تحلیلی بر عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمت در دولت الکترونیک (مطالعۀموردی: خدمات الکترونیک دانشگاه یزد)

تحلیلی بر عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمت در دولت الکترونیک (مطالعۀ موردی: خدمات الکترونیک دانشگاه یزد)

سید حبیب‌الله میرغفوری1*، علی مروّتی شریف‌آبادی2، یاسمین برومندزاد3، فاطمه زمانی4
1- دانشیار، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و حسابداری - دانشگاه یزد - یزد - ایران
2- استادیار، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و حسابداری - دانشگاه یزد - یزد - ایران
3- کارشناسارشد رشتۀ مدیریت صنعتی، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و حسابداری - دانشگاه یزد - یزد - ایران
4- کارشناس ارشد رشتۀ مدیریت صنعتی، جهاد دانشگاهی یزد - یزد - ایران

چکیده
پذیرش تکنولوژی‌های جدید به دولت‌ها کمک می‌کند تا هر چه کاراتر خدمات دولتی را به شهروندان ارائه دهند. با توجه به اهمیت آموزش به‌عنوان محرکی در ایجاد تحولات اجتماعی، مهم‌ترین خدمات الکترونیکی که دولت ارائه می‌دهد خدمات آموزشی و پژوهشی دانشگاه‌ها است. درنتیجه ارائۀ چارچوبی که بتواند موفقیت این عملیات را اندازهگیری کند، بسیار ضروری است. بنابراین هدف این تحقیق مشخصکردن عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمات الکترونیک دولت است. لذا پس از مرور پیشینه و شناسایی عوامل، با استفاده از رویکرد پویایی‌های سیستم، مدلی پویا از این عوامل و روابط عِلّی آن‌ها ارائه شده است. سپس مدل پیشنهادی برای ارزیابی وضعیت خدمات الکترونیک دانشگاه یزد به کار گرفته شده است.نتایج این پژوهش نشان داد که شکاف‌های روبه‌رشدی در کیفیت، سودمندی و راحتی استفاده از وب‌سایت دانشگاه وجود دارد و بهبود طراحی و ارتقای انعطاف‌پذیری وب‌سایت می‌توانند نقطه تمرکز دانشگاه برای تحویل بهتر خدمات الکترونیک خود باشند.

واژگان کلیدی: تحویل خدمت دولت الکترونیک، پویایی‌های سیستم، دولت الکترونیک، موفقیت

1- مقدمه
هدف اصلی از پیدایش دولت الکترونیک، بسترسازى مناسب به‌منظور دسترسی هرچه بهتر و بیشتر شهروندان به اطلاعات و خدمات دولتى، اصلاح کیفیت خدمات و ارائۀ فرصتهاى بیشتر براى مشارکت در فرایندها و نمادهاى مردم‌سالار است. از‌اینرو تلاش برای نظارت بر وضعیت خدمات در دولت الکترونیک، از اهمیت زیادی برخوردار است. همچنین سازمانهای دولتی برای ایجاد رضایت در مشتریان خود و تکریم آنها، نیازمند شناسایی موانع خدمترسانی چابک و باکیفیت و رفع آنها هستند که در این راستا شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمت می‌تواند راهگشا باشد. هم‌چنین به‌دلیل وجود برهم‌کنش‌های متقابل بین عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمات دولت الکترونیک و نیز تأخیرهای زمانی در این روابط، تکنیک پویاییهای سیستم1 تکنیکی مناسب جهت بررسی پویایی‌های این عوامل است. تکنیک پویایی سیستم براساس تئوری اطلاعات‌بازخورد شکل گرفته است که از نمادهایی برای نگاشت سیستمهای کسب و کار در قالب نمودارها و معادلات استفاده میکند و زبان برنامه‌نویسی را برای شبیهسازی کامپیوتری به کمک میگیرد (پاگ2، 1988). هدف از مدل‌سازی سیستم پویا، بهدست‌آوردن درک و دیدگاهی در مورد روابط سیستم است تا بتوان خط‌مشی‌های ممکن برای بهبود سیستم را بررسی کرد (شی3 و گیل4، 2005).

1-1- بیان مسئله، ضرورت و اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت آموزش به‌عنوان محرکی قوی در ایجاد تحول اجتماعی (یکی از مهمترین دسته‌خدمات الکترونیکی که دولت ارائه میدهد) خدمات آموزشی و پژوهشی است که دانشگاهها و سایر مؤسسات آموزشی عهدهدار اجراکردن آن هستند. مؤسسات آموزشی مانند سایر سازمان‌های دولتی، اهمیت فلسفۀ مشتریمداری را درک کردهاند و به نگرشهایی مثل مدیریت کیفیت روی آوردهاند تا در مدیریت کسب‌وکارشان به آنها کمک کند. نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمّی و تنگناهای مالی به حفظ، بهبود و ارتقای کیفیت خدمات الکترونیک خود بپردازد. شواهد گوناگون نیز حاکی از آن است که این نظام در صورتی از عهدۀ وظایف و اهداف خود بر می‌آید که از نظر کیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد. با توجه به این موضوع، ضرورت یافتن راههایی که بتوان کیفیت خدمات الکترونیک آموزشی را افزایش داد، روشن میشود. دراین‌راستا شناسایی عوامل کلیدی تحویل موفقیتآمیز خدمات الکترونیک آموزشی از جمله گامهای اساسی در تدوین برنامههای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی دولت الکترونیک محسوب میشود.
سیستم آموزشی ایران در سالهای اخیر تغییرات سریع و بنیادی داشته و این تغییرات همچنان در حال رشد است. تعداد خدمات الکترونیکی که دانشگاهها به مشتریان خود ارائه میدهند نیز در حال افزایش است. ازاین‌رو باید گامهایی جهت شناسایی عامل‌های کلیدی مؤثر در موفقیت تحویل خدمات آموزشی و پژوهشی دولت الکترونیک برداشته شود.
با توجه به اینکه تاکنون پژوهشی با رویکرد پویایی‌های سیستم در حوزۀ بررسی عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمات دولت الکترونیک انجام نشده است و با توجه به اهمیت موضوع، تحلیل این عوامل می‌تواند کمک مؤثری در اتخاذ تدابیری در جهت شناخت و بهبود عوامل اولویت‌دار و درنهایت ارتقای موفقیت تحویل خدمات الکترونیک باشد. هدف این پژوهش ارائۀ مدلی پویا از عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمات الکترونیک دولت و روابط علت و معلولی بین این عوامل است. نوآوری اصلی این پژوهش توجه به مفهوم تحویل خدمت الکترونیک و توجه هم‌زمان به روابط و پیچیدگی‌های برهم‌کنش‌های این عوامل و بررسی آن‌ها در مدلی پویا است.

1-2- پیشینه پژوهش
دولت الکترونیک به ارائۀ اطلاعات و خدمات دولت از طریق اینترنت یا سایر ابزارهای دیجیتال به صورت آن‌لاین اطلاق می‌شود. یکی از گزینه‌های دولت‌ها برای ارتقای کیفیت خدمات و دگرگونی آن، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک است. بنابراین با این تغییر بزرگ در شیوۀ ارائۀ خدمات طبق قاعده شیوۀ سنجش آن هم تغییر می‌کند و شاخص‌های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع خدمات نیاز است (زاهدی و بی‌نیاز، 1387). بهبود کارایی و اثربخشی دولت از طریق حذف لایه‌ها و سطوح مدیریت دولتی، تسهیل دسترسی شهروندان به اطلاعات (حقیقی‌نسب و جانفشان، 1387)، ارائۀ خدمات سریع و صرفه‌جویی در زمان، پاسخ‌گویی از طریق شفاف‌ترکردن فعالیت‌های دولتی، ساده و کوتاه‌کردن زمان و مراحل چرخۀ کار اداری، حذف تراکم ارباب‌رجوع در دستگاههای دولتی (رضائی و داوری، 1383)، جایگزینی دولت سازمان‌محور به دولت شهروندمحور، تبدیل دولت اقتدارگرا و دستوردهنده به دولت دموکراتیک و پیشنهاددهنده (شمس، 1385)، گسترش استاندارد و وحدت رویه در ارائۀ خدمات دولتی را می‌توان اهداف دولت الکترونیک برشمرد.
امروزه خدمات الکترونیک از نظر تعداد و اهمیت رشد چشمگیری داشته‌اند. این چنین رشدی بیانگر اهمیت نقش بخش خدمات در اقتصاد مدرن است (هینز و هو4 2006؛ کالیسیر و گوموسوی5، 2008). بر خلاف بخش تولید که در حال رکود است، بخش خدمات در اقتصاد دنیا در حال رشد و توسعه است. در عین حال، چالشهای جدیدی پیش روی بخش خدمات قرار گرفته است. از جدیدترین این چالشها می‌توان به کیفیت خدمات الکترونیک اشاره کرد (لیااو6 و همکاران، 2006). امروزه کیفیت وب‌سایت یک مؤسسه به یک عامل کلیدی جهت کسب رضایت مشتری تبدیل شده است (کینگ و لیو7، 2004).
کیم و ستوال8 در سال 2005 ابعاد کیفیت وب‌سایت و عوامل تعیین‌کنندۀ رضایت کاربر را بررسی کردند. این تحقیق با استفاده از مدل وب‌کوآل انجام و مشخص شد که ظاهر وب‌سایت، تبلیغات، اطلاعات مربوط به درخواست، قابلیت تراکنش، پاسخ‌گویی و اعتمادْ شش بعد کیفیت وب‌سایت هستند. پاراسورامان9 و همکاران در سال 2005 معیار ای-اس-کوآل را برای سنجش کیفیت خدمات تحویل داده‌شده از طریق وب‌سایت را در قالب چهار بُعدِ اثربخشی، اجرا، دسترسی به سیستم و حریم خصوصی ارائه کردند.
وانگ پیپاوانگ10 و همکاران در سال 2005 عامل‌های مؤثر بر پذیرش وب‌سایت‌های دولت الکترونیک را شناسایی کردند. در این تحقیق مشخص شد که کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم، عامل‌های مهمی در پذیرش وب‌سایت دولت الکترونیک هستند. ستکدل و برویکا11 در سال 2006 ابزاری را برای ارزیابی وب‌سایت ارائه و آن را از طریق مطالعۀ میدانی بررسی کردند. این دو محقق از کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمت به‌عنوان معیارهای سنجش کیفیت وب‌سایت استفاده نمودند. بیلانگر و کارتر12 در سال 2008 به بررسی تأثیر اعتماد و ریسک در پذیرش دولت الکترونیک پرداخته‌اند. طبق نتایج تحقیق آن‌ها، اعتماد به اینترنت ودولت تأثیر مثبتی بر تصمیم به استفاده از خدمات دولت الکترونیک می‌گذارد و اعتماد بیشتر به دولت، ریسک ادراک‌شده دربارۀ استفاده از خدمات دولت الکترونیک را کاهش می‌دهد.
در تحقیقی به منظور ارزیابی مراحل تکاملی دولت الکترونیک در ایران، میزان تحقق دولت الکترونیکی در ایران با توجه به ویژگی‌های وب‌سایت‌های دستگاه‌های اجرایی ارزیابی شده است. برای این ارزیابی، مدل مراحل بلوغ دولت الکترونیکی سازمان ملل به کار گرفته شده است. یافته‌های پژوهش ذکرشده حاکی از آن است که درمجموع وزارتخانه‌ها و مؤسسه‌های دولتی در مراحل اولیۀ تحقق دولت الکترونیکی قرار دارند، اما تحقق دولت الکترونیکی از یک الگوی خطی پیروی نمی‌کند (رهنورد و محمدی، 1386). «ارزیابی موفقیت دفاتر خدمات دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندان در شهر تهران»، عنوان پژوهشی است که با هدف بررسی میزان موفقیت دفاتر خدمات الکترونیک از دیدگاه شهروندان در شهر تهران انجام شده است. طرح مفهومی این تحقیق برگرفته از مدل موفقیت سیستم‌های اطلاعاتی دلون و مک‌لین است. برای جمع‌آوری اطلاعات از ابزار پرسش‌نامه و برای تجزیه‌و‌تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار لیزرل 5/8 استفاده شده است (حقیقی‌نسب و جانفشان، 1387). زارعی و همکاران در سال 1388 مطالعه‌ای با عنوان «ارائۀ مدلی برای عوامل کلیدی موفقیت کاربردهای فناوری اطلاعات در دولت» با هدف تعیین عوامل کلیدی موفقیت برای پیاده‌سازی کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات در دولت انجام داده‌اند. به‌این‌منظور مقاله‌های معتبر موجود در خصوص تعیین عوامل کلیدی موفقیت در بازۀ زمانی 1996 تا 2009 را مطالعه کرده‌اند. سپس با استفاده از روش فراتلفیق نتایج به‌دست‌آمده از تحقیقات قبلی در خصوص عوامل کلیدی موفقیت ترکیب شده و درنهایت، مدل عوامل کلیدی موفقیت کاربردهای فناوری اطلاعات در دولت الکترونیک ارائه شده است. پژوهش دیگری به‌منظور ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتمادسازی مشتریان آن‌لاین شرکت‌های کارگزاری شهر تهران انجام شده است. نتایج این پژوهش نشان داده است که در این شرکت‌ها کیفیت خدمات الکترونیک اثر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان دارد (ساجدی‌فر و همکاران، 1391).

2- روش تحقیق
این پژوهش که در سال 1390 انجام شده است، براساس هدف، کاربردی و براساس چگونگی به‌دست‌آوردن دادههای موردنیاز از نوع توصیفی و از شاخۀ پیمایشی (تحلیلی) محسوب میشود. اطلاعات موردنیاز بخش ادبیات تحقیق از کتاب‌ها و مقالات تخصصی فارسی و انگلیسی گردآوری شده است. جامعۀ آماری این تحقیق، شامل کلیۀ افرادی بوده است که در بازۀ زمانی 4 سالۀ مطالعه‌شده در این تحقیق، از خدمات الکترونیک دانشگاه یزد استفاده کردهاند. با توجه به این که این پژوهش با رویکرد پویایی‌های سیستم و شبیه‌سازی انجام شده است، اطلاعات موردنیاز تحقیق از نظرهای خبرگان در دسترس استخراج شده است و از روش نمونه‌گیری خاصی استفاده نشده است. اطلاعات مربوط به این افراد در جدول (1) نشان داده شده است. پس از مطالعۀ ادبیات تحقیق و ساختن مدل و تأیید آن توسط افراد خبره از طریق مصاحبۀ نیمه‌ساختار یافته با آنها، اطلاعات و داده‌های موردنیاز برای فرموله‌کردن مدل از طریق پرسش‌نامه گردآوری شده است. همچنین از نرمافزار SPSS برای تلخیص و تجزیه‌و‌تحلیل پرسش‌نامهها استفاده شده است. در این پژوهش پس از شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمات الکترونیک دولت، نحوۀ اثرپذیری و اثرگذاری عوامل بر هم بررسی و سپس با استفاده از تکنیک پویایی‌های سیستم، مدلی پویا از آن‌ها ارائه شده است. درنهایت نیز، رفتار متغیرها بررسی و تحلیل شده است.

جدول (1) اطلاعات مربوط به خبرگان این تحقیق
لیسانس فوق لیسانس دکتری
مرد 2 5 ___
زن 2 10 2

2-1- رویکرد پویایی‌های سیستم
پویایی‌های سیستم، یک روش برای مطالعه و مدیریت سیستمهای پیچیده و دارای بازخورد است. هر سیستم پویا که در طول زمان دگرگون میشود، یک ساختار سلسله‌مراتبی چهارگانه دارد و می‌توان برای هر تحول پویایی در پدیدههای گوناگون چنین ساختاری را ارائه کرد؛ اعم از اینکه سیستم پویا در زمینۀ مهندسی، اقتصاد، مدیریت و غیره باشد. با استفاده از الگوی ارائه‌شدۀ این نظریه میتوان علت پویایی سیستم را توضیح داد. درواقع با استفاده از ساختار سلسله‌مراتبی مزبور میتوان فرمول رفتار هر پدیدهای را تعیین کرد (ماداچی13، 2004). این ساختار سلسله مراتبی دارای ارکان ذیل است (فقیه، 1383) :
- نمودارهای عِلّی-معلولی14: نمودارهای علّی-معلولی ابزاری برای ترسیم ارتباطات عِلّی بین مجموعهای از متغیرهای درگیر در داخل یک سیستم است. عناصر اساسی حلقههای علّی-معلولی عبارت‌اند از: متغیرها (عوامل) و فلشها (روابط).
- حلقه‌های بازخورد: یک حلقۀ علّی ابزاری مفهومی است که فرایند دینامیکی که در آن زنجیره‌ای از روابط عِلّی مجموعهای بسته از روابط را تشکیل داده و نهایتاً به متغیر اولیه (علت) وصل می‌شوند، را توضیح میدهد. حلقههای بازخورد بر دو نوعند: 1) حلقههای بازخورد مثبت15، 2) حلقههای بازخورد منفی16.
- متغیرهای سطح یا حالت17: متغیرهای سطح یا حالت مربوط به عناصری در سیستم هستند که مقدار آنها در جریان یک دورۀ زمانی شکل میگیرد.
- متغیرهای نرخ18: هر متغیر حالت رامجموعه‌ای از متغیرهای نرخ تغییر می‌دهند. متغیرهای نرخ نشان‌‌دهندۀ میزان تغییر یک متغیر در واحد زمان است.
- متغیرهای کمکی19: این متغیرها نشان‌دهندۀ ضرایبی هستند که رابطۀ بین متغیرهای دیگر را تعیین می‌کنند. معمولاً متغیرهای برون‌زا20 در سیستم را این نوع متغیرها نشان می‌دهند.

3- یافته‌ها
عمدتاً در تفکر سیستمی از ابزارهایی استفاه می‌شود تا ساختار یک سیستم برای درک بهتر آن نمایش داده شود. دو ابزار مهم برای تفکر سیستمی یکی نمودار علّی-معلولی و دیگری نمودار جریان21 است. لازم است برای توسعۀ یک مدل از سیستم پویا که در عمل هم قابلِ‌استفاده باشد، نمودار علّی-معلولی و جریان خاص آن مسئله تهیه شود. با استفاده از نمودار علّی-معلولی، روابط علّی میان متغیرها به‌سادگی نشان داده می‌شود. در این تحقیق از خبرگان نظرخواهی شد و نظرات آن‌ها برای استخراج روابط علّی-معلولی و نمودار جریان استفاده شد. نمودار علّی-معلولیِ مسئلۀ مورد مطالعه طبق نظر خبرگان تهیه شده و در شکل (1) نشان داده شده است.
در این بخش لازم است تا تعاریف عملیاتی برخی از متغیرهای کلیدی به‌کار گرفته شده در مدل ارائه شود.
- کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات : در محیط اینترنت، کیفیت سیستمْ ویژگی‌های مطلوب یک سیستم تجارت الکترونیک را می‌سنجد (دلون و مک‌لین22، 2003، 2004). ارزیابی عاملیت یک وب‌سایت بسیار اهمیت دارد؛ زیرا عاملیت، میزان عملیات برخطی را نشان می‌دهد که آن وب‌سایت انجام می‌دهد. در این بین دردسترس‌بودن و سرعت وب‌سایت نیز بسیار مهم هستند. همچنین طراحی وب‌سایت و تسهیلات جست‌وجو و چرخیدن در وب‌سایت نیز در ارزیابی وب‌سایت اهمیت زیادی دارند (مک‌کینی23 و همکارن، 2002؛ یانگ و جون24، 2002).
در بررسی پیشینۀ تحقیق مشخص شد که راحتی استفاده، یکی از اجزای کیفیت سیستم است (سدون25، 1997). همچنین در این بررسی 7 زیرعامل در رابطه با کیفیت سیستم مشخص شد که عبارتند از: عاملیت، جست‌وجو، دسترسی، طراحی وب‌سایت، پاسخگویی، حریم خصوصی و انعطاف‌پذیری. با توجه به آنچه تاکنون راجع به کیفیت سیستم بیان شد، کیفیت سیستم را می‌توان میزان عاملیت و کیفیت عملکردهای یک وب‌سایت دولتی تعریف کرد.
کیفیت اطلاعات، مرتبط با مباحثی همچون مرتبط‌بودن، بجابودن و صحت اطلاعات ایجادشده توسط سیستم اطلاعاتی است (دلون و مک‌لین، 2003؛ دلون و مک‌لین 2004). در حوزۀ تجارت الکترونیک، تحویل اطلاعات یکی از مهم‌ترین نقش‌های یک وب‌سایت‌ است که توجه به کیفیت آن نیز از اهمیت زیادی برخوردار است (مک‌کینی و همکارن، 2002). کیفیت اطلاعات خروجی شامل جنبه‌های زیادی از جمله دقت و کامل‌بودن اطلاعات می‌شود (بایلی و پیرسون26، 1983). با مرور پیشینۀ تحقیقات انجام‌شده، درنهایت 5 عامل برای سنجش کیفیت اطلاعات مشخص شد که عبارت‌اند از: صحت اطلاعات، دقت اطلاعات، به‌روزبودن اطلاعات، کامل‌بودن اطلاعات و مرتبط‌بودن اطلاعات با نیاز مشتری. بنابراین کیفیت اطلاعات را ویژگی‌های اطلاعاتی که وب‌سایت‌های دولتی ارائه کرده‌اند تعریف می‌کند.
کیفیت خدمت الکترونیک، عامل بسیار مهمی برای سنجش رضایت مشتریان است (کارانا27، 2002). با توجه به اهمیت کیفیت خدمت در کسب رضایت مشتریان، برخی از محققان کیفیت خدمت را نیز به مدل موفقیت سیستم اطلاعاتی دلون و مک‌لین اضافه کرده‌اند (نگاش28 و همکاران، 2003؛ وانگو تانگ29، 2003؛ لاندرام و پریبوتوک30، 2004). زیتامل و پاراسورامان31 (2002) مدل ای-سروکوآل را ارائه کردند که کیفیت خدمات الکترونیک را می‌سنجید. ابعادی که در این مدل برای کیفیت خدمات الکترونیک در نظر گرفته شده بود اثربخشی، قابلیت اطمینان و حریم خصوصی بود.
با توجه به اهمیت کیفیت خدمات الکترونیک در بخش عمومی، در این مطالعه کیفیت خدمت الکترونیک چنین تعریف شده است: کیفیت خدمت الکترونیک در حوزۀ دولت الکترونیک به میزانی گفته می‌شود که یک وب‌سایت به‌نحوی اثربخش و کارا تحویل خدمات دولتی شامل اطلاعات، ارتباطات و تعاملات با شهروندان را تسهیل می‌‌کند.
- رضایت: بررسی پیشینۀ تحقیق نشان داد که رضایت مشتریان عامل مهمی در سنجش موفقیت است (دلون و مک‌لین، 2004؛ سدون، 1997؛ رای32 و همکاران، 2002؛ کرواستون33 و همکاران، 2006؛ مک‌کینی و همکاران، 2002). در این تحقیق رضایت به‌عنوان ارزیابی شهروندان از خدمات الکترونیک دولت است. بنابراین تعریف عملیاتی رضایت را می‌توان چنین بیان کرد : میزانی که شخص از استفاده از خدمات الکترونیک دولت احساس رضایت می‌کند.
- سودمندی درک‌شده و راحتی استفاده درکشده: سدون در سال 1997 سودمندی درک‌شده را به مدل موفقیت سیستم اطلاعاتی دلون و مک‌لین اضافه کرد. دیویس34 و همکاران نیز در تحقیق خود در سال 1989 نشان دادند که سودمندی درک‌شده عامل مهمی در پیش‌بینی موفقیت سیستم اطلاعاتی است (دیویس و همکاران، 1989). با توجه به حوزۀ بررسی این پژوهش، سودمندی درک‌شده را می‌توانمیزانی تعریف کرد که شخص احساس می‌کند استفاده از خدمت الکترونیک خاصی برای او مفید بوده است.
رای و همکاران (2002) سودمندی درک‌شده و راحتی استفاده درک‌شده را پیش‌نیازهای رضایت بیان کرده‌اند. هم‌چنین با توجه به نظر برخی محققان راحتی استفادۀ درک‌شده بر سودمندی درک‌شده تأثیر می‌گذارد (گیفن و کیل35، 1998). بنابراین می‌توان راحتی استفادۀ درک‌شده را میزان راحتی بیان کرد که شخص در هنگام استفاده از خدمات الکترونیک دولت احساس می‌کند.
- اعتماد: استفادۀ موفقیت‌آمیز از تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات فرصتی را برای دولت‌ها ایجاد کرده است تا با تحویل خدمات الکترونیک دولت رضایت شهروندان را افزایش دهند. رضایت شهروندان از خدمات الکترونیک دولت تحتِ‌تأثیر استفاده از وب‌سایت دولت بوده و این رضایت موجب افزایش اعتماد شهروندان می‌شود.

شکل (1) نمودار علّی-معلولی مسئلۀ تحقیق

شکل (2) نمودار جریان مسئلۀ تحقیق

افزایش اعتماد شهروندان منجر به افزایش رضایت آن‌ها از تحویل خدمات دولت الکترونیک می‌شود (ولچ36 و همکاران، 2004؛ ولچ و هینانت37، 2002). کیفیت درک‌شده از کیفیت خدمات بخش دولتی منجر به افزایش رضایت شهروندان شده و این رضایت به‌شدت اعتماد به تحویل خدمات دولت الکترونیک را افزایش می‌دهد (وال38 و همکاران، 2003). اعتماد منجر به افزایش راحتی استفاده درک‌شده از وب‌سایت می‌شود. سودمندی درک‌شده نیز اعتماد را افزایش می‌دهد (گیفن و همکاران، 2003؛ هلساپل و ساسیدهاران39، 2005).
پس از تهیۀ نمودار علّی-معلولی و ارائۀ تعاریف عملیاتی متغیرهای مسئلۀ تحقیق، نمودار جریان تهیه شده برای مسئلۀ تحقیق در شکل (2) نشان داده شده است.
به منظور اجرای مدل و انجام شبیه‌سازی لازم است مقادیر هریک از متغیرها به کمک روابط و توابع ریاضی مشخص شود. متغیرهای کلیدی این پژوهش طبق روابط ریاضی 1 تا 6 تعریف شده‌اند:
1- رضایت=(سودمندی درک شده + راحتی استفاده درک شده+ اعتماد + کیفیت درک شده + موفقیت تحویل خدمت)
2- موفقیت تحویل خدمت=انتگرال (رضایت-شکایتها)
3- شکاف راحتی استفاده=انتگرال(راحتی استفاده درک شده-راحتی استفاده مورد انتظار)
4- شکاف سودمندی=انتگرال(سودمندی درک شده-سودمندی مورد انتظار)
5- شکاف کیفیت=انتگرال(کیفیت درک شده-کیفیت مورد انتظار)
6- اعتماد=(فاکتور حفظ حریم خصوصی × فاکتور تضمین × موفقیت تحویل خدمت × فاکتور در دسترس بودن سیستم)/(شکاف سودمندی × شکاف کیفیت)
در نمودار فوق رابطۀ بین عوامل مسئله‌ی تحقیق به خوبی نشان داده شده است. مدل پویای ارائه‌شده در این تحقیق که از نظرهای خبرگان سازمان مورد مطالعه استخراج شده، درصدد است مدیر را برای تصمیم‌گیری راجع به سطح مطلوب موارد گفته‌شده یاری ‌دهد.

3-1- تست مدل و اعتبار آن
تست مدل و اعتبار آن، قابلیت اعتماد به مدل کاربردی‌بودن آن را افزایش می‌دهد. اعتبار ساختاری مدل بر اعتماد رفتاری آن اولویت دارد و تنها زمانی که ساختار مدل دارای اعتبار است می‌توان اعتبار رفتار مدل را بررسی کرد (شی و گیل،2005). مدل‌های پویایی‌های سیستم را می‌توان به کمک داده‌های جمع‌آوری‌شده به‌صورت میدانی و با استفاده از ادبیات موجود به شکلی تعدیل کرد و اعتبار بخشید و ابزاری را برای تست‌کردن سناریوها و شبیه‌سازی‌های مختلف توسعه داد (ایوانز40 و همکاران، 2001).
برای دستیابی به این اطمینان از مدل می‌توان از آزمون‌های زیر استفاده کرد:
آزمون حد نهایی: در این آزمون، مقدار چند متغیر اصلی مدل (عامل صحت اطلاعات، عاملیت وب‌سایت، طراحی وب‌سایت و...) در حالت‌های حدی مختلف (بسیارزیاد و بسیارکم) تغییر داده شده و میزان تغییرات مدل در برابر این تغییرات بررسی شد. نتایج نشان‌دهندۀ رفتار منطقی مدل در حالات حدی است.
آزمون‌بخشی اجزای مدل: در این آزمون، مدل به زیرسیستم‌های ساده‌تر تقسیم شد، سپس تست‌های مختلفی (از جمله تست‌های حد نهایی) روی هر یک از زیرسیستم‌ها انجام گرفت و درنهایت، زیرسیستم‌ها در مدل نهایی قرار داده شد.
تست حالت تعادل: برای بررسی منطقی‌بودن تعریف متغیرها و ساختارها، به‌صورت دستی مقدار تمام متغیرها در حالت تعادل مدل محاسبه شد. با مشخص‌کردن مقادیر تعادلی تمام متغیرها و وارد‌کردن آن در مدل، رفتار مدل شبیه‌سازی‌شده و رفتار منطقی از آن مشاهده شد.
تأیید خبرگان: نتایج حاصل از شبیه‌سازی مدل با نظرهای خبرگان بررسی شد. نتایج به‌دست‌‌آمده از مدل از نظر انطباق با نتایج موردانتظار در دنیای واقعی تأیید شد.
برای دستیابی به اطمینان از مدل و برای اجرای هر یک از آزمون‌های شرح دادهشده، باید تغییرات گفته‌شده را در فرمول‌ها اعمال کرد؛ پس از اجرای مدل، درصورتی‌که هیچ خطایی روی ندهد و فرمول‌ها و توابع به درستی نوشته شده باشند، نرم‌افزارْ درستی مدل را تأیید می‌کند. این تأیید در شکل (3) نشان داده شده است.

شکل (3) تأیید ساختاری مدل در نرم افزار

باید توجه داشت زمانی یک مدل پویا نظیر مدل ارائه‌شده در این پژوهش را میتوان برای شبیه‌سازی بهکار گرفت که پایایی و اعتبار آن اثبات شده باشد. در صورت موفقیت مدل در تست‌های مختلف این روش می‌تواند همانند سایر روش‌های مدل‌سازی، ابزاری توانمند برای مدل‌سازی مسائل دنیای واقعی باشد. در مقایسۀ این روش با سایر روش‌های مدل‌سازی باید به این نکته توجه داشت که روش پویایی سیستم کارکرد خاص خود را دارد و نباید از این روش مدل‌سازی انتظار حل دقیق مسائل را داشت؛ زیرا که این انتظار از رویکرد پویایی سیستم، منجر به کجفهمی و انتقاد به این مدل شده است. کارکرد اصلی این مدل ایجاد یک آزمایشگاه مجازی برای بررسی سیاست‌های مختلف با هزینۀ کم و در زمان محدود و از آن مهم‌تر گسترش و تعمق بینش مدیران نسبت به سازوکارهای موجود در سیستم است (استرمان41، 2000).

3-2- بررسی سیاست‌های مختلف
در این مدل برای ممانعت از پیچیدگی بی‌اندازۀ مدل، مهمترین عوامل وارد مدل شدهاند. لذا مدل به‌خوبی وضعیت سیستم و تعامل اجزای کلیدی آن با یکدیگر را به تصویر میکشد. در اینجا لازم است به این نکته اشاره شود که کاربرد اصلی رویکرد پویایی سیستم در مواردی است که رفتار پدیده در اثر پویایی طبیعی و تعاملات متغیرهای درون‌زای سیستم، ایجاد شده باشد. در این مطالعه نیز میتوان با فرض اینکه سیستم روند عمومی و طبیعی خود را طی میکند، از روش پویایی سیستم برای تحلیل سیستم استفاده کرد. در طول این تحقیق باید این فرض مهم را مدنظر داشت که مقادیر سیستم در حد قابل‌ملاحظهای طی تعاملات با یکدیگرتعیین می‌شوند. پس از جمعآوری اطلاعات از منابع کتابخانهای و نظرخواهی از خبرگان، ارتباط بین اجزای مختلف سیستم به کمک فرمولهای از پیش‌تعیین‌شده در زمینۀ موضوع مطالعه‌شده یا به کمک توابع عددی که نتیجه نظرهای خبرگان است با یکدیگر برقرار شده و رفتار مدل مشاهده شده است.
وضعیت (1): در حالت اولیۀ مدل، مقدار عامل به‌روزبودن اطلاعات 53/0 ، عامل صحت اطلاعات 58/0، عامل دقت اطلاعات 58/0، عامل مرتبط‌بودن اطلاعات 62/0، عامل عاملیت وب‌سایت 73/0، حفظ حریم خصوصی 57/0، طراحی وب سایت 55/0، دردسترس‌بودن سیستم 65/0 و انعطاف‌پذیری سیستم 58/0 با استفاده از پرسش‌نامه تعیین و وارد مدل شده است. با توجه به مقادیر اولیه این متغیرها، رفتار متغیرهای کلیدی مدل پس از شبیه‌سازی در شکل (4) نشان داده شده است.
در وضعیت (1) می‌بینیم که شکاف کیفیت، سودمندی و راحتی استفاده، در حال افزایش‌اند. علت این امر آن است که شکاف یا همان تفاوت بین ادراک‌ها و انتظارها با گذشت زمان افزایش پیدا می‌کند؛ زیرا مشتریان پس از دریافت خدمت، انتظاراتشان افزایش می‌یابد و به‌همین‌ترتیب شکاف ایجادشده با گذشت زمان بیشتر می‌شود.

شکل (4) رفتار متغیرهای کلیدی مدل در وضعیت (1)

همچنین کیفیت درک‌شده و سودمندی و راحتی استفادۀ درک‌شده در هنگام دریافت خدمت الکترونیک بر رضایت تأثیر گذاشته و رضایت و در پی آن موفقیت تحویل خدمت را افزایش می‌دهد. هم‌زمان شکاف کیفیت، شکاف سودمندی و شکاف راحتی استفاده باعث بروز شکایت و نارضایتی شده و موفقیت تحویل خدمت را کاهش می‌دهند. با توجه به رفتار مدل و مقادیر واقعی متغیرها که به‌‌وسیلۀ مصاحبه و پرسش‌نامه تعیین شده است، می‌بینیم که در بلندمدت، قابلیت‌ها و کیفیت وب‌‌سایت دانشگاه یزد برای مراجعه‌کنندگان آن کافی نیست و میزان موفقیت تحویل خدمت الکترونیک دانشگاه یزد در حال کاهش است.
وضعیت (2): اولین متغیری که رفتار آن در مدل ملاحظه شده است، متغیر به‌روزبودن اطلاعات وب‌سایت دانشگاه است. در حالت اولیه مقدار این متغیر 53/0 ارزیابی شد. در این وضعیت مقدار آن در طول 5 ماه 3/0 افزایش داده شده است. شکل (5) میزان موفقیت تحویل خدمت و رضایت را در این وضعیت نشان می‌دهد.
با توجه به رفتار متغیرها، مشاهده می‌شود که با اعمال سیاست به‌روزکردن اطلاعات و در پی آن بهبود کیفیت اطلاعات ارائه‌شده در وب‌سایت، کیفیت دریافتی از خدمات الکترونیک افزایش می‌یابد. ارتقای کیفیت اطلاعات در کوتاه‌مدت باعث افزایش شکاف کیفیت می‌شود؛ زیرا مراجعه‌کنندگان به این وب‌سایت با مشاهدۀ اطلاعات به‌‌روزشده، انتظارات خود را از خدمات ارائه‌شده در وب‌سایت افزایش می‌دهند. با گذشت چند ماه کیفیت خدمات الکترونیک به‌اندازه‌ای می‌رسد که می‌تواند انتظارات مشتریان را برآورده سازد و درنتیجه شکاف کیفیت دوباره کاهش می‌یابد. در مجموع با نگاهی به رفتار متغیر موفقیت تحویل خدمت پس از 60 ماه، به‌روزکردن اطلاعات باعث افزایش این متغیر می‌شود و رضایت کاربران این وب سایت افزایش می‌یابد.


شکل (5) رفتار متغیرهای کلیدی مسئلۀ تحقیق در وضعیت (2)

وضعیت (3): در این وضعیت رفتار متغیرهای کلیدی مسئلۀ تحقیق را با تغییردادن مقدار متغیر دقت اطلاعات وب‌سایت دانشگاه یزد در شکل (6) می‌توان مشاهده کرد. میزان دقت اطلاعات وب‌سایت دانشگاه یزد 58/0 ارزیابی شد. در این وضعیت مقدار این متغیر در طول 4 ماه 15/0 ارتقا یافته است.


شکل (6) رفتار متغیرهای کلیدی مسئلۀ تحقیق در وضعیت (3)

در این وضعیت مشاهده می‌شود که عامل دقت اطلاعات ارائه‌شده در وب‌سایت دانشگاه یزد می‌توند بر رضایت و موفقیت تحویل خدمات الکترونیک این سازمان تأثیر گذاشته و موجب افزایش آن شود.
وضعیت (4): در این وضعیت رفتار متغیرهای اصلی مسئلۀ تحقیق را با تغییردادن مقدار کیفیت سیستم از طریق بهبود طراحی وب‌سایت در شکل (7) می‌توان مشاهده کرد. میزان مناسب‌بودن طراحی وب‌سایت از طریق پرسش‌نامه 55/0 برآورد شده و در این وضعیت مقدار آن در طول 3 ماه 2/0 ارتقا یافته است.
عامل طراحی وب‌سایت یکی از عامل‌های مهم در رابطه با کیفیت درک‌شده از سیستم است که در رابطه با وب‌‌سایت دانشگاه یزد متأسفانه توجه چندانی به آن نشده است. درصورتی‌که دانشگاه یزد وضعیت طراحی وب‌سایت خود را در طی 3 ماه تنها 2/0 بهبود ببخشد، نه‌تنها موفقیت تحویل خدمات الکترونیک و رضایت را افزایش داده است، بلکه شکاف سودمندی درک‌شده و شکاف کیفیت را نیز کاهش داده است.

‌
شکل (7) رفتار متغیرهای اصلی مدل در وضعیت (4)

وضعیت (5): در این وضعیت به انعطاف‌پذیری سیستم توجه شده است. درصورتی‌که انعطاف‌پذیری سیستم وب‌سایت دانشگاه یزد در مدت 8 ماه 1/0 ارتقا یابد، موفقیت تحویل خدمات الکترونیک این دانشگاه به‌صورتی که در شکل (8) نشان داده شده است خواهد بود.

شکل (8) رفتار متغیرهای کلیدی مدل در وضعیت (5)

در این وضعیت به‌خوبی تأثیر عامل انعطاف‌‌پذیری سیستم ملاحظه می‌شود. هرگاه انعطاف‌پذیری سیستم ارتقا یابد، کیفیت سیستم و راحتی استفادۀ درک‌شده افزایش می‌یابد. افزایش کیفیت سیستم باعث افزایش کیفیت درک‌شده و درنتیجه کاهش شکاف کیفیت می‌شود و موفقیت تحویل خدمت افزایش می‌یابد. شکاف راحتی استفادۀ درک‌شده نیز به مقداری اندک افزایش می‌یابد که با توجه به سایر تغییرات ناچیز بوده و در نهایت رضایت نیز افزایش می‌یابد.
وضعیت (6): فاکتور عاملیت وب‌سایت دانشگاه در این وضعیت بررسی می‌شود. مقدار عاملیت وب‌سایت دانشگاه یزد 73/0 ارزیابی شده است که در این وضعیت مقدار آن در طول 7 ماه 1/0 افزایش یافته است.

شکل (9) رفتار متغیرهای کلیدی مدل در وضعیت (6)

افزایش عاملیت وب‌سایت دانشگاه موفقیت تحویل خدمت را افزایش می‌دهد. این عامل با افزایش اثربخشی وب‌سایت، کیفیت درک‌شده را افزایش داده و شکاف کیفیت را در بلندمدت کاهش می‌دهد. همچنین هرگاه وب‌سایتی عاملیت بیشتری داشته باشد، به‌نحوی‌که در آن امکان دانلود اطلاعات ضروری و فرم‌های موردنیاز وجود داشته باشد، مشتری می‌تواند با مراجعه به آن خدمات بیشتری دریافت کند. درنتیجه احساس سودمندی بیشتری می‌کند و شکاف سودمندی کاهش می‌یابد؛ هرچند شکاف راحتی استفاده با افزایش عاملیت وب‌سایت، کمی افزایش می‌یابد.

4- بحث و نتیجه‌گیری
این تحقیق با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت تحویل خدمت در دولت الکترونیک انجام شده است. پس از شناسایی عوامل مؤثر و با درنظرگرفتن روابط تعاملی بین این عامل‌ها، مدل علّی- معلولی مربوطه تهیه شد. پس از مصاحبه با افراد خبره و گردآوری بخشی از اطلاعات موردنیاز مدل از پرسش‌نامه، نمودار جریان با رویکرد پویایی سیستم تهیه و با نرم‌افزار وِنسیم، شبیه‌سازی کامپیوتری شد و اعتبار مدل مورد آزمون قرار گرفت. پس از اینکه مدل، آزمون‌های مربوط را با موفقیت پشت سر گذاشت، سناریوهای مختلف بر روی مدل تست شد و نتایج آن‌ها مشاهده شد. با توجه به شبیه‌سازی‌های انجام‌شده می‌توان به نتایج زیر اشاره کرد:
بررسی ویژگی‌های وب‌سایت‌های سازمان‌های دولتی در ایران نشان می‌دهد که در مجموع، آمادگی دستگاه‌های اجرایی برای تحقق دولت الکترونیکی در سطوح پایین مراحل قرار دارد؛ بنابراین برای گذر مناسب از وضع موجود و رسیدن به درجات بالای دولت الکترونیک، تدوین و به‌اجراگذاشتن برنامه‌های مناسب ضروری است. این برنامه‌ها باید به گونه‌ای طراحی شوند که ارزش ادراک‌شده از خدمات الکترونیک تحویل‌داده‌شده به شهروندان، بیشتر از هزینۀ آن باشد.
آنچه مسلم به نظر می‌رسد این است که هزینه‌های بسیار زیاد سازمان‌های دولتی و همچنین نیاز به دسترسی سریع اشخاص به این نهادها برای دریافت اطلاعات و خدمات موردنیاز سبب شده است که کلیۀ سازمان‌های دولتی به سمت اتخاذ تدابیری جهت بهبود تحویل خدمات الکترونیک خود حرکت کنند. در این پژوهش به برخی از این راهکارها در قالب سناریو نگاهی انداخته شد و پیامدهای هر یک در بلندمدت مشاهده شد.
در وهلۀ اول این تحقیق نشان داد که شکاف رو به رشدی میان انتظارهای استفاده‌کنندگان از خدمات الکترونیک دانشگاه یزد و ادراک‌های آنان از خدمات تحویل‌داده‌شده وجود دارد. شایان ذکر است که شکاف در مورد سودمندی و راحتی استفادۀ درک‌شده نیز چشمگیر است. پس از بررسی مدل ارائه‌شده در این تحقیق و با استناد به یافته‌های سایر محققان می‌توان پیشنهادهای زیر را ارائه کرد:
- بهبود وضعیت طراحی وب‌سایت‌های سازمان‌های دولتی و ارتقای انعطاف‌پذیری سیستم این سازمان‌ها می‌تواند نقطۀ تمرکز سازمان‌های دولتی برای تحویل بهتر خدمات الکترونیک دولت مدنظر قرار گیرد.
- تقویت متغیرهای تعیین‌کنندۀ سطح کیفیت اطلاعات ارائه‌شده در وب‌سایت‌های سازمان‌های دولتی از جمله قراردادن الزام به‌روز‌کردن اطلاعات وب‌سایت خود در دستور کارشان و ارائۀ اطلاعات صحیح‌تر و دقیق‌تر و کامل‌تر مرتبط با نیاز شهروندان، می‌تواند کیفیت اطلاعات ارائه‌شده در وب‌سایت‌های این سازمان‌ها را بهبود بخشیده و سازمان‌های دولتی را قادر کند تا با تلاش بیشتر خدمات الکترونیک خود را با موفقیت بیشتر به شهروندان تحویل دهند.
- سازمان‌های دولتی می‌توانند با تمرکز بر هر یک از عوامل مؤثر بر کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم از قبیل دقت و صحت اطلاعات، به‌روز‌بودن اطلاعات، در دسترس‌بودن سیستم و انعطاف‌پذیری سیستم تلاش کنند تا رضایت شهروندان را جلب کنند.
- در مدل ارائه‌شده در این تحقیق، ممکن است برخی از متغیرها یا عوامل اثرگذار بر بعضی از متغیرها مورد توجه قرار نگرفته باشد. بنابراین به سایر محققان پیشنهاد می‌شود با توسعۀ مدل و اضافه‌کردن سایر متغیرهای کلیدی به مدل واقعی‌تری دست یابند یا اینکه مدل را در سایر سازمان‌های مشابه که شرایط مفروض برای این مدل را دارند به‌ کار گیرند و مدل ارائه شده در این تحقیق را آزمون کنند. همچنین به محققان توصیه می‌شود تا از سایر قابلیت‌های نرم‌افزار وِنسیم همچون بازی و تحلیل حساسیت برای بررسی نحوۀ کاهش شکاف‌های مدل استفاده کنند.

منابع
1. حقیقینسب، مژده و جانفشان، شیفته. (1387). «ارزیابی موفقیت دفاتر خدمات دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندان در شهر تهران»، پنجمین همایش ملی تجارت الکترونیک، تهران. وزارت بازرگانی. معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی.
2. رضائی، حمیدرضا.، و داوری، علی. (1383). «دولت الکترونیک»، ماهنامۀ تدبیر، 146.
3. رهنورد، فرج‌اله و محمدی، داریوش. (1386) . «ارزیابی مراحل تکاملی دولت الکترونیک در ایران»، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی، ویژۀ مدیریت، 7(27).
4. زارعی، بهروز.،ثقفی، فاطمه و کلاتهایی، زهرا. (1388) . «ارائۀ عوامل کلیدی موفقیت کاربردهای فناوری اطلاعات در دولت»، دومین کنفرانس بین‌المللی شهر الکترونیک، تهران.
5. زاهدی، شمس‌السادات و بی‌نیاز، جواد. (1387). «سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجا»، نشریۀ مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تهران، 1 (1): 82-65.
6. ساجدی‌فر، علی‌اصغر.، اسفیدانی، محمدرحیم.، وحدت‌زاد، محمدحسین و محمودی‌آذر، میثم. (1391). «ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتمادسازی مشتریان آن‌لاین شرکت‌های کارگزاری شهر تهران»، نشریۀ مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تهران، 4 (11): 68-47.
7. شمس، عبدالمجید. (1385). نظری بر پیامدهای دولت الکترونیک با نگرش مدیریتی- حقوقی، مؤسسۀ عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامهریزی، چاپ اول، تهران.
8. فقیه، نظام‌الدین. (1383). سیستم‌های پویا، اصول و تعیین هویت، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت).
Bailey, J. E., & Pearson, S. W. (1983). "Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction". Management Science, 29(5), 530-545.
Belanger, F., & Carter, L. (2008). "Trust and risk in e-government adoption". Journal of Strategic Information Systems, 17 (2): 165-176.
Calisir, F., & Gumussoy, C. A. (2008). "Internet banking versus other banking channels: Young consumers’ view". International Journal of Information Management, 28 (3): 215–221.
Caruana, A., (2002). "Service Loyalty-The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction". European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
Crowston, K., Howison, J., & Annabi, H. (2006). "Information systems success in free and open source software development: Theory and measures". Software Process: Improvement and Practice (Special Issue on Free/Open Source Software Processes).
Davis, F.D., Bagozzi, R.P., & Warshaw, P.R.,(1989). "User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models". Management Science , 35, 982-1003
DeLone , W. H., &McLean, E. R. (2003). "The DeLone & McLean Model of information system success: A Ten-Year Update", Journal of Management Information System, 19(4), 9-30.
DeLone, W.H., & McLean, E.R. (2004). "Measuring e-Commerce Success: Applying the DeLone & McLean Information Systems Success Model". International Journal of Electronic Commerce, 9(1), 31–47.
Evans, T.P., Manire, A., de Castro, F., Brondizio, E. & McCrachen, S. (2001). "A dynamic model of household decision-making and parcel level landcover change in the eastern Amazon". Ecology Model, 143, 95–113
Gefen, D., & Keil, M. (1998). The Impact of Developer Responsiveness on Perceptions of Usefulness and Ease of Use: An Extension of the Technology Acceptance Model". The DATA BASE for Advances in Information Systems, 29(2), 35-49.
Heinze, N., & Hu, Q. (2006). "The evolution of corporate web presence: A longitudinal study of large American companies". International Journal of Information Management, 26(4), 313–325.
Holsapple, C.W., & Sasidharan, S. (2005). "The dynamics of trust in B2C commerce: a research model and agenda".Information systems and e-business management, 3, 377–403.
Landrum, H. and Prybutok, V. R., (2004). "A service quality and success model for the information service industry". European Journal of Operational Research, Vol. 156, No. 3, pp. 628–642.
Kim, S., & Stoel, L. (2005). "Apparel retailers: website quality dimensions and satisfaction". Journal of Retailing and Consumer Services, 11, 109-117.
King, S.F.. & Liou, J.S. (2004). "A framework for internet channel evaluation". International Journal of Information Management, 24(6): 473–488.
Liao, C., Palvia, P. & Lin, H.N. (2006). "The roles of habit and web site quality in e-commerce". International Journal of Information Management, 26, 469–483.
Madachy, R.J. (2004). "System Dynamics Modeling of an Inspection Based Process" Novel Research, 47, 145-152.
McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F.M. (2002). "The Measurement of Web-Customer Satisfaction: An expectation and Disconfirmation Approach". Information System Research, 13(3), 296-315.
Negash, S., Ryan, T., & Igbaria, M. (2003). "Quality and effectiveness in Webbased customer support systems". Information & Management , 40(8), 757–768.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Malhotra, A. (2005). "E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality". Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Pugh, R., (1988) , "The executive training system, mass" Pugh-Roberts associates; Cambridge.
Rai, A., Lang, S.S. & Welker, R.B., (2002). "Assessing the Validity of IS Success Models: An Empirical Test and Theoretical Analysis", Information Systems Research,13(1), 50- 69.
Shi,T. & Gill,R., (2005. "Developing effective policies for the sustainable development of ecological agriculture in China: the case study of Jinshan County with a systems dynamics model". Ecological Economics, 53, 223-246.
Seddon, P.B. (1997)." A Respecification and Extension of the DeLone and Mclean Model of IS Success", Information System Research, 8(3).
Stockdale, R. & Borovicka, M. (2006). "Using Quality Dimensions in the Evaluation of Web Sites". Proceedings of the International Conference in Information and Communication Technologies in Tourism, Lausanne, Switzerland.
Sterman, J., (2000) , Business dynamics: systems thinking and modeling for a complex world. Mc Graw-Hill, New York
Walle, S. V. and Bouckaert, G. , (2003) , "Comparing measures of citizen trust and user satisfaction as indicators of ‘good governance’: difficulties in linking trust and satisfaction indicators". International Review of Administrative Sciences, 69, 329–343.
Wang, Y. S., & Tang, T. I., (2003). "Assessing customer perceptions of website service quality in digital marketing environments". Journal of End User Computing , 15(3), 14–28.
Wangpipatwong, S., Chutimaskul, W. & Papasratorn, B. (2005). "Factors Influencing the Adoption of Thai eGovernment Websites: Information Quality and System Quality Approach". Proceedings of the Fourth International Conference on eBusiness, Bangkok, Thailand.
Welch, E., & Hinnant, C.C. (2002). "Internet Use, Transparency, and Interactivity Effects on Trust in Government". Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS’03) IEEE.
Welch, E.W., Hinnant, C.C., & Moon, J.M. (2004). "Linking Citizen Satisfaction with E-Government and Trust in Government", Journal of Public Administration Research and Theory, 15(3).
Yang, Z., & Jun, M. (2002). "Consumer Perception of E-Service Quality: From Internet Purchaser and Non-purchaser Perspectives". Journal of Business Strategies, 19(1), 19– 41.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., &Malhotra, A. (2002). "Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge". Journal of the academy of marketing science, 30(4).

پی‌‌نوشت
System dynamics
2 Pugh
3 Shi & Gill
4 Heinze & Hu
5 Calisir & Gumussoy
6 Liao
7 King & Liou
8 Kim & Stoel
9 Parasuraman
10 Wangpipatwong
11 Stockdale & Borovicka
12 Belanger & Carter
13 Madachy
14 Casual diagrams
15 Positive Feed back Loops
16 Negative Feed back Loops
17 State or Level Variables
18 Rate Variables
19 Auxiliary Variables
20 Exogenous Variables
21 Flow diagrams
22 Delone & McLean
23 McKinney
24 Yang & Jun
25 Seddon
26 Bailey & Pearson
27 Caruana
28 Negash
29 Wang & Tang
30 Landrum & Prybutok
31 Zeithaml
32 Rai
33 Crowston
34 Davis
35 Gefen & Keil
36 Welch
37 Hinnant
38 Walle
39 Holsapple & Sasidharan
40 Evans
41 Sterman