نوع مقاله : مقاله پژوهشی- فارسی
نویسندگان
1 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری ، دانشگاه یزد، یزد، ایران
2 استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
چکیده
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
Nowadays, the internal service quality is considered as one of the most important factors affecting the recruitment and retention of staff. The present study sought to examine the internal service quality of Yazd Regional Electric and to select appropriate strategies to improve the quality of local services in the organization. The application of this study is based on survey method. Data were collected from questionnaires to evaluate the 26 components of internal service quality of Yazd Regional Electric. Research community is the staff of the organization.The sample size is calculated using the initial questionnaire distributed according to Cochran's formula. In order to analyze research data, the models important-satisfaction and performance control matrix are used to identify those components that need to be improved. Also, employee satisfaction index is used to prioritize measures that should be improved. Data analysis using the above tools show, 8 criteria are in improvement area. So, these criteria are prioritized with ESI.
کلیدواژه‌ها [English]
1- مقدمه
امروزه یکی از مباحث مهم در حوزهی کیفیت خدمات، کیفیت خدمات داخلی است. نتایج حاصل از تحقیقات اخیر در رابطه با تاثیر کیفیت خدمات داخلی سازمان بر میزان رضایت و افزایش بهرهوری کارکنان، اهمیت این موضوع را دو چندان کرده است (پینگ و همکاران[1]، 2012). کیفیت خدمات داخلی را میتوان کیفیت ادراک شده از خدماتی که واحدها یا کارمندان یک سازمان به دیگر واحدها یا کارمندانی که در آن سازمان مشغول به فعالیت هستند؛ ارائه میکنند؛ بیان کرد (جوی و کای[2]، 2010) به عبارت دیگر، خدمات داخلی شبکهای از فعالیتها را ایجاد میکند که هدف از انجام این فعالیتها ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خارجی سازمان است (چانگ[3]، 2011). فراهم کردن سطح مناسبی از کیفیت خدمات به کارمندان سازمان در ابتدا موجبات افزایش بازدهی کارمندان و سپس باعث افزایش راندمان واحد و در نهایت منجر به افزایش کارایی کل سازمان خواهد شد. بسیاری از مدلهای موجود در زمینه سنجش کیفیت خدمات داخلی به منظور مساعدت مدیران در شناسایی ابعاد و مؤلفههایی از کیفیت خدمات داخلی، که نیازمند به بهبود هستند، ارائه شدهاند (هانگ[4]، 2003). اگر چه، در نظر گرفتن سطوح مختلف رضایت مشتریان داخلی می‌تواند باعث بهبود در برخی از مشخصههای کیفیت که باعث نارضایتی شدهاند باشد؛ اما در نظر گرفتن این نکته که امکان دارد برخی از این ویژگی‌ها لزوماً اهمیت چندانی نیز برای مشتریان نداشته باشند؛ ضروری است. بر همین اساس، روششناسی ارائه شده در تحقیق حاضر سعی دارد با تلفیق مدل اهمیت-رضایت[5] و ماتریس کنترل عملکرد[6] و بهره گیری از شاخص رضایت کارمند[7]، در شناسایی نیازمندیهای مشتریان داخلی سازمان به بهبود رضایت مشتریان داخلی کمک نماید. در این راستا به عنوان مورد مطالعه، روششناسی مزبور در سازمان برق منطقهای یزد به کارگیری شده است. بر همین اساس در بخش دوم مقاله به بررسی پیشینه مدلها و رویکرد بکار گرفته شده در تحقیق پرداخته شده است. در بخش سوم روششناسی مطالعه حاضر تشریح شده است. همچنین، بخش چهارم این تحقیق به تشریح و تحلیل یافتههای پژوهش پرداخته شده است. همچنین، در بخش پنجم بحث و نتیجهگیری نیز به ارائه نتایج حاصل از تحقیق و مقایسه آن با نتایج دیگر تحقیقات مشابه اشاره شده است. دو بخش پایانی این پژوهش نیز به بیان پیشنهادات کاربردی یا مدیریتی و پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی پرداخته است.
2- پیشینه تحقیق
2-1- کیفیت خدمات داخلی
مفهوم کیفیت خدمات داخلی به عنوان موضوعی که توجه بسیاری از محققان صنعت و کسب و کار را در دهههای اخیر به خود جلب کرده است؛ اولین بار توسط ساسر و آربیت[8] (1976) مطرح شد. این دو محقق کارمندان سازمان را به عنوان مشتریان داخلی سازمان در نظر گرفته و بیان کردند که حفظ رضایت مشتریان داخلی سازمان و ارائه خدمات با کیفیت بالا به آنها موجب ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خارجی سازمان خواهد شد. در حقیقت، کیفیت خدمات داخلی سطحی است که یک کارمند از خدمات دریافتی در سازمان راضی و خشنود است (ون جوگ[9]، 2013). علاوه بر این، کیفیت خدمات داخلی به احساس کارمند در رابطه با کیفیت خدماتی که برای همکاران خود ارائه میکند و یا کیفیت خدماتی که همکاران برای او ارائه میکنند اشاره دارد (پینگ و همکاران، 2012). از سوی دیگر، بهبود کیفیت خدمات داخلی منجر به افزایش رضایت شغلی کارمندان و در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتریان خارجی سازمان میشود (امیری و همکاران، 1387). نتیجه نهایی افزایش رضایت مشتریان خارجی سازمان نیز افزایش بهرهوری سازمان است (کاینام و همکاران[10]، 2011). توجه به کیفیت خدمات داخلی سازمان، نقطه آغازین افزایش رضایت کارمندان، سهامداران، مشتریان خارجی و در پایان بهبود عملکرد سازمان است (لی و همکاران[11]، 2014). جونس و سیلوسترو[12] (2010) به منظور سنجش کیفیت خدمات داخلی، 4 بعد تضمین
(5 مؤلفه)، قابلیت اعتماد (6 مؤلفه)، ملموسات
(5 مؤلفه)، پاسخگویی (4 مؤلفه) را به عنوان ابعاد تأثیرگذار بر کیفیت خدمات داخلی در نظر گرفت. همچنین جون و کای (2010) به منظور بررسی و شناسایی ابعاد تاثیر گذار بر کیفیت خدمات داخلی ارائه شده در بیمارستانها 4 بعد تضمین (4 مؤلفه)، دسترسی (4 مؤلفه)، محیط کاری (3 مؤلفه)، نظام مدیریتی (3 مؤلفه)، را در نظر گرفت. همچنین، انوسیک و اید[13] (2011) به منظور سنجش سطح کیفیت خدمات داخلی شرکتهای خصوصی ابعاد کیفیت خدمات را 5 بعد شامل قابلیت اطمینان (3 مؤلفه)، همدلی (2 مؤلفه)، انگیزش (3 مؤلفه) و پرداختها و مزایا (5 مؤلفه) در نظر گرفتهاند. لی و همکارن (2014) نیز پژوهشی با هدف بررسی نقش و تاثیر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان داخلی به سازمان انجام دادند. ابعاد کیفیت خدمات در نظر گرفته شده در این تحقیق شامل تضمین
(3 مؤلفه)، ملموسات (3 مؤلفه)، قابلیت اطمینان
(3 مؤلفه) و همدلی (3 مؤلفه) می باشد. چانگ (2011) پژوهشی با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات داخلی و رضایت شغلی کارکنان انجام دادند. در این تحقیق، به منظور بررسی کیفیت خدمات داخلی ابعاد، چشمانداز سازمانی (4 مؤلفه)، نظام مدیریتی (5 مؤلفه)، محیط کاری(3 مؤلفه)، تضمین (3 مؤلفه) در نظر گرفته شده است. پینگ و همکاران (2012) مهمترین ابعاد تاثیرگذار بر کیفیت خدمات داخلی در کشور چین را ابعاد قابلیت اطمینان
(9 مؤلفه)، انگیزش (3 مؤلفه)، همدلی (6 مؤلفه)، محیط کاری (6 مؤلفه)، تضمین (5 مؤلفه) در نظر گرفتهاند.
2-2- مدل اهمیت-رضایت
در برنامهریزی به منظور انجام اقدامات بهبود کیفیت خدمات داخلی نباید تنها مؤلفههایی را در نظر گرفت که دارای سطح کیفیتی پایینی هستند (یانگ[14]، 2003). چرا که مشتریان کیفیت کالاها و خدمات را با در نظر گرفتن چندین مؤلفه کیفیت که از اهمیت بیشتری برخوردار هستند اندازه میگیرند. بنابراین، انجام تخصیص اولویت اقدامات بهبود به آن دسته از مؤلفههایی که علاوه بر سطح کیفیت پایین دارای اهمیت بالایی هستند امری منطقی به نظر میآید. مدل اهمیت-رضایت که در شکل (1) ارائه شده است اولین بار توسط یانگ (2003) معرفی شده است. در مدل اهمیت-رضایت هر مؤلفه کیفیت ممکن است در یکی از نواحی چهارگانه قرار گیرد که بر اساس قرار گرفتن آن در نواحی مختلف، اقدامات بهبود متناسب با آن ناحیه انجام میگیرد. در این مدل نمره اهمیت (زیاد یا کم) و نمره رضایت (زیاد یا کم) موجبات قرار گرفتن مؤلفههای کیفیت خدمات داخلی را در نواحی چهارگانه ماتریس اهمیت-رضایت فراهم میکنند. نواحی چهارگانه به ترتیب شامل ناحیه متعالی (اهمیت زیاد، رضایت زیاد)، ناحیه بهبود (اهمیت زیاد، رضایت کم)، ناحیه مازاد (اهمیت کم، رضایت زیاد) و ناحیه بی دقت (اهمیت کم، رضایت کم) هستند؛ که استراتژی‌های بهبود مناسب برای مؤلفهها با توجه به قرار گرفتن هر مؤلفه در هر یک از نواحی اجرا میشوند.
شکل 1- مدل اهمیت-رضایت
2-3- ماتریس کنترل عملکرد
ماتریس کنترل عملکرد به منظور تعیین استراتژی
مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات (داخلی/خارجی) و تعیین سطح رضایت مشتریان (داخلی/خارجی) ارائه شده است (چن[15]، 2007).
ماتریس کنترل عملکرد به منظور تعیین استراتژی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات (داخلی/خارجی) و تعیین سطح رضایت مشتریان (داخلی/خارجی)
ارائه شده است (چن[16]، 2007). شکل (2) نشان دهنده ماتریس کنترل عملکرد است.
شکل2- ماتریس کنترل عملکرد
در ماتریس کنترل عملکرد مختصات [PI,PS] موقعیت مؤلفهها را نشان میدهد. بنابراین به منظور
رسم خطوط PUCL ,PLCLاز انحراف استاندارد مطابق با رابطه (1) استفاده شده است.
با فرض نرمال بودن توزیع دادههای رضایت کارمندان سازمان مقدار میانگین و انحراف استاندارد مطابق رابطه (2) محاسبه میشود.
(2)
در ادامه، به منظور تعیین محل قرارگیری هر یک از مؤلفهها در ماتریس کنترل عملکرد، میزان اهمیت و رضایت مؤلفههای کیفیت خدمات داخلی توسط مشتریان داخلی سازمان ارزیابی و شاخصهای رضایت (PS) و اهمیت (PI) به صورت روابط (3) و (4) محاسبه میشود.
2-4- شاخص رضایت کارمند
شاخص رضایت کارمند معیاری مناسب جهت تعیین اولویت و اهمیت یک مؤلفه به منظور قرار گرفتن در برنامههای بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان است (پینگ و همکاران، 2012). این شاخص را برای هر یک از مؤلفهها میتوان به صورت رابطه (5) محاسبه کرد.
(
3- روش پژوهش
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمعآوری دادهها پیمایشی است. به منظور تعیین ابعاد و مؤلفههای تاثیرگذار بر کیفیت خدمات داخلی شرکت برق منطقهای یزد، از تحقیقات مشابه در حوزه تحقیق و همچنین نظر خبرگان استفاده و در نهایت مؤلفهها و ابعاد تأثیرگذار بر کیفیت خدمات داخلی شناسایی شد. پیش از گردآوری دادهها، لازم است روایی محتوایی پرسشنامه مورد آزمون قرار گیرد. شاخص کوهن-کاپا[17] (نسبت داوری‌هایی مورد توافق به تعداد کل داوریها) را میتوان به منظور بررسی میزان توافق قضاوتهای ارزیابان برای تعیین روایی محتوا پرسشنامه به کار برد (روجاس و همکاران[18]، 2010). لذا، در این تحقیق نیز از این شاخص به عنوان معیاری جهت سنجش روایی محتوای پرسشنامه استفاده شد. به منظور بررسی روایی محتوا و محاسبه شاخص مذکور، گروهی از خبرگان شامل 5 نفر از کارمندان عالی رتبه سازمان برق منطقهای یزد و 3 نفر از اساتید دانشگاه با سابقه فعالیت در زمینه کیفیت خدمات داخلی شناسایی و پرسشنامه تحقیق در اختیار آنها قرار گرفت. در این تحقیق ابزار اصلی به منظور جمع آوری داده ها، پرسشنامه 26 سؤالی در 3 بخش است.
بخش اول پرسشنامه در رابطه با عوامل جمعیتشناختی، شامل جنسیت، سن، تحصیلات و شغل پاسخگویان است. همچنین، بخش دوم و سوم پرسشنامه به ترتیب در رابطه با میزان اهمیت و رضایت هر یک از مؤلفههای کیفیت خدمات داخلی از دید کارمندان (مشتریان داخلی) سازمان برق منطقهای یزد که جامعه تحقیق را تشکیل میدهند؛ است. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران با نمونه اولیه استفاده شده است. به عبارت دیگر، تعداد 30 پرسشنامه اولیه توزیع و بیشترین واریانس سؤالات محاسبه شد، براساس رابطه (6) حجم نمونه تعیین و به تعداد کافی پرسشنامه توزیع شد.
(6)
همچنین، به منظور بررسی سطحی که نتایج به دست آمده از کاربرد یک ابزار در سازگاری با فرضیات بر پایه پیش‌فرض‌هایی قرار میگیرند میتوان از روایی سازه استفاده کرد (موتسارس و همکاران[19]، 2012). به منظور ارزیابی روایی سازه میتوان نتایج تحلیل عاملی تأییدی[20] را به کار گرفت (قاسمی، 1389). در تحلیل عاملی تأییدی شاخصهای متعدد برازندگی مدل می‌تواند روایی سازه ابزار تحیقی را مشخص کنند (ونگ و همکاران[21]، 2012). بنابراین، با استفاده از نرم‌افزار آموس[22]، تحلیل عاملی تاییدی اجرا و مقادیر شاخصهای برازندگی محاسبه شد. در حقیقت، شاخصهای کلی برازش به این پرسش پاسخ میدهند که صرف نظر از مقادیر خاص گزارش شده برای پارامترها، آیا به طور کلی، مدل تدوین شده، توسط دادههای تجربی گردآوری شده حمایت میشود یا خیر؟ در صورتی که پاسخ مثبت باشد، مدل قابل قبول است (قاسمی و همکاران، 1390). همچنین به منظور سنجش سطح پایایی پرسشنامه از نظر همسانی درونی، با توجه به این که در تحقیقات گذشته در زمینههای مختلف اغلب از ضریب آلفای کرونباخ به منظور بررسی همسانی درونی، استفاده شده است؛ در این تحقیق نیز از این شاخص به منظور سنجش پایایی پرسشنامه استفاده شد. بر اساس مطالعات گذشته مقادیر آلفا 70/0 و بالاتر مقدار خوبی برای این ضریب گزارش شده است (ونگ و همکاران، 2012). در ادامه فرایند تحقیق مقادیر میانگین دادههای اهمیت و رضایت محاسبه شد، سپس مطابق روابط (3) و (4) شاخص اهمیت و شاخص رضایت برای هر یک از مؤلفهها تعیین و جایگذاری مؤلفهها در ماتریس کنترل عملکرد انجام شد. در پایان به منظور تعیین اولویت هر یک از مؤلفهها از شاخص رضایت کارمندان مطابق رابطه (5) استفاده و رتبه هر یک از مؤلفهها نیز تعیین شد.
4- یافتهها
یافتههای تحقیق حاضر نشان از تاثیر گذاری 26 مؤلفه بر کیفیت خدمات داخلی شرکت برق منطقهای یزد دارد. مؤلفههای شناسایی شده به همراه ابعادی که مؤلفههای در آنها قرار میگیرند در جدول (1) ارائه شده است. همچنان که گفته شد؛ پیش از گردآوری دادهها لازم است روایی محتوا پرسشنامه مورد تأیید قرار گیرد.
لذا، پس از قرار دادن پرسشنامه تحقیق در اختیار خبرگان، مقدار شاخص کوهن-کاپا برای پرسشنامه این تحقیق مقدار 88/0 به دست آمد. با توجه به اینکه مقدار شاخص کوهن-کاپا بیش از80/0 عموما مقدار بسیار خوبی برای این شاخص گزارش شده است (موکینک و همکاران[23]، 2010). لذا، روایی محتوایی پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت.
همچنین، خبرگان در برخی از مؤلفهها و ابعاد پیشنهاداتی به منظور اصلاح مطرح کردند که اصلاحات پیشنهادی پس از بررسیهای لازم اعمال شد. همچنین، به منظور تعیین حجم نمونه، مطابق با رابطه (6) با احتساب واریانس 15/0 (بیشترین واریانس سؤالات)، سطح اطمینان 95 درصد و حجم جامعه 405 نفر، حجم نمونه تعداد 198 نفر محاسبه شد.
با رویکردی محافظه کارانه تعداد 220 پرسشنامه توزیع شد که با نرخ بازگشت 89 درصد تعداد 197 پرسشنامه برگشت داده شد.
با توجه به توضیحات مطرح شده در بخش روششناسی، به منظور تعیین پایایی پرسشنامه از شاخص آلفا کرونباخ استفاده شده است.
جدول 1- ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات
|
ابعاد |
مؤلفهها |
|
نظام مدیریتی |
توجه به آموزش و تربیت استعدادی‌ها کارمندان |
|
وجود سیستم‌های مدیریتی نوآور |
|
|
سیستم ارتقا شغلی منصفانه |
|
|
سیستم شفاف پاداش و تنبیه |
|
|
مدیرانی با توانایی‌های رهبری و مدیریتی |
|
|
کانال‌های ارتباطی هموار |
|
|
سیستم ارزیابی عملکرد |
|
|
پرداختها و مزایا |
میزان رضایت از حقوق دریافتی |
|
میزان رضایت از امنیت شغلی |
|
|
سیستم بازنشستگی مناسب |
|
|
رضایت از امکانات رفاهی |
|
|
اعطای کمک هزینه‌های تحصیلی و آموزشی |
|
|
مرخصی سالانه مناسب |
|
|
محیط کاری |
طراحی مناسب فضای فیزیکی محیط کار |
|
محیط کاری تمیز و بهداشتی و آرام |
|
|
پارکینگ مناسب |
|
|
ذهنیت خوب همکاران نسبت به یکدیگر |
|
|
همدلی و صمیمیت بین همکاران |
|
|
انگیزش |
سیستم کاری انعطاف پذیر |
|
پاداش‌های سالیانه منظم |
|
|
توزیع منصفانه نتایج فعالیت‌های گروهی بین اعضا |
|
|
تشویق‌ها و پاداش‌های به موقع |
|
|
چشم انداز |
تشویق کارمندان در جهت ارائه ایده‌های خود |
|
القا اعتماد به نفس در کارکنان |
|
|
مدیران شایسته در سازمان |
|
|
ارائه طرح توسعه کسب و کار در آینده |
همچنان که جدول (2) نشان میدهد مقدار این شاخص برای تمامی ابعاد بیش از 90/0 است که نشان دهنده ثبات پرسشنامه در طول زمان است.
جدول 2- مقدار آلفا کرونباخ برای هر یک از ابعاد
|
ابعاد |
پرسشنامه اهمیت |
پرسشنامه رضایت |
|
محیط کاری |
73/0 |
70/0 |
|
پرداختها و مزایا |
71/0 |
642/0 |
|
نظام مدیریتی |
68/0 |
63/0 |
|
انگیزش |
80/0 |
712/0 |
|
چشم انداز سازمان |
61/0 |
60/0 |
مطابق جدول (3)، مقادیر شاخصهای برازش برای تمامی ابعاد تحقیق در دامنه مقبول قرار گرفتهاند که نشان از تایید روایی سازه ابزار تحقیق دارد. از نظر تحلیل ویژگیهای جمعیتشناختی پاسخگویان، سطح تحصیلات 3/28 درصد دیپلم، 90/44 درصد از پاسخ گویان دارای مدرک تحصیلی کارشناسی و 8/26 درصد از پاسخگویان دارای مدرک کارشناسی ارشد هستند. از نظر توزیع سنی، اکثریت پاسخگویان در
رده سنی 20 تا 30 سال قرار دارند که 50/29 پاسخگویان را تشکیل میدهند. همچنین، 23 درصد از پاسخگویان در رده سنی 31 تا 40 سال، 50/27 درصد در ردهی سنی 41 تا 50 سال، 20 درصد در ردهی سنی 51 تا 60 قرار دارند. از نظر توزیع جنسیتی نیز، 75 درصد پاسخگویان مرد و 25 درصد زن هستند. به منظور تکمیل ماتریس کنترل عملکرد ابتدا لازم است تا میانگین اهمیت و میانگین رضایت مؤلفههای کیفیت خدمات محاسبه شود.
.جدول 3- نتایج انجام تحلیل عاملی تاییدی و مقادیر شاخصهای برازش برای بررسی روایی درصد کل سازه جدول4- میانگین اهمیت و رضایت مولفههای کیفیت خدمات داخلی سازمان
|
میانگین () مؤلفهها |
میانگین ()مؤلفهها |
||||||||
|
مؤلفه |
میانگین |
مؤلفه |
میانگین |
مؤلفه |
میانگین |
مؤلفه |
میانگین |
|
|
|
1 |
87/3 |
14 |
82/3 |
1 |
09/3 |
14 |
21/4 |
|
|
|
2 |
01/4 |
15 |
03/3 |
2 |
72/3 |
15 |
86/3 |
|
|
|
3 |
95/3 |
16 |
89/3 |
3 |
38/3 |
16 |
66/3 |
|
|
|
4 |
04/4 |
17 |
15/4 |
4 |
02/4 |
17 |
51/3 |
|
|
|
5 |
86/3 |
18 |
05/4 |
5 |
07/4 |
18 |
46/3 |
|
|
|
6 |
77/3 |
19 |
65/3 |
6 |
89/3 |
19 |
50/3 |
|
|
|
7 |
84/3 |
20 |
98/3 |
7 |
21/4 |
20 |
05/4 |
|
|
|
8 |
30/4 |
21 |
77/3 |
8 |
80/3 |
21 |
48/3 |
|
|
|
9 |
73/3 |
22 |
89/3 |
9 |
47/4 |
22 |
36/4 |
|
|
|
10 |
21/4 |
23 |
64/3 |
10 |
55/3 |
23 |
59/3 |
|
|
|
11 |
80/3 |
24 |
34/3 |
11 |
99/3 |
24 |
89/3 |
|
|
|
12 |
30/4 |
25 |
03/4 |
12 |
56/3 |
25 |
33/3 |
|
|
|
13 |
03/4 |
26 |
3 |
13 |
56/3 |
26 |
72/3 |
|
|
|
86/3= |
75/3= |
||||||||
|
ابعاد
شاخص تناسب |
دامنه مقبول |
نظام مدیریتی |
چشم انداز سازمان |
انگیزش |
محیط کاری |
پرداختها |
کل سؤالات |
|
SRMR |
02/0 |
0066/0 |
03/0 |
024/0 |
037/0 |
04/0 |
|
|
RMSEA |
000/0 |
02/0 |
000/0 |
000/0 |
0.001 |
057/0 |
|
|
GFI |
91/0 |
91/0 |
91/0 |
99/0 |
98/0 |
95/0 |
|
|
AGFI |
93/0 |
92/0 |
96/0 |
95/0 |
93/0 |
91/0 |
|
|
NFI |
92/0 |
94/0 |
92/0 |
98/0 |
96/0 |
94/0 |
|
|
IFI |
0 تا 1 |
98/0 |
80/0 |
91/0 |
82/0 |
75/0 |
92/0 |
.
جدول (4) میانگین مؤلفههای کیفیت خدمات بر اساس دادههای جمع آوری شده را ارائه میدهد.با توجه به دادههای جدول (4) ماتریس اهمیت-رضایت به صورت شکل (3) خواهد بود. همچنان که در شکل (3) مشخص شده است؛ مقدار میانگین "اهمیت" برای تمام 26 مؤلفه 75/3 و برای "رضایت" 86/3 می باشد.
شکل 3- ماتریس اهمیت-رضایت دادههای تحقیق
شکل 4- ماتریس کنترل عملکرد دادههای تحقیق
مطابق با شکل (3)، 5 مؤلفه (مؤلفه های 5، 4، 7، 8 و 20) از 26 مؤلفه در منطقه "متعالی" قرار گرفتهاند که نشان دهنده اهمیت و رضایت بالای مؤلفههای مذکور از نظر مشتریان داخلی سازمان است. همچنین، 7 مؤلفه (مؤلفههای 6، 9، 11، 14، 15، 22 و 24) در ناحیه "بهبود" قرار گرفتهاند، که بر اساس دادههای جدول (4) شاخص اهمیت (PI) و شاخص رضایت (PS) 26 مؤلفه کیفیت خدمات مطابق با رابطههای (3) و (4) محاسبه میشود. مقادیر شاخص اهمیت و رضایت در جدول (5) ارائه شده است.بیانگر رضایت پایین از این مؤلفهها و اهمیت بالای آنها است. همچنین، اکثر مؤلفههای کیفیت خدمات داخلی، یعنی 9 مؤلفه (مؤلفههای 1، 2، 3، 10، 12، 13، 16، 17 و 18) از 26 مؤلفه در ناحیه "مازاد" با میزان اهمیت پایین و میزان رضایت بالا قرار گرفتهاند و 5 مؤلفه (مؤلفههای 19، 21، 23، 25 و 26) در ناحیه "بی دقت قرار میگیرند که نشان از اهمیت و رضایت پایین این مؤلفهها از دید مشتریان داخلی سازمان است.
بر اساس دادههای جدول (4) شاخص اهمیت (PI) و شاخص رضایت (PS) 26 مؤلفه کیفیت خدمات طابق با رابطههای (3) و (4) محاسبه می شود. مقادیر شاخص اهمیت و رضایت در جدول (5) ارائه شده است
جدول5- مقادیر شاخصهای اهمیت و رضایت
|
ردیف |
مؤلفه |
PI |
PS |
|
1 |
طراحی مناسب فضای فیزیکی محیط کار |
523/0 |
718/0 |
|
2 |
محیط کاری تمیز و بهداشتی و آرام |
680/0 |
753/0 |
|
3 |
پارکینگ مناسب |
595/0 |
738/0 |
|
4 |
ذهنیت خوب همکاران نسبت به یکدیگر |
755/0 |
760/0 |
|
5 |
همدلی و صمیمیت |
768/0 |
715/0 |
|
6 |
میزان رضایت از حقوق |
723/0 |
693/0 |
|
7 |
میزان رضایت از امنیت شغلی |
803/0 |
71/0 |
|
8 |
سیستم بازنشستگی مناسب |
70/0 |
825/0 |
|
9 |
رضایت از امکانات رفاهی |
868/0 |
683/0 |
|
10 |
اعطای کمک هزینه‌های آموزشی |
638/0 |
803/0 |
|
11 |
مرخصی سالانه مناسب |
748/0 |
520/0 |
|
12 |
توجه به آموزش و تربیت کارمندان |
640/0 |
825/0 |
|
13 |
وجود سیستم‌های مدیریتی نوآور |
640/0 |
758/0 |
|
14 |
سیستم ارتقا شغلی منصفانه |
803/0 |
705/0 |
|
15 |
سیستم شفاف پاداش و تنبیه |
715/0 |
508/0 |
|
16 |
مدیرانی با توانایی‌های رهبری و مدیریتی |
665/0 |
723/0 |
|
ردیف |
مؤلفه |
PI |
PS |
|
17 |
کانال‌های ارتباطی هموار |
628/0 |
788/0 |
|
18 |
سیستم ارزیابی عملکرد |
615/0 |
763/0 |
|
19 |
سیستم کاری انعطاف پذیر |
625/0 |
663/0 |
|
20 |
پاداش‌های سالیانه منظم |
763/0 |
745/0 |
|
21 |
توزیع منصفانه نتایج فعالیتها |
620/0 |
693/0 |
|
22 |
تشویق‌ها و پاداش‌های به موقع |
840/0 |
598/0 |
|
23 |
تشویق کارمندان به ارائه ایده |
648/0 |
660/0 |
|
24 |
القا اعتماد به نفس در کارکنان |
720/0 |
590/0 |
|
25 |
مدیران شایسته در سازمان |
580/0 |
760/0 |
|
26 |
ارائه طرح توسعه کسب و کار |
680/0 |
500/0 |
مؤلفههایی که در ناحیه بهبود قرار میگیرند، نشان از اهمیت بالای این مؤلفهها و رضایت پایین آنها است، بنابراین، سازمان لازم است به منظور بهبود مؤلفههایی که در این ناحیه از ماتریس کنترل عملکرد قرار میگیرند، منابع بیشتری را در جهت افزایش رضایت از این مؤلفه صرف کند. در این تحقیق، 6 مؤلفه در این ناحیه قرار گرفتهاند، بنابراین، لازم است؛ مدیریت سازمان بهبود این دسته ازمؤلفهها را در اولویتهای ارتقا کیفیت خدمات داخلی سازمان قرار دهد. مؤلفههایی که در ناحیه عدم تغییر قرار میگیرند رضایت و اهمیت یکسانی در نظر مشتریان داخلی سازمان دارند بنابراین، به طور کلی میتوان گفت استراتژی مدیریت برای مؤلفههایی که در این ناحیه جای گرفتهاند؛ می‌تواند حفظ وضع موجود باشد. همچنین، در رابطه با مؤلفههایی که در ناحیه مازاد قرار میگیرند نشان از رضایت بالا و اهمیت پایین دارند. بنابراین لازم است؛ به منظور جلوگیری از اتلاف و حدر رفت منابع، دقت بیشتری در تخصیص و مصرف منابع شود. به منظور تعیین اولویتهای بهبود برای مؤلفههایی که در ماتریس اهمیت-رضایت و کنترل عملکرد در ناحیه "بهبود" قرار گرفتهاند (8 مؤلفه) مطابق رابطه (5) با استفاده از شاخص رضایت کارمند اولویت بندی شده است. هر چه شاخص رضایت کارمند برای یک مؤلفه مقدار کمتری داشته باشد اولویت آن برای بهبود بیشترخواهد بود، جدول (6) نشان دهنده اولویت مؤلفههای کیفیت خدمات داخلی است.
جدول 6- اولویت مولفههای کیفیت خدمات داخلی
|
اولویت |
مؤلفه |
ESI |
|
1 |
رضایت از امکانات رفاهی سازمان |
16/11 |
|
2 |
سیستم شفاف پاداش و تنبیه |
69/11 |
|
3 |
مرخصی سالانه مناسب |
28/12 |
|
4 |
القا اعتماد به نفس در کارکنان |
99/12 |
|
5 |
میزان رضایت از حقوق دریافتی |
66/14 |
|
6 |
تشویق‌ها و پاداش‌های به موقع |
80/14 |
|
7 |
سیستم ارتقا شغلی منصفانه |
08/16 |
|
8 |
ارائه طرح توسعه کسب و کار در آینده |
67/16 |
5- بحث و نتیجهگیری
در مقایسه با تحقیقات جونس و سیلوسترو (2010)، جوی و کای (2010) و چانگ (2011) سعی شده است، در این تحقیق جهت شناسایی مؤلفهها علاوه بر توجه به محیط دورنی سازمان، محیط بیرونی سازمان نیز در نظر گرفته شود. در تحقیق پینگ و همکاران (2012) و لی و همکاران (2014) به ارتباطات عاطفی کارمند با سایر کارمندان اشارهای نشده است؛ در این پژوهش علاوه بر توجه به مؤلفههایی که تحقیقات گذشته از آنها صحبت کردهاند؛ سعی شد مؤلفههایی مانند "همدلی و صمیمت با همکاران" و "ذهنیت خوب همکاران نسبت به یکدیگر" جهت ارزیابی رابطه کارمند با سایر همکاران خود نیز در میان مؤلفههای کیفیت خدمات داخلی گنجانده شود. همچنین، در مقایسه با تحقیق انوسید و اید (2011)، کاینام و همکاران (2011) و ونگ (2012)، چانگ (2011) در این پژوهش علاوه بر مدل اهمیت-رضایت، از ماتریس کنترل عملکرد نیز استفاده شده است. بنابراین، استفاده هم زمان از این دو مدل باعث شناسایی دقیقتر مؤلفههای نیازمند به بهبود خواهد شد. همچنین، در تحقیقات خان و همکاران[xxiv] (2011) و ون جوگ (2013)، پس از شناسایی مؤلفههای نیازمند به بهبود، با وجود اهمیت اولویت اقدامات بهبود، این امر صورت نگرفته است. در این تحقیق سعی شد با استفاده از شاخص رضایت کارمند این مهم انجام و اولویتبندی مؤلفهها صورت گیرد.
نتایج حاصل از پژوهش حاضر نشان می دهد، 26 عامل بر کیفیت خدمات داخلی سازمان مورد مطالعه تاثیرگذار هستند. همچنین، نتایج ارزیابی و تحلیل دادهها با استفاده از ماتریس اهمیت-رضایت نشان میدهد،؛ مؤلفههای 4، 5، 7، 8 و 20 با توجه به این که دارای سطوح بالای اهمیت و رضایت از دیدگاه مشتریان داخلی سازمان هستند؛ بنابراین، در ناحیه متعالی قرار میگیرند. مؤلفههای 6، 9، 11، 14، 15، 22 و 24 به دلیل اهمیت بالا و رضایت پایین از این مؤلفهها، در ناحیه بهبود قرار گرفتهاند. مؤلفههای 21، 23، 19، 25 و 26 به دلیل اهمیت و رضایت پایین در ناحیه بی دقت قرار گرفتهاند و در نهایت مؤلفههای 1، 2، 3، 10، 12، 16، 17 و 18 به دلیل رضایت بالا و اهمیت پایین از دید مشتریان داخلی سازمان در ناحیه مازاد قرار گرفتهاند. همچنین، نتایج ماتریس کنترل عملکرد نشان میدهد؛ مؤلفههای 9، 11، 15، 22، 24 و 26 در ناحیه بهبود قرار میگیرند. این مؤلفهها دارای اهمیت زیاد و رضایت کم هستند. مؤلفههای 8، 17، 15، 3، 2، 16، 13، 21، 19، 23، 14، 4، 20، 5، 18، 7 و 6 در ناحیه عدم تغییر قرار گرفتهاند. در نهایت مؤلفههای 1، 10، 12 و 25 در ناحیه مازاد هستند. همچنین، نتایج اولویتبندی مؤلفههای نیازمند به بهبود با استفاده از شاخص رضایت کارمند نشان میدهد، مؤلفه رضایت از امکانات رفاهی سازمان دارای بیشتری اولویت و مؤلفه ارائه طرح توسعه کسب و کار در آینده دارای کمترین اولویت جهت اقدامات بهبود است. تحلیل عوامل جمعیت شناختی پاسخگویان نیز حاکی از این موضوع است که اکثریت مشتریان داخلی سازمان از نظر جنسیت مرد (75 درصد)، از نظر تحصیلات، دارای مدرک کارشناسی (90/44 درصد) و از نظر سن نیز در محدوده 20-30 سال (90/ درصد 28) هستند.
6- پیشنهادات کاربردی
با توجه به این موضوع که 8 مؤلفه در هر دو ماتریس اهمیت-رضایت و کنترل عملکرد در ناحیه بهبود قرار گرفتهاند؛ که نشان از اهمیت بالا و رضایت پایین از آنها است؛ پیشنهاد میشود مدیریت سازمان به منظور بهبود هر چه بیشتر سطح کیفیت خدمات داخلی، بر اساس اولویت تعیین شده به وسیله شاخص رضایت کارمند، توجه ویژهای به امکانات رفاهی سازمان به کارکنان، سیستم پاداش و تنبیه، مرخصی سالانه، القا اعتماد به نفس و ... داشته باشد. همچنین، تصمیم مناسب در رابطه با آن دسته از مؤلفههایی که در هر دو ماتریس در ناحیه مازاد قرار گرفتهاند؛ کاهش منابع است. چرا که این دسته از مؤلفهها دارای اهمیت پایین و رضایت بالا هستند. به عبارت دیگر، این مؤلفهها منجر به حدر رفت منابع شده و بهبود آنها تأثیر قابل ملاحظهای بر بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان نخواهند داشت. از سوی دیگر، برخی از مؤلفههای کیفیت خدمات داخلی در ناحیه عدم تغییر (در ماتریس کنترل عملکرد) و یا ناحیه متعالی و بی دقت (در ماتریس اهمیت-رضایت) قرار گرفتهاند. بهترین استراتژی در رابطه با این مؤلفهها حفظ وضع موجود و در برخی موارد با توجه به شرایط و خطمشی سازمان، بهبود آنها است. همچنین، برخی دیگر از مؤلفهها در نواحی متفاوتی از مدلهای اهمیت-رضایت و ماتریس کنترل عملکرد قرار گرفتهاند؛ به طور مثال، مؤلفه 18 در ناحیه مازاد ماتریس اهمیت-رضایت و ناحیه عدم تغییر ماتریس کنترل عملکرد قرار گرفته است؛ در رابطه با اینگونه مؤلفهها، سیاستها و تصمیم مدیریت تعیین کننده نوع استراتژی مناسب (کاهش منابع یا حفظ وضع موجود) است.
7- پیشنهادات پژوهشی
با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله، نه تنها میتوان آنها را جهت ارزیابی کیفیت خدمات داخلی در سایر سازمانهای خصوصی و دولتی بهکار گرفت، بلکه میتوان در سایر صنایع خدماتی به منظور سنجش کیفیت خدمات خارجی نیز بخوبی از آنها استفاده کرد. از سوی دیگر، از آنجا که جمعآوری دادهها با استفاده از پرسشنامه همواره دارای عدم قطعیت ذاتی و قضاوتهای ذهنی پاسخگویان است؛ بنابراین، پیشنهاد میشود به منظور دستیابی به نتایجی به مراتب دقیقتر و به دور از ابهام، از منطق فازی در کنار مدلهای ارائه شده در این تحقیق نیز استفاده شود. با توجه به اینکه هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات داخلی ارتقای کیفی خدمات ارائه شده به کارکنان سازمان است؛ بنابراین، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفی خدمات به عمل آید تا بتوان بر این اساس، برنامههای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات طرحریزی کرد و با موفقیت و اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد.
[1]- Ping & et al.
[2] -Jun and Cai
[3] -Chang
[4] -Hung
[5] -Importance-Satisfaction model
[6] -Performance Control Matrix: PCM
[7] -Employee Satisfation Index: ESI
[8] -Sasser and Arbeit
[9]- Wenjug
[10]- Kaynama & et al
[11]- Li & et al.
[12] -Jones and Silvestro
[13] -Anosike and Eid
[14] -Yang
[15] -Chen
[16] -Chen
[17] -Cohen-Kapa
[18] -Rojas & et al.
[19] -Mutsaers
[20] -Confirmatory Factor Analysis: CFA
[21] -Weng & et al
[22] -Amos
[23] -Mokkink & et al.
[xxiv] -Khan & et al.
)