal and external causal factors, the quantitative and qualitative indicators were determined for service productivity evaluation from the perspective of both service provider and customer. Also, internal and external organizational measures and strategies, intervening conditions, and internal and external organizational contexts affecting internal and external organizational strategies and consequences resulting from the correct evaluation of productivity in the service industry have been analyzed.
Research limitations/implications: One of the limitations of most qualitative studies is the generalizability of the findings. Since the findings of this study included the result of the analysis of the views and experiences of selected experts and previous theories, the generalizability of the findings should be performed with caution. To prevent the limitations related to the analysis and the analyst, and to ensure more certainty in the findings, experts participated in the study in two stages, and a valid questionnaire was developed. The results were evaluated from the perspective of "comprehensibility", "comprehensiveness", "applicability" and "innovation". The results of the surveys also indicated the validity of the final model. Due to the time of the research in the period of the outbreak of COVID-19 disease, the researchers faced many limitations for interviewing experts, and therefore most of the interviews were conducted by calling the respondents via telephone.
Practical implications: This study helps to use an integrated approach in evaluating organization productivity, despite the quantitative and qualitative indicators in both the customer and service provider dimensions. It leads to increased productivity with full knowledge of this indicator. Also, considering that the proposed model can show a picture of the company's productivity status, the results of the implementation of the introduced model are helpful in carrying out strategic planning and adopting improvement approaches to increase the organization's productivity.
Social implications: Due to the significant growth of services in GDP and considering the influencing contribution of productivity in the economy and improving living standards, this study recommends a comprehensive view of service productivity. The proposed model is recommended for implementation in the service organizations depending on their type (i.e., mass, educational, professional) to adapt the indicators and productivity evaluation criteria.
Originality/value: In this study, to develop a model for productivity analysis in the service industry, an attempt was made to identify the quantitative and qualitative indicators affecting productivity evaluation, comprehensively. Also, in this study, productivity evaluation was performed from both service provider and customer perspectives, because the customer is a part of the service process. Given the important role of productivity in the growth of organizations in any operating industry, and the small number of studies conducted in this field in Iran, the main contribution of this research is to create a deeper understanding of the field of service productivity.
کلیدواژهها [English]
1- مقدمه
در سالهای اخیر، بخش خدمات رشد چشمگیری در تولید ناخالص داخلی[i] داشته است (استرم و همکاران[ii]، 2010). اهمیت خدمات در موفقیت و رشد اقتصادی هر کشوری شناخته شده است (ورینن و همکاران[iii] 1998؛ رای و سامبامرثی[iv]، 2006؛ لهمان[v]، 2019). در مطالعات خدمت، بهرهوری یکی از مهمترین مسائل از دیدگاه اقتصادی است؛ زیرا بهرهوری بهدلیل سهم مهمی که در اقتصاد و بهبود استانداردهای زندگی دارد، نقش کلیدی در رشد اقتصادی کشورها ایفا میکند (دردیو و همکاران[vi]، 2014؛ کروپیوک و پری[vii]، 2019). در سطح یک سازمان، سطح بالای بهرهوری، یکی از متغیرهای اساسی برای رشد سازمان است. مطالعۀ پیشینۀ پژوهش نشان میدهد، تاکنون پژوهش جامعی بهمنظور شناسایی عوامل کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری خدمات انجام نشده است و تنها در برخی پژوهشها، مانند ورینن و همکاران (1998)، گرونروز و اوجالسو[viii] (2004)، پاراسورمن[ix] (2002)، اوئیج و همکاران[x] ( 2012) به ارزیابی ابعاد کمی و کیفی بهرهوری خدمت اشاره شده است. در برخی پژوهشها ارزیابی بهرهوری خدمات، تنها از دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت، کورستن[xi] (1994)، اوجاسالو[xii] (1999)، تنج[xiii] (2014)، انجام شده و بعد مهم مشتری دیده نشده است؛ همچنین در مطالعات دیگر، تنها بهرهوری خدمت را از بعد کمی، اوجاسالو (1999) یا کیفی، تنج (2014) ارزیابی کردهاند؛ لذا هدف این تحقیق، توسعۀ مدلی برای تحلیل جامع ارزیابی بهرهوری خدمات با استفاده از رویکرد تئوری دادهبنیاد چندگانه[xiv] است. برای دستیابی به هدف فوق، در گام نخست با استفاده از رویکرد فراترکیب[xv] به زمینهیابی نظری[xvi] (بازنگری دقیق و عمیق طیف وسیعی از نتایج تحقیقات کمی و کیفی مجزا) پرداخته و در ادامه، از زمینهیابی تجربی[xvii] بهمنظور شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی بهرهوری خدمات، از دیدگاه خبرگان این صنعت استفاده شده است؛ سپس در زمینهیابی داخلی[xviii] به گردآوری و ترکیب این نتایج، بهمنظور دستیابی به نمایش جامعتر و کاملتری از ابعاد مختلف ارزیابی بهرهوری خدماتی پرداخته خواهد شد. در ادامه، جمعبندی یافتهها و نتیجهگیری ارائه خواهد شد.
2- مبانی نظری تحقیق
2-1- مفهوم خدمت
بنا به تعریف گرونروز (2000) خدمت، فرایندهایی مشتمل بر مجموعهای از فعالیتهای کمابیش ناملموس است که بهطور طبیعی، اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان روی میدهد تا راهحلی برای مسائل مشتری باشد. از ویژگی خدمات میتوان به موارد زیر اشاره کرد: مشتریان مالکیت خدمت را به دست نمیآورند، محصولات خدمات اغلب نامحسوس و ناملموسند، مشتریان در فرایند تولید خدمت مشارکت دارند، خدمات قابل ذخیرهسازی نیستند (روچ و همکاران[xix]، 2019). خدمات را میتوان در دستههای مختلفی تقسیمبندی کرد: براساس کانالهای ارائهدهندۀ خدمت، آنها را به دو دستۀ خدمات فیزیکی و الکترونیکی تقسیم میکنند (صفری، زندیه و اعتضادی[xx]، 2021). در تقسیمبندی دیگر، میتوان براساس سطح پیچیدگی و سطح تعاملی خدمت، خدمات را در چهار دستۀ: خدمات تعاملی، حرفهای، مدولار و استانداردشده تقسیم بندی کرد (واکر و همکاران[xxi]، 2014؛ مور و همکاران[xxii]، 2019). آنچه در فرایند تولید خدمت، باید مدنظر قرار بگیرد، این است که مشتریان تنها ارزیابیکنندۀ خدمت نیستند؛ بلکه آنها بهعنوان شرکای خدمت، باید در فرایند تولید خدمت دیده شوند (ریو، جانگ و چا[xxiii]، 2018)؛ زیرا تولید خدمت، نهتنها به ورودی ارائهدهندۀ خدمت وابسته است، ورودی مشتری نیز در فرایند خلق خدمت بسیار مهم است (گرونروز و اوجاسالو، 2004؛ ریو،جانگ و لاوت[xxiv]،2020).
2-2- بهرهوری خدمت
واژۀ بهرهوری را در ابتدا، فرانسوا کنه[xxv] در سال 1766 در بیش از دو قرن پیش مطرح کرده است (تنجن[xxvi]، 2005). دربارۀ تعریف بهرهوری، تعریف پذیرفتهشدهای وجود ندارد که موردتوافق همگان باشد؛ اما در یک تعریف کلی، بهرهوری عبارت است از: میزان آنچه با استفاده از عملیات فرایند تولیدشده، به آنچه برای تولید آن موردنیاز است (تنجن، 2005؛ لوریا و همکاران[xxvii]، 2016). بهرهوری خدمت، معیاری مرتبط با مطلوبیت منابع ورودی در یک فرایند انتقال، برای خلق ارزش در همکاری با مشتری است. در تعریف دیگر، بهرهوری خدمات را کارایی یک شرکت خدماتی در عملیات کسبوکار مستمرش تعریف میکنند (راست و هونگ[xxviii]، 2012؛ آسپارا و همکاران[xxix]، 2018). ارزیابی و مدیریت بهرهوری خدمات، یک وظیفۀ چالشی حیاتی برای شرکتهای خدماتی، بهدلیل ویژگیهای خاص خدمت و ساختارآزاد فرایندهای تولید و تحویل خدمت است (سری و آگاروال[xxx]، 2018؛ ریو، سیجاو و شنگ[xxxi]، 2020). رویکردهای مفهومی متفاوتی برای ارزیابی بهرهوری خدمات وجود دارد که فاکتورهای بهرهوری را به روشهای مختلفی در نظر میگیرد (جانستون و جونز[xxxii]، 2004؛ گرونروز و اوجالسو، 2004). تدوین مدلهای مناسب بهرهوری در خدمات، وضعیت را برای ارزیابی عملکرد بهتر شرکتها فراهم میکند (دلا فوئنته ملا[xxxiii]، 2020). در ارتباط با بهرهوری خدمات، مدلهای مختلفی ارائه شد که با توجه به همپوشانی با گام چهارم از فاز اول پژوهش (فراترکیب)، در جدول 1 معرفی خواهد شد.
3- روششناسی پژوهش
تحقیق حاضر ازنظر هدف، جزء تحقیقات توسعهای است و پارادایم حاکم بر این تحقیق، پارادایم تفسیری است؛ زیرا پژوهشگر در تعامل با موضوع پژوهش است و تفسیر او بر نتایج تحقیق اثرگذار خواهد بود. همراستا با پارادایم تحقیق، از روش تحقیق تئوری دادهبنیاد چندگانه (MGT) برای انجام این تحقیق استفاده شده است.
3-1- رویکرد تئوری دادهبنیاد چندگانه
تئوری دادهبنیاد چندگانه را ابتدا گولدکوهل[xxxiv] (1993) معرفی کرد؛ سپس آن را در سال 2004، مجدداً ویرایش کرد. تئوری دادهبنیاد چندگانه، مبتنی بر تئوری دادهبنیاد طراحی شده است؛ در حالی که از ضعفهای این تئوری اجتناب میکند و برخی از دیدگاههای مخالف را نیز در بر میگیرد (گولدکوهل و کرونهولم[xxxv]،2010). در روش MGT ، ابتدا کدها و مفاهیم از پیشینه احصاء و سپس طی یک فرایند رفتوبرگشتی، با کدها و مفاهیم حاصل از مصاحبه ترکیب میشود و نظریۀ جدید تکوین مییابد. بر این اساس، دادههای نظری لازم برای توسعۀ مدل، با روش فراترکیب و دادههای تجربی لازم، برای توسعۀ مدل ازطریق مصاحبه گردآوری شده است.
3-2- رویکرد فراترکیب
رویکرد فراترکیب، یکی از روشهای تحقیق اکتشافی برای ایجاد و استخراج یک چارچوب مرجع مشترک، مبتنی بر نتایج تحقیقات گذشته است. این روش، تحقیقات کیفی مجزا را در سطحی از انتزاع، با فرایند ترجمه و ترکیب گردآوری میکند (لی[xxxvi]، 2010). از میان روشهای مختلف فراترکیب، میتوان به معروفترین آنها یعنی نوبلیت و هاره[xxxvii] (1988) و سندلوسکی و بارسو[xxxviii] (2006) اشاره کرد که فرایندی هفتمرحلهای و همچنین اروین و همکاران[xxxix] (2011) فرایندی ششمرحلهای را در این زمینه ارائه کردند. سندلوسکی و باروسو در این روش، تصویر روشن و دقیقی را از چگونگی انجام فراترکیب به محققان ارائه میدهند و یکی از قابلاتکاترین چارچوبها در این حوزه است. فازهای رویکرد تئوری دادهبنیاد چندگانه در شکل 1 نشان داده شده است.
شکل 1: فازهای رویکرد تئوری دادهبنیاد چندگانه
4- جمعآوری و تحلیل دادهها
4-1- زمینهیابی نظری (رویکرد فراترکیب)
در این قسمت، جزئیات و نتایج حاصل از انجام روش فراترکیب، مبتنی بر الگوی هفتمرحلهای سندلوسکی و باروسو تشریح میشود.
گام اول : تنظیم سؤالات پژوهش
در این مرحله بهمنظور جلوگیری از انتخاب منابع نامرتبط، نحوۀ جستوجوی پارامترهای موضوعی کاملاً شفاف است و تصویری کلی از معیارهای پذیرش، شامل: موضوع موردمطالعه (بهرهوری در صنایع خدماتی)، زمان تحقیقات (مطالعات منتشرشده از سال 1990 تا 2020 میلادی)، زبان تحقیقات (انگلیسی و فارسی)، نوع سند (مقالات چاپشده در مجلات، کنفرانسهای ملی و بینالمللی و کتب مرجع) شناسایی شد تا در نتایج جستوجوهای اولیه اعمال شود.
گام دوم: بررسی متون بهصورت نظاممند
پس از تعیین سؤالات اصلی پژوهش و معیارهای جستوجو، جستوجوی کلیدواژههای بهرهوری[xl]، بهرهوری خدمات[xli]، کارایی[xlii]، اثربخشی[xliii]، مدلهای بهرهوری خدمت[xliv]، ارزیابی بهرهوری خدمات[xlv] در پایگاههای اطلاعاتی داخلی و خارجی[xlvi] بررسی شد.
گام سوم: جستوجو و انتخاب مقالات مناسب
پس از جستوجوی کامل در پایگاههای الکترونیکی، تعداد 103 مقاله دریافت و پس از بررسی اولیه، تعداد 34 مقاله کنار گذاشته شد که فاقد معیارهای پذیرش اولیه بود. در مرحلۀ بعد، 69 مقالۀ باقیمانده ازنظر محتوا بررسی شد و مقالههای غیرمنطبق، ازنظر همسویی چکیده و محتوا با اهداف و سؤالات تحقیق، حذف و 47 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب شد. مقالات باقیمانده بهمنظور افزایش کیفیت نتایج پژوهش، ازنظر کیفیت روششناختی بررسی شد تا مقالاتی که کیفیت پذیرفتنی ندارد، از چرخۀ تحقیق خارج شود و پژوهش، مبتنی بر مقالات با کیفیت پذیرفتنی انجام شود. برای تحقق این هدف، از روبر یک مهارتهای ارزیابی حیاتی[xlvii] استفاده شد. با حذف 15 مقالهای که جمع امتیاز آنها پایینتر از خوب بود، 32 مقالۀ نهایی باقی ماند که مبنای انجام پژوهش جاری قرار گرفت. در شکل 1، فراوانی 32 مقالۀ نهایی برای تحلیل، به تفکیک مجلات ارائه شده است.
شکل 1- نمودار فراوانی 32 مقالۀ نهایی انتخابشده برای تحلیل، به تفکیک مجلات مختلف
گام چهارم: استخراج اطلاعات مقالهها
پس از شناسایی و انتخاب منابع مناسب برای بررسی در این مرحله، تکتک آنها بهصورت چندباره و دقیق بررسی و نکات مرتبط با موضوع پژوهش از آنها استخراج شد. در این گام با رویکرد قیاسی، کلیۀ اسناد در نرمافزار مکس کیو دی ای2020[xlviii] بررسی شد.137کد، استخراج و تحلیل شد. در جدول 1، نکات استخراجی از32 مقالۀ بررسیشده، نشان داده شده است.
جدول 1: نکات استخراجی از مقالات (مأخذ: یافتههای پژوهش)
|
شمارۀ مقاله |
پژوهشگر و سال |
ارزیابی بهرهوری خدمات |
|
SP01 |
(کورستن،1994) |
این مدل بر خدمات تعاملی تمرکز دارد، بهرهوری خدمت را از دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت با دو معیار بهرهوری آمادگی خدمت و بهرهوری ترکیب نهایی ارزیابی میکند. بهرهوری خدمت، حاصل آمادگی خدمت به ورودی آمادگی خدمت و بهرهوری ترکیب نهایی، حاصل خروجی ترکیب نهایی خدمت به آمادگی خدمت، ورودی عوامل درونی بیشتر و ورودی عوامل بیرونی است. |
|
SP02 |
(ورینن و همکاران،1998) |
در این مدل، بهرهوری خدمت از دو بعد کمی و کیفی ارزیابی میشود. متغیرهای اصلی این مدل شامل: خروجی کیفی(کیفیت درکشده توسط مشتری)، ورودی کیفی (اجزای قابللمس و غیرقابل لمس)، خروجی کمی (حجم خدمت ارائهشده) و ورودی کمی (مواد اولیه، سرمایه و نیروی کار) است. |
|
SP03 |
(اوجاسالو، 1999) |
از دیدگاه اوجاسالو، بهرهوری را میتوان به سه صورت فیزیکی (تعداد مشتریانی که خدمت دریافت کردهاند/ کل منابع )، مالی (درآمدها/هزینۀ منابع)و ترکیبی (تعداد مشتریانی که خدمت دریافت کردهاند / کل منابع ) ارزیابی کرد. |
|
SP04 |
(پاراسورمن، 2002) |
در این مدل، بهرهوری خدمت از دو دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت و مشتری بررسی میشود. کیفیت خدمت، هستۀ اصلی این مدل است که به یک ارتباط اساسی بین دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت و مشتری منجر میشود. در این مدل، اجزای بهرهوری از دیدگاه مشتری و شرکت با یکدیگر ارتباط مستقیم دارند. |
|
SP05 |
(جانستون و جونز، 2004) |
این مدل، بهرهوری خدمت را با دو متغیر بهرهوری عملیاتی و بهرهوری مشتری ارزیابی میکند. در این مدل، شاخصهای بهرهوری عملیاتی شامل: شاخصهای خروجی (مشتریان، درآمد و منابع استفادهشده) و شاخصهای ورودی خدمت (مواد، مشتریان، کارکنان و هزینهها) و بهرهوری مشتری نیز شامل: شاخصهای خروجی (تجربه، نتایج و ارزشها) و شاخصهای ورودی (زمان، تلاش، هزینه) است. |
|
SP06 |
(گرونروز و اوجاسالو، 2004) |
از مدلهای حوزۀ ارزیابی بهرهوری خدمت است. در این مدل برای ارزیابی بهرهوری، از سه معیار کارایی داخلی،کارایی خارجی و کارایی ظرفیت استفاده میشود. |
|
SP07 |
(ساهای[xlix]، 2005) |
این مدل، بهرهوری خدمات را بهصورت چندعاملی ارزیابی میکند. در این مدل از شاخصهای ارزیابی پویا و ایستا استفاده میشود. شاخصهای ارزیابی کمی، مانند حجم خدمت ارائهشده و شاخصهای ارزیابی کیفی، مانند رضایت مشتری و کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است. |
|
SP08 |
(لاسشوف[l]، 2006) |
براساس مدل ارائهشده توسط لاسشوف، باید بهرهوری خدمت از دیدگاه مشتری مستقل از جزء کیفیت دیده شود و بهعنوان معیاری برای ارزیابی کارایی در نظر گرفته شود. |
|
SP09 |
(پاراسورمن، 2010) |
براساس مدل ارائهشده توسط پاراسورمن، بهرهوری باید از دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت و مشتری ارزیابی شود و در این نوع ارزیابی، کیفیت باید بهعنوان هستۀ اصلی در مدل بهرهوری خدمات دیده شود. |
|
SP10 |
(بالسی و همکاران[li]، 2011) |
در این مقاله به مرور پیشینۀ بهرهوری خدمت با هدف توصیف، ارزیابی و یکپارچهکردن نتایج تحقیقات پیشین، پرداختهاند. براساس نتایج این پژوهش، فاکتورهای متنوعی بر بهرهوری خدمات اثر میگذارد؛ از رابطۀ ارائهدهندۀ خدمت و مشتری تا کیفیت خدمت. |
|
SP11 |
(اوئیج و همکاران، 2012) |
این پژوهش مدل 4Q را معرفی میکند که براساس آن بهرهوری، تابعی از کمیت و کیفیت خروجی به کمیت و کیفیت ورودی است. |
|
SP12 |
(پتز و همکاران[lii]، 2012) |
مدل ارائهشده توسط پتز و همکاران، مبتنی بر طبقهبندی خدمت براساس سه بعد خاص است؛ ورودی خدمت، فرایند خدمت و خروجی خدمت. در این مدل، بهرهوری خدمت از دو دیدگاه مشتری و ارائهدهندۀ خدمت ارزیابی میشود. |
|
SP13 |
(بیج و همکاران[liii]، 2013) |
در این پژوهش، چارچوب مفهومی برای ارزیابی و کنترل بهرهوری خدمات دانشمحور توسعه یافته است. ازجملۀ این الزامات: درنظر گرفتن خروجیهای داخلی در سطح فرایند، ورودیهای تعاملی و دانش بهعنوان ورودی و خروجی است. |
|
SP14 |
(جاجودا و همکاران[liv]، 2013) |
این پژوهش، یک رویکرد از پایین به بالا را با ارائۀ یک مدل بهبود مستمر، برای ارزیابی بهرهوری سازمان، مبتنی بر 5 عامل: تمرکز، ارزیابی، رهبری، ارتباطات و نوآوری ارائه داده است. |
|
SP15 |
(تنج، 2014) |
در این پژوهش، به ارزیابی بهرهوری کیفی از دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت پرداخته شد و از شاخصهای تعداد تلاشهای بهبود بهرهوری در سال بهازای نیروی کار، تعداد تلاشهای بهبود کیفیت در سال بهازای هر نیروی کار، تعداد مشارکت در بهرهوری، نوآوری، کیفیت و بهبود کارایی، تعداد مکانیزمهای برنامهریزی بهرهوری، تعداد آموزش و توسعۀ نیروی انسانی برای ارزیابی کیفی بهرهوری خدمت استفاده شده است. |
|
SP16 |
(سری و آگاروال، 2014) |
براساس نتایج این پژوهش، بهرهوری خدمات تابعی از ابعاد رابط مشتری، مشخصات کارمند، یکپارچگی تأمینکننده، سرمایه و نیروی کار است. هرکدام از این ابعاد ارزیابی بهرهوری، شامل شاخصهای مختلفی است. |
|
SP17 |
(دردیو و همکاران، 2014) |
این پژوهش عواملی را شناسایی میکند که بهطور مستقیم و غیرمستقیم بر بهرهوری و کیفیت خدمات اثر میگذارد و 27 شاخص را در 5 خوشۀ نیروی کار، مدیریت کار، لجستیک، مدیریت کیفیت و مدیریت مالی برای ارزیابی بهرهوری ارائه داده است. |
|
SP18 |
(یالی و سیخون[lv]، 2014) |
در این پژوهش، به یافتههایی برای بهرهوری خدمت در فرایند تولید خدمت و متمایزکردن فرایند تولید درخدمات و نقش آن در بهرهوری خدمت پرداختهاند. از دیدگاه این پژوهش، بهرهوری خدمت تابعی از نسبت خروجی به ورودی است. |
|
SP19 |
(واکر و همکاران[lvi]، 2014) |
این پژوهش به ارزیابی بهرهوری خدمات حرفهای، با توجه به ویژگیهای خاص اینگونه خدمات، ازطریق ارائۀ مدل تئوریکی و ارزیابی تجربی، با استفاده از مدل ریاضی پرداخته است. |
|
SP20 |
(سیخون و همکاران[lvii]، 2016) |
این پژوهش، نقش سه متغیر آمادگی خدمت، تعهد منابع و آمادگی مشتری بر بهرهوری خدمت را بررسی میکند و نتایج نشان میدهد آمادگی خدمت، تعهد منابع و آمادگی مشتری اثر مثبت و معناداری بر بهرهوری خدمت دارند. |
|
SP21 |
(کوبل و همکاران[lviii]، 2016) |
در این پژوهش، به بهرهوری در بخش خدمات و بررسی دیدگاههای سنتی و فعلی این موضوع، نیروهای محرک بر بهرهوری در بخش خدمات (تهدید خدمات جایگزین، نیاز سازمانها به کاهش هزینه و ..)، مسائل و چالشهای مختلف در حوزۀ بهرهوری پرداخته شده است. |
|
SP22 |
(کاماراینن و همکاران[lix]، 2016) |
بهرهوری مراقبتهای بهداشتی با استفاده از روشهای خاص، از سطح واحد تا سطح سیستم را ارزیابی کردند. در سطح سازمان مهمترین شاخصها، منابع مالی (هزینۀ مراقبت) و منابع فیزیکی (نیروی کار، تخت و ..) است. |
|
SP23 |
(تهرانی، 2016) |
در این پژوهش، از رویکرد کمی برای بهینهسازی بهرهوری خدمت با استفاده از منابع و خروجیهای مختلف استفاده شده است. در این پژوهش،7 معیار ورودی (تکنولوژی، سرمایه، مواد، منابع انسانی، فرهنگ، موقعیت و مدیریت) و دو معیار خروجی (حجم خدمت و پیچیدگی خدمت) با درنظر گرفتن 5 استراتژی عملیاتی متفاوت، برای ارزیابی بهرهوری خدمت استفاده شده است. |
|
SP24 |
(بروچنر[lx]، 2017) |
در این پژوهش، روشهای مناسب برای سنجش بهرهوری مدیریت تسهیلات[lxi] (FM)، با توجه به ارائهدهندگان در سطح صنعت و سطح شرکت شناسایی شده است.
|
|
SP25 |
(ایروانسیاه[lxii]، 2018) |
در این پژوهش، مطالعات در حوزۀ بهرهوری خدمت، بررسی و تحلیل شده است. براساس این پژوهش، مهمترین ورودیها برای ارزیابی بهرهوری، شامل نیروی کار، سرمایه، مواد و انرژی است که در بین آنها شاخص سرمایه، اهمیت ویژهای دارد. |
|
SP26 |
(لی و همکاران، 2017) |
در این پژوهش نقش منابع خدمت، بهویژه منابع انسانی، بر افزایش میزان کارایی عملیاتی و رضایت مشتری بهطور همزمان بررسی شده است. |
|
SP27 |
(توحیدی و همکاران، 2018) |
این پژوهش، روشی را برای اندازهگیری و تجزیهوتحلیل بهرهوری در مشاغل خدماتی معرفی میکند. روش معرفیشده با چهار هدف استفاده شده است: 1_آموزش کارکنان؛ 2_ ایجاد سیستم انگیزشی برای دپارتمان و سازمان (طراحی مجدد خدمت)؛ 3_ شناسایی استراتژیهای جدید سازمان؛ 4_ مزایای استفاده از معیارهای بهرهوری خدمت. |
|
SP28 |
(سری و آگاروال، 2018) |
در این پژوهش، بهرهوری خدمات را با معرفی مدل بهرهوری شرکت خدمات[lxiii] (SEPIA)، اندازهگیری کرده است. این تحقیق با معرفی 5 گروه ذینفع (مشتری، کارکنان، مدیر، سهامدار و تأمینکنندگان) به بررسی رابط مشتری، یکی از پنج گروه ذینفع، میپردازد و پیچیدگی خدمات، تعاملات مشتری، کانال مشتری، وفاداری مشتری و تمایل به پرداخت را بهعنوان معیارهای ارزیابی معرفی میکند. |
|
SP29 |
(محمد و همکاران، 2019) |
در این پژوهش، عوامل مؤثر بر بهرهوری سازمانی شناسایی میشود که در آن یک رویکرد ابتکاری، برای ارزیابی اثر خلاقیت ازطریق نوآوری، بر بهرهوری سازمانی اعمال میشود. |
|
SP30 |
(اسکندر و همکاران، 2019) |
در این پژوهش، بهرهوری خدمت از رابطۀ خروجی به ورودی تعدیل و محاسبه میشود. منابع ورودی، تعداد کارکنان، هزینههای عملیاتی، خروجیها، درآمد و حجم کل خدمت ارائه شدهاند. |
|
SP31 |
(مطلق و همکاران[lxiv]، 2020) |
این پژوهش، مدلی را برای ارزیابی بهرهوری شرکتهای خدمات اینترنتی معرفی میکند. در این مدل، بهرهوری با شاخصهایی مانند کارایی فنی، کارایی سازمانی، اثربخشی سازمان، مدیریت و اثربخشی بازاریابی و فروش، ارزیابی میشود. |
|
SP32 |
(لیچت و همکاران[lxv]، 2020) |
این پژوهش، بهرهوری و عوامل اثرگذار بر ارزیابی بهرهوری را ازنظر منابع انسانی بررسی کرده است. برای شناسایی اولیۀ شاخصهای مؤثر در اندازهگیری بهرهوری، از رویکرد کارت امتیازی متوازن[lxvi] (BSC) استفاده شده است. |
گام پنجم: تجزیهوتحلیل و ترکیب یافتههای کیفی
در این گام بهمنظور تجزیهوتحلیل و سپس ترکیب یافتههای کیفی، محقق ابتدا کدهای استخراجی از گام قبل را شناسایی و سپس آنها را در قالب مفاهیم و مقولههای بهرهوری خدمات دستهبندی کرد. نتایج نهایی حاصل از کدگذاری، در جدول 2 ارائه شده است.
جدول 2: دستهبندی کدها براساس مفاهیم و مقولهها (مأخذ: یافتههای پژوهش)
|
مقوله |
مفهوم |
کد |
مقالات ارجاعی |
فراوانی |
|
شرایط علی |
عوامل برونسازمانی |
رشد روزافزون خدمات در جامعه |
SP02,SP05, SP12,SP13,SP16, SP20,SP23,SP29 |
8 |
|
سهم عمدۀ خدمات در تولید ناخالص داخلی |
||||
|
نقش گستردۀ خدمات در تمامی صنایع |
||||
|
تهدید خدمات جایگزین
|
||||
|
عوامل درونسازمانی |
کسب مزیت رقابتی |
SP03 ,SP08,SP10,SP11,SP13
|
5 |
|
|
نیاز سازمان به کاهش هزینه |
||||
|
ورودیهای ارائهدهندۀ خدمت |
ورودیهای کمی |
مواد اولیه |
SP02,SP03,SP04,SP05, SP06, SP08,SP09,SP11,SP16, SP17, SP18,SP23,SP25,SP27, SP28, SP29, SP30,SP31,SP32 |
19 |
|
سرمایه |
||||
|
نیروی انسانی |
||||
|
تکنولوژی |
||||
|
هزینۀ منابع انسانی |
||||
|
هزینۀ سایر منابع |
||||
|
ورودیهای کیفی |
مهارتها و تجربیات نیروی کار |
SP01,SP02,SP04,SP06, SP07, SP09,SP10,SP11,SP12,SP14, SP15, SP16, SP17,SP19, SP20 SP23,SP26, SP27,SP28, SP31 ,SP32 |
21 |
|
|
آموزش و تحصیلات |
||||
|
انگیزش |
||||
|
رضایت نیروی کاری |
||||
|
امنیت شغلی درکشده |
||||
|
مشارکت کارکنان |
||||
|
آمادگی کارکنان |
||||
|
پاداش |
||||
|
صلاحیت |
||||
|
خروجیهای ارائهدهندۀ خدمت |
خروجیهای کمی |
فروش |
SP02,SP03,SP04,SP05, SP06 ,SP09,SP11,SP13,SP17,SP18,SP22, SP23, SP25,SP30 |
14 |
|
سود |
||||
|
ارزش افزوده |
||||
|
حجم خدمت ارائهشده |
||||
|
خروجیهای کیفی |
رضایت مشتری |
SP01,SP02,SP04,SP05, SP06 SP07,SP09,SP10,SP11,SP12, SP13,SP14,SP17, SP19,SP20, SP26, SP27,SP28, SP31 |
19 |
|
|
ورودی مشتری |
ورودیهای مشتری به خدمت |
زمان مشتری |
SP03, SP05,SP06,SP09,
|
4 |
|
هزینۀ مشتری |
||||
|
تلاش مشتری |
||||
|
خروجی مشتری |
خروجیهای مشتری از خدمت دریافتشده |
تجربۀ مشتری |
SP02,SP03, SP05,SP06,SP09
|
5 |
|
رضایت مشتری |
||||
|
کیفیت درکشده توسط مشتری |
||||
|
تمایل به پرداخت توسط مشتری |
||||
|
ارزش افزوده برای مشتری |
||||
|
راهبردهای سازمانی |
راهبردهای درونسازمانی |
پیادهسازی برنامههای بهبود با تمرکز بر یادگیری سازمانی، خلاقیت و نوآوری |
SP02,SP11, ,SP17,SP22,SP26, SP31 |
6 |
|
پیادهسازی رویکرد فرایندی در سازمان |
||||
|
راهبردهای برونسازمانی |
ثبات قیمتگذاری در سطح صنعت |
SP02,SP04.SP06,SP11 |
4 |
|
|
حرکت بهسمت تکنولوژی محورشدن |
||||
|
شرایط مداخلهگر |
عوامل درونسازمانی |
ساختار سازمان |
SP02, SP10,SP11, SP16,SP21, SP28
|
6 |
|
حمایت و پشتیبانی مدیریت |
||||
|
سبک مدیریت |
||||
|
عوامل برونسازمانی |
فضای کسبوکار |
SP03, SP10,SP11, SP16,SP21, SP28
|
6 |
|
|
پیچیدگی خدمت |
||||
|
شرایط زمینهای |
عوامل درونسازمانی |
فرهنگ سازمانی |
SP02, SP11,SP31 |
3 |
|
عدالت سازمانی درکشده توسط کارکنان |
||||
|
عوامل برونسازمانی |
بستر تکنولوژی مناسب در سطح صنعت |
SP02, SP10,SP16, SP21 |
4 |
|
|
ثبات اقتصادی |
||||
|
حکمرانی خوب در سطح جامعه |
||||
|
پیامدهای سازمانی |
پیامدهای درونسازمانی |
وفاداری مشتریان |
SP05, SP06,SP16, SP23, SP24, SP31
|
6 |
|
کسب نتایج برجسته |
||||
|
پایداری |
||||
|
پیامدهای برونسازمانی |
افزایش میزان توجه به مسئولیتهای اجتماعی |
SP09,SP10,SP18, SP21,SP23, SP29,SP31 |
7 |
|
|
افزایش سهم صنعت در بازار |
گام ششم: کنترل کیفیت
بهمنظور کنترل کیفیت کدگذاریها، از روش توافق بین دو کدگذار استفاده شد. به این منظور که کدهای استخراجی توسط پژوهشگر، در اختیار کدگذار دوم قرار گرفت و به دستهبندی کدها در قالب مقولهها و مفاهیم اقدام کرد؛ سپس ضریب توافق کاپا برابر با 66/0 محاسبه شد؛ با توجه به اینکه در سطح معنیدار بین 0.61 تا 0.8 قرار دارد، معتبر است.
گام هفتم: ارائۀ یافتهها
در این گام دادههای حاصل از فراترکیب، بررسی و تحلیل شد که در بخشهای بعدی تشریح شده است.
بعد از بررسی پیشینه که با استفاده از زمینهیابی نظری (رویکرد فراترکیب) صورت گرفت، در این بخش دادههای تجربی با استفاده از زمینهیابی تجربی استخراج شده است.
4-2- زمینهیابی تجربی
در این مرحله، بهمنظور جمعآوری دادهها از مصاحبۀ نیمهساختاریافته استفاده شده است. نظر به اینکه در این پژوهش، از تئوری دادهبنیاد چندگانه استفاده شده، مصاحبههای انجامگرفته نیز براساس دادههای استخراجشده از مرحلۀ فراترکیب انجام گرفته است. جامعۀ آماری مورد استفادۀ مدیران و متخصصان، صنعت خدمات آشنا با حوزۀ بهرهوری است و نمونهها نیز بهصورت گلولۀ برفی انتخاب شد. برای انجام مصاحبه با خبرگان، سیزده مصاحبه تا رسیدن به حد اشباع انجام گرفت. در ادامه، اطلاعات جمعیتشناختی خبرگان در جدول 3 ارائه شده است.
جدول 3: اطلاعات جمعیتشناختی خبرگان
|
کد مصاحبه شونده |
سابقۀ کار (سال) |
تحصیلات |
سمت در زمان مصاحبه |
|
P1 |
23 |
دکترای مهندسی صنایع |
معاون برنامهریزی و مهندسی شرکت توزیع برق مازندران |
|
P2 |
22 |
کارشناسیارشد برق و کارشناسی مدیریت بازرگانی |
معاون فروش و خدمات مشترکین شرکت توزیع برق مازندران |
|
P3 |
16 |
دکترای منابع انسانی |
کارشناس بهرهوری هولدینگ افق کوروش |
|
P4 |
21 |
کارشناسیارشد مدیریت صنعتی |
مدیر دفتر توسعه و تحول اداری بانک پارسیان |
|
P5 |
15 |
دکترای مدیریت صنعتی |
کارشناس بهرهوری شرکت همراه اول |
|
P6 |
24 |
کارشناسیارشد مدیریت بازرگانی |
معاون اجرایی بانک مسکن |
|
P7 |
27 |
کارشناسیارشد منابع انسانی |
مدیر منابع انسانی بانک پاسارگاد |
|
P8 |
26 |
دکترای مهندسی صنایع |
معاون برنامهریزی شرکت آب و فاضلاب استان مازندران |
|
P9 |
18 |
کارشناسیارشد مدیریت بازرگانی |
مدیر دفتر توسعه و تحول اداری شرکت آب و فاضلاب |
|
P10 |
19 |
دکترای منابع انسانی |
معاونت توسعۀ سرمایۀ انسانی و پشتیبانی بیمۀ آسیا |
|
P11 |
16 |
دکترای مدیریت بازرگانی |
معاون فروش بیمۀ پاسارگاد |
|
P12 |
18 |
دکترای مهندسی صنایع |
معاون استراتژیک هولدینگ افق کوروش |
|
13P |
15 |
دکترای منابع انسانی |
معاون منابع انسانی شرکت توزیع برق تهران بزرگ |
در پژوهش حاضر از دو روش سنجش پایایی، شامل مشارکتکننده (استفاده از مصاحبهشوندگان جدید برای آزمون قابلیت اطمینان چارچوب مفهومی)، پژوهشگر (آزمون قابلیت اطمینان بین کدگذاران) استفاده شده است. در معیار استفاده از مصاحبهشوندگان جدید، درصد اعتبار بازآزمون پژوهش 74درصد است و با توجه به اینکه این میزان پایایی بیشتر از 60درصد است، انتخاب مصاحبهشوندگان و روش انتخاب آنها مورد تأیید است. در روش آزمون قابلیت اطمینان بین کدگذاران نیز، پایایی بین کدگذاران برای مصاحبههای انجامگرفته در این پژوهش برابر 76درصد است و با توجه به اینکه این میزان پایایی نیز بیشتر از 60درصد است، قابلیت اعتماد بین کدگذاریها مورد تأیید است. مفاهیم و مقولههای حاصل از مصاحبهها در جدول 4 نشان داده شده است.
جدول 4: مفاهیم، مقولهها و ابعاد حاصل از مصاحبه (مأخذ: یافتههای پژوهش)
|
مقوله |
مفهوم |
کد باز |
فراوانی |
شماره مصاحبه شونده |
|
شرایط علی |
عوامل برونسازمانی |
الزامات قانونی |
1 |
P13 |
|
نقش مهم بهرهوری در رشد اقتصادی |
1 |
P12 |
||
|
فشار سازمانهای بالادستی |
3 |
P3,P5,P8 |
||
|
سهم عمدۀ خدمات در تولید ناخالص داخلی |
3 |
P3,P4,P8 |
||
|
تهدید خدمات جایگزین |
13 |
P1,P2,P3,P4,P5,P6,P7,P8,P9,P10,P11,P12,P13 |
||
|
رشد روزافزون خدمات در جامعه |
14 |
P1,P2,P4,P5,P6(2),P8,P9,P10, P11,P12(3), P13 |
||
|
عوامل درونسازمانی |
نیاز به کاهش هزینه |
12 |
P2,P3,P4(2),P7, P8(2),P9,P11, P12(2),P13 |
|
|
نیاز به تحول و بهبود |
4 |
P7,P9,P11,P13 |
||
|
اهداف استراتژیک سازمانی |
6 |
P2,P3,P4,P8,P12,P13 |
||
|
سازگاری با تغییرات |
10 |
P1,P4,P5,P6, P7,P8,P9, P10,P11,P13 |
||
|
کسب مزیت رقابتی |
13 |
P1,P2,P4(3), P5,P6,P7, P8,P9,P10(2),P11 |
||
|
ورودیهای ارائهدهندۀ خدمت |
ورودیهای کمی |
هزینۀ منابع سازمانی |
2 |
P5,P9 |
|
مواد اولیه |
4 |
P4,P7,P8,P9 |
||
|
اطلاعات |
5 |
P2,P3,P4,P6,P11 |
||
|
نیروی انسانی |
6 |
P1,P2,P3,P5, P7,P12 |
||
|
سرمایه |
6 |
P2,P3,P4,P9,P12,P13 |
||
|
ورودیهای کیفی |
سن |
1 |
P5 |
|
|
جنسیت |
1 |
P5 |
||
|
صلاحیت |
1 |
P5 |
||
|
امنیت شغلی |
1 |
P13 |
||
|
آمادگی کارکنان |
1 |
P13 |
||
|
تحصیلات |
1 |
P13 |
||
|
رضایت نیروی کار |
2 |
P5,P13 |
||
|
تخصص و مهارت نیروی کار |
13 |
P1,P2(2),P3,P4, P5(2),P6,P7,P10, P11(2) ,P13 |
||
|
خروجیهای ارائهدهندۀ خدمت |
خروجیهای کمی |
ارزش افزوده |
2 |
P8,P10 |
|
سود |
9 |
P1,P2,P4, ,P6,P7,P8,P9,P10,P11 |
||
|
درآمد |
9 |
P1,P2,P3, ,P5,P7,P8,P9,P10,P11 |
||
|
حجم خدمت ارائهشده |
23 |
P1,P2(3),P3,P4(2), P5,P6(3),P7 ,P8(2),P9(3) ,P10(2),P11,P12(2),P13 |
||
|
خروجیهای کیفی |
کیفیت خدمات ارائهشده |
6 |
P1,P2,P4, ,P6,P7,P10 |
|
|
برند سازمانی |
9 |
P1,P4,P6, ,P8,P9,P10,P11,P12,P13 |
||
|
رضایت مشتری |
21 |
P1(2),P2,P3(2)P4(2),P5 ,P6(3),P8,P9(2) ,P10, P11,P12(2),P13(3)
|
||
|
ورودیهای مشتری |
ورودی مشتری به خدمت |
زمان مشتری |
1 |
P3 |
|
هزینۀ پرداختی |
1 |
P3 |
||
|
خروجیهای مشتری |
خروجیهای مشتری از خدمت |
تمایل پرداخت مشتری |
23 |
P1(2),P2,P3(2),P4(3),P5,P6(2),P7,P8 P9(2), P10(2),P11(2),P12(2),P13(2) |
|
تجربۀ مشتری |
22 |
P1(2),P2(3),P3(2),P4(2), P5(2),P6,P7(3) ,P8, P9,P10(3),P13(2) |
||
|
کیفیت درکشده توسط مشتری |
35 |
P1(3),P2(3),P3(4),P4(3), P5(2),P6(3),P7(3), P8(3),P9(2),P10(2),P11(2),P12(2),P13(3) |
||
|
راهبردهای سازمانی |
راهبردهای درونسازمانی |
بهبود فنی شرکت |
1 |
P8 |
|
پیادهسازی برنامههای افزایش خلاقیت و نوآوری در سازمان |
2 |
P8,P10 |
||
|
ترویج کار تیمی |
4 |
P3,P5,P8,P10 |
||
|
توانمندسازی نیروی انسانی |
5 |
P3,P4,P5,P8,P10 |
||
|
تعامل یکپارچه با ذی نفعان |
11 |
P1 ,P3,P4, P5,P6,P7, P8,P9,P10,P11,P12 |
||
|
اصلاح فرایندهای سازمانی |
31 |
P1(3),P2(3),P3(4),P4(3), P5(2), P7(3), P8(3) P9(2),P10(2),P11(2),P12(2),P13(2). |
||
|
راهبردهای برونسازمانی |
حرکت بهسمت تکنولوژی محورشدن |
3 |
P2,P4,P6 |
|
|
ثبات قیمتگذاری در سطح صنعت |
4 |
P8,P9,P11,P12 |
||
|
تلاش یکپارچه برای مانعزدایی اقتصادی، اجتماعی و سیاسی |
4 |
P6,P9,P11,P12 |
||
|
شرایط مداخلهگر |
عوامل درونسازمانی |
سبک مدیریتی |
7 |
P1,P2,P3,P4, P5,P6,P7 |
|
تعهد مدیریت به بهرهوری |
9 |
P1,P2,P4,P6, P8,P9,P10, ,P12,P13 |
||
|
حمایت و پشتیبانی مدیریت |
15 |
P1,P2,P3(2),P4,P5(3),P6,P8(2),P10,P12(2), P13 |
||
|
ساختار سازمان |
15 |
P1,P2,P3(2),P4, P5(2),P6,P7,P8(2),P9(2), P11(2) |
||
|
عوامل برونسازمانی |
ساختار کسب و کار |
6 |
P1,P2,P4,P6, P9,P12 |
|
|
تحریم |
11 |
,P2,P3, P4, P5,P6,P7, P8,P9,P11,P12,P13 |
||
|
میزان تعامل با ذی نفعان |
8 |
P1,P3,P4,P7, P8,P9,P12,P13 |
||
|
ساختار مالکیت خدمات |
19 |
P2(2),P3(2),P4, P5(3),P6,P7,P8(3),P9(3), P11(2),P13 |
||
|
نوسانات اقتصادی |
26 |
P1(2),P2(3),P3(2),P4(2), P5(2),P6,P7(2) ,P8(2),P9(3),P10,P11,P12(2),P13(3) |
||
|
شرایط زمینهای |
عوامل درونسازمانی |
عدالت سازمانی |
1 |
P3 |
|
فرهنگ سازمانی |
6 |
P1,P3,P4, P7,P9,P11 |
||
|
مشارکت کارکنان |
8 |
P3,P5,P6,P8, P9,P10,P12, P13 |
||
|
عوامل برونسازمانی |
حکمرانی خوب در جامعه |
12 |
P2,P3(2),P4, P5,P6,P7 ,P9,P10(2), P11(2) |
|
|
ثبات اقتصادی |
13 |
P1,P2,P3,P4, P5,P6,P7, P8,P9,P10,P11, P12, P13 |
||
|
بستر تکنولوژی مناسب در سطح صنعت |
15 |
P2,P3,P4(2), P5(2),P6,P7, P8,P9,P10(2),P11, P12,P13 |
||
|
پیامدهای سازمانی |
پیامدهای درونسازمانی |
حرکت مستمر بهسمت بهبود |
1 |
P5 |
|
دستیابی به نتایج برجسته |
4 |
P2,P3,P5,P8 |
||
|
تضمین حیات بلندمدت سازمان |
11 |
P1,P3,P4, P5(2),P6,P7,P8,P10(2),P11 |
||
|
شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان |
12 |
P3(2),P4, P5(2) ,P8,P9(3),P10,P11,P13 |
||
|
روابط پایدار با ذینفعان |
13 |
P1,P2,P3,P4, P5,P6,P7,P8,P9,P10,P11,P12P13 |
||
|
وفاداری مشتری |
16 |
P1(2),P2,P3,P4(2), P5,P6,P7,P8,P9(2),P10 ,P11(2),P12 |
||
|
پیامدهای برونسازمانی |
افزایش توجه به مسئولیتهای اجتماعی |
1 |
P7 |
|
|
کاهش تورم |
3 |
P2,P3,P7 |
||
|
افزایش اشتغال |
4 |
P3,P4,P5,P7 |
||
|
افزایش سهم خدمات در بازار |
8 |
P1,P4,P6,P7, P8,P9,P11,P13 |
پس از شناسایی مقولات توسط کدگذاری محوری، میتوان با استفاده از فراوانی کدهای دادهشده به مقولات، اهمیت آنها را مشخص کرد. خروجی نرمافزار مربوط یه فراوانی کدهای دادهشده به مقولات، به تفکیک هر یک از مصاحبهشوندگان در شکل 3 نشان داده شده است.
شکل 3- نمودار فراوانی کدگذاری مقولات بهرهوری خدمات
پس از شناسایی کدهای باز و استخراج آنها، در ادامه زمینهیابی داخلی بررسی شده است.
4-3- زمینهیابی داخلی
4-3-1- کدگذاری محوری
شرایط علی بهرهوری خدمات: شرایط علی، آن دسته از عواملی است که به ایجاد پدیدۀ محوری منجر میشود. در ارتباط با بهرهوری خدمات، میتوان دو دسته عوامل درونسازمانی و برونسازمانی را نام برد که سازمانها را بهسمت تحلیل و ارزیابی بهرهوری خدمات سوق میدهد:
کدگذاری محوری، حول پدیدۀ بهرهوری خدمات صورت گرفته است. در ارتباط با بهرهوری خدمات، دو بعد اصلی در نظر گرفته میشود: بهرهوری از دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت و بهرهوری از دیدگاه مشتری که شامل مجموعهای از خروجیها و ورودیها هستند. براساس این پژوهش، ارزیابی بهرهوری از دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت، بهصورت زیر محاسبه میشود:
که در آن:
خروجیهای کمی شامل: فروش، سود، ارزش افزوده، حجم خدمت ارائهشده
خروجیهای کیفی شامل: رضایت مشتری، کیفیت خدمات ارائهشده، برند سازمانی
ورودیهای کمی شامل: مواد اولیه، نیروی انسانی، سرمایه، اطلاعات، تکنولوژی، هزینۀ منابع سازمانی
ورودیهای کیفی شامل: مهارت و تجربیات نیروی کار، آموزش و تحصیلات، انگیزش، رضایت نیروی کار، امنیت شغلی درکشده، مشارکت نیروی کار، پاداش، صلاحیت، سن، جنسیت، آمادگی نیروی کار
در این پژوهش تلاش شده است تا کلیۀ شاخصهای کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری، شناسایی و استخراج شود که متناسب با نوع خاص خدمت، میتوان شاخصها را متناسبسازی کرد.
ارزیابی بهرهوری از دیدگاه مشتری: نظر به اینکه در سازمانهای خدماتی، مشتری جزئی از فرایند خدمت است و عمدتاً خدمت با مشارکت مشتری ایجاد میشود؛ بنابراین ارزیابی بهرهوری از دیدگاه مشتری بسیار مهم است. در این پژوهش تلاش شده است تا شاخصهای کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری از دیدگاه مشتری، شناسایی و استخراج شود که براساس آن:
خروجیهای کمی شامل: ارزش افزوده
خروجیهای کیفی شامل: رضایت مشتری، کیفیت درکشده، تجربۀ مشتری، تمایل به پرداخت
ورودیهای کمی شامل: زمان، هزینه
ورودیهای کیفی شامل: تلاش مشتری
در ارتباط با راهبردها و اقدامات موردنیاز برای تحلیل و ارزیابی بهرهوری خدمات، میتوان به موارد زیر اشاره کرد: راهبردهای برونسازمانی شامل: ثبات قیمتگذاری در سطح صنعت، حرکت بهسمت تکنولوژی محورشدن و تلاش یکپارچه برای مانعزدایی اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی؛ راهبردهای درونسازمانی شامل: بهبود فنی شرکت، توانمندسازی نیروی انسانی، تعامل یکپارچه با ذینفعان، پیادهسازی برنامههای بهبود با تمرکز بر یادگیری سازمانی، خلاقیت و نوآوری، اصلاح فرایندهای سازمانی و ترویج کار تیمی در سازمان. بهمنظور پیادهسازی راهبردهای مدنظر، به مجموعهای از شرایط نیازمندیم که در دو دستۀ شرایط زمینهای برونسازمانی و شرایط زمینهای درونسازمانی طبقهبندی میشوند: شرایط زمینهای برونسازمانی، شامل ثبات اقتصادی، حکمرانی خوب در جامعه و بستر تکنولوژی مناسب است. شرایط زمینهای درونسازمانی، شامل فرهنگ سازمانی، عدالت سازمانی درکشده و مشارکت کارکنان است. ازجمله عواملی که بر راهبردها اثر میگذارد، شرایط مداخلهگر است که شامل شرایط برونسازمانی: نوسانات اقتصادی،ساختار مالکیت خدمات، تحریمهای اقتصادی، ساختار کسبوکار، میزان تعامل با ذینفعان، تغییر مستمر سیاستهای کلان مدیریتی و شرایط درونسازمانی شامل ساختار سازمان، حمایت و پشتیبانی مدیریت، تعهد مدیریت به بهرهوری و سبک مدیریتی است. درنهایت اگر بهرهوری در خدمات به خوبی ارزیابی و تحلیل شود، میتواند نتایج و پیامدهای بسیاری بهدنبال داشته باشد که شامل پیامدهای برون سازمانی: افزایش سهم صنعت خدمات در بازار، افزایش اشتغال، کاهش تورم، افزایش میزان توجه به مسئولیتهای اجتماعی و پیامدهای درون سازمانی شامل: وفاداری مشتریان، روابط پایدار با ذینفعان، حرکت مستمر بهسمت بهبود، کسب نتایج برجسته، شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان و تضمین حیات بلندمدت سازمان است.
4-3-2- غنیسازی نظریه
غنیسازی نظریه که بهنوعی، مرحلۀ پایانی توسعۀ نظریه در استراتژی MGT است، باید همراه با فرایندهای سهگانۀ تطبیق نظری، اعتبارسنجی صریح تجربی و ارزیابی انسجام نظری انجام شود و از این طریق، نظریه تکوین یابد. این مرحله از توسعۀ نظریه در استراتژی MGT، معادل مرحلۀ کدگذاری انتخابی در Gاست. کدگذاری انتخابی برای یکپارچهسازی و پالایش نظریههاست. برای یکپارچهسازی مفاهیم، تکنیکهای مختلفی وجود دارد که در این میان ترسیم مفاهیم در قالب شکل، قابلیت درک بهتری دارد. بر این اساس، مدل پژوهش به شکل 4 ترسیم شده است.
شکل4: مدل پارادایمی تحلیل بهرهوری خدمات
5- بحث
با توجه به رشد روزافزون خدمات در چند دهۀ اخیر و همچنین اهمیت بهرهوری در تعالی صنایع خدماتی، توجه به ارزیابی بهرهوری در بخش خدمات بیش از گذشته اهمیت مییابد. بهمنظور تحلیل جامعی از بهرهوری در این حوزه ضروری است، ابعاد و مؤلفههای ارزیابی بهرهوری در بخش خدمات شناسایی، عوامل علی، زمینهای و مداخلهگر مؤثر بر ارزیابی بهرهوری تحلیل و راهبردهای ممکن برای افزایش بهرهوری خدمات ارائه شود؛ همچنین پیامدهای سازمانی حاصل از ارزیابی بهرهوری نیز تحلیل شود. به همین منظور، در فاز اول این پژوهش با زمینهیابی نظری( استفاده از رویکرد فراترکیب)، به بازنگری عمیق طیف وسیعی از مطالعات پیشین، در حوزۀ بهرهوری خدمات پرداخته شد و در ادامه در فاز دوم، با استفاده از زمینهیابی تجربی (استفاده از ابزار مصاحبه)، مؤلفههای مختلف مؤثر بر بهرهوری خدمات شناسایی شد؛ سپس با استفاده از زمینهیابی داخلی، نتایج حاصل از فاز اول و دوم ترکیب شده و خروجی نهایی به صورت مدل پارادایمی طراحی شده است.
در پژوهش حاضر تلاش شد تا شاخصهای کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری شناسایی شود. این در حالی است که در سایر پژوهشها، همۀ ابعاد کمی و کیفی مؤثر بر ارزیابی بهرهوری دیده نشده است. تنها در برخی پژوهشها به شناسایی ابعاد کمی و کیفی (ورینن و همکاران(1998)، گرونروز و اوجالسو (2004)، پاراسورمن(2002)،اوئیج و همکاران ( 2012)) اشاره شده است؛ همچنین ارزیابی بهرهوری در حوزۀ خدمات زمانی ارزشمند است که این نوع ارزیابی از هر دو دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت و مشتری صورت بگیرد؛ زیرا در خدمات، مشتری جزئی از فرایند خدمت است. این در حالی است که در برخی پژوهشها، ارزیابی بهرهوری خدمات، تنها از دیدگاه ارائهدهندۀ خدمت (کورستن (1994)، اوجاسالو (1999)، تنج (2014)) انجام شده و بعد مهم مشتری دیده نشده است. در ادامه در جدول 5، پژوهش حاضر با مدلهای معرفیشده در حوزۀ بهرهوری خدمات، مقایسه شده است.
جدول 5: مقایسۀ پژوهش حاضر با مدلهای معرفیشده در حوزۀ بهرهوری خدمات
|
مدلهای ارائهشده درحوزۀ بهرهوری خدمات |
ارائۀ شاخصهای کمی و کیفی بهرهوری |
ارزیابی دو بعدی (مشتری و ارائهدهندۀ خدمت) |
ارزیابی کمی و کیفی خدمات |
|
(کورستن، 1994) |
× |
× |
× |
|
ورینن و همکاران (1998) |
* |
× |
* |
|
اوجاسالو (1999) |
× |
× |
× |
|
پاراسورمن (2002) |
* |
* |
× |
|
جانستون و جونز (2004) |
* |
* |
× |
|
مدل گرونروس و اوجاسالو (2004) |
* |
× |
× |
|
ساهای (2005) |
* |
× |
* |
|
لاسشوف (2006) |
× |
× |
× |
|
اوئیج و همکاران (2011) |
* |
× |
* |
|
پتز و همکارانش (2012) |
* |
* |
× |
|
سیو و تنج (2014) |
× |
× |
× |
|
سری و آگاروال (2014) |
* |
* |
× |
|
مطلق، وال محمدی و مدیری (2020) |
× |
* |
× |
|
پژوهش حاضر |
* |
* |
* |
توصیههای مدیریتی و کاربردی
مدل پیشنهادی پژوهش به سازمانها کمک میکند تا در ارزیابی بهرهوری خود، از رویکردی یکپارچه با وجود شاخصهای کمی و کیفی در هر دو بعد مشتری و ارائهدهندۀ خدمت استفاده کنند تا بهمنظور افزایش بهرهوری با شناخت کامل این شاخصها، دربارۀ افزایش یا کاهش هرکدام برنامهریزی کنند. با توجه به اینکه مدل ارائهشده در این پژوهش، با نگاهی جامع نسبتبه کلیۀ سازمانهای خدماتی ارائه شده است، توصیه میشود پیادهسازی در سازمانهای خدماتی، بسته به نوع سازمان خدماتی به متناسبسازی شاخصها و معیارها پرداخته شود؛ همچنین با توجه به اینکه مدل ارائهشده میتواند الگویی از وضعیت بهرهوری شرکت را بهخوبی نشان دهد، نتایج پیادهسازی مدل معرفیشده، به انجام برنامهریزیهای استراتژیک و اتخاذ رویکردهای بهبود برای افزایش بهرهوری سازمان کمک بسیاری میکند.
6- نتیجهگیری و پیشنهادها
پژوهش حاضر با هدف «توسعۀ مدلی برای تحلیل و ارزیابی بهرهوری خدمات» صورت گرفته است. در این راستا از روششناسی تئوری دادهبنیاد چندگانه استفاده شده است. تحلیل دادههای حاصل از مرور نظاممند مطالعات مرتبط در بازۀ زمانی 30 سال اخیر (با استفاده از روش فراترکیب) و مصاحبه با 13 نفر از خبرگان، به تدوین مدل منجر شده است. در مدل تدوینشده با نگاهی جامع، عوامل علی درون و برونسازمانی، شاخصهای کمی و کیفی ارزیابی بهرهوری خدمت، از دیدگاه هر دو ارائهدهندۀ خدمت و مشتری ارائه شده است؛ همچنین اقدامات و راهبردهای درون و برونسازمانی، شرایط مداخلهگر و زمینهای درون و برون سازمانی مؤثر بر راهبردها و پیامدهای درون و برونسازمانی حاصل از ارزیابی درست بهرهوری، در صنایع خدماتی تحلیل شده است. با توجه به نقش مهم بهرهوری در رشد سازمانها، در هر صنعتی که فعالیت میکند و تعداد کم پژوهشهای صورتگرفته در این زمینه در ایران، بزرگترین سهم این پژوهش، ایجاد درک عمیقتری به حوزۀ بهرهوری خدمات است.
اجرای این پژوهش با محدودیتهایی مواجه بوده است. یکی از محدودیتهای اغلب پژوهشهای کیفی، قابلیت تعمیمپذیری یافتههاست. همانند اغلب مطالعات مشابه، یافتههای این پژوهش حاصل تحلیل دیدگاهها، تجربیات خبرگان منتخب و نظریات قبلی است که این نارسایی میتواند تعمیمپذیری یافتههای تحقیق را با محدودیتهایی همراه کند. بهمنظور پوشش محدودیتهای مرتبط با تحلیل و تحلیلگر، از همکار تحقیق در برخی از فازهای پژوهش استفاده شد و بهمنظور حصول اطمینان بیشتر از یافتهها، با نظرسنجی از خبرگان طی دو مرحله و با استفاده از ابزار پرسشنامه، به اعتبارسنجی نتایج و ارزیابی مدل ازنظر «قابل فهمبودن»، «جامعبودن»، «کاربردیبودن» و «نوآوری» پرداخته شد که نتایج این نظرسنجیها نیز نشان از اعتبار مدل نهایی دارد. با توجه به دورۀ زمانی انجام پژوهش در زمان شیوع بیماری کرونا، محقق برای مصاحبه با خبرگان، با محدودیتهای زیادی مواجه بوده است؛ بنابراین بیشتر مصاحبهها بهصورت تلفنی صورت گرفته است.
نتایج پژوهش حاضر، زمینههای مطالعاتی و موضوعات تحقیقاتی جدیدی را به پژوهشگران پیشنهاد میکند. برخی از این موارد در ادامه معرفی شده است:
1. متناسبسازی شاخصها و ابعاد ارزیابی مدل پژوهش حاضر با سایر انواع خدمات (حرفهای، آموزشی و ..) و تدوین مدل ارزیابی بهرهوری خدمات با توجه به نوع خاص خدمت آنها: از آنجایی که هر نوع خدمتی بسته به میزان تعامل مشتریان، پیچیدگی خدمت، شدت نیروی کار و زمان انجام عملیات، ویژگیهای متمایزی از سایر خدمات دارد، شاخصها و ابعاد ارزیابی خدمت در انواع خدمات، میزان اهمیت متفاوتی دارد؛ بنابراین پیشنهاد میشود، با توجه به نوع خاص خدمت، به متناسبسازی شاخصها برای ارزیابی بهرهوری خدمت پرداخته شود.
2. ارزیابی بهرهوری خدمات با استفاده از تکنیکها و رویکردهای کمی و کیفی متفاوت
[i] Gross Domestic Product (GDP)
[ii] Ostrom et al
[iii] Vuorinen et al
[iv] Rai & Sambamurthy
[v] Lehmann
[vi] Durdyev et al
[viii] Grönroos & Ojasalo
[ix] Parasuraman
[x] Oeij et al
[xi] Corsten
[xii] Ojasalo
[xiii] Teng
[xiv] Multi-Grounded Theory
[xv] Synthesis approach
[xvi] Theoretica Grounding
[xvii] Emperical Grounding
[xviii] Internal Grounding
[xix] Roche et al
[xx] Safari,Zandieh & etezadi
[xxi] Wacker et al
[xxii] Moore et al
[xxiii] Rew,Jung & Cha
[xxiv] Rew,Jung & Lovett
[xxv] Francois Quesnay
[xxvi] Tangen
[xxvii] Luria et al
[xxviii] Rust & Huang
[xxix] Aspara et al
[xxx] Scerri & Agarwal
[xxxi] Rew, Siguaw & sheng
[xxxii] Johnston & Jones
[xxxiii] de la Fuente-Mella
[xxxiv] Goldkuhl
[xxxv] Goldkuhl & Cronholm
[xxxvi] Lee
[xxxvii] Noblit & Hare
[xxxviii] Sandelowski and Barroso
[xxxix] Erwin et al
[xl] productivity
[xli] services productivity
[xlii] efficiency
[xliii] effectiveness
[xliv] service productivity’s models
[xlv] service productivity assessment
[xlvi] Scopus, Springer, ProQuest, Wiley, Taylor & Francis, Google Scholar, Emerald Insight, Elsevier, magiran, سیویلیکا، سامانۀ نشر مجلات علمی دانشگاه تهران، پایگاه مجلات تخصصی نور، نمایۀ استنادی علوم ایران
[xlvii] Critical Appraisal Skills Program(CASP(
[xlviii] MAXQDA
[xlix] Sahay
[l] Lasshof
[li] Balci et al
[lii] Petz et al
[liii] Biege et al
[liv] Jagoda et al
[lv] Yalley & Sekhon
[lvi] Wacker et al
[lvii] Sekhon et al
[lviii] Cubel et al
[lix] Kämäräinen et al
[lx] Brochner
[lxi] Facilities Management
[lxii] Irwansyah
[lxiii] Service Enterprise Productivity In Action
[lxiv] Motlagh et al
[lxv] Leicht et al
[lxvi] Balanced Score Card
)